SATISFAÇÃO DO CLIENTE.

Apresentação em tema: "SATISFAÇÃO DO CLIENTE."— Transcrição da apresentação:

1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

2 Desenvolvimento da proposta do valor
Percepção dos clientes O que é satisfação de clientes? É a avaliação do serviço feita pelo cliente na busca de atender suas necessidades e expectativas Atendidas Não atendidas Cliente satisfeito Cliente não satisfeito A satisfação está associada a lealdade e retenção de clientes

3 Desenvolvimento da proposta do valor
Sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto ou serviço, em relação às expectativas do comprador.

4 Valor Total - Custo Total
Desenvolvimento da proposta do valor Valor Total É o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. - Custo Total É o preço que o cliente espera pagar para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

5 Valor Desenvolvimento da proposta do valor
É uma oferta feita a seus clientes, com características superiores ou diferentes das existentes no mercado e que o cliente valoriza e percebe como vantajoso para ele, estando disposto a pagar por elas.

6 Desenvolvimento da proposta do valor

7 Benefícios do Produto Desenvolvimento da proposta do valor
Benefícios econômicos: Qualidade/preço; Se o cliente considera similar a qualidade de outros concorrentes; Escolhe o mais barato por economia. Benefícios técnico-funcionais: Características tangíveis (atributos, design, durabilidade, aplicações, facilidade de uso, etc.)

8 Benefícios do Produto Desenvolvimento da proposta do valor
Benefícios psicológicos: Características intangíveis, como marca, confiança, reputação, relacionamento, experiência, imagem, prestígio, etc. Benefícios dos serviços: Confiabilidade, amabilidade, empatia de funcionários. Benefícios emocionais: Atmosfera/decoração da loja, promoções, propaganda.

9 Desenvolvimento da proposta do valor
Custo monetário: Preço, impostos, despesas de entrega, custo de instalação e manutenção. Custo não monetário: Tempo, esforço, risco, custo de oportunidade, direito de devolução.

10 $ Desenvolvimento da proposta do valor Aumento da proposta de valor:
Reduzir o custo geral para o cliente, bem como o tempo que ele gasta na compra, tornando-a, além de conveniente, uma experiência agradável e divertida; Aumentar o custo, para o cliente, de mudar para a concorrência e criar programas de fidelidade que retenham clientes quando do lançamento de um novo produto. O aumento do custo de mudança também permite as organizações aumentar, com o tempo, o preço praticado;

11 $ Desenvolvimento da proposta do valor Aumento da proposta de valor:
Considerar a padronização dos aspectos que não sejam fatores determinantes de escolha para os clientes-alvo; Focalizar a experiência total de cada cliente – antes, durante e depois que o produto é comprado e usado – e estudar a personalização dos aspectos que influenciam a opção do cliente; Priorizar as inovações, levando em consideração a economia de escala, escopo e habilidades, a fim de obter liderança de produto/mercado;

12 Desenvolvimento da proposta do valor
Habilidades das organizações: Excelência operacional: A organização oferece valor superior, liderando o setor em preço e conveniência; atende a clientes que desejam serviços baratos, rápidos, confiáveis e de boa qualidade. Exemplo: Mc Donald’s, Habib’s e Dell Computer). Intimidade com o cliente: A organização agrega um valor superior, segmentando com precisão seus mercados e modelando seus produtos ou serviços para atender na melhor maneira possível seus clientes. Exemplo: IBM, Rede Pão de Açúcar.

13 Desenvolvimento da proposta do valor
Habilidades das organizações: Liderança em produtos: A organização oferece valor superior, criando produtos e serviços cada vez mais modernos, que tornam obsoletos os dos concorrentes; serve a clientes que desejam qualidade, inovação. (Exemplo: 3M, Nike, Disney, Swatch, Microsoft, Sony, HP, Intel, Motorola, Brastemp)

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15 Marketing Grande Objetivo
Desenvolvimento da proposta do valor Marketing Atrair novos clientes Grande Objetivo Reter clientes “A chave para a retenção de clientes é a satisfação e a transmissão de valor aos clientes.” 

16 Geração de Valor Uma empresa voltada para o valor:
Tem a cultura do valor difundida em toda a empresa. Estimula e capacita seus funcionários para gerar valor ao cliente. Envolve colaboradores e clientes no processo do valor, mostrando como todos ganham. Está em sintonia com a inovação. Está muito próxima de seu cliente, aumentando suas chances de identificar necessidades e detectar mudanças.

17 Marketing de Relacionamento
Um cliente altamente satisfeito: Permanece fiel por mais tempo. Compra mais quando a empresa lança novos produtos e serviços. Fala favoravelmente da empresa e dos profissional para outras pessoas (“boca a boca”). Dá menos atenção aos concorrentes.

18 Marketing de Relacionamento
Um cliente altamente satisfeito: É menos sensível a preço. Pode oferecer novas ideias para o desenvolvimento e aperfeiçoamento do serviço. Custa menos para ser atendido do que novos clientes.

