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TELEMARKETING O telefone como força em vendas!

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Apresentação em tema: "TELEMARKETING O telefone como força em vendas!"— Transcrição da apresentação:

1 TELEMARKETING O telefone como força em vendas! rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

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5 Um pouco de história No início o termo telemarketing era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente – SAC.

6 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Um pouco de história 1880 – Berlin – primeiro uso do telefone comercial Década de 50 – publicações destacavam seus telefones para obter respostas dos clientes. Década de 50 – no Brasil criasse as paginas amarelas. Década de 70 – Ford lança primeira grande campanha de marketing por telefone.

7 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing: Conceito O telemarketing é o sistema de comercialização de grande alcance auxilia e multiplica os resultados das vendas externas e outros recursos promocionais. o telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologia de telecomunicações, database, marketing (banco de dados) e sistemas administrativos, com o objetivo de otimizar os recursos promocionais usados pela empresa para captar e manter seus clientes.

8 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing: Conceito Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing.

9 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing: vantagens estabelecer um diálogo direto com o cliente Riscos - os respectivos operadores não saibam conduzir com eficiência o diálogo.

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11 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing: dicas – Preparasse; Papel Caneta Informações sobre produto –

12 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing: dicas – Dê importância ao que o cliente lhe diz; – Jamais deixe que seus problemas interfiram no seu trabalho – Tenha boa vontade e sempre procure a solução para os problemas – Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos – Não interrompa o cliente

13 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing: dicas – Cadastre corretamente as informações, se necessário peça que o cliente repita ou soletre a informação – Use a voz firme e segura – Seja paciente – Não se distraia, se isso ocorrer, peça desculpa, e educadamente peça que repita a informação

14 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Para ser um operador de telemarketing eficaz e eficiente, precisa ter as seguintes características: Atenção Iniciativa Boa Dicção Habilidade Cortesia Criatividade Fluência Verbal Equilíbrio Emocional Desinibição Simpatia Boa argumentação Persistência

15 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Tipos telemarketing Existem dois tipos de ações de telemarketing, veja a seguir: Telemarketing Ativo: é aquele em que o operador de telemarketing realiza a ligação. Telemarketing Receptivo: é aquele em que o operador de telemarketing recebe a ligação.

16 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing Ativo O telemarketing ativo trata-se de um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente, ou seja a empresa procura o cliente. Caracterizando-se por: –R–Requerer cadastro para ligações –R–Requerer roteiro (orientação na forma de interagir com o cliente) –O–O operador controla a ligação –A–Aproveita as mídias –P–Picos Previstos –M–Maior conhecimento de técnicas pelo operador –M–Mais questionamentos dos Prospects durante o contato Adequados ao tamanho do esforço de vendas

17 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing Receptivo O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresa, ou seja, o cliente que procura a empresa. Caracterizando-se por: – Gerar cadastro dos contatos; – Requerer roteiro para abordagem; – O público comanda a ligação; – Picos de demandas sazonais; – Depende das mídias; – Menos questionamentos dos clientes durante o contato; – Maior conhecimento do produto pelo operador; – Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.

18 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br O homem é um ser social e depende da interação com seus semelhantes para a garantia de sua sobrevivência. E portanto, fundamental saber se comunicar e dar feedback para facilitar o processo de mudança das pessoas. Comunicação

19 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Tipos de Comunicação VERBAIS NÃO VERBAIS

20 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Comunicação

21 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing COMUNICAÇÃO O homem precisa comunicar-se. Precisa transmitir suas intenções, desejos, sentimentos e experiências. Para isso, usa a palavra. A palavra é tão importante, que sem ela, poderíamos ser comparados aos animais.

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23 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing COMUNICAÇÃO Quando nos comunicamos com alguém, pretendemos levar a este alguém as nossas informações e opiniões. Ao ouvir o que dizemos, a pessoa que ouve examina mentalmente o que queremos e responde.

