CMMI para Serviços Grupo 2: Ana Caroline França Brunno Rafael Barros Gabriela Mota de Lacerda João Guilherme Farias Duda Victor Sin Yu Chen 1/28.

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1 CMMI para Serviços Grupo 2: Ana Caroline França Brunno Rafael Barros Gabriela Mota de Lacerda João Guilherme Farias Duda Victor Sin Yu Chen 1/28

2 Motivação "Visando a melhoria de processos, o CMMI fornece às organizações elementos essenciais de processos eficazes. Podendo ser usado para guiar a melhoria de processo em um projeto, divisão ou em uma organização inteira.” [1] [1] 2/28

3 Motivação A prestação de serviço compreende 80% da economia mundial; Exigência de consumidores cada é cada vez maior; Necessidade de uma forma de medir a excelência na prestação de serviços; 3/28

4 Roteiro CMMI Serviços CMMI para Serviços A Constelação CMMI para Serviços Áreas de Processo do CMMI para Serviços ITIL vs CMMI para Serviços 4/28

5 Capability Maturity Model Integration O modelo visa ajudar organizações envolvidas com o desenvolvimento de produtos, prestação de serviços e aquisição a melhorar a capacidade de seus processos, por meio de um caminho evolucionário que considera desde processos com resultados imprevisíveis e até mesmo caóticos para processos disciplinados e definidos, com resultados previsíveis e com possibilidade de melhoria contínua.” [1] [1] 5/28

6 CMMI... Conjunto de práticas voltadas ao desenvolvimento, serviços e aquisição; Primeira versão na década de 80 com foco em desenvolvimento de software; Organizado em três modelos (constelações) Desenvolvimento Serviços Aquisição 6/28

7 CMMI... Várias áreas de processos são compartilhadas entre os três modelos; Áreas de Processo (PAs) agrupam conjuntos de práticas de determinado conhecimento e propósito. 7/28

8 CMMI... As áreas de processos são categorizadas por área de conhecimento. Além dessas categorias existe a classificação das PAs por nível de maturidade. 8/28

9 Então.. CMMI é um modelo, não um processo; Esse modelo nos mostra o que fazer, mas não como fazer; Além disso o CMMI não deve ser apenas implementado, mas também aplicado. 9/28

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11 Serviço Produto intangível não armazenável Operações, suporte, logística... Dar serviços implica em ter uma relação com clientes potenciais ou atuais regidas por acordos de serviços; A entrega é realizada através da operação de um sistema de serviços Call center, restaurantes, comércio... 11/28

12 Serviços 12/28

13 O que é Processo? Para Davenport (1994), seria uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, inputs e outputs claramente identificados, enfim, uma estrutura para ação. [2] Já Harrington (1993) o define como sendo um grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os recursos da Organização para gerar os resultados definidos, de forma a apoiar os seus objetivos. [2] Para Johansson et al. (1995), processo é o conjunto de atividades ligadas que tomam um insumo(input) e o transformam para criar um resultado (output). Teoricamente, a transformação que nele ocorre deve adicionar valor e criar um resultado que seja mais útil e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva. [2] [2] 13/28

14 Serviço vs Processo Processos são atividades; Serviços são resultados da realização destas atividades. Exemplo: Uma organização oferece serviços de treinamento para aprimorar o conhecimento do solicitante. Aprimorar o conhecimento de funcionários, por exemplo, é o serviço oferecido pela organização. Se os processos de treinamento são realizados, mas os solicitantes não conseguem adquirir mais conhecimento, o serviço, resultado útil, não foi completamente entregue. Logo, serviços são resultados de processos, não os processos em si. 14/28

15 A Constelação CMMI para Serviços É um modelo de referência CMMI que cobre as atividades de prestação e gestão de serviços de qualquer natureza. Público Alvo Educação Hotelaria Saúde Telecomunicação Contém práticas para as gestões de Projeto, Processo, Serviços e para outros processos de suporte utilizados na prestação e gestão de serviços. 15/28

16 Os 5 níveis de maturidade 16/28

17 Gerenciamento (CMMI-SVC) Elementos genéricos são chamados “genéricos” porque essa mesma palavra se aplica a múltiplas áreas de processos. Um elemento genérico descreve as características que devem estar presentes para institucionalizar os processos que implementam uma área de processo. Elaborações de práticas genéricas aparecem após as práticas genéricas mostrarem como estas práticas podem ser aplicadas unicamente sobre áreas de processo. 17/28

