EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO POTENCIALIZA OS RESULTADOS

Apresentação em tema: "EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO POTENCIALIZA OS RESULTADOS"— Transcrição da apresentação:

1 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO POTENCIALIZA OS RESULTADOS
“O cliente não deve ficar somente satisfeito, mas ‘encantado’ – surpreso por suas necessidades não terem sido apenas supridas, e sim mais do que atendidas.” (A. Blanton Godfrey) Instrutora: Odete M. Almeida

2 UM BOM ATENDIMENTO TRADUZ-SE EM SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DO CLIENTE
Um supermercado fez a seguinte promoção: se o cliente, após ter feito as compras, não fosse bem recebido pelo caixa , com atenção e simpatia, não pagaria a conta. Uns dias depois, um cliente passando pelo caixa, não gostou do tratamento que recebeu e protestou, dizendo que não pagaria a conta. A funcionária disse: “se não paga a conta não leva a mercadoria, porque a promoção já acabou, não sou mais obrigada a ser simpática e nem atenciosa.”

3 QUEM É O CLIENTE ? É uma pessoa que pretende um serviço.
Deseja ou tem necessidade de obter algo. Quer ser atendido rapidamente. Quer ver o seu problema solucionado rapidamente. É uma pessoa que está sempre com pressa. O cliente é uma pessoa perspicaz e inteligente.

4 QUEM É O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO ?
É uma pessoa que gosta de se relacionar com pessoas. Conhece toda a rotina de suas funções. Está muito bem informado sobre os serviços que presta. Tem todas as respostas para dar ao cliente e quando não tem, vai procurá-las nas fontes de informação mais adequadas. É cuidadoso com as palavras. Respeita e é atencioso.

5 FATORES INERENTES À QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Confiança Empatia Segurança Aparência Atitude Profissional Honestidade e Justiça Saber Ouvir

6 CONFIANÇA A Confiança tem as seguintes referências:
Compromisso da empresa Expectativas comuns Promessas pessoais

7 CONSTRUINDO A CONFIANÇA
A confiança se constrói lentamente, mas se destrói rapidamente. Como se constrói a confiança ? Realizando uma comunicação contínua. Iniciando a comunicação com positivismo. Sendo atencioso e prestativo. Dizendo a verdade, sempre. Quando o cliente se sente vulnerável, a confiança é importantíssima. (Dr. Leonard Berry)

8 EMPATIA O serviço de atendimento é uma função de comunicação com pessoas. As pessoas não são iguais, sendo um desafio permanente. A comunicação se realiza a partir da percepção que se tem do outro. Como está a outra pessoa ? Calma e tranqüila. Tensa e nervosa. Exaltada e agressiva. É importante saber o que dizer, como dizer, e por que dizer. Trate o outro não do modo que você gostaria de ser tratado, mas sim do modo que ele gostaria de ser tratado (Lair Ribeiro)

9 SEGURANÇA Cortesia, gentileza, boas maneiras e educação são fundamentais. É necessário conhecer toda a rotina desta função. Caminhos que circulam os serviços tratados, documentos utilizados, fontes de informação adequados. É importante saber informar ao cliente e não inventar histórias.

10 APARÊNCIA A aparência consiste :
na aparência do Profissional de Atendimento; nas instalações da empresa; no equipamentos da empresa.

11 ATITUDE PROFISSIONAL a) Prestar todas as informações ao cliente.
b) Desinteresse, mau humor, má vontade .... c) Não interromper o cliente para perguntar ao colega como foi o seu fim de semana. d) Não ser precipitado, adiantando-se ao cliente. e) Procurar compreender sempre o que o cliente quer dizer. f) Não discriminar. Todas as formas de discriminação são desprezíveis.

12 HONESTIDADE E JUSTIÇA Quando se trata de Atendimento ao Cliente, a honestidade não é a melhor política – é a única. (Performance Research Associates) Há ocasiões em que é melhor dizer ao cliente algo não muito agradável do que mentir. O cliente quando percebe que foi enganado se sente insultado. O resultado é desastroso para empresa. Os que faltam com a verdade nas pequenas coisas não merecem confiança naquilo que é importante. (Albert Einstein)

13 SABER OUVIR ..... e aí surgiu o leão que passou a devorar um a um os homens da expedição. O caçador tocava a flauta sem sucesso, por fim, foi também devorado com flauta e tudo. Um macaco que estava em cima de uma árvore e a tudo assistia .....

