MARKETING Conquista & Retenção de Clientes.

Apresentação em tema: "MARKETING Conquista & Retenção de Clientes."— Transcrição da apresentação:

1 MARKETING Conquista & Retenção de Clientes

2 Gláucio Romanzin Diretor da empresa Get `in Comunicação Direta.
Coordenador de Projetos de Relacionamento e Fidelidade. Atua na área de comunicação direta há 10 anos. Desenvolve e implanta bases técnicas, operacionais e logísticas dos programas de Relacionamento e Fidelidade para Shopping Centers em operações nos estados do Nordeste, Santa Catarina, Paraná, DF, e São Paulo. Cria e desenvolve as dinâmicas promocionais a partir de bancos de dados inseridas em programas de relacionamento e fidelidade. Atua na área de treinamentos específicos há 15 anos. Escreveu o Sistema de comercialização keune Nacional o método de vendas do vendedor, gerente e supervisor keune.

3 Um pouco da história do Marketing de Relacionamento

4 Por volta de 1969 eu ia até a venda do seu Bepe e dizia:
- Vim buscar a encomenda da minha Mãe. - Prontinho, o queijo de colônia que a dona Orazilia gosta chegou e está fresquinho, e diga a ela que está semana vou encomendar para o seu Antonio o pão de aipim. O que acontecia antigamente é que o comerciante sabia tudo sobre seu cliente: nome, datas de aniversários, seus gostos, suas preferências. A convivência era próxima, e os comerciantes podiam prestar um serviço “personalizado” a todos os seus clientes.

5 Ao passar dos anos o mercado começou a sofrer
mudanças, a fabricação de produtos descartáveis e mais baratos,com margens achatadas,gerou uma corrida desenfreada por quantidade vendida.Com isso foi se perdendo aos poucos o carinho e a atenção que os “Srs Bepes” de todo mundo dispensavam a nós e aos nossos familiares. As empresas, atualmente, tentam resgatar a qualidade de atendimento de diversas formas: brindes, promoções especificas e etc... O que na verdade ajuda? Quem não gosta de ganhar presentes? Mais não são só com esses artifícios que vamos conquistar o que seu Bepe levou uma vida para adquirir.

6 Depois de prestarmos serviços a pelo menos uma
centena de empresas de diversos segmentos, entendemos que, para que nossos clientes sejam assíduos e continuem o sendo, temos que nos empenhar muito. É simples: *conquistar um público cada vez maior, *com um custo cada vez menor, *com um atendimento personalizado, *encantando nossos clientes, *para que continuem fiéis sempre.

7 O desafio da fidelidade

8 Fidelidade Todos a buscam atualmente. Mas o que é fidelidade?
Será que é só isso que se busca? Pois bem, quem busca por fidelidade pura e simplesmente está cometendo um grande erro, porque fidelidade sem “Relacionamento” não existe. Você só é fiel a um estabelecimento enquanto este se relaciona com você, acabando o relacionamento acaba na mesma hora a fidelidade.

9 Podemos fazer a seguinte analogia:
Quando um casal tem uma história legal, um relacio- namento sólido, com fortes vínculos, a probabilidade de ocorrer uma traição é muito menor do que aquele que não tem essa base de relacionamento. Então,podemos afirmar com segurança que temos de criar uma base sólida de relacionamento com nossos clientes. Uma pessoa envolvida sentimentalmente com sua empresa não ira trocá-la por concursos, sorteios e promoções que seus concorrentes possam vir a oferecer.

10 É como gostaríamos de ser tratados,
Na intenção de fazer com que um cliente seja fiel e se relacione por muito tempo com sua empresa,você deve se preocupar inicialmente em acertar o foco de necessidades dos seus clientes. O que ele tem dentro do seu coração e de sua alma? E imediatamente trabalhar para que a empresa e toda a sua equipe se afine com essa nova mentalidade comercial. Jamais tente comprar a fidelidade de seus clientes, você deve encantá-los, surpreende-los fazer de seu salão a extensão de suas casas. É como gostaríamos de ser tratados, não concorda?

