Principais Achados. Notas Metodológicas / Amostra agenda Comunicação Atendimento Administração Educação Previdenciária 1 2 3 4 5.

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1 Principais Achados

2 Notas Metodológicas / Amostra agenda Comunicação Atendimento Administração Educação Previdenciária 1 2 3 4 5

3 Acesso a Internet agenda Satisfação Geral 9 10 Educação Financeira 8 Benefícios 6 Finanças Pessoais 7

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5 Questionário: 34 questões (27 a 34 respostas) Verificação: 20% do total de entrevistas realizadas. Universo: 122.538 participantes ativos e assistidos Amostra: 1.815 entrevistas Período: 26.11 a 10.12.2014 Notas Metodológicas / Amostra

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7 Análise: Resultados do total da amostra e segmentados por: -Sexo -Faixa etária -Situação do associado (Ativo / Assistido) - Grupo de situação do associado: Grupo A: Ativos do Plano BD Saldado e Ativos do Plano PostalPrev Grupo B: Ativos somente do Plano BD Saldado Grupo C: Ativos somente do PostalPrev Grupo D: Assistidos do Plano BD e do Plano PostalPrev Grupo E: Assistidos apenas do Plano BD Grupo F: Assistidos apenas do Plano PostalPrev - Categoria (níveis Básico, Médio, Técnico e Superior); - UF/Regional. Notas Metodológicas / Amostra

8 Análise: por Graus de Concordância / Discordância Discordo Totalmente Discordo em Grande Parte Concordo com Restrições Concordo em Grande Parte Concordo Totalmente Não sei opinar 5% 15% 30% 40% 5% Grau de Discordância: 10% Grau de Concordância: 70% Diferença = Concordância Líquida: 60% Análise: Indicador Único de Satisfação (NOVO!)

9 Notas Metodológicas / Amostra agenda Comunicação Atendimento Administração Educação Previdenciária 1 2 3 4 5

10 GC: Site do Postalis Comunicação 2011: 2013: 2012: Questão 1: “O site do Postalis cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre os planos benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto”. 76,7% 78,5% 61,8% 2014: 52,3%

11 GD: Site do Postalis Comunicação 2011: 2012: Questão 1: “O site do Postalis cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre os planos benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto”. 2013: 4,4% 5,2% 10,4% 2014: 16,5%

12 Site do Postalis Comunicação > Assistidos > Nunca acessaram 2011: 2013: 2012: Não há mais diferenças entre faixas etárias 5,0% 8,5% 4,1% 2014: 4,8%

13 Informativo Comunicação GC: 2011: 2013: 2012: Questão 2: “O Informativo (Jornal do Postalis) cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre os planos de benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto”. 71,1% 71,4% 56,4% 2014: 49,2%

14 Informativo Comunicação GD 2011: 2012: 9,4% 2013: 11,9% 4,4% 2014: 17,9%

15 Relatório Anual Comunicação Questão 3: “O conteúdo do Relatório Anual do POSTALIS 2013 me ajudou a compreender melhor os investimentos e a administração do Instituto.” 52,3% 36,4% 2012: 2013: GC Não leram: 10,3% [14,2%, 10,8%] Não leram no Grupo C: 15,3% [23,1%] 2014: 26,3%

16 Relatório Anual Comunicação Questão 3: “O conteúdo do Relatório Anual do POSTALIS 2013 me ajudou a compreender melhor os investimentos e a administração do Instituto.” 12,5% 23,8% 2012: 2013: GD 2014: 36,0%

17 Avaliação do Próprio Nível de Informação GC: Comunicação Questão 4: "Eu me considero um participante bem informado a respeito do POSTALIS." 2011: 2013: 2012: 60,5% 60,3% 44,4% 2014: 40,3%

18 Avaliação do Próprio Nível de Informação Comunicação > Assistidos > Concordam 2011: 2013: 2012: 76,7% 63,6% 52,3% Questão 4: "Eu me considero um participante bem informado a respeito do POSTALIS." 37,1% [41,5%, 58,3%] entre os Ativos 2014: 48,3%