19 $ $ Marketing de Relacionamento Em relações a custos:
A aquisição de novos clientes pode custar até 5X mais do que satisfazer e reter os cliente já existentes. As empresas perdem, em média, 10% clientes a cada ano. A rentabilidade de cada cliente tende a aumentar com o tempo, ou seja, quanto mais fiel, por mais tempo, mais rentável.

20 Marketing de Relacionamento
“Estamos na década do valor. Se você não conseguir vender um produto da melhor qualidade pelo menor preço do mundo, você estará fora do jogo. A melhor maneira de reter seus clientes é imaginar constantemente como lhes dar mais por menos”. Jack Welch – Ex-Presidente da GE

21 Marketing de Relacionamento
Porque os clientes continuam fiéis, apesar do assédio da concorrência? Está confortável com o relacionamento; Sabe o que lhe espera, em comparação ao concorrente (mistério); Sabe que será bem atendido, mesmo que necessite de algo incomum; Mudar de fornecedor implica em ensinar novamente os desejos, necessidades, hábitos, etc. Senso de familiaridade.

22 Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Falhas mais comuns observadas em atendimento ao cliente: Falta de simpatia e cortesia; Não uso de palavras educadas, tipo “bom dia”, “por favor”; Descaso com clientes; Recepcionista com atitudes esnobes, como que fazendo favor ao cliente.

23 Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Falhas mais comuns observadas ao telefone: Irritação e antipatia; Uso de expressões tipo “meu bem”, “querida”, etc; Interromper o cliente quando ele está falando ou pedir que seja rápido; Deixar o telefone tocar muitas vezes antes de atendê-lo; Pedir ao cliente que “aguarde um minutinho”; Não dar informações precisas; Pedir ao cliente para ligar mais tarde; Comer, beber ou mastigar enquanto fala ao telefone.

24 Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Falhas mais comuns observadas no ambiente físico: Desorganização da mesa de recepção; Bagunça na mesa do profissional; Arquivos e fichas fora de ordem; Revistas e jornais espalhados pela sala; Móveis rasgados, velhos ou fora do lugar; Banheiro sem limpeza; Chão e paredes sujos.

25 Falhas mais comuns durante a espera do atendimento:
Satisfação, Valor e Retenção de clientes Falhas mais comuns durante a espera do atendimento: Tempo de espera longo demais; Compromissos com hora marcada não são cumpridos; Falta de distração para amenizar possíveis atrasos; O profissional não avisa que vai atrasar na hora do encontro, não se explica o motivo do atraso.

26 Satisfação, Valor e Retenção de clientes
O que fazer quando o cliente quer reclamar: Não interrompa o cliente, deixá-lo falar quando este está nervoso é uma boa estratégia; De início concorde com o cliente para depois se explicar. Escute tudo o que ele diz, demonstre interesse e coloque-se no lugar dele; Nunca diga que ele está nervoso e precisa se acalmar.

27 Satisfação, Valor e Retenção de clientes
O que fazer quando o cliente quer reclamar: Faça perguntas razoáveis e não ameaçadoras; Desculpe-se sempre, mesmo que você não tenha culpa; Não seja irônico pois isso irrita mais o cliente; Se o cliente for mal educado ou grosseiro, não aja da mesma maneira.

28 ? Satisfação, Valor e Retenção de clientes O cliente tem sempre razão?
O segmento errado: Uma empresa não pode direcionar seus serviços a todos os segmentos. Caso isso ocorra, a empresa vai investir em um relacionamento com um cliente cujas necessidades não poderão ser totalmente satisfeitas.

29 ? Satisfação, Valor e Retenção de clientes O cliente tem sempre razão?
Não rentável no longo prazo: excluindo aspectos éticos ou legais, muitas empresas decidem descontinuar relacionamento com clientes não rentáveis. São aqueles por exemplo que perdem o crédito ou oferecem risco. “BZ – Below Zero”

30 ? Satisfação, Valor e Retenção de clientes O cliente tem sempre razão?
Clientes difíceis: alguns clientes são reativos, provocam abusos verbais e físicos, não obedecem políticas de restrição ao fumo ou álcool, são identificados como influenciadores negativos de outros clientes. São os “clientes-problemas”, onde, muitas vezes, a solução é interromper o relacionamento.

31 Estratégias Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Invista em relacionamento; Esteja sempre disponível, quando solicitado; Seja carinhoso, atencioso e Cortez; Retorne os telefonemas de clientes; Telefone a seus clientes em datas ou situações especiais.

32 Estratégias Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Invista na infraestrutura de atendimento local adequado, limpo, arejado, espaçoso, bem decorado, equipado; Tenha sempre disponível cartão de visitas ou folders institucionais de sua empresa.

33 Estratégias Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Invista na sua imagem pessoal; Use roupas limpas e condizentes com a situação; Cabelos e barba bem cuidados;  Invista na sua formação profissional; Atualização científica; Transmita credibilidade e segurança; Esclareça dúvidas.

34 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?
1% morte. 3% mudam. 5% adotam novos hábitos. 9% acham o preço alto demais. 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos. 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço). US NEWS AND WORLD REPORT