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Gerenciamento de Processos e Indicadores em uma empresa de serviços de manutenção de aeronaves Felipe Castilhos de Araújo Orientador: Cláudio José Müller.

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1 Gerenciamento de Processos e Indicadores em uma empresa de serviços de manutenção de aeronaves Felipe Castilhos de Araújo Orientador: Cláudio José Müller ENG – Trabalho de Diplomação 28 Junho 2007 DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

2 Competitividade: MANTER APRIMORAR DESENVOLVER CLIENTE Antigos paradigmas da Organização do Trabalho: O tradicional modelo de organização está falido A minha responsabilidade termina quando começa a do outro Serviços participação do cliente qualidade; Demanda por formas de gestão com foco no consumidor. Tema do trabalho: Considerações Iniciais Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 2 INDICADORES GERENCIAMENTO DE PROCESSOS SERVIÇOS

3 Objetivos Principal: Estruturar um modelo de gestão para uma empresa de serviços baseado nos princípios do Gerenciamento de Processos. Específicos: Possibilitar compreensão dos processos da empresa; Observar as barreiras interdepartamentais; Apresentar melhor alternativa de atender o cliente; Demonstrar forma de flexibilizar as atividades com foco no cliente; Destacar a possibilidade de maior controle por parte do funcionários. Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 3

4 O que não foi abordado: Capacidade produtiva; Retorno financeiro e sistemas de custo; Análise plena do Planejamento Estratégico; Sistema de Indicadores financeiros; Procedimentos específicos da área de Materiais. Delimitação Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 4

5 Serviços Características: Simultaneidade de consumo e produção; Participação do cliente (INPUT); Intangibilidade. Qualidade em Serviços = Expectativas e satisfação do cliente Fonte: Johnston e Clark (2002) Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 5 EXPERIÊNCIASRESULTADOS +

6 Gerenciamento de Processos Visão clássica versus Visão horizontal: Foco no cliente: Pouco adianta se ter na empresa uma ilha de excelência (área ou função) se outra área da empresa falhar... (MÜLLER, 2003) Atender aos objetivos globais da empresa; Maior controle e melhoria contínua: Indicadores de desempenho – Base do GP. Fases de implementação. Visão tradicional (vertical) versus visão por processos (horizontal) de uma organização Fonte: Adaptado de Rummler e Brache (1992) Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 6 OPORTUNIDADES DE MELHORIA

7 A Empresa Setor de aeronaves executivas; 46 anos de mercado; Aproximadamente 1000 funcionários; 6 unidades de negócio; Foco do estudo: Unidade de Manutenção; Base de Belo Horizonte; Clientes terceiros. Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 7

8 Procedimentos Metodológicos Estudo de caso explanatório; Questões Como e Por quê; Coleta de dados: Observação direta; Entrevistas abertas; Questionário; Análise de documentação e procedimentos existentes; Participação em projetos e treinamentos. Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 8

9 Procedimentos Metodológicos Etapas para o desenvolvimento dos objetivos: ETAPA 1 - ANÁLISE DA EMPRESA ETAPA 2 – ESTUDO DO PROCESSO ETAPA 3 - ANÁLISE DOS DADOS ETAPA 4 – ESTRUTURAÇÃO DA METODOLOGIA 5 meses Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 9 4 meses

10 Resultados Principais problemas de estrutura organizacional, de sistemas de informação e operacionais Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 10

11 Resultados ANÁLISE DA MISSÃO DA EMPRESA: Superar as expectativas dos clientes fornecendo soluções personalizadas em manutenção e modernização de aeronaves, com segurança, agilidade, qualidade e lucratividade. Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 11

12 Resultados Estrutura para aplicação do GP: Preparando o GPFASE 1 Entendendo a organizaçãoFASE 2 Entendendo os processosFASE 3 Descrevendo os processosFASE 4 Estabelecendo os indicadoresFASE 5 Padronizando os processosFASE 6 Gerenciando e aperfeiçoando continuamente os processos FASE 7 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 12

13 Resultados Capacitação dos funcionários; Definição dos responsáveis pelo projeto; Elaboração de cronograma: Apêndice C. Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 13 Preparando o GPFASE 1

14 Resultados Revisou-se o Organograma; Identificaram-se as atividades de cada área; Identificaram-se as relações inter-departamentais; Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 14 Entendendo a organizaçãoFASE 2 Apêndice D

15 Resultados Identificou-se o macroprocesso da empresa; Caracterizou-se cada processo quanto aos principais elementos; Identificaram-se os setores responsáveis; Definiram-se os processos críticos; Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 15 Entendendo os processosFASE 3

16 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos Resultados Macroprocesso de manutenção de aeronaves proposto DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 16 Entendendo os processosFASE 3 Apêndice E Processos Críticos

17 Resultados PROCESSOS-CHAVES PROCESSOS DE APOIO RECURSOS DE ENTRADA RECURSOS DE TRANSFORMAÇÃO SAÍDAS ÁREAS ENVOLVIDAS FUNCIONÁRIOS ENVOLVIDOS ENVOLVIMENTO COM O CLIENTE Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 17 Entendendo os processosFASE 3 Apêndice F Elementos dos processos

18 Resultados Detalharam-se os processos em atividades; Mapearam-se os processos críticos; Verificaram-se melhorias; Definiram-se as possibilidades de donos de processos; Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 18 Descrevendo os processosFASE 4

19 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos Resultados DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 19 Descrevendo os processosFASE 4 Sistema informar automaticamente Descentralizar a aprovação da Requisição de Compra Aguarda aprovação de RC para material faltantes Existem OSs que foram abertas pelo CTM e que não foram escolhidas pelo Gerente de Vendas?

