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ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS GARANTIA E ASSISTÊNCIA TÉCNICA PÓS-VENDAS.

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Apresentação em tema: "ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS GARANTIA E ASSISTÊNCIA TÉCNICA PÓS-VENDAS."— Transcrição da apresentação:

1 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS GARANTIA E ASSISTÊNCIA TÉCNICA PÓS-VENDAS

2 OS CUMPRIMENTOS APÓS UMA NEGOCIAÇÃO ÁRDUA PODEM SINALIZAR QUE PELO MENOS UM OBJETIVO FOI ALCANÇADO.

3 MAS NÃO É DE MODO ALGUM O FINAL DAS PREOCUPAÇÕES. COM UMA FREQUÊNCIA MAIOR DO QUE SE PENSA, QUANDO AS PESSOAS SE DESCUIDAM, O ACORDO POR ESCRITO PODE CAUSAR UM CONFLITO ADICIONAL E ATÉ RESULTAR EM OUTRA RODADA DE NEGOCIAÇÕES.

4 PRINCIPALMENTE QUANDO OS ACORDOS REQUEREM UM LONGO PERÍODO DE EXECUÇÃO. DEVERÁ HAVER UM RIGOROSO CONTROLE PARA ASSEGURAR QUE OS COMPROMISSOS DA MESA DE NEGOCIAÇÃO ESTÃO SENDO CONCRETIZADOS.

5 n REFORMULAÇÃO DO QUE FOI ACERTADO. n GARANTIA DE QUAISQUER REVISÕES E APROVAÇÕES NECESSÁRIAS. n FORMULAÇÃO DO ACORDO POR ESCRITO. n ACOMPANHAMENTO PERIÓDICO PARA ASSEGURAR QUE O ACORDO ESTÁ SENDO CUMPRIDO. : PASSOS PARA A IMPLEMENTAÇÃO ADEQUADA DO NEGÓCIO :

6 COMO TRANSFORMAR PROMESSAS EM COMPROMISSOS: n ANTES MESMO DE COMPROMETER-SE VERBALMENTE EM UM ACORDO NEGOCIADO, É IMPORTANTE ESTAR CERTO DE QUE AMBAS AS PARTES ESTÃO NA MESMA SINTONIA. n ESPECIALMENTE QUANDO UMA NEGOCIAÇÃO ENVOLVEU UM NÚMERO DE ASSUNTOS COMPLEXOS.

7 PORQUE VOCÊ DEVE OFERECER-SE PARA REDIGIR O CONTRATO ? TÃO SOMENTE PARA ESTAR SEGURO DE QUE VOCÊ É QUEM VAI CONTROLAR A ESSÊNCIA DO MESMO, E NÃO A OUTRA PARTE.

8 ALGUMAS FALHAS TÍPICAS DE CONTRATOS ESCRITOS DESCUIDADAMENTE INCLUEM : n TERMOS DEIXADOS FORA DO CONTRATO. n CLÁUSULAS POBRES DE PALAVRAS QUE RESULTAM EM ARGUMENTOS SOBRE A INTERPRETAÇÃO. n CLÁUSULAS ESCRITAS DE MODO IMPRECISO, DANDO MARGEM A MUITAS INTERPRETAÇÕES. n INCLUSÃO DE CLÁUSULAS PADRONIZADAS QUE NÃO TÊM NENHUMA IMPORTÂNCIA PARA O CONTRATO.

9 n INCLUSÃO DE DOCUMENTOS PELA REFERÊNCIA SEM UMA PRÉVIA E ATENTA VERIFICAÇÃO DO CONTEÚDO. n CLÁUSULAS CONTRADITÓRIAS, SEM QUALQUER INDICAÇÃO DE QUAL SERÁ A CLÁUSULA PREPONDERANTE EM CASO DE DIVERGÊNCIA.

10 TERMOS QUE O CONTRATO DEVE TER n OS ASPECTOS ESPECÍFICOS DAS EXIGÊNCIAS DE EXECUÇÃO PARA AMBAS AS PARTES. n CLÁUSULAS DE PAGAMENTO DETALHADAS, INCLUINDO QUALQUER CONDIÇÃO QUE RESULTE EM ATRAZO OU RETENÇÃO DE PAGAMENTO. n CLÁUSULAS DE ENTREGA QUE REFLITAM A INTENÇÃO DAS PARTES. n LINGUAGEM QUALIFICADA RELATIVA A QUALQUER ASSUNTO QUE SEJA EXCLUÍDO DO CONTRATO. n PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NECESSÁRIOS PARA A IMPLEMENTAÇÃO DO CONTRATO.

11 n COMO E SOB QUE CONDIÇÕES O ACORDO PODE SER MODIFICADO. n QUALQUER ACORDO SOBRE PROCEDIMENTOS PARA A SOLUÇÃO DE CONTROVÉRSIAS. n QUALQUER CLÁUSULA OPCIONAL, INCLUINDO QUANDO E ATRAVÉS DE QUE MEIOS PODE SER EXERCIDA. n TODAS AS EXIGÊNCIAS LEGAIS JULGADAS NECESSÁRIAS POR SEU ASSESSOR JURÍDICO. n QUALQUER CLÁUSULA QUE VOCÊ JULGUE NECESSÁRIO E QUE A OUTRA PARTE NÃO. n DETERMINAÇÃO DAS DATAS NECESSÁRIAS PARA INÍCIO E TÉRMINO, SALVO QUANDO NECESSITAR FLEXIBILIDADE.

