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Teoria Geral da Administração Gestão da Qualidade: Conceitos e Princípios.

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1 Teoria Geral da Administração Gestão da Qualidade: Conceitos e Princípios

2 Objetivos Conceitos de qualidade e gestão da qualidade Princípios de gestão da qualidade da ISO 900 Fundamentos da excelência da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade

3 QUALIDADE TOTAL - HISTÓRICO Preocupação milenar – Sempre se procurou evitar o desperdício e produzir com qualidade Escolas clássicas – Especialmente Teoria Cientifica (Taylor, Ford); Os EUA– Circulo de Controle da Qualidade-CCQ Os Japoneses no pós 2ª GG: Toyotismo, Deming, Juran, utilização de diversas técnicas (Just in Time, Kamban, 5 S, Zero Erro, etc);

4 QUALIDADE TOTAL – HISTÓRICO (Cont.) Décadas de 80/90: Globalização, Parceria, Terceirização, Desenvolvimento acelerado das mais variadas Tecnologias Necessidade de mecanismos para garantir e implementar Qualidade A nivel internacional = ISO, TQM, etc.; A nível nacional = PNQ e FNQ. E hoje? Há muito por fazer - Exemplos a) Símbolo de eficiência b) Símbolo de desperdício

5 Qualidade – Definições Básicas PROCESSO PRODUTO NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES SATISFAÇÃO INSATISFAÇÃO PRESENÇA DE CARACTERÍSTICAS QUE SATISFAZEM O CLIENTE PRESENÇA DE DEFICIÊNCIAS QUE DEIXEM O CLIENTE INSATISFEITO QUALIDADE É ADEQUAÇÃO AO USO* * JURAN, J. M., A qualidade desde o projeto. São Paulo: Pioneira, 1992.

6 Dimensões da qualidade Desempenho: realizar o propósito ao qual o produto é destinado Características: atributos que suplementam (acrescem) a função básica do produto Confiabilidade: apresenta desempenho constante e regular durante seu período de vida Conformidade: atende às especificações de projeto. Durabilidade: suporta condições adversas de uso sem falhar. Mantenabilidade: facilidade de reparo e serviços Estética: características sensoriais agradáveis, como aparência e cheiro Qualidade percebida: impressão que o produto causa no consumidor Fonte: GARVIN, D., Gerenciando a Qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998.

7 1) Constância de propósitos para a melhoria de produtos; 2) Erros e negativismo devem ser eliminados; 3) A qualidade não vem da inspeção, mas da melhoria do processo; 4) Desconsiderar o fator qualidade dos insumos (matéria prima) como um dos primeiros passos no rumo a excelência; 5) O aprimoramento não é um esforço que se faz de uma única vez. 6) Treinar os funcionários em novas habilidades e tarefas; 7) Instituir a liderança; 8) Promover a segurança dos projetos de mudança; 7 Os 14 princípios de Deming(1990)

8 9 ) Inibir a concorrência prejudicial entre divisões organizacionais distintas; 10) Permitir que os funcionários criem suas próprias bandeiras; 11) O importante é a qualidade (acima de qualquer coisa); 12) Eliminar todo e qualquer impedimento ao desenvolvimento do pessoal da empresa; 13) Investir na aquisição e desenvolvimento de uma nova mentalidade; 14) Contar com 100% de apoio da cúpula da administração. Obs.Essas medidas devem ser implementadas em conjunto, ou seja, não pode haver a implementação de algumas e de outras não. 8 Os 14 princípios de Deming/1990 (Cont.)

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10 Gestão da qualidade (Trilogia de Juran) Planejamento da qualidade Controle da qualidade Melhoria da qualidade Estabelecer metas da qualidade Identificar clientes Determinar necessidades Desenvolver produto Desenvolver processo Estabelecer controles Avaliar o desempenho real da qualidade Comparar o desempenho real com as metas Agir a respeito da diferença Estabelecer infra-estrutura para melhoria Identificar necessidades de melhoria (projetos de melhoria) Estabelecer equipes de projeto Prover recursos, motivação e treinamento para: Diagnosticar causas Prescrever remédios Estabelecer controles para manter os ganhos JURAN, J. M., A qualidade desde o projeto. São Paulo: Pioneira, 1992.