20 Resultados Padronizar os processos em formato de Procedimento Operacional Padrão; Estruturar as equipes das aeronaves: Funcionários de diferentes processos; Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 20 Padronizando os processosFASE 5

21 Resultados Estabeleceram-se os objetivos dos processos críticos; Definiram-se os indicadores com os objetivos de: Melhorar a comunicação entre os funcionários; Atender o prazo de entrega; Melhorar a satisfação do cliente. Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 21 Estabelecendo os IndicadoresFASE 6

22 Resultados Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 22 Estabelecendo os IndicadoresFASE 6

23 Resultados Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos Relacionamento do sistema de indicadores DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 23 Estabelecendo os IndicadoresFASE 6

24 Resultados Estruturaram-se as reuniões de aperfeiçoamento contínuo; Avaliar os indicadores e metas; Aplicar as ferramentas para melhoria em processos; Redefinir os processos. Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 24 Gerenciando e aperfeiçoando continuamente os processos FASE 7

25 Considerações Finais O sistema de informação deve adaptar-se à abordagem; Atingiu-se os objetivos propostos: Análise crítica da organização; Inserção do cliente dentro dos processos; Definição de nova forma de gerir as atividades. Participação da alta direção. Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 25

26 Considerações Finais Trabalhos futuros: Vincular a uma análise do Planejamento Estratégico; Desenvolvimento do BSC; Implementar um sistema de custeio ABC; Analisar os procedimentos da área de Materiais. Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 26

27 Obrigado! Gerenciamento de Processos e Indicadores em uma empresa de serviços de manutenção de aeronaves Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

28 SLIDES DE APOIO DELIMITAÇÃO Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES MAPA 2MAPA 3MAPA 4MAPA 5 DONOSPOP EQUIPE AERONAVE SWOTGRAFICO ESTRUTURA REUNIÕES MELHORIA CRONOGRAMAQUESTIONÁRIOAUXILIO AO GP MELHORIA CONTINUA INÍCIORESULTADOSFIM ÁREASPROC X SETPROC X PROB MAPA 1 PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS

29 DELIMITAÇÃO DO TRABALHO Não tem como objetivo analisar a capacidade produtiva da empresa e os impactos desta análise no GP; A definição de um sistema de custos e a análise do retorno financeiro para a organização também não são focos do trabalho; A análise da estratégia da organização, bem como do desdobramento do PE, não é realizada; Focar a análise nos indicadores dos processos, os quais são fundamentais para a implementação de um GP; Os procedimentos específicos da área de Materiais não serão abordados. Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

30 PROCESSO DE MANUTENÇÃO Interação das áreas diretamente ligadas ao processo de manutenção e às áreas de apoio Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

31 PROCESSOS VERSUS SETORES Fase 3 – Entendendo os processos: Processos versus Setores Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

32 PROCESSOS VERSUS PROBLEMAS Fase 3 – Entendendo os processos: Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Matriz de relação de processos versus principais problemas operacionais e fatores críticos

33 MAPEAMENTO DOS PROCESSOS (P2) Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

34 MAPEAMENTO DOS PROCESSOS (P3) Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

35 MAPEAMENTO DOS PROCESSOS (P4) Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

36 MAPEAMENTO DOS PROCESSOS (P5) Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

37 PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES 21

38 DONOS DE PROCESSO Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

39 Procedimento Operacional Padrão Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

40 Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 Processo 5 PROCESSOS versus EQUIPES DE AERONAVE VDACTMINSPPLANPRODCOM Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

41 ANÁLISE SWOT Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

42 OBJETIVOS DOS PROCESSOS Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES PROCESSOSOBJETIVOS Processo de Vendas Elaborar o Orçamento Inicial com todos os materiais necessários dos itens de controle obrigatórios com o planejamento dos serviços atendendo ao prazo estipulado com o cliente. Processo de atendimento ao cliente Receber a aeronave junto ao cliente, observando suas primeiras necessidades e controlando as informações necessárias para a Produção desenvolver seu trabalho. Processo de Manutenção da Aeronave Executar os serviços definidos em todos os orçamentos negociados com o cliente, dentro da programação, respondendo todas as Ordens de Serviço de acordo com os prazos do processo. Processo de Fechamento de Pacote de Ordens de Serviço Preparar toda a documentação do cliente de acordo com todos os regulamentos que regem a aviação civil, entregando-a no prazo previsto ao processo subseqüente. Processo de Entrega da Aeronave e Faturamento dos Serviços Preparar o faturamento de todos os serviços realizados na aeronave do cliente, a partir das informações contidas nos orçamentos. Entregar todos os documentos e pertences do cliente.

43 GRÁFICO UTILIZADO PELA EMPRESA Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

44 ESTRUTURA DAS REUNIÕES Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

45 REUNIÕES PARA MELHORIA Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

46 CRONOGRAMA Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

47 QUESTIONÁRIO Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

48 TABELA DE AUXÍLIO AO GP Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

49 MELHORIA CONTÍNUA - AUXÍLIO Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação Gerenciamento de Processos DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES


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