24 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing COMUNICAÇÃO Para refletir........ Quando transmitimos uma mensagem, buscamos em nosso cérebro o que queremos e o transmitimos através de gestos ou de palavras. As palavras ou gestos não devem ser transmitidos sem antes serem arrumados em nosso cérebro. Se as palavras não estiverem convenientemente arrumadas, o receptor nao entenderá a mensagem. É necessário que tanto o COMUNICADOR como o RECEPTOR, arrumem convenientemente as palavras para que a comunicação aconteça.

25 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Emissor Receptor Emissor Mensagem O processo de comunicação Contexto Feedback Código

26 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Problemas Básicos da Comunicação: Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com nossas necessidades e experiências; A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir. Ouvimos apenas o que queremos; Resistência a mudanças, rejeitamos novas idéias; Julgamentos e preconceitos; Como se percebe os fatos, dificuldades de percepção; Vocabulário (problema Semântico- ciência dos significados).

27 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO A impressão que você deixa ao telefone pode ter um impacto significativo nas opiniões do ouvinte sobre você e a sua empresa!

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29 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO Volume Seu volume deve permanecer igual, mesmo se você estiver falando com alguém do outro lado da mesa (que está a um metro de distância). A maioria dos especialistas acredita que a velocidade ideal da fala está entre 180 e 200 palavras por minuto! Nessa velocidade, as pessoas que estão ouvindo serão capazes de entender o que está sendo dito.

30 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO Entonação Embora seja muito difícil determinar, a entonação pode ser uma vantagem. Se você disser uh-hum em um volume normal, esse volume deve ser próximo à entonação que você deveria usar. Peça para um amigo honesto avaliar sua entonação.

31 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO Postura: Sente-se na metade da frente da cadeira. Isso faz com que...você se sente reto e permite que a voz seja mais forte e clara.

32 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO Continuação.... Obstáculos: Cigarros, chicletes e balas nunca devem competir com seus dentes e sua língua. Não coloque coisas na boca quando estiver ao telefone. Gírias: Embora sejam uma forma de comunicação aceita, o cliente pode não conhecer suas gírias locais. Elas podem gerar confusão e frustração, por isso, evite utilizá-las. Termos técnicos/jargões: Para muitos de nós, é fácil ficar animado com novos desenvolvimentos nos produtos e serviços. Apesar disso, lembre-se de que o cliente só se importa com os benefícios que irão receber. Não utilize termos técnicos a menos que eles ajudem a explicar um benefício.

33 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br VOZ (EXERCÍCIOS) FASE PREPARATÓRIA PARA A FALA: Exercícios de respiração: – Aspirar profundamente, sempre pelo nariz, retendo o ar no diafragma por 5 segundos, depois soprar; – Repetir o exercício, mantendo o ar por 10, 20, 30 segundos, até aproximadamente 1 minuto. Exercícios de sopro: – Soprar língua de sogra; – Encher bexigas; – Tocar (ou soprar) gaita, corneta, apito (instrumentos de sopro); – Fazer dançar a chama de uma vela. Exercícios de língua: – Estender a língua o máximo possível para fora da boca; – Movimentar a língua da esquerda para a direita, dentro e fora da boca, devagar e depois rapidamente; – Dobrar e desdobrar a língua; – Girar a língua fora da boca; – Levantar a língua até o céu da boca.

34 VOZ (EXERCÍCIOS) Exercícios de palato – Tossir; – Bocejar; – Gargarejar; Exercícios de lábios – Soprar como se fosse assobiar; – Fazer os lábios vibrarem (imitando o som do motor de um carro); – Abrir e fechar rapidamente os lábios (com os dentes fechados); – Torcer a boca para os lados; – Beijar bastante a namorada (ou namorado). Exercícios de mandíbula – Abrir e fechar a boca, rápida e fortemente; – Abrir a boca devagar e fechá-la rapidamente e vice-versa; – Mover a mandíbula da direita para a esquerda e vice-versa. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

35 Aumento da capacidade torácica e diafragmática Postura normal, em pé, mãos caídas ao lado do corpo, soprar ao longe, imaginando uma vela acesa colocada a 2 metros de distância ( 5 vezes); OBS: Todo o ar deverá sair do diafragma. Conscientização da economia de ar – Postura igual a anterior, bastante ar para o diafragma, expirar em f f f..., Imaginando a vela acesa a 1 metro e fazendo tremular sua chama (5 vezes) – Economia de ar : idem ao anterior, expirando e s s s, x x x, z z z. j j j (2 vezes cada). rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

