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Como transformar Gestão de Fraude em G estão de Rentabilidade Iris Lo Buono Neurociências e Assertividade.

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Apresentação em tema: "Como transformar Gestão de Fraude em G estão de Rentabilidade Iris Lo Buono Neurociências e Assertividade."— Transcrição da apresentação:

1 Como transformar Gestão de Fraude em G estão de Rentabilidade Iris Lo Buono Neurociências e Assertividade

2 SOLUÇÃO ASOLUÇÃO B Promete redução de fraude para até 1% Promete reduçao de fraude para até 0,5% Quem vai trazer uma maior rentabilidade?

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4 Por que autenticar o e-consumidor? ____________________________________________________________________

5 Software Workflow Inteligência Estatística Bases de Dados +(GAP) Analistas e GeNiS Gestão, filas, Tela de análise Aprovação Automática + AssertividadeQuem sabe Faz! Evolução

6 Grande parte dos pedidos estão nas faixas menores de risco Mais de 70 variáveis envolvidas, incluindo comparações de dados com todo o histórico de clientes ClearSale e Base de Alerta O que o Score ClearSale nos revela?

7 De onde vem nossa assertividade?

8 Fluxo do e-commerce Sua Estratégia, nossa Gestão Decidir Rápido Aumento de Aprovação Foco no Bom Redução de Perdas Financeiras Site Integração webservice Autenticar Cliente Debitar Cartão Separar Produtos Entregar Produtos

9 M-CS – Faixa de risco no seu admin

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11 Modelo Completo Solução completa: DECISÃO Libera o lojista para o seu core business Sem investimentos em infra SLA – 80% pedidos em 200 min Reprovação < 3% Conversão de vendas > 20% Gestão de positivação de bons clientes Meta de estorno de 0,5% ao mês Equipe de analistas especializada com recursos de Neurociências T-ClearSale

12 Lojas de Notebooks Desktops TM de R$ 2.000, pedidos, destas 195 eram fraudes Resultado: 165 (87%) de fraudes detectadas automaticamente pelo score e-confy, e localizadas nas faixas de risco alto e crítico. Backtest Nos 10% mais arriscados estavam 73% das fraudes

13 Cliente de Magazine (Eletrônicos, Computadores, Notebooks, Eletrodomésticos, Eletroportáteis) Tempo de Análise

14 17% Cliente com Operação de Análise Própria Alto cancelamento de 17% Conversão de Vendas

15 17% 4% 13% a mais de venda na 1ª semana Cliente com Operação de Análise Própria Alto cancelamento de 17% Conversão de Vendas

16 17% 4% 13% a mais de venda na 1ª semana...com a transação Garantida Cliente com Operação de Análise Própria Alto cancelamento de 17% TG Clearsale - Garantia

17 Neurociência à serviço da assertividade Humana Estratégias cognitivas na detecção da falsidade ideológica

18 Submodalidade auditivaCliente Bom Transação ilícita Volume de voz Tonalidade emocional da voz Qualidade da voz (timbre masculino ou feminino) Ritmo (velocidade do diálogo) Localização de outra voz (de onde está vindo) Duração do som/resposta (hein,isso, oi) Disparo especial ( algo que o analista diz que altera estado mental do cliente) Quais constituem PADRÕES DE FALSIDADE IDEOLÓGICA e quais são mais indicativas de uma venda lícita? Autenticação Humana By Dra. Iris Buono

19 Aguçando os ouvidos... Que características na voz são notórias para sua decisão? By Dra. Iris Buono

20 Feeling Auditivo Ampliado Submodalidade auditiva Cliente ilícito Volume de voz- baixa intermitente Tonalidade emocional da voz Qualidade da voz (timbre masculino ou feminino) -alteração para timbre de mais de idade - anasalada Ritmo (velocidade do diálogo) Localização de outra voz (de onde está vindo) Duração do som/resposta (hein,isso, huhum...) - interrogativo/arrastado Disparo especial ( algo que o analista diz que altera estado mental do cliente) By Dra. Iris Buono

