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Gestão Integrada da Qualidade Demonstração de Objetivos dos Processos Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650.

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1 Gestão Integrada da Qualidade Demonstração de Objetivos dos Processos Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina * Processos Desenvolvidos sob a Plataforma de BPM do Software TOTVS ECM ByYou.

2 Gestão Integrada da Qualidade Processos Inclusos: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina Plano de Ação. Controle de Auditorias. Gestão de Documentos. Análise de Performance (BSC). Gestão de Ocorrências, incluindo os métodos/ações: Análise de Causa e Efeito (Ishikawa); Investigação, Análise de Causa (5 Porquês); Planejamento (5w2h); Registro e Execução de Atendimento (SAC); Gestão do Conhecimento;

3 Gestão Integrada da Qualidade Painel Gerencial/Acompanhamento: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina Visão da Estratégica da Empresa dentro da percepção do BSC. Evolução da Ocorrências. Comparação entre as Classificações das Ocorrências. Análise (Pareto) das Ocorrências. TreeView para visualizar integrações entre os processos. Acompanhamento de Plano de Ação.

4 GIQ – Gestão de Documentos Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina O objetivo principal do processo de Gestão de Documentos consiste em controlar a entrada de documentos dentro da estrutura GED do ECM ByYou bem como sua distribuição para os colaboradores da organização. O processo de Gestão de Documentos possui as seguintes etapas: -Cadastrar informações do documento que será publicado; -Definir quem irá realizar a revisão do documento, bem como sua aprovação; -Realizar a revisão do documento; -Realizar a aprovação do documento; -Executar procedimento de treinamento (quando necessário); -Executar procedimento de distribuição de cópia controlada (quando necessário);

5 GIQ – Gestão de Documentos Fluxograma do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

6 GIQ – Gestão de Documentos Formulário do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina Cadastro Validações Visíveis na Entrada do Formulário

7 GIQ – Gestão de Documentos Formulário do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina Zoom de Colaborador

8 GIQ – Gestão de Documentos Definindo Revisores e Aprovadores: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina Regra de Aprovação

9 GIQ – Gestão de Documentos Zoom de Colaboradores: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

10 GIQ – Gestão de Documentos Decisões de Revisores e Aprovadores: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina Possibilidade de Incluir Quantos Colaboradores forem necessários.

11 GIQ – Plano de Ação Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina O objetivo principal do processo de Plano de Ação consiste em controlar de maneira eficaz ações que devem ser executadas na organização, mantendo sob controle atividades que possuem escopo e prazos bem definidos. O processo de Plano de Ação possui as seguintes etapas: -Definir os objetivos a serem alcançados com o Plano de Ação; -Planejar as atividades (escopo, custo, responsabilidades, predecessoras e prazos); -Aprovar a execução do Plano de Ação; -Acompanhar atividades do Plano de Ação; -Tomar decisões e alterar atividades do Plano caso necessário; -Verificação de Eficácia sob as atividades do Plano;

12 GIQ – Plano de Ação Fluxograma do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

13 GIQ – Plano de Ação Formulário do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

14 GIQ – Plano de Ação Atividades, definição e acompanhamento: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina Acompanhamento / Manutenção de Atividades do Plano de Ação. Nesta etapa destaca-se o controle de predecessoras de atividades, tendo assim a possibilidade de iniciar determinada atividade somente após o término de outra. Caso você utilize o MS Project para planejar seus planos de ação, é possível importar a definição das atividades diretamente do seu arquivo já criado no MS Project.

15 GIQ – Plano de Ação Definição de nova atividade do plano: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina Inserindo Nova Atividade no Plano de Ação. O que é necessário para definir escopo, prazo e responsabilidade?

16 GIQ – Análise de Desempenho BSC Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina O objetivo principal do processo de Análise de Desempenho consiste em analisar sob perspectivas fundamentais da organização, determinados indicadores que irão definir se as estratégias da organização estão sendo atingidas, e com isso levar a tomada de decisões. O processo de Análise de Desempenho possui as seguintes etapas: -Cadastrar a definição da Estratégia; -Aprovação inicial sobre a estratégia; -Cadastrar Metas sob as perspectivas da organização; -Aprovação das Metas; -Acompanhamento / Atualização de dados da Metas; -Avaliação do resultados obtidos;

17 GIQ – Análise de Desempenho BSC Fluxograma do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

18 GIQ – Análise de Desempenho BSC Formulário do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

19 GIQ – Análise de Desempenho BSC Aprovações: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

20 GIQ – Análise de Desempenho BSC Definição de Metas: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina Definição de Metas / Indicadores

21 GIQ – Análise de Desempenho BSC Cadastro de Nova Meta: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina Cadastrando Nova Meta / Indicador. O que é necessário para Medir / Avaliar uma Meta?