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12 Atuar sobre a organização para assegurar que ela cumpra os objetivos propostos: a) Corrigir as causas das falhas; b) Padronizar e reconhecer as ações corretas, que dão bons resultados. PDCA – O ciclo da gestão da qualidade e da melhoria contínua Planejar metas Planejar métodos Educar e treinar Executar a tarefa Verificar processo e resultados Atuar corretivamente, padronizar P D C A Metas: situação à qual se deseja chegar, por exemplo, aumentar vendas. Meios: ações a serem tomadas para atingiras metas, por exemplo, aumentar força de vendas. Educar e treinar: preparar as pessoas para executarem as ações planejadas, dando todas as informações sobre o que precisa ser feito, capacitando e proporcionando os recursos e condições necessárias. Verificar: observar na prática o sucesso da ação: a) Verificar processo, isto é, se o trabalho está sendo feito corretamente; b) Verificar resultados: se o trabalho está dando os resultados esperados.

13 ISO - Criada em 1947com a finalidade de estabelecer padrões internacionais de Qualidade

14 Família ISO 9000 NBR ISO 9000 Fundamentos de sistemas de gestão da qualidade Princípios de gestão da qualidade Terminologia NBR ISO 9001 Requisitos para um sistema de gestão da qualidade Requisitos para a organização demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares (Garantia da qualidade) NBR ISO 9004 Diretrizes para a eficácia e eficiência do sistema de gestão da qualidade Melhorar o desempenho da organização e satisfação do cliente ISO Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental

15 Princípios de gestão da ISO Foco no cliente As organizações dependem de seus clientes e portanto devem entender as necessidades atuais e futuras dos clientes, devem atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder as expectativas dos clientes. 2- Liderança O líderes estabelecem a unidade de propósito e direção da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam envolver-se plenamente na ralização dos objetivos da organização.

16 Princípios de gestão da ISO Envolvimento das pessoas As pessoas em todos os níveis são a essência de uma organização e seu envolvimento pleno libera suas capacidades para serem aplicadas em benefício da organização. 4 -Gerenciamento por processos Um resultado é obtido com mais eficiência quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo. 5- Abordagem sistêmica da administração Identificar, entender e gerenciar processos inter relacionados como um sistema contribui para a efetividade e eficiência da organização na realização de seus objetivos.

17 Princípios de gestão da ISO Melhoria contínua Melhoria contínua de seu desempenho global deve ser um objetivo permanente da organização. 7- Decisões baseadas em fatos Decisões eficazes são baseadas em dados e informações. 8- Relações mutuamente benéficas com fornecedores Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e relações mutuamente benéficas contribuem para a capacidade de criar valor de ambas as partes.

18 Processos ( Quarto principio da ISO) FORNECEDORES ENTRADAS ATIVIDADES SAÍDAS CLIENTES Processo é um conjunto lógico e seqüencial de atividades inter-relacionadas e interligadas que recebem entradas de um fornecedor e transformam- nas em saídas, adicionando-lhes valor, para entrega- las a um cliente.

19 19 Caminho para certificação Fonte: COLENGHI, O & M e QUALIDADE TOTAL p.75

20 Conceitos relacionados com a qualidade Requisito necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória Classe categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade para produtos, processos ou sistemas, que têm o mesmo uso funcional. Qualidade grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos Capacidade aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para este produto Satisfação do cliente percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos

21 Conceitos relacionados com a organização Organização grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações Estrutura organizacional conjunto de responsabilidades, autoridades e relações entre pessoas. Parte interessada pessoa ou grupo que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização. I nfraestrutura sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização. Ambiente de trabalho conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado. Fornecedor organização ou pessoa que fornece um produto. Cliente organização ou pessoa que recebe um produto Investidores FuncionáriosComunidade

22 Conceitos relacionados com a administração Sistema conjunto de elementos inter- relacionados ou interativos Gestão atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização Alta direção pessoas ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível Política da qualidade intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta direção. Gestão da qualidade atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade Planejamento da qualidade parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a estes objetivos. Controle da qualidade parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade. Garantia da qualidade parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos. Melhoria da qualidade parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade Eficácia extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados Eficiência relação entre o resultado esperado e os recursos usados Sistema de gestão sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes objetivos Sistema de gestão da qualidade sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade Objetivo da qualidade aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade Melhoria contínua atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos NBR ISO 9000:2000 pág 18

23 Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo Clientes Requisitos Gestão de recursos Realização do produto Responsabilidade da direção Medição, análise e melhoria Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade Clientes Satisfação Produto Saída Legenda:Atividades que agregam valor Fluxo de informação NBR ISO 9001:2000, pág 2

24 FNQ - Fundação Nacional da Qualidade PNQ – Premio Nacional da Qualidade - Criado em 1991, por diversas empresas com vistas a atribuir a melhor. Deu tanto certo que evoluiu para FNQ, sendo que hoje, com os propósitos : MISSÃO: Disseminar os fundamentos da excelência em gestão para o aumento de competitividade das organizações e do Brasil VISÃO: Ser um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre a excelência em gestão.