19 Comunicação GD 2011: 13,9% 13,6% Médio e Técnico: 31% Grupo C (Ativos PostalPrev): 27,7% [20,2%] 2012: 2013: 21,5% Avaliação do Próprio Nível de Informação Questão 4: "Eu me considero um participante bem informado a respeito do POSTALIS." 2014: 27,6%

20 Avaliação do Próprio Nível de Informação Comunicação > 27,6% que discordam 52,5% [43,6%, 31,6%, 17,4%] 5,9% [18,2%, 27,1%, 28,3%] 10,2% [9,7%, 7,1%, 6,1%] Falta Transparência Não buscam Falta interesse Muitas dúvidas 13,6% [16,6%, 12,9%, 22,4%] Linguagem difícil

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22 Já utilizaram Atendimento Atendimento 2011: 2013: 2012: 93,2% 95,0% 92,8% 2014: 90,8%

23 Principais Canais de Atendimento 22,5% [21,4%, 23,6%, 24,9%] 9,6% [9,2% 7,2%] Pessoal NR: Pessoal Sede: 11,5% [14,5%, 12,5%] Tel. NR: Atendimento Qual a forma de atendimento do Postalis que mais utiliza para informar-se ? Tel. Sede: E-mail Ouvid.: Internet: 5,9% [3,6%, 2,7%] 1,7% [0,6%, 1,0%] 39,5% [43,5%, 46,3%]

24 Principais Canais de Atendimento 44,2% [46,6%, 47,3%, 54%] 29,6% [28,4%, 30,2%, 23,9%] Web: Pessoal: 33,8% [35,1%, 35,7%, 39%] 38,3% [36,6%, 32,6%, 31,4%] Web: Pessoal: Ativos Assistidos Atendimento Qual a forma de atendimento do Postalis que mais utiliza para informar-se ?

25 GC: Postalis On-Line Atendimento Questão 5: “O Postalis On Line (área pessoal do site) disponibiliza as informações pessoais e serviços de que o participante normalmente precisa.” 78,5% 75,8% 66,4% 2011: 2013: 2012: 2014: 61,7%

26 GD: Postalis On-Line Atendimento Questão 5: “O Postalis On Line (área pessoal do site) disponibiliza as informações pessoais e serviços de que o participante normalmente precisa.” 15,4% no nível Médio 2011: 2,7% 3,5% 2012: 2013: 7,1% 2014: 9,5%

27 Postalis On-Line > Nunca acessaram > Assistidos 31,6% 2010: 2012: 11,% 2011: Atendimento 9% 2013: 7,2% [13,8%] entre 60 ou + 12,4% 2014: 8,2%

28 Principais Canais de Atendimento Preferem Atendimento Pessoal: - Ativos e Assistidos (36,6%) - Mais de 60 anos (39,3% [33,6%] - Nível Superior (44,6% [41%]) Atendimento Qual a forma de atendimento do Postalis que mais utiliza para informar-se ? Preferem Internet: - Mais jovens (50,7% [62,3%])

29 Avaliação Geral / Aprovação Atendimento 2011: 2013: 2012: GC: Questão 7: “O Atendimento nos Núcleos Regionais (pessoalmente ou por telefone) cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto.” Assistidos: 68,6% [73,3%, 85,4%] Médio: 50,5% 78,4% 79,1% 67,5% 2014: 61,7%

30 Avaliação Geral / Desaprovação Atendimento 2012: 2013: 2011: GD: 3,1% 4,4% 7,3% 30-39: 13,5% Médio: 17,8% 2014: 11,4%

31 Avaliação Geral Atendimento Médio GC: 50,5%; GD: 17,8% Grupo C – Ativos PostalPrev GC: 51,5% [56,5%, 60,4%]; Não sabem opinar: 13,4% [23,7%] Mais jovens: GC: 52,3% GD: 12,1% 13,8% [30,1%, 19,1%] não sabem opinar

32 Fale Conosco Atendimento Questão: “O serviço de atendimento ao participante por meio do “Fale Conosco” atende às minhas necessidades” 25,9% [26,4%, 28,5%] GC: GD: 9,4% [5,7%, 4,1%] NU: 50% [58,2%, 60,3%] Mais jovens: GD=12%; Superior: GD= 15,8% Quem utilizou: GC= 51,% [63,2%] GD= 18,8% [13,6%]