11 Um salão de beleza segundo pesquisas em cinco anos
perderá 50% dos seus clientes, cabe a nós decidirmos quais deles vamos querer perder, e quais vamos querer manter. Em primeiro lugar temos que entender um pouco a Jornada desse cliente em questão. A partir do momento que ele passa a ser seu cliente normalmente os seus serviços vão aumentando com o passar do tempo, a chance dele gostar de você e indicar novos clientes é muito grande e assim consecutivamente, dependendo do relacionamento gerado entre as partes, a confiança e a fidelidade vão aumentando, fazendo finalmente com que esse cliente adote o seu salão como dele.

12 Gostaria de chamar sua atenção novamente para a nossa primeira analogia e lembrá-los:
Como em um casal não podemos pensar que só porque já conquistamos um ao outro, podemos ficar tranqüilos e deixarmos o relacionamento cair na rotina. Temos que inovar, encantar, surpreender, SEMPRE. Se não acabaremos como esposas ou maridos traídos, enganados pela ilusão da beleza do vizinho.

13 O que é preciso para fidelizar?

14 Vamos aos controles. O que devemos registrar sobre os nossos clientes? Devemos criar um banco de dados (BD) com informações básicas como: Nome completo (data de nascimento); Endereço; Fones; ; Cônjuge(data de nascimento); Filhos(data de nascimento); Forma de pagamento (cheque, dinheiro, cartão); Se tem dia/hora de preferência para ser atendida; Quais os serviços ou grupos de serviços que executou dia/hora;

15 quanto vale cada cliente?
Feito o controle básico, vamos prosseguir. Temos que entender quanto vale cada cliente? De posse do BD de nossos clientes vamos calcular individualmente o que cada cliente representa ao nosso salão. Quantas vezes ele vem por mês ao salão; Quais os serviços ou grupo de serviços que executa por mês (separe por serviço ex: escova, tintura); Quantos clientes ele indicou; (você pode agrupar família, indicados) Ao final temos de saber quantos e quais serviços ele executa a cada mês em seu salão.

16 Com essas informações podemos avaliar :
Quais os serviços que ele não executa; Quais serviços podemos indicar; Com que freqüência; Qual a margem de lucro que gera mensalmente; Quanto representa para o salão de prejuízo; Se é atendido somente por um profissional; Quais clientes devem ser mais trabalhados; Quais são seus melhores clientes; Quem são os piores e porque; Onde estão concentrados geograficamente; Quantos pertencem a sua área de influencia primária; E muitos outros.

17 Apontar dificuldades é muito simples, mas para
Nos dias de hoje com a tecnologia de desenvolvimento de produtos, a disponibilidades de informação cada vez mais precisa e rápida e de acesso a todos, temos que nos preparar para trabalharmos a criatividade em toda a sua plenitude. Apontar dificuldades é muito simples, mas para criar alternativas a partir de oportunidades a situação já se modifica. Tem alguns pré requisitos que não podemos esquecer.

18 Para se obter um salão com perfil moderno
devemos considerar o seguintes pontos: Personalidade do salão; Ambiente; Atendimento; Profissionalismo; Higiene; Preço; Qualidade nos serviços prestados; Relacionamento;

19 Pontos de reflexão

20 Personalidade do salão:
É definida da seguinte forma: Local ( bairro em região A, B ou C); Estilo de móveis; Apresentação da equipe; Equipamentos/ material (secador, tesoura); Preços praticados; Comunicação visual; Empresas parceiras; Marcas de produtos utilizados; E outros.

21 concentrar nos detalhes do seu salão,
Ambiente: O salão é o local onde os clientes devem permanecer o mais confortável possível. Imagine você o tempo que um cliente fica no salão quando ela faz um alisamento, um coloração, corte e escova. Neste momento este cliente vai se concentrar nos detalhes do seu salão, como por exemplo: o atendimento, as fofocas, limpeza, e outros mais.