36 Reforçar o controle do produtor da coluna de ar Postura idem, produzir som A A A..., sem som, boca bem aberta (3 vezes) Evitar o golpe de glote ou soco na laringe Transição do ar áfono para o ar sonoro em A A A..., depois de fixada a altura, permanecer até terminar o ar. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

37 EXERCÍCIOS DE DICÇÃO Repetição de encontro vocálico Repetir 3 vezes os seguintes encontros vocálicos: AEEAIAAOUA AIEIIEOEUE AOEOIOOIUI AUEUIUOUUO rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

38 EXERCÍCIOS DE DICÇÃO Repetição silábica – Acrescente a cada consoante (abaixo relacionada), todas as vogais, na seguinte ordem: – A – E- I – O – U – O - I – E – A – B – P – D – T – V- F – Z – S - X- J - G – K – R – RR – L – LH – NH – N – M rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

39 – Repetição de encontro consonantal – Idem ao anterior, considerando os seguintes encontros consonantais: BR – PR – DR – TR – VR – FR – GR – CR – Em seguida, substitua a letra R pelo L de cada encontro consonantal e repita o exercício. rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

40 PARLAPATICE GENUFLEXO UCRANIANO PESCOCINHO GERGELIM ARIMBONDO PULSAÇÃO GERÂNIO REQUENTAR POLIORCÉTICO GERMANÓFILOE CACOFONIA FANFARRONAR DUBITATIVO COQUEIRAL INVISÍVEL LANÇADEIRA MOLENGA GASTROCONJUNTIVITE LUXURIOSO OVOIVÍPARO PERSCRUTAÇÃO rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Leitura de palavras a serem articuladas exageradamente :

41 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO Zulu, Zico, Zalo e Zeca zabumbaram a zabumba e soou um zonzo zumbido. A frota de frágeis fragatas fretadas por frustrados franco-atiradores, anfreados de frio, naufragou na refrega, com frementes frecheiros africanos. Prato de prata premiado é preciso e sem preço. Foi presente do preceptor da princesa primogênita, probo primaz, procurador da Prússia. A serrilha de serrote do carpinteiro serrando a ripa verde. Ri o roto do esfarrapado, ri o torto do atarracado, mas não ri do morto o aparvalhado. Sófocles soluçante ciciou no Senado suaves censuras sobre a insensatez de seus filhos insensíveis. Sacha saiu sem saber se Natacha saiu na chuva sem seu chalé chinês.

42 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

43 Vídeo ERROS E ACERTOS NO ATENDIMENTOS TELEFÔNICO rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

44 Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO Atendimento rápido Atenda ao telefone depois de, no máximo......... Na verdade tem que atender o mais rapido que puder!

45 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO Atitudes Sua atitude é a primeira coisa que o cliente observará. Ela pode ajudá-lo ou destruí-lo. Talvez você não impressione todo mundo, mas conquistará mais clientes se agir de maneira amigável, positiva e prestativa!

46 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO Nomes Ouça como o cliente usa seu nome e como se apresenta.

47 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Telemarketing DICAS DE COMUNICAÇÃO Nomes Se ele se sentir à vontade com o primeiro nome, utilize o primeiro nome. Se ele for mais formal e utilizar Sr. ou Sra., faça o mesmo. Usar seu nome em uma conversa durante três vezes é normal.

48 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Para melhorar a comunicação e viver melhor Olhe as pessoas nos olhos.

49 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Para melhorar a comunicação e viver melhor Ao cumprimentar, aperte a mão com energia.

50 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Para melhorar a comunicação e viver melhor Cuidado com a postura. Procure manter seu corpo, sentado ou em pé, de maneira elegante.

51 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Para melhorar a comunicação e viver melhor Pense positivamente a seu respeito e a do próximo.

52 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Para melhorar a comunicação e viver melhor Atenha-se ao que a pessoa falou especificamente. Não imagine coisas. Pergunte quando tiver dúvidas.

53 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Para melhorar a comunicação e viver melhor Não espere que as pessoas advinhem o que você quer: FALE.