21 Case pedido aprovado Analista: P.F. Modelagem comportamental do poder de Compra Cliente CPF 100% novo By Dra. Iris Buono

22 Então, como um analista se torna expert na percepção do poder de compra do cliente? Existem variáveis indicadoras de um padrão de comportamento na tela e na escuta ativa? By Dra. Iris Buono

23 Cliente de provável Classe C,D,ECliente provável Classe A B ( ) Dificuldades com concordância verbal( ) Boa concordância verbal Indicadores de baixa navegabilidade: ( ) Saber se vai receber o produto ( ) Saber como o site funciona ( ) Saber o prazo de entrega ( ) Saber se o limite do cartão passou ( ) Dá indícios de que só tem um cartão Indicadores de familiaridade com sites de e-commerce: ( ) Não questiona o recebimento do produto ( ) Não questiona funcionalidades do site ( ) Pode ratificar o prazo de entrega ( ) Conhece o limite ou não questiona sobre ( ) Dá indícios que tem mais de um cartão ( ) Gaguejam na elaboração de perguntas, por não saberem como ou o que perguntar ( ) Pouco perguntam ou sabem, com firmeza, o que perguntar ( ) Demonstram-se surpresos com a ligação, pois não acompanham rotineiramente o processo do pedido pela internet ( ) Neutralidade perante a ligação, pois têm mais disponibilidade em acompanhar o processo do pedido pela internet Modelagem Escuta Ativa By Dra. Iris Buono

24 Aguçando os ouvidos... Que características na voz são notórias para sua decisão? By Dra. Iris Buono

25 Foi, foi feito ONTEMInteressada em fornecer dados a mais que sejam congruentes com o pedido com tonicidade na voz Pode falar..é rápido que eu estou dirigindo, vou buscar uma pessoa no aeroporto Proposição explicativa congruente com o comportamento de dirigibilidade Se você quiser anotar o meu comercial, eu posso dar também Revelar intenção de ajudar nos dados com plementares para cadastro Eu não sei o número, mas a avenida é Doutor Antonio Gouveia Pode não ter familiaridade com dados específicos, mas sempre sabe o geral Manuela Grace...KasparyPronúncia correta do próprio nome com tonicidade na voz 31 anos. Eu sou do Rio grande do Sul, sou de Porto Alegre tem familiaridade com os dados de origem do CPF, expondo os dados do geral para o específico como verdadeira dona dos dados O QUE O CLIENTE RESPONDEU O ANALISTA INTERPRETA By Dra. Iris Buono

26 A sra quer que eu retorne uma outra hora?Acompanhar a cliente antes de conduzir e deixá-la à vontade É rápido sra Manuela…o endereço de entrega é na…correto? Acompanhamento verbal mostrando-se rápida na confirmação dos dados O comercial seria no Bairro Pajuçara, é isso? A sra pode me confirmar apenas o endereço, o nome da rua? Revela o bairro como um dado de maior facilidade de acesso à memória, uma vez que é um endereço retornado pelo bureau através do telefone cadastrado A sra me informa por favor o seu nome completo? Verificar a propriedade do nome pela pronúncia, velocidade e a tonicidade na voz E qual é a sua idade?Revelar a idade rapidamente e com tonicidade na voz é tão fácil quanto falar a data de nascimento para o dono verdadeiro dos dados A sra é natural de que estado?Fazer a relação dos comportamentos da cliente com a emissão do CPF no Rio Gde Sul O ANALISTA PERGUNTOU INTENÇÃO ESTRATÉGICA AÇÃO COGNITIVA DE SUCESSO

27 Feeling auditivo By Dra. Iris Buono

28 Gestão Total: 0,5% de chargeback R$1,10 a R$5,50 por pedido Gestão Total com Garantia: 0% de chargeback De 2% a 2,7% do valor do pedido Soluções T-Clearsale

29 GeNis - Resultados

30 Obrigada Iris Lo-Buono| Relacionamento e Assertividade Celular


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