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Universidade Estadual de Santa Cruz Departamento de Letras e Artes Línguas Estrangeiras Aplicadas às Negociações Internacionais Data: 02 de Dezembro de.

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2 Universidade Estadual de Santa Cruz Departamento de Letras e Artes Línguas Estrangeiras Aplicadas às Negociações Internacionais Data: 02 de Dezembro de 2011 Disciplina: Informação, Documentação e Informática II Docente: Rogério Vargas Discentes: Adailton Santos, Danilo Martins e Jhader Cerqueira

3 A UTOMAÇÃO C OMERCIAL DEFINIÇÃO: é a aplicação de métodos e ferramentas para automatizar processos comerciais, isso é, mecanizar e agilizar processos manuais, alcançando total eficiência. Tarefas passíveis de erro: digitação de preço dos produtos; quantidade de itens; simples anotação do peso de uma mercadoria; calculo e digitação de preço; preenchimento de um cheque. Processos de atividade comercial: preços, quantificações, controle de estoque, emissões de notas fiscais e cupons fiscais, preenchimento de cheques e outros documentos, entre outras atividades.

4 A UTOMAÇÃO : COMO ERA ANTIGAMENTE ? Caixas registradoras, calculadoras, máquinas de escrever e relógios de ponto mecânicos Computadores, caixas registradoras informatizadas e leitores de código de barra.

5 A HISTÓRIA DA AUTOMAÇÃO COMERCIAL NO B RASIL

6 A UTOMAÇÃO C OMERCIAL : V ANTAGENS /D ESVANTAGENS VANTAGENS: Mais velocidade na verificação de informações; Mais velocidade no atendimento à clientes no caixa; Redução de tarefas manuais; Redução de erro nas vendas; Aumento significativo no fluxo de clientes por checkout; Aumento da satisfação de clientes; Aumento na segurança e agilidade na troca e devolução de mercadorias; Aumento na confiabilidade; Redução do desgaste de funcionários. DESVANTAGENS: Conhecimento técnico para instalação de software; Se tratando de software livre, ausência de um proprietário legal; Poucos aplicativos comerciais de software livre; O principal obstáculo das empresas que não são informatizadas é a falta de recursos financeiros para a própria implantação. "Sempre deu certo, por que tenho de mudar?" "Eu não entendo nada de informática." "Vou ter de mudar tudo por aqui?" É capaz de os clientes não se acostumarem..." Os funcionários podem se atrapalhar... "Afinal, por onde eu começo?"

7 O S OFTWARE EM PRIMEIRO LUGAR

8 S ISTEMA DE I NFORMAÇÃO T ECNOLOGIA DE I NFORMAÇÃO Incluem-se tipicamente hardware, software, pessoas, sistemas de comunicação como linhas telefônicas, e os dados propriamente ditos.

9 S ISTEMA I NTEGRADO DE G ESTÃO E MPRESARIAL Sistemas Integrados de Gestão Empresarial (SIGE ou SIG) Enterprise Resource Planning DEFNIÇÃO: Sistemas Integrados de Gestão Empresarial (SIGE ou SIG), em inglês Enterprise Resource Planning (ERP), são sistemas de informação que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. Perspectiva funcional (sistemas de finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc). Perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc). Vantagens do ERP: –Eliminar o uso de interfaces manuais; –Reduzir custos; –Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da organização; –Otimizar o processo de tomada de decisão –Eliminar a redundância de atividades; –Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado; –Reduzir as incertezas do Lead Time; –Incorporação de melhores práticas aos processos internos da empresa; –Reduzir o tempo dos processos gerenciais; Desvantagens do ERP: –A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada; –Altos custos que muitas vezes não comprovam a relação custo/benefício; –Dependência do fornecedor do pacote; –Adoção de melhores práticas aumenta o grau de imitação e padronização entre as empresas de um segmento; –Torna os módulos dependentes uns dos outros; –Aumento da carga de trabalho dos servidores da empresa e extrema dependência dos mesmos;

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11 M ARKETING

12 Tecnologia da Informação - a informação tem-se tornado um bem de capital, com valor similar a mão-de-obra, matéria-prima e recursos financeiros. Marketing - o desafio do marketing é decodificar o modo de pensar, de compreender e lidar com a realidade oferecendo as informações necessárias para que os executivos possam tomar decisões, com base no conhecimento do ponto de vista do cliente. O marketing deixa de ser uma função e torna-se uma filosofia de como fazer negócios. A atualização da tecnologia era realizada principalmente para reduzir custos e, seu uso intensivo contribuiu para tornar o relacionamento com o cliente mais eficiente com um custo menor. O desafio hoje é demonstrar como um gerenciamento de clientes transforma o relacionamento, de eficiente para produtivo, melhorando substancialmente o retorno obtido por cliente, tendo a tecnologia da informação como centro da mudança na forma de organização de negócios. M ARKETING D E R ELACIONAMENTO

13 Os clientes, além de exigirem cada vez mais conveniência de compra e serviços de valor agregado, querem ser atendidos em tempo real, ou seja, ter acesso a informações sobre os produtos e as empresas e comprar ( transacionar) a qualquer hora do dia ou da noite, em qualquer lugar, por qualquer meio, com atendimento e entregas imediatas. Para competir em tempo real, é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma mais produtiva com os clientes. Esses meios integrados deram origem a um novo conceito, chamado CRM - Customer Relationship Management (Gerenciamento do relacionamento com o cliente). M ARKETING E C OMPETIÇÃO E M T EMPO R EAL

14 CRM é alinhar estratégia de negócios, cultura organizacional, informação sobre o cliente e tecnologia, A empresa precisa construir uma infra-estrutura que permita compartilhar estratégias entre as áreas de marketing, vendas e serviços. Para manter a competitividade, é fundamental conhecer o cliente profundamente e ter os recursos para atender a sua demanda, entregar valor extra e serviços agregados, antes, durante a após a venda. A preocupação em conhecer os clientes, identificar seus hábitos e administrar suas preferências, de modo a gerar novos negócios, está no topo da lista de prioridades das grandes corporações. CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - G ERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.