54 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Para melhorar a comunicação e viver melhor Nas discussões orais, não ataque nem se defenda, questione.

55 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Para melhorar a comunicação e viver melhor O tom de voz pesa muito na comunicação. Procure falar calmo, firme, objetivamente, sem suspense e sem dramas.

56 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Para melhorar a comunicação e viver melhor Reforce o ego do outro, procure entusiasmá-lo. Fique atento à comunicação não-verbal do outro.

57 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Para melhorar a comunicação e viver melhor Seja acolhedor. Deixe que o outro fale. Não o bombardeando com seus problemas. Procure saber o sentido que determinadas palavras têm para o outro. Preste atenção ao que estão falando. Não comece outra conversa simultaneamente. Se estiver com pressa, comunique o fato e retire-se.

58 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Para melhorar a comunicação e viver melhor Siga a conversação com sequência. Evite detalhes, pormenores. Troque o não concordo por o que você acha. Só cobre o que foi negociado. Seja objetiva. Elogie ou critique a atitude, nunca a pessoa. Evite comparações. Fale o que tiver que falar, mas não compare. Desenvolva a empatia.

59 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Para melhorar a comunicação e viver melhor Aceite as críticas. Pense a respeito, para não entristecer-se ou irritar-se mas para ver o que elas têm de verdadeiro. Só depois você pode e deve desprezá-las. Mantenha um comportamento diplomático. Não se envolva em bate-bocas, não dê importância a fofocas. Lembre-se de que o tempo modifica a visão dos fatos. Saiba guardar segredos, profissionais ou não.

60 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Para melhorar a comunicação e viver melhor Lembre-se de que o é óbvio para você poderá não ser para outro. Seja explícito. Agilize seu pensamento. Ache soluções. Saiba optar. Tenha claro seus objetivos. Desenvolva auto-motivação. Destaque o que você tiver de positivo. Perdoe. Todos somos humanos, com falhas humanas.

61 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

62 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO Atenda ao primeiro toque. – Você também não gosta de esperar. Por isso, atenda o mais rapido que puder. – Isso demonstrará a atenção e a eficiência que você tanto aprecia. Evite a expressao Alô. – Diga o nome da empresa e o seu, seguidos do cumprimento bom dia, boa tarde ou boa noite. No caso de ligações internas, informe o seu nome e o setor.

63 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO Não confie na memória. – Mantenha sempre perto do telefone, caneta e papel para anotações.

64 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO Fale somente o necessário. – Seja objetivo. Falando apenas o necessário, você usa bem a linha telefônica, possibilitando a todos completarem ligações para o seu número.

65 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO Use termos fáceis de serem entendidos. As palavras e os termos técnicos devem ser evitados. Eles podem ser comuns entre os funcionários de uma mesma empresa, mas desconhecidos para outras pessoas.

66 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Nas ocasiões em que uma referida doação for efetuada em uma proporção extremamente vultosa, o individuo canonizado imediatamente principia a detectar intenções discutíveis por parte do doador. O descendente de um certo animal aquático cordado de brânquias, escamas e coração monoauriculado pode e deve ser reconhecido como tal, com a única diferença de possuir porte menor. Não é aconselhável que se introduza a parte saliente do rosto, responsável pelo olfato, onde sua presença não tenha sido previamente demandada. Quando a esmola é demais o santo desconfia. Filho de peixe peixinho é. Não meta o nariz onde não for chamado.

67 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO Cuidado também com demonstrações excessivas de simpatia. Elas sugerem certa intimidade que podem ser tomadas como falta de respeito.

68 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO Não interrompa bruscamente a conversação. – Evite encerrar uma conversa de forma precipitada. Quando for necessário, procure agir com habilidade de delicadeza, preservando sua imagem e a da sua empresa.

69 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO Evite deixar esperando quem o chamou. – Quando não for possível fornecer a informação rapidamente, consulte quem está na linha para saber se aguarda ou chama de novo. – Se não, anote o telefone e o nome da pessoa, deixando para dar um retorno mais tarde.

70 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO Encerre a conversa cordialmente. – Use sempre palavras cordiais como: obrigado(a), às ordens, por favor e desculpe-me. Estas palavras são sinais de simpatia ao telefone.