14 SABER OUVIR Quem controla uma conversa não é quem fala, mas quem escuta (Lair Ribeiro) O homem passa 70% do seu tempo se comunicando, sendo 45 a 50% ouvindo, mas usando apenas 25% dessa habilidade. O que impede a pessoa de ouvir corretamente ? O barulho A interrupção A distração As tecnologias Os estereótipos

15 O ser humano deve: PARA OUVIR MELHOR ....
Dar atenção ao assunto sem julgar e criticar. Desenvolver mais a capacidade de concentração. Ser educado. Respeitar as pessoas.

16 ANALISE O CLIENTE Para melhorar a comunicação com os clientes nada melhor do que fazer perguntas, facilitando o entendimento entre o Profissional e o Cliente. As perguntas podem se dividir em abertas e fechadas. PERGUNTAS ABERTAS: conduzem o outro a dar mais informações. EX.: Como faço para chegar a tal lugar ? Como você desenvolveu esse raciocínio ? Por que você optou por esse processo ? As perguntas abertas inspiram explicação e detalhes, utilizando-se o COMO E O POR QUE como condutores da pergunta.

17 PERGUNTAS FECHADAS As perguntas fechadas são aquelas que inspiram as perguntas objetivas: SIM ou NÃO EX.: Qual o número de clientes desta empresa ? Quantos contatos você realizou esta semana ? De quanto foi o seu lucro ?

18 LINGUAGEM CORPORAL E FACIAL
A linguagem não-verbal exerce forte expressão no serviço de atendimento. Além de mais transparente, a comunicação não-verbal é capaz de revelar sentimentos, vontades, desejos, medos, inseguranças ou descontrole emocional. É uma linguagem versátil, que permite maior percepção dos observadores mais atentos.

19 EXPRESSÕES FACIAIS E GESTOS
Os olhos O sorriso As mãos Os braços A postura do corpo

20 BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
Mensagem distorcida Falta de informação Tendência do receptor ouvir apenas aquilo o que deseja ouvir Falta de atenção de ambas as partes, emissor e receptor Informações e/ou atitudes que geram conflito Falhas na comunicação oral Desvalorização da comunicação Estado emocional alterado, tanto do emissor como do receptor.

21 TÉCNICAS PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO
Mensagem clara Use formas de comunicação – escrita e visual Seja específico Seja sensível aos sinais enviados pelo receptor Repita e reformule a mensagem As mensagens escritas devem ser reforçadas com ações A honestidade e a sinceridade são princípios da comunicação eficaz

22 AÇÕES DE COMUNICAÇÃO PARA MELHORAR O ATENDIMENTO
Reuniões com o pessoal de atendimento periodicamente Formação profissional Comemorações de datas festivas Campanhas de comunicação

23 CANAIS DE COMUNICAÇÃO As pessoas recebem a mensagem por meio de canais de comunicação Cabeça Coração

24 A CABEÇA Representa a lógica, a coerência e a racionalidade
Traduz-se na linguagem das evidências, da fala objetiva, da informação fundamentada...

25 O CORAÇÃO Inspira a linguagem das emoções, da sensibilidade e do estímulo. As palavras têm força e movem as pessoas. Mas .... palavras sem atitude não geram ação. A linguagem do coração gera tolerância, boa vontade, compreensão, empatia, bom senso ....

26 DECÁLOGO DO BOM ATENDIMENTO
1. Fazer sempre o que diz e cumprir sempre o que promete. 2. Aceitar as pessoas como elas são. 3. Ser transparente. 4. Ver sempre o lado bom das pessoas. 5. Prestar um serviço que atende os interesses e as necessidades do cliente. 6. Estudar bem o serviço a ser prestado e saber usar esses conhecimentos em beneficio do cliente e da empresa. 7. Ver em cada atendimento a satisfação do cliente. 8. Usar parte do seu tempo para ajudar as pessoas. 9. Nunca pôr em causa os seus valores. 10. Sua família e amigos são bens preciosos.

27 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO POTENCIALIZA OS RESULTADOS
A águia é uma ave que possui maior longevidade da espécie. Chega a viver 70 anos, mas para isso, aos 40 anos precisa passar por um difícil processo de mudança. Ela faz um ninho, junto a uma pedra, no alto de uma montanha, lá ela arranca o bico. Com o bico novo arranca as unhas, com as unhas novas arranca as penas. Somente depois de cinco meses faz o seu vôo de renovação.