22 Como já falamos anteriormente,
Detalhes como: homens separados de mulheres na parte onde se cuidam das mãos e pés, normalmente a mulher fica mais a vontade nesse local. Como já falamos anteriormente, o salão deve ser a extensão de nossas casas, por isso o cliente deve se sentir o mais a vontade possível, entendendo e sentindo que ele tem um espaço ali, que lhe pertence. E mais ou menos como quando todas as vezes que vamos ao açougue o açougueiro pega a carne lá dentro ou seja uma carne diferente e especial, ai passamos a nos referir aquele lugar como nosso açougue. “Vamos no meu açougue que lá eu garanto que a carne é boa”

23 Atendimento: Atendimento deve ser entendido em sua forma plena.
Atender segundo o dicionário significa: Atender : prestar atenção a, tomar em consideração, acatar, deferir, seguir, ouvir, estar atento, responder, prestar atenção. A arte de atender conquista, cria vínculos faz toda a diferença na hora de decidirmos voltar ou não a um estabelecimento

24 Em um ambiente de salão de beleza a palavra atendimento
deve estar cravada em todos os que de maneira direta ou indireta entram em contato com clientes. A equipe deve falar a mesma língua, devem receber as mesmas informações, seja referente a empresa ou a produtos que utilizam no seu dia dia. O tratamento para com o cliente deve seguir uma linha racional e inteligente de atendimento, por exemplo,deve conhecer todos os serviços e profissionais do salão, podendo optar na escolha dos serviços e profissionais que os executam.

25 cliente se sinta dono do salão
O cliente deve sentir que qualquer um dos profissionais está apto a desenvolver qualquer serviço, gerando assim, uma maior segurança ao cliente na hora da execução de um serviço especifico. Fazendo então, que o cliente se sinta dono do salão e não mercadoria de um profissional em especifico. O atendimento é um conjunto de ações e não uma ação individual. O salão deve ser um ambiente com vida própria, com um conjunto de profissionais fazendo um todo e não ao contrário. “A UNIÃO FAZ A FORÇA”

26 treinada em todo o seu potencial.
Profissionalismo: O salão deve ter normas e procedimentos definidos. Os profissionais devem seguir não como uma ordem, mais sim como um guia de respeito e estabilidade. A equipe deve ser treinada em todo o seu potencial. As empresas representantes de produtos específicos devem assumir parte dessa empreitada, fazendo com que os profissionais cabeleireiros saibam não só usar, mais orientar e indicar seus produtos com supremacia, gerando um ambiente de respeito confiança e profissionalismo para seus clientes.

27 Higiene: Qualquer tipo de estabelecimento, não só salão de beleza, devem se preocupar e muito com esse assunto. Fizemos uma pesquisa e descobrimos alguns tópicos importantes: Material esterelizado (o cliente tem que ver o equipamento); Cabelos pelo chão; Máquinas sujas de cabelos; Local onde se armazenam as toalhas; Reutilização de toalhas; Capas de cortes úmidas ; Cheiro de comida; Higiene do material,(cumbuca, pincel, shampoo de lavatório); E muitos outros

28 Mas não devemos esquecer de calcular tudo como deve ser e manda a
Preço: Este é um fator preponderante na hora da escolha do tipo de cliente que gostaríamos de trabalhar. Mas não devemos esquecer de calcular tudo como deve ser e manda a cartilha de custos. Em primeiro lugar devemos saber exatamente qual o rendimento de todos os produtos utilizados no seu salão. Com essa informação mais o custo do produtos podemos calcular com precisão o custo individual e o lucro de cada serviço.

29 Qualidade nos serviços prestados:
A qualidade não está somente ligada a produtos, mais a um conjunto de ações que representam um todo. O profissional pode tratar da melhor maneira possível, desenvolvendo um trabalho magnífico e o salão poderá perde-lo na passagem pelo caixa, quando a atendente o tratou de forma inconveniente. Não devemos correr o risco de perder clientes por erros banais, então, devemos seguir o planejamento: O salão deve ter normas e procedimentos definidos; Deve se estabelecer a mesma linguagem; Os profissionais devem ser treinados constantemente; Os preços praticados devem condizer com os clientes;

30 Cada cliente é diferente e devemos tratá-los de formas diferentes.
Relacionamento: Depois de tudo o que passamos e vimos, você pode perceber o quão é difícil criar um ambiente propício ao cliente fiel, e isso com certeza não se consegue do dia para a noite. Depois de descobrirmos todos os dados do cliente, não podemos esquecer dos seus gostos e preferências. Exemplo: a cliente gosta de chá de camomila,prefere a franja sempre para dentro na escova. Cada cliente é diferente e devemos tratá-los de formas diferentes.