71 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE?

72 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE? Diversas qualidades ajudam a formar um bom ouvinte. Conheça e pratique as qualidades a seguir: Paciência –D–Desenvolver a paciência quando você escuta as pessoas é um investimento valioso. –E–Em muitos casos, você aprenderá mais do que se estivesse tentando obter informações. A maioria dos vendedores sabe que é mais fácil vender ouvindo que falando.

73 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE? Concentração –A–As distrações são um problema comum na capacidade de ouvir. –O–O pior é que é impossível disfarçar sua distração de alguém que deseja sua atenção, podendo desta forma prejudicar grandes negócios! –E–Evite ser o culpado!

74 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE? Não fazer deduções – Outro problema é fazer deduções sobre o que você acha que a pessoa dirá. Não faça deduções Inicie a conversa com a mente aberta! Deixe a outra parte dizer o que está pensando!

75 SORRIA rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES

76 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

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78 Seja honesto rbenche@rbenche.com.brrbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br rbenche@rbenche.com.brrbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

79 Pense em pessoas que gostaria de ter como amigo, colega de trabalho.... rbenche@rbenche.com.brrbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br rbenche@rbenche.com.brrbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

80 Faça uma reflexão! Olhe-se no espelho... faça uma autoanálise.

81 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br SE DISPONHA A AJUDAR

82 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

83 Gostar de Pessoas rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

84 Cuide de sua autoestima

85 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

86 Goste de você do jeito que você é!

87 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Não fique procurando defeitos

88 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

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90 Entusiasmo

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95 Alegria e bom humor rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

96 MAL HUMOR AFASTA PESSOAS

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99 Detalhes rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

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111 Evitar Discussão rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

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115 Equilíbrio rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

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118 TRABALHO FAMILIA LAZER ESPIRITUALIDADE APRENDIZADO rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

119 Soluções rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

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123 COMUNICAR rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

124 TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES Fale clara e consistentemente;

125 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES Abaixe seu tom de voz;

126 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES Fale de maneira positiva;

127 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES Seja animado;

128 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES Prepare-se para as objeções;

129 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES Fale diretamente no fone;

130 Ouvir rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br

131 TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES Considere a personalidade do cliente;

132 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES Fale em termos de benefícios;

133 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES Argumente em vez de discutir ou discursar;

134 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES Sempre agradeça o ouvinte por seu tempo;

135 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS EFICAZES Prossiga, se necessário.

136 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES Fazer cara feia;

137 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES

138 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES Ficar mudo;

139 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES Parecer cansado;

140 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES Falar de modo monótono;

141 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES Ser negativo;

142 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES Ser muito seguro;

143 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES Segurar o telefone embaixo de seu queixo;

144 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES Falar demais;

145 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES Fazer observações acusadoras;

146 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES Discutir;

147 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES Desligar de repente;

148 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES Esquecer de agradecer o ouvinte;

149 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br TÉCNICAS TELEFÔNICAS INEFICAZES Fazer outra coisa enquanto está ao telefone.

150 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Seja alegre e atenciosa ao receber uma reclamação. Não deixe que o cliente fique sem um esclarecimento;

151 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Nunca prometa ao cliente o que não possa cumprir. Ele quer ação, não palavras;

152 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Transfira tudo o que não possa resolver. Chame alguém que possa satisfazer o cliente;

153 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Adquira o hábito de repetir cada recado ou cada instrução que receber, para ver se a mensagem foi entendida; De feedback

154 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Repita sempre o nome da pessoa com quem fala;

155 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Use sempre as palavras mágicas de cortesia; Por favor, desculpe, obrigado, senhor

156 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES O conceito que os clientes farão da sua empresa dependerá muito da sua personalidade ao telefone. O tom da sua voz e o que você diz, é tudo de que dispões a outra pessoa para formar opinião de sua empresa;

157 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Esteja certa de que cada vez que você efetua, ou atende uma chamada, a pessoa com quem você fala a considerará como empresa;