12 TÉCNICAS DE ACOMPANHAMENTO PARA EXECUTAR UM CONTRATO : n PROCEDIMENTOS INFORMAIS: VOCÊ PODE UTILIZAR CORRESPONDÊNCIA, TELEFONEMAS ALEATÓRIOS E ATÉ CONTATO SOCIAL. n PROCEDIMENTOS CONTRATUAIS: EXIGÊNCIAS DE RELATÓRIOS PODE SER A BASE FUNDAMENTAL PARA MONITORAR O DESEMPENHO.

13 n VISITAS PERIÓDICAS AO LOCAL: NÃO HÁ MELHOR MANEIRA DE DESCOBRIR O QUE SE PASSA DO QUE VISITAR PESSOALMENTE A COMPANHIA COM A QUAL SE ESTÁ NEGOCIANDO.

14 n ATRAVÉS DE INTERMEDIÁRIOS: SUA SITUAÇÃO PODE SER EM QUE O PESSOAL TÉCNICO E ADMINISTRATIVO QUE LIDA COM A PARTE CONTRATANTE PODE ESTAR NUMA POSIÇÃO DE LHE DAR ASSISTÊNCIA DIRETA NO ACOMPANHAMENTO.

15 n CONTATOS COM TERCEIROS: UMA VARIEDADE DE TERCEIROS PODE SER SOLICITADA COMO FONTE DE INFORMAÇÕES VISANDO AVALIAR A SITUAÇÃO ATUAL, EM NÍVEL COMERCIAL E FINANCEIRO DO SEU CONTRATANTE. (BANQUEIROS,ESCRITÓRIOS DE CRÉDITO).

16 ASSISTÊNCIA TÉCNICA PÓS-VENDA AS EMPRESAS, EM ESPECIAL, NESSECITAM DE INFORMAÇÕES ESPECÍFICAS PARA REALIZAR SEU TRABALHO. ESSAS INFORMAÇÕES PODEM FAZER PARTE DA OFERTA DE SERVIÇO OU PARTE DO SUPORTE DE VENDAS.

17 PRATICAMENTE O MESMO SE APLICA ÀS INFORMAÇÕES FORNECIDAS AOS CONSUMIDORES. A GENERAL ELETRIC AFIRMA QUE ATRAVÉS DE UMA HELP-LINE QUE FUNCIONA 24 HORAS POR DIA PRESTANDO ACONSELHAMENTO AOS CLIENTES E POTENCIAIS CLIENTES, OBTEVE UMA VANTAGEM SIGNIFICATIVA SOBRE A CONCORRÊNCIA.

18 O SUCESSO DA DELL COMPUTERS, DEVE-SE, EM GRANDE PARTE, À QUALIDADE DE SEUS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO ON-LINE AOS CLIENTES CUJAS MÁQUINAS APRESENTAM PROBLEMAS. DELL COMPUTERS

19 GARANTIA EM RELAÇÃO À ORGANIZAÇÃO A EMPRESA VAI ESTAR LÁ QUANDO EU TIVER ALGUM PROBLEMA ? CONSEGUIRÁ ALCANÇAR OS NÍVEIS DE QUALIDADE DE SERVIÇOS PROMETIDOS ?

20 GARANTIA DE QUALIDADE A GARANTIA VEM DO CONTATO FREQUENTE, DO FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES SOBRE O ANDAMENTO DE SEUS PEDIDOS. ( ALGUMAS EMPRESAS CHEGAM AO PONTO DE PERMITIR A SEUS CLIENTES O ACESSO ON-LINE VIA COMPUTADOR ) CERTIFICADO DE GARANTIA O presente certificdo confere ao adquirente garantia total até o ano de 2005 sem ônus algum independentemente do tipo de problema que venha ocorrer com o presente equipamento.

21 FACILITE AS COISAS PARA QUE O CLIENTE POSSA LHE DIZER O QUE ESTÁ CERTO OU ERRADO MUITAS EMPRESAS TORNAM A COMUNICAÇÃO NOS DOIS SENTIDOS EXTREMAMENTE DIFÍCIL. CONTUDO, DESCOBRIR O QUE OS CLIENTES GOSTAM É ESSENCIAL PARA REFORÇAR ESSES ASPECTOS E DESCOBRIR O QUE ELES NÃO GOSTAM É ESSENCIAL PARA IMPEDIR QUE CONTINUEM.

22 A empresa KENNAMETAL CORPORATION fez a seguinte Declaração de Direitos do Cliente : 1. O cliente tem o direito de receber exatamente o que encomendou. 2. O direito de receber o produto na data prometida. 3. O direito de receber algo que vale o dinheiro pago. 4. O direito de ouvir a verdade. 5. O direito de comprar de quem quiser.

23 ENTÃO ! O sucesso de qualquer organização está diretamente relacionado com a qualidade do produto ou serviço que está sendo oferecido. A GARANTIA DA QUALIDADE deverá atender a todas as expectativas do cliente, de maneiras que o mesmo sinta satisfação em retornar. O oposto também é verdadeiro, se o cliente não foi atendido em suas necessidades, com certeza não retornará. Por isso nunca se deve prometer mais do que possamos oferecer, porém se prometer-mos com certeza teremos que cumprir.


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