22 GIQ – Análise de Desempenho BSC Acompanhamento / Atualização de Metas: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

23 GIQ – Controle de Auditorias Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina O objetivo principal do processo de Controle de Auditorias consiste em planejar, notificar, executar e planejar ações em Auditorias. O processo de Controle de Auditorias possui as seguintes etapas: -Cadastrar definição da Auditoria; -Determinar objetivos da auditoria; -Notificar áreas que serão auditadas; -Acompanhar execução da auditoria; -Realização de Análise pós-auditoria (auditor líder e área da qualidade); -Definir ações a serem tomadas, caso necessário (registro de ocorrências);

24 GIQ – Controle de Auditorias Fluxograma do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

25 GIQ – Controle de Auditorias Formulário do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina Cadastro

26 GIQ – Controle de Auditorias Áreas a serem Notificadas: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

27 GIQ – Controle de Auditorias Inserir novo objetivo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

28 GIQ – Controle de Auditorias Visualizando Objetivos: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

29 GIQ – Controle de Auditorias Gerando Registros de Ocorrências: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

30 GIQ – Gestão de Ocorrências Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina O objetivo principal do processo de Gestão de Ocorrências consiste em registrar as ocorrências da organização bem como definir ações que devem ser executadas de acordo com a classificação da ocorrência. O processo de Gestão de Ocorrências possui as seguintes etapas: -Registrar a ocorrência; -Realização de pré-avaliação / aprovação; -Execução de Ação de Contenção (quando necessário); -Análise de Viabilidade (quando necessário); -Disparo de Ações Independentes (sub-processos, métodos de análise ou execução); -Execução de Plano de Ação (quando necessário); -Alteração de Documentação e Comunicação com as Áreas envolvidas;

31 GIQ – Gestão de Ocorrências Fluxograma do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

32 GIQ – Gestão de Ocorrências Formulário do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina Cadastro

33 GIQ – Gestão de Ocorrências Formulário do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

34 A seguir serão apresentados processos que podem ser Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina utilizados como ações associadas ao Processo de Registro de Ocorrências, e também como solicitações independentes dentro do ECM ByYou. Gestão Integrada da Qualidade

35 GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina O objetivo principal do processo de Análise de Causa e Efeito consiste em analisar uma determinada ocorrência (efeito) sob o aspecto de determinados métodos e chegar a real causa da ocorrência. O processo de Análise de Causa e Efeito possui as seguintes etapas: -Registrar o efeito; -Cadastrar participantes para análise de possíveis causa; -Determinar métodos que serão avaliados no Ishikawa; -Participantes realizam Brainstorm e geram as possíveis causas; -Responsável realiza a análise sobre as causas propostas pelos participantes e toma decisão;

36 GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa Fluxograma do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

37 GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa Formulário do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

38 GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa Definindo Participantes: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

39 GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa Definindo Métodos: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

40 GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa Novo Método: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

41 GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa Cadastrando Causas: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

42 GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa Resumo de Causas por Método: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

43 GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês) Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina O objetivo principal do processo de Investigação consiste em realizar pelo menos 5 vezes a pergunta Porquê? sobre determinada ocorrência, e assim levar a causa da mesma sob opiniões/visões diferentes. O processo de Investigação possui as seguintes etapas: -Registrar o efeito; -Cadastrar participantes para responder sobre o efeito; -Participantes realizam respondem pelo menos 5 porquês sobre o efeito; -Responsável realiza a análise sobre as respostas propostas pelos participantes e toma decisão;

44 GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês) Fluxograma do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

45 GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês) Formulário do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

46 GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês) Definindo Participantes: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

47 GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês) Inserindo Nova Resposta: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

48 GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês) Respostas do Participante: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

49 GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês) Resumo de Respostas por Participante: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