15 MIX COMPOSTO POR: - Orientação ao cliente; - Marketing de relações; - Tecnologia de informações; - Softwares especializados. CRM – G ERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

16 CRM OPERACIONAL - Refere-se ao momento da interação com o cliente e da coleta de dados das informações sobre ele. Ex: balcão de lojas, websites, internet, centrais de vendas e pós-vendas. CRM ANALÍTICO - Através das informações do CRM operacional, consiste na utilização de ferramentas de análise e suporte à decisão, baseados em tecnologia de bancos de dados, ou seja, gerar previsões com antecedência e orientar os tomadores de decisões a se anteciparem às novas necessidades dos clientes CRM COLABORATIVO - É o momento de compartilhar toda a informação dos clientes da empresa, todos os pontos de contato com clientes terão as principais informações sobre cada um, permitindo,assim, uma interação com eles efetiva e personalizada. CRM – CLASSIFICAÇÃO

17 Fidelização de clientes; Maior valor agregado ao produto; Aumento da satisfação do cliente; Melhoria na imagem da empresa; Diminuição na perda de clientes. CRM - VANTAGENS

18 SIEMENS - A alta tecnologia sempre esteve ligada ao nome da Siemens. E, com o objetivo de oferecer um atendimento ainda melhor aos seus clientes, ela foi buscar o que existe de mais moderno. UNIBANCO - A Divisão Unibanco Corporate, que tem como clientes empresas com faturamento anual superior a R$ ,00, pretendia aumentar a utilização do "Vendor" por seus clientes. O objetivo da campanha executada de janeiro de 1994 a março de 1995, era obter uma taxa de conversão em clientes de 20% em um grupo de empresas que seriam prospectadas. RIOSUL - A Rio Sul Linhas Aéreas - empresa de aviação controlada pela Varig Participações em Transporte Aéreos. Mais do que um programa de fidelização, o Smiles é um grande banco de dados que reúne informação de mais de três milhões de clientes. Ali é possível conhecer a freqüência de vôo dos clientes, as rotas mais usuais, em qual classe costumam viajar, entre outras informações. CRM - CASOS DE SUCESSO NO BRASIL

19 VENDAS

20 NOTA FISCAL ELETRÔNICA A Nota Fiscal Eletrônica é um documento de existência apenas digital, emitido e armazenado eletronicamente, com o intuito de documentar, para fins fiscais, uma operação de circulação de mercadorias ou uma prestação de serviços, ocorrida entre as partes. Sua validade jurídica é garantida pela assinatura digital do remetente (garantia de autoria e de integridade) e pela recepção, pelo Fisco, do documento eletrônico, antes da ocorrência do fato gerador.

21 VANTAGENS: Fim da Papelada; Redução dos Custos de Armazenagem de Documentos Fiscais; Otimização dos processos de organização, guarda e gerenciamento de documentos eletrônicos, facilitando a recuperação e intercâmbio das informações; Incentivo a uso de relacionamentos eletrônicos com clientes (B2B). O B2B (business- to-business). Com o advento da NF-e, espera-se que tal relacionamento seja efetivamente impulsionado pela utilização de padrões abertos de comunicação pela Internet e pela segurança trazida pela certificação digital; Eliminação de digitação de notas fiscais na recepção de mercadorias; Melhoria no processo de controle fiscal; Diminuição da sonegação e aumento da arrecadação sem aumento de carga tributária ;

22 DESVANTAGENS: Apesar de o sistema estar disponível no site da Receita Federal, o mesmo é muito difícil de instalar e operar, por isso, muitas empresas acabando tendo que pagar para implantar o sistema; Investimentos com equipamentos de informática para adaptação do sistema; Retorno financeiro será possível a longo prazo.

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24 CÓDIGO DE BARRAS É uma forma de representar a numeração, que viabiliza a captura automática dos dados por meio de leitura óptica nas operações automatizadas; Em seus mais de 30 nos de vida, os CDBs não só conseguiram dominar a distribuição comercial nos supermercados e armazéns, ao permitir o controle de forma rápida e barata de estoques, movimentações e caixas, como se expandiram para a indústria e os serviços.

25 CÓDIGO CÓDIGO Numeração do país (Br); podem variar de 4 a 7 dígitos, representam a identificação do fabricante ou empresa proprietária da marca do produto; representam a identificação do produto, e são atribuídos pelo fabricante; 2- chamado de dígito verificador e auxilia na segurança da leitura.

26 RFID- RADIO FREQUENCY IDENTIFICATION Em português significa "Identificação por Radio-freqüência". Os códigos de barras serão substituídos por um dispositivo baseado num microchip que armazena dados e se comunica por meio de ondas de rádio com um aparelho de leitura. A RFID já tem múltiplos usos: é usada tanto para localizar e identificar cabeças de gado ao ar livre como para encontrar livros nas bibliotecas. Mas sua aplicação em massa ocorrerá nas lojas e supermercados, onde os clientes só terão que passar suas compras sob um leitor.

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