31 Depois que o cliente executou qualquer tipo de serviço em seu salão tenha o cuidado de registrar na ficha de histórico do cliente. Serviço que utilizou; Qual foi a sua avaliação; Valores pagos; Produtos adquiridos e seu valores; Nome dos profissionais que o atendeu, por serviço; Com datas, para se poder analisar a reincidência; Forma de pagamento (cheque, dinheiro, cartão).

32 Com o histórico do cliente você poderá observar :
freqüência do clientes e de seus familiares ; Os serviços de sua preferência; Os serviços que nunca executou; Se houve aumento ou redução nas compras de produtos; Qual a marca se adaptou melhor a seu gosto; Direcionar o cliente no rodízio entre os profissionais; E muitos outros

33 Com tudo isso em suas mão cuidado para não cometer o erro clássico
de chatear o seu cliente criando situações de desconforto e inconveniência. Agora você está com o queijo e a faca nas mãos. No mundo do relacionamento estamos enxergando o mercado de lupa e a possibilidade de erros ou insucesso vai ficando cada vez menor.

34 Exemplo: cliente só pinta, corta e faz escova. Devemos criar um
Alguns exemplos de ações que se pode criar a partir da formação de um banco de dados. Direcionar serviços complementares, ou seja serviços que o cliente nunca usou em seu salão. Exemplo: cliente só pinta, corta e faz escova. Devemos criar um mecanismo promocional para que este cliente pelo menos experimente os outros serviços como unha (pé e mão) depilação e outros.Com isso ao invés de buscarmos novos clientes, potencializaremos os que temos.

35 Lembrar de datas comemorativas ou importantes para seu cliente é de extremo valor.
Nesses casos cartões, ,telefonema são excelentes ferramentas de encantamento. Exemplos de motivos: Aniversário; Bodas; Agradecer a ida de um cliente pela 1º vez; Agradecer a indicação de um novo cliente; Abertura de um negócio; Filho que passou no vestibular; Filho que se formou; E muitos outros.

36 Criar um plano de fidelidade e relacionamento.
Caso necessite,procure a ajuda de um profissional da área para te indicar a melhor forma de desenvolver está poderosa ferramenta. Os planos de fidelidade e relacionamento podem ser desenvolvidos de várias maneiras. Exemplo : Plano de milhagem(vantagens por pontos); Presentear por méritos; Presentear por critérios; Presentear todos pura e simplesmente; E muitos outros.

37 Dicas de atitude: Não pense em fidelidade e relacionamento a curto prazo; Desenvolva um projeto consistente, onde o cliente saiba exatamente as regras; Cuidado com os investimentos altos; Analise sempre a relação custo beneficio; Aprenda com os erros; Busque referências; Procure sempre fazer algo inovador; Mais se precisar copiar, não tenha vergonha; Não subestime o cliente consumidor; Procure sempre agir com sinceridade.

38 Dicas de comportamento:
Passe pelo menos 8 hs na semana na internet; Leia ou assista pelo um jornal por dia; Leia 1 livro a cada 3 meses; Assine pelo menos uma revista ligada a sua área; Participe de pelo menos um evento a cada 3 meses; Participe de uma feira a cada 6 meses; Aprenda uma palavra nova todos os dias; Realize um ato de bondade e ajuda ao próximo por dia.

39 “ Abençoe aqueles que nos desafiam a crescer, a ir além do conhecido, a retornar à nossa natureza fundamental e essencial, Abençoe aqueles que nos desafiam, pois nos lembram das portas que fechamos e das portas que ainda temos que abrir. Eles são Mestres de Grandes Remédios para nós”. -         Provérbio Navajo

40  FIM