50 GIQ – Planejamento 5w2h Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina O objetivo principal do processo de Planejamento consiste em cadastrar as informações necessárias para execução de determinada ação e submetê-la as aprovações necessárias. O processo de Investigação possui as seguintes etapas: -Registrar o planejamento sob os seguintes aspectos: -O que? (What), Quem? (Who), Porquê? (Why), Quando? (When), Onde? (Where) -Como? (How), Quanto Custa? (How Much) -Realizar a aprovação do Planejamento; -Executar o Planejamento;

51 GIQ – Planejamento 5w2h Fluxograma do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

52 GIQ – Planejamento 5w2h Formulário do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

53 GIQ – Planejamento 5w2h Aprovações: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

54 GIQ – Registro de Atendimento SAC Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina O objetivo principal do processo de Registro de Atendimento consiste em controlar os atendimentos realizados de fora ou de dentro da organização. O processo de Registro de Atendimento possui as seguintes etapas: -Registrar o atendimento; -Determinar se existe a necessidade de visita no local; -Realizar a visita no local (quando necessário) -Realizar a análise do atendimento realizado; -Submeter a análise do atendimento ao um superior (quando necessário); -Realizar retorno ao cliente do atendimento;

55 GIQ – Registro de Atendimento SAC Fluxograma do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

56 GIQ – Registro de Atendimento SAC Formulário do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

57 GIQ – Solicitação de Treinamento Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina O objetivo principal do processo de Solicitação de Treinamento consiste manter o controle sobre as necessidades de aprendizado do ponto de vista da organização. O processo de Solicitação de Treinamento possui as seguintes etapas: -Solicitar treinamento; -Aprovação do Superior; -Aprovação do setor de RH; -Realizar Treinamento; -Atualização de dados no RH;

58 GIQ – Solicitação de Treinamento Fluxograma do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

59 GIQ – Solicitação de Treinamento Formulário do Processo: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

60 Gestão Integrada da Qualidade Painel Gerencial/Acompanhamento: Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina Visão da Estratégica da Empresa dentro da percepção do BSC. Evolução da Ocorrências. Comparação entre as Classificações das Ocorrências. Análise (Pareto) das Ocorrências. TreeView para visualizar integrações entre os processos. Acompanhamento de Plano de Ação.

61 A seguir serão apresentados os gráficos e ferramentas de Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina acompanhamento que podem ser utilizadas no painel gerencial do pacote para Gestão Integrada da Qualidade. Gestão Integrada da Qualidade

62 Evolução Registro de Ocorrências Evolução: Visão Classificação Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

63 Evolução Registro de Ocorrências Evolução: Visão Local da Ocorrência Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

64 Evolução Registro de Ocorrências Evolução: Visão Grau de Risco Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

65 Evolução Registro de Ocorrências Evolução: Visão Área Responsável Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

66 Evolução Registro de Ocorrências Evolução: Visão Colaborador de Abertura Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

67 Comparativo Registro de Ocorrências Comparativo: Visão Classificação Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

68 Comparativo Registro de Ocorrências Comparativo: Visão Local da Ocorrência Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

69 Comparativo Registro de Ocorrências Comparativo: Visão Grau de Risco Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

70 Comparativo Registro de Ocorrências Comparativo: Visão Área Responsável Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

71 Comparativo Registro de Ocorrências Comparativo: Visão Colaborador de Abertura Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

72 Pareto Registro de Ocorrências Pareto: Visão Classificação Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

73 Pareto Registro de Ocorrências Pareto: Visão Local da Ocorrência Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

74 Pareto Registro de Ocorrências Pareto: Visão Grau de Risco Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

75 Pareto Registro de Ocorrências Pareto: Visão Área Responsável Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

76 Pareto Registro de Ocorrências Pareto: Visão Colaborador de Abertura Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

77 Acompanhamento Plano de Ação Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

78 Estatísticas Plano de Ação Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

79 Estatísticas Plano de Ação Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

80 Estatísticas Plano de Ação Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

81 Estatísticas Plano de Ação Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

82 Estatísticas Plano de Ação Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

83 Estatísticas Plano de Ação Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

84 Estatísticas Plano de Ação Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

85 Acompanhamento BSC Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

86 Estatísticas BSC Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

87 Estatísticas BSC Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

88 Estatísticas BSC Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina

89 Minhas Metas BSC Copyright © Caribe Informática Rua Elza Meinert, Sala 05. CEP Joinville - Santa Catarina


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