33 Principais Atributos Atendimento 78,8%

34 Tempo, Precisão e Cordialidade Atendimento 2011: 2013: 2012: GC: Questão 9: “Tempo adequado de atendimento, respostas precisas e cordialidade são características do Atendimento no Postalis.” 81,4% 82,1% 63,3% 2014: 75,8%

35 Tempo, Precisão e Cordialidade Atendimento GD: 2012: 2013: 2011: 3,4% 4,2% 6,1% Questão 9: “Tempo adequado de atendimento, respostas precisas e cordialidade são características do Atendimento no Postalis.” 2014: 6,9%

36 Funcionários preparados Atendimento GC: 2011: 2013: 2012: “Os funcionários dos Núcleos Regionais possuem conhecimento suficiente para responder adequadamente as dúvidas dos Participantes.” 82,6% 82,2% 70,3% Médio: 52,5% Assistidos: 77,8% [74,9%] 2014: 68,7%

37 Atendimento GD: Funcionários preparados 2011: 2013: 2012: 3,9% 2,4% 5,9% 13,2% [13,1%] Superior 2014: 8,0%

38 Ouvidoria Atendimento Questão: “Quando mandei e-mail para Ouvidoria do POSTALIS, a resposta fornecida foi esclarecedora” 16,4% [15,8%, 18,2%] GC: GD: 6,2% [4,7%, 1,8%] NU: 72,2% [75,5%, 77,7%] H: GC: 17,5% (12,9% M); GD: 7,2% (3,1% M) Superior: GD=9,2% [7,2%] Quem utilizou: GC= 59,2% [64,5%] GD= 22,4% [19,2%]

39 O que precisa melhorar Atendimento 16,9% [20,4%, 66,9%] 32,4% [36,1%, 27,1%] 2,4% [2,4%, 10,8%] Nada 5,8% [3,1%, 11,9%] Mais transparência Maior presença: Mais Agilidade 3,8% Melhorias no site 3,1% Treinamento

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41 Eficiente e com Ética Administração GC: “O Postalis possui funcionários e dirigentes que administram de forma eficiente e com ética a entidade.” 2011: 2013: 2012: 54,2% 57,9% 35,3% 2014: 25,7%

42 Eficiente e com Ética Administração GD: 2011: 2013: 2012: 8,5% 3,7% 26,1% “O Postalis possui funcionários e dirigentes que administram de forma eficiente e com ética a entidade.” 2014: 41,4%

43 Eficiente e com Ética Administração > Todos > Não sabem opinar 2011: 2013: 2012: 18,4% 25,0% 16% 2014: 10,3% <30 anos: 17,6% [22,6%]

44 Questão: “O serviço de atendimento ao participante por meio do “Fale Conosco” atende às minhas necessidades” Eficiente e com Ética Administração Superior: CL= -50,7% [-43,6%] Grupo A (Ativos do Plano BD Saldado e Ativos do Plano PostalPrev): GD = 44,5% [30,3%].

45 Defesa dos Interesses e do Patrimônio Administração GC: A Administração do POSTALIS se empenha na defesa dos interesses dos participantes e do patrimônio do Instituto. 2011: 2013: 2012: 52,9% 52,2% 28,8% 2014: 19,1%

46 Defesa dos Interesses e do Patrimônio Administração GD: 2011: 2013: 2012: 5,5% 9,2% 30,8% A Administração do POSTALIS se empenha na defesa dos interesses dos participantes e do patrimônio do Instituto. 2014: 49,5%

47 Defesa dos Interesses e do Patrimônio Administração > Todos > Não sabem opinar 2011: 2013: 2012: 25,9% 17,3% 15,5% 2014: 9,6%

48 Defesa dos Interesses e do Patrimônio Administração Assistidos: GC = 27% [36%, 68,8%, 56,3%] Ativos: GC = 15,9% [26,2%, 50,6%, 51,6%] Médio e Superior: GD acima de 65%. > 30 anos: NS = 16,7% [21,4%].