25 Modelo de excelência da FNQ O que é FNQ? È um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão; O que a FNQ faz? Desenvolve atividades voltadas à educação, à mobilização, à inovação e à premiação, vinculadas à gestão estratégica e operacional das organizações; Com o seu Modelo de Excelência, que compreende: Fundamentos, Processo de Gestao e Resulltados. São conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas encontradas em organizações líderes de Classe Mundial.

26 MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO – Segundo a FNQ Uma visão sistêmica da gestão organizacional

27 A visão da qualidade segundo a FNQ FUNDAMENTOS PROCESSOS DE GESTÃO RESULTADOS

28 Componentes do modelo de excelência em gestão (FNQ) FUNDAMENTOS (Princípios de Gestão) PROCESSOS DE GESTÃO (Critérios) RESULTADOS 1. Pensamento sistêmico 2. Aprendizado organizacional 3. Cultura de inovação 4. Liderança e constância de propósitos 5. Orientação por processos e informações 6. Visão de futuro 7. Geração de valor 8. Valorização das pessoas 9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado 10. Desenvolvimento de parcerias 11. Responsabilidade social 1 - Liderança 2 - Estratégias e Planos 3 - Clientes 4 - Sociedade 5 - Informações e Conhecimento 6 - Pessoas 7 - Processos 8 - Resultados 1 - Resultados econômico- financeiros 2 - Resultados relativos aos clientes e ao mercado 3 - Resultados relativos à sociedade 4 - Resultados relativos às pessoas 5 -Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio 6 -Resultados relativos aos fornecedores

29 1. PENSAMENTO SISTÊMICO Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

30 2. APRENDIZADO ORGANIZACIONAL Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.

31 3. CULTURA DE INOVAÇÃO Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.

32 4. LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência

33 5. ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho.

34 6. VISÃO DE FUTURO Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando à sua pereniza Ç ão.

35 7. GERAÇÃO DE VALOR Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes integrantes.

36 8. VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender.

37 9. CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maior competitividade nos mercados.

38 10. DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para as partes.

39 11. RESPONSABILIDADE SOCIAL Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.

40 Critérios de avaliação dos processos de gestão 1LiderançaExamina o sistema de liderança da organização e o comprometimento pessoal dos membros da Direção no estabelecimento, disseminação e atualização de valores e princípios organizacionais que promovam a cultura da excelência, considerando as necessidades de todas as partes interessadas. Também examina como é implementada a governança, como é analisado o desempenho da organização e como são implementadas as práticas voltadas para assegurar a consolidação do aprendizado organizacional. 2Estratégias e planos Examina, em detalhe, o processo de formulação das estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente e do modelo de negócio da organização. Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e planos para todos os setores da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos. 3ClientesExamina como a organização identifica, analisa e compreende as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados; divulga seus produtos, marcas e ações de melhoria; e estreita seu relacionamento com os clientes. Também examina como a organização mede e intensifica a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação a seus produtos e marcas, bem como avalia a insatisfação. 4SociedadeExamina como a organização contribui para o desenvolvimento econômico, social e ambiental de forma sustentável – por meio da minimização dos impactos negativos potenciais de seus produtos e operações na sociedade – e como interage com a sociedade de forma ética e transparente. 5Informações e conhecimento Examina a gestão e a utilização das informações da organização e das informações comparativas pertinentes, bem como a gestão dos ativos intangíveis. 6PessoasExamina como são proporcionadas as condições para o desenvolvimento e utilização plena do potencial das pessoas que compõem a força de trabalho, em consonância com as estratégias organizacionais. Também examina os esforços para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam à excelência do desempenho, à plena participação e ao crescimento das pessoas. 7ProcessosExamina como a organização gerencia os seus processos, identifica os processos de agregação de valor; e identifica, gerencia analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. Também examina como a organização gerencia o relacionamento com os fornecedores e conduz a gestão dos processos econômico-financeiros, visando à sustentabilidade econômica do negócio. 8ResultadosExamina os resultados da organização, abrangendo os econômico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores.

41 Referências bibliográficas GARVIN, D., Gerenciando a Qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, JURAN, J. M., A qualidade desde o projeto. São Paulo: Pioneira, MARANHÃO, M, ISSO Série 9000: Manual de implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, FNQ, Critérios de excelência São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2008, disponível em


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