CRM (Customer Relationship Management

Apresentação em tema: "CRM (Customer Relationship Management"— Transcrição da apresentação:

1 CRM (Customer Relationship Management

2 O que é CRM (Customer Relationship Management ?
É a integração entre o Marketing e a tecnologia da Informação para prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar estes dados em informações que disseminadas pela organização permitem que o cliente seja “conhecido” e cuidado por todos e não só pelas operadoras do Call Center. Prof. Plínio Marcos

3 O que é CRM (Customer Relationship Management ?
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa. Prof. Plínio Marcos

4 O que é necessário para o CRM ?
A tecnologia de CRM sem o redesenho dos processos e um modelo de relacionamento que faça uma entrega sustentada de valor a longo prazo para o cliente, será apenas um projeto de informatização de Call Center ou de vendas. Para evitar a tendência de tratar o CRM como tecnologia, seguem quatro etapas: 1 - Definição e planejamento do modelo de relacionamento; 2 - Redesenho dos processos de atendimento do cliente; 3 - Seleção da solução; 4 - Implantação da tecnologia de CRM. Prof. Plínio Marcos

5 O que é necessário para o CRM ?
Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Aqui importa perceber dimensões como: Como será feita a abordagem ao cliente? Que procedimentos ou eventos devem ser gerados? Qual o plano de comunicação a adotar? Prof. Plínio Marcos

6 O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:   Automatização da gestão de marketing Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas Gestão dos serviços ao cliente Prof. Plínio Marcos

7 Observações: É preciso que toda a empresa esteja preparada para prestar o atendimento e reconhecimento que o cliente deseja e - que a empresa promete- , e isso só é preciso se for disponibilizado o mesmo “front office” (software com a ficha do cliente e todos os dados de relacionamento) do Contact Center para qualquer departamento da empresa.

8 Observações: A análise destas informações permite um grande número de aplicações, que possibilitam a otimização do processo de atendimento, criação de wokflow , monitoramento de prazos, montagem de histórico, gerenciamento de procedimentos, segmentação de público/perfil, projeções de aumento da rentabilidade de cada cliente, até a maximização das oportunidades de negócios, proporcionando o planejamento de ações futuras.

9 Observações: Sintetizando : Todo este aparato estratégico/tecnológico objetiva, em última análise, a satisfação total do cliente, que somada ao conhecimento profundo de seu perfil e suas necessidades, criam as bases para sua retenção, fidelização, e rentabilidade.

10 Enviar por e-mail: Plinio.p@globo.com
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