49 Representação dos Conselhos Administração GC: “Os membros dos Conselhos Deliberativo e Fiscal representam bem os Participantes na administração da entidade” 2011: 2013: 2012: 46,0% 45,7% 28,9% 2014: 20,1%

50 Representação dos Conselhos Administração GD: GD: Básico (42,3% [22,1%]) Superior (68,7% [59%]). 2011: 2013: 2012: 6,2% 10,2% 26,5% 68,7% Superior 45,3% 2014:

51 Representação dos Conselhos Administração > Todos > Não sabem opinar 30,8% 23,8% 2011: 2013: 2012: 20,9% 2014: 14,2%

52 Notas Metodológicas / Amostra agenda Comunicação Atendimento Administração Educação Previdenciária 1 2 3 4 5

53 2011: 2013: 2012: Conhecimento das regras do INSS Educação Previdenciária 51,9% 53,9% GC: “Conheço bem as condições e regras estabelecidas para Aposentadoria pelo INSS (previdência pública)” 49% Assistidos: 61,6% Básico: 39,9% 2014: 51,6%

54 2011: 2013: 2012: Conhecimento das regras do INSS GD: 21,1% 22,2% Educação Previdenciária 22,1% 21,2% Básico 20,3% 2014:

55 Conhecimento das regras dos Benefícios administrados pelo Postalis Educação Previdenciária GC: “Conheço bem as condições e regras estabelecidas para a concessão do beneficio de aposentadoria pelos planos de benefícios previdenciários administrados pelo Postalis”. GC: 42,4% 25,4% GD: GC: Assistidos = 53% Ativos = 38% Básico: GC = 41% GD= 26,9% Mais jovens: GC = 36,8%

56 2011: 2013: 2012: Planejam a Aposentadoria… desde o início 30,0% 30,2% Ativos Educação Previdenciária 38,3% 2014: 43,5%

57 2011: 2013: 2012: Planejam a Aposentadoria… desde o início Educação Previdenciária Assistidos 42,6% 31,4% 39,0% 2014: 42,4%

58 Planejam a Aposentadoria… ainda não Ativos Educação Previdenciária 2011: 2013: 2012: 33,0% 30,7% 25,6% 2014: 22,8%

59 Geral / Concordam Contribuições Voluntárias melhoram aposentadoria 51,7% [70%, 78,4%, 74,7%] 2014: Geral / Discordam 11,4% [10,4%, 8,9%, 4,1%] 2014: Educação Previdenciária “Aumentando a minha contribuição hoje (nos casos em que for possível), estarei melhorando a minha renda na aposentadoria.”

60 Geral Contribuições Voluntárias / Extra - Situação 34,4% [27,1%, 19,5%, 14,4%] Não pretendem aumentar: 19,5% [25%, 24,1%, 23,9%] Querem, mas não têm condições: Educação Previdenciária

61 21% [24,3%, 26%, 25,6%] Querem, mas não sabem quando: 24% [21,9%, 25,6% 25,9%] Não pensaram: 3,9% [1,7%, 4,8%, 10,3%] Pretendem Geral Contribuições Voluntárias / Extra - Situação Educação Previdenciária

62 2011: 2013: 2012: Suplementação Essencial para Aposentadoria 83,3% Assist=88,1% 74,8% GC: “Sem os benefícios dos Planos BD e PostalPrev, eu provavelmente enfrentaria dificuldades financeiras durante a aposentadoria” Educação Previdenciária 77,0% Assist=80,1% 2014: 64,0% Assist=68,2%

63 Acesso a Internet agenda Satisfação Geral 9 10 Educação Financeira 8 Benefícios 6 Finanças Pessoais 7

64 Processo de Concessão Benefícios > Amostra > Concordam 2011: 2013: 2012: 62,2% 60,8% 50,5% “O processo de concessão de qualquer benefício é simples, claro e no prazo adequado” 2014: 43,9%

65 2011: 2013: 2012: Processo de Concessão Benefícios > Assistidos > Concordam 70,3% 76,2% “O processo de concessão de qualquer benefício é simples, claro e no prazo adequado” 60,6% 2014: 56,6%

66 Acesso a Internet agenda Satisfação Geral 9 10 Educação Financeira 8 Benefícios 6 Finanças Pessoais 7

67 Empréstimos Postalis / Já utilizaram Finanças Pessoais Básico: 88,2% [85,7%] Mais jovens: 69,6% [57,2%] 2011: 2013: 2012: 84,6% 88,2% 82,8% 2014: 85,3%