158 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Fale de forma clara e segura, não se apresse. Seja positiva, diga estou certa de que podemos, e não creio que podemos. Inspire confiança a pessoa com quem você fala;

159 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Não perca a paciência ainda que a pessoa com quem você fala esteja impaciente. Seja atenciosa e ofereça sempre ajuda. Você verá que isso faz milagres. Dê tempo às pessoas para completarem o que estão dizendo;

160 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Confirme todo número solicitado;

161 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Faça com que o diálogo seja pessoal: – se a pessoa chamada mencionar o nome, use- o quando se dirigir a ela;

162 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Não utilize o telefone para tratar de assuntos demorados, pois estas ligações podem ocasionar congestionamento no equipamento.

163 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Sendo breve ao telefone, você dará chance que os outros também consigam ligações.

164 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Muitas vezes em que você fala ao telefone, tem que anotar dados. Tenha sempre papel e lápis na mão.

165 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Saiba escutar, anote o nome do seu interlocutor e anote os pontos chave da conversa.

166 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Fale claramente, usando sua voz natural.

167 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES As ligações comerciais devem terminar com palavras de agradecimentos.

168 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Não desligue antes do cliente.

169 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Quando atender o telefone em sua empresa, lembre-se que você é a empresa para a pessoa que está do outro lado da linha.

170 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br LEMBRETES Dedicar algum tempo para desenvolver técnicas para o uso do telefone, atenderá consequentemente a necessidade dos clientes. Garantirá ainda, a boa imagem da empresa, e poupará com certeza seu tempo e dos clientes, tornando o seu trabalho mais eficiente e produtivo.

171 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Roteiro para Telemarketing O roteiro tem a finalidade de padronizar a abordagem e a argumentação, para que a empresa consiga: – Eficácia através da oferta, com a descrição apropriada do produto e da imagem da empresa; – A condição de prever resultados; – Controle total das operações; – Desempenhos padronizados dos operadores:

172 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Roteiro para Telemarketing Basicamente um roteiro deve conter quatro partes: – 1º - Para que o operador se apresente e apresente a empresa; – 2º - Para explicar as razões da chamada e a oferta básica; – 3º - Realçar os benefícios do produto ou do serviço; – 4º - Fazer o fechamento.

173 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Roteiro para Telemarketing Modelo de Roteiro Objetivos -Apresentar a loja aos não clientes; -Falar sobre os serviços e produtos oferecidos e as promoções existentes; -Motivar o cliente a visitar a loja.

174 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Roteiro para Telemarketing 1.Bom dia, boa tarde ou boa noite. 2.Meu nome é.................... da Empresa, somos revendedores de autopeças. 3.Por favor, com quem estou falando? Se não for a pessoa desejada: 4.Por favor, poderia falar com o senhor(a).....................? Quando a pessoa atender: repetir o cumprimento e a apresentação;

175 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Roteiro para Telemarketing Se a própria pessoa desejada atender, dar continuidade: 5.O(a) senhor(a) já conhece nossa loja? Se não conhecer: 6.Nossa loja está localizada na.........................., e comercializamos peças para todos os veículos nacionais e importados. Continuar o roteiro seguinte, também para os que já conhecem:

176 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Roteiro para Telemarketing 7.Gostaríamos de convidá-lo(a) a nos fazer uma visita e conhecer nossos serviços e os produtos em oferta, por exemplo, hoje estamos com promoções especiais em............................................................................................... Escute o que o cliente tem a dizer. Se a pessoa disser que no momento não deseja, ou não pode ir até a loja, agradeça e cumprimente com a mesma simpatia. Não desanime, o bom profissional sabe que nem todas as abordagens resultam em vendas. O importante é a iniciativa e, aos poucos, criar um relacionamento com os clientes. Quanto maior for este relacionamento, maiores as possibilidades de que o cliente o procure quando precisar fazer uma compra.

177 rbenche@rbenche.com.br www.rbenche.com.br Roteiro para Telemarketing 8.Pois então, Sr(a) _________ venha até nossa loja e procure....................., para conhecer este produto (ou serviço). Eu vou deixar anotado para facilitar o atendimento. 9.Agradeço a sua atenção e tenha um bom dia (boa tarde ou boa noite).

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