18 Institucionalização de Processo Quando mencionado em um objetivo genérico (generic goal) e em descrições de práticas genéricas (generic practice descriptions), institucionalização implica que o processo está enraizado na forma como o trabalho é realizado e que existe compromisso e consistência na execução do processo. 18/28

19 Institucionalização de Processo Generic GoalProgression of Processes GG 1Performed process GG 2Managed process GG 3Defined process  O nível de institucionalização é incorporado nos objetivos genéricos e expressado nos nomes dos processos associados com cada objetivo como é indicado abaixo: 19/28

20 Os 4 níveis de Capacidade  Nível 0 - Incompleto  A área de processo está incompleta, podendo ser parcialmente executada ou mesmo não ser executada.  Nível 1 - Executado  A área de processo alcança suas metas específicas, ou seja, o trabalho necessário é realizado.  Nível 2 - Gerenciado  A área de processo é planejada e executada de acordo com uma política e há o emprego adequado de recursos e pessoas.  Nível 3 - Definido  A área de processo fornece informações para sua melhoria 20/28

21 Áreas de processo do CMMI para Serviços 21/28

22 Áreas de processo do CMMI-SVC Strategic Service Management - são definidos quais serviços devem ser suportados ; Service System Development - faz com que a organização tenha tudo que é preciso para a prestação do serviço; Service System Transition - alterando sistemas, trocando sistemas já existentes e retirando sistemas obsoletos; Service Delivery - criação de acordos de serviço na entrega, tendo cuidado com as solicitações e operação dos serviços; 22/28

23 Áreas de processo do CMMI-SVC Capacity and Availability Management - assegurar que a organização tenha todos os recursos disponíveis; Service Continuity Management - estabelece a expectativa organizacional para o restabelecimento de um serviço após uma eventual catástrofe. 23/28

24 ITIL vs CMMI-SVC Semelhança Possuem práticas que remetem ao mesmo propósito. Diferenças CMMI-SVC possui conjunto de práticas voltadas à gestão do processo e inovação dos serviços; ITIL possui conjunto de práticas voltados para segurança e acesso e questões relacionadas a ações estratégicas dos serviços de TI. 24/28

25 Estudo comparativo ITIL v3 Vs CMMI-SVC v1.2 “No lado esquerdo estão os processos do ITIL sendo relacionados com as áreas de processo do CMMI para Serviços, lado direito.” “Em sua maior parte, ambos os modelos possuem práticas que remetem ao mesmo propósito. Quanto às diferenças mais acentuadas, foi possível perceber que o CMMI possui um conjunto de práticas voltadas à gestão do processo e inovação, já o ITIL, traz uma atenção quanto à segurança e acesso e questões relacionadas à gestão estratégica dos serviços.” [3] [3] 25/28

26 Dúvidas ? 26/28

27 Obrigado! Ana Caroline França Brunno Rafael Barros Gabriela Mota de Lacerda João Guilherme Farias Duda Victor Sin Yu Chen 27/28

28 Referências CHARLES SALES BICALHO - Aplicação para Avaliação do Nível de Maturidade da ITL e CMMI-SVC - 2009 - FURB [1] http://www.isdbrasil.com.br/o-que-e-cmmi.php Último acesso em abr/2016 http://www.isdbrasil.com.br/o-que-e-cmmi.php http://www.spinsp.org.br/apresentacao/CMMI%20para%20Serviços.pdf Último acesso em abr/2016 http://www.spinsp.org.br/apresentacao/CMMI%20para%20Serviços.pdf [2] http://www.moodle.ufba.br/mod/book/view.php?id=10930&chapterid=9924 Último acesso em abr/2016http://www.moodle.ufba.br/mod/book/view.php?id=10930&chapterid=9924 http://www.isdbrasil.com.br/o-que-e-cmmi-svc.phphttp://www.isdbrasil.com.br/o-que-e-cmmi-svc.php Último acesso em abr/2016 http://cmmi.de/cmmi/management-cmmi-svchttp://cmmi.de/cmmi/management-cmmi-svc Último acesso em abr/2016 http://dsc.inf.furb.br/arquivos/tccs/monografias/TCC2009-2-03-VF- CharlesSBicalhox.pdfhttp://dsc.inf.furb.br/arquivos/tccs/monografias/TCC2009-2-03-VF- CharlesSBicalhox.pdf Último acesso em abr/2016 [3] http://www.teclogica.com.br/blog/semelhancas-e-diferencas-entre-itil-e-cmmi-para- servicos/ http://www.teclogica.com.br/blog/semelhancas-e-diferencas-entre-itil-e-cmmi-para- servicos/ 28/28