68 Empréstimos Postalis / Processo e Regras GC: “O processo de concessão de empréstimos é rápido e as regras são simples” Finanças Pessoais 2011: 2013: 2012: 92,0% 90,6% 90,8% 2014: 85,6%

69 Geral / Possuem Empréstimos Empréstimos Postalis 69,3% 72,1% Finanças Pessoais 2011: 2013: 2012: 64,6% Básico: 71,4% [68,5%] 2014: 67%

70 2011: 2013: 2012: Geral / Possuem Empréstimos junto a Bancos 41,0% Assist: 45% Sup: 43,6% 42,3% Finanças Pessoais 40,4% Assist: 46,9% Sup: 43,4% 2014: 34,4% Assist: 39% Sup: 15,7% Bas: 36,7%

71 Geral / Possuem Filtro: Empréstimos junto a Bancos / Empréstimos Postalis 78,6 % 2012: Finanças Pessoais 75,2% 2013: 2014: 75,9%

72 2011: 2013: 2012: Geral / Possuem Financiamentos 42,7% Assist: 30,7% 43,7% Finanças Pessoais 42,8% Assist: 38,8%; B: 63,8% 2014: 44% Ativos: 47,4%; Médio: 56,4%

73 2011: 2013: 2012: Geral / Possuem Crédito Rotativo 19,0% 22,5% Finanças Pessoais 18,0% Jovens: 10,3% [10,7%] / Grupo B: 28,6% [27,3%] 2014: 16,4%

74 2011: 2013: 2012: Geral / Utilizam Cheque Especial 23,4% 27,7% 22% [21,1%, 18,5%] não possuem cheque especial Finanças Pessoais 24,0% 2014: 19,2%

75 2011: 2013: 2012: Geral / Não Possuem Poupança e Investimentos 40% 44,5% Finanças Pessoais 37,2% 2014: 35,6%

76 2011: 2013: 2012: Geral Fez ou pretende fazer contribuição voluntária 31,3% 37,8% Finanças Pessoais 33,5% 2014: 27,6%

77 Acesso a Internet agenda Satisfação Geral 9 10 Educação Financeira 8 Benefícios 6 Finanças Pessoais 7

78 Site Universo Postalis Educação Financeira “O site Universo POSTALIS, que é parte do Programa de Educação Financeira e Previdenciária do Instituto, traz informações e dicas úteis para o dia-a-dia dos participantes." 49% [51,8%, 60,1%] GC: GD: 9,9% [6%, 3,9%] NU: 20,1% [25,1%, 24,2%] Mais jovens: NU=14,2% [31,4%, 46,6%]

79 Programa de EFP POSTALIS Educação Financeira “O Programa de Educação Financeira e Previdenciária do POSTALIS é eficiente e auxilia os participantes no planejamento de suas aposentadorias e finanças pessoais”. 51% [60,4%, 69,9%] GC: GD: 16,4% [12,4%, 8,0%] Assistidos: GC=56,1% [64,4%, 77,7%] Grupo D: GC= 70,7% Grupo A: GD=17,1% <30 anos: GD=17,1% [15,1%]

80 2011: 2013: 2012: Geral / Dúvidas 38,5% 47,9% GC: “Conheço bem o meu plano de previdência complementar” em substituição a “Ainda tenho dúvidas em relação ao meu plano de previdência”. Educação Financeira 35,4% 2014: 46,9%

81 Cruzamento: quem mais aprova mais conhece o plano GC: Cruzamento: “Conheço bem meu plano de previdência complementar” foram cruzados com os da afirmativa “O Programa de Educação Financeira e Previdenciária do Postalis é eficiente e auxilia os participantes no planejamento de suas aposentadorias e finanças pessoais”. Educação Financeira 65,7% (>46,9%) GC: GD: 9,8% (<22,6%)

82 Acesso a Internet agenda Satisfação Geral 9 10 Educação Financeira 8 Benefícios 6 Finanças Pessoais 7

83 Geral Acesso à Internet Possibilidade de acesso 96,0% 95,6% 96,2% 2011: 2013: 2012: 2014: 97%

84 Geral / Sem Acesso 12,2% [20,1%, 22%, 22,6%, 36,9%] Assistidos: 2,7% [3%, 2,9%, 2,8%, 3,1%] Ativos: Acesso à Internet Possibilidade de acesso

85 Local de onde costuma acessar Acesso à Internet 50% [39,4%, 40,6%] 73,3% [56,9%, 52,4%] Trabalho Casa Ativos: Casa=71,8% [52%, 48,3%] Trab=55,9% [43,5%, 44%]

86 Local de onde costuma acessar Acesso à Internet 66% 43,4% PC Notebook 27,5% Smartphones 11% Tablets

87 Acesso a Internet agenda Satisfação Geral 9 10 Educação Financeira 8 Benefícios 6 Finanças Pessoais 7

88 Geral / Aprovam Satisfação Geral “De maneira geral, eu estou satisfeito com a Instituição”. 2011: 2013: 2012: 74,7% 75,5% 35,3% GC: 2014: 32,4%

89 Geral / Desaprovam Satisfação Geral 2011: 2013: 2012: 4,6% 7,4% 26,1% GD: 2014: 39%

90 Assistidos / Aprovam Satisfação Geral 2011: 2013: 2012: 85,7% 78,8% 44,5% GC: 2014: 41,5%

91 Satisfação Geral Recomendariam GC: 2011: 2013: 2012: 86,7% 85,5% 69,6% 2014: 48,5%

92 Satisfação Geral Recomendariam GD: 2011: 2013: 2012: 3,1% 3,2% 12,1% 2014: 25,3%

93 2011: 2013: 2012: Satisfação Geral Sinônimos / Grupos Aposentadoria, Complemento, Suplemento etc. 48,9% 42,3% 37% 2014: 26,4%

94 2011: 2013: 2012: Satisfação Geral Sinônimos / Grupos Segurança, Tranquilidade etc 24,6% 29,3% 18,7% 2014: 13,8%

95 2011: 2013: 2012: Satisfação Geral Sinônimos / Grupos Dinheiro, Empréstimo etc 8,4% 10,0% 8,2% 8,0% 2014:

96 2011: 2013: 2012: Satisfação Geral Sinônimos / Grupos Decepção, Engano, Despesa, Escândalo 1,0% 1,3% 11,6% 2014: 19,2%

97 2011: 2013: 2012: Satisfação Geral Sinônimos / Palavra Aposentadoria 32,0% 26,6% 23,8% 2014: 16,9%

98 2011: 2013: 2012: Satisfação Geral Sinônimos / Palavra Segurança 21,1% 24,9% 15,8% 2014: 11,9%

99 2011: 2013: 2012: Satisfação Geral Sinônimos / Palavra Futuro 9,8% 8,6% 9,8% 2014: 8,3%

100 Satisfação Geral Sinônimos / Palavra Futuro

101 Satisfação Geral Indicador Único de Satisfação

102

103 IUS 2014 = 51,6% [60,7%]

104 Redução de todos os indicadores diretos de Satisfação, verificada na edição anterior, é aprofundada.

105 Elevação geral significativa dos indicadores diretos de Insatisfação, com migração importante de opiniões.

106

107 Concordância Líquida reduzida em todas as questões e negativa nas questões que avaliam a instituição / administração evidenciam crise de imagem institucional.

108

109 Com peso mais “negativo”, percepçção dos participantes quanto ao Postalis contamina as avaliações de todas as áreas e serviços, mudando atitude dos participantes.

110 Principais sugestões dos participantes: 1. Mais informações, mostrar investimentos (44,6%) 2. Relacionadas à gestão (profissionalização, respeito, eficiência etc.) (21,4%) 3. Elogios, agradecimentos (12,3%) 4. Maior presença do POSTALIS (9,3%) 5. Aumento do limite de empréstimos (8,1%) 6. Outros (4,3%)

111 OBRIGADO! www.plusinterativa.com Av. Presidente Wilson, 165 / gr. 712 – Centro Rio de Janeiro – RJ CEP 20.030-020 Paulo Serra 21 2524-9790 21 2524-7816 Contatos