Felipe Castilhos de Araújo

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1 Felipe Castilhos de Araújo
Gerenciamento de Processos e Indicadores em uma empresa de serviços de manutenção de aeronaves Felipe Castilhos de Araújo Orientador: Cláudio José Müller ENG – Trabalho de Diplomação 28 Junho 2007 DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

2 Considerações Iniciais
Competitividade: MANTER APRIMORAR DESENVOLVER CLIENTE Antigos paradigmas da Organização do Trabalho: “O tradicional modelo de organização está falido” “A minha responsabilidade termina quando começa a do outro” Serviços participação do cliente qualidade; Demanda por formas de gestão com foco no consumidor. Tema do trabalho: SERVIÇOS GERENCIAMENTO DE PROCESSOS INDICADORES 2 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

3 Gerenciamento de Processos
Objetivos Principal: Estruturar um modelo de gestão para uma empresa de serviços baseado nos princípios do Gerenciamento de Processos. Específicos: Possibilitar compreensão dos processos da empresa; Observar as barreiras interdepartamentais; Apresentar melhor alternativa de atender o cliente; Demonstrar forma de flexibilizar as atividades com foco no cliente; Destacar a possibilidade de maior controle por parte do funcionários. 3 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

4 Gerenciamento de Processos
Delimitação O que não foi abordado: Capacidade produtiva; Retorno financeiro e sistemas de custo; Análise plena do Planejamento Estratégico; Sistema de Indicadores financeiros; Procedimentos específicos da área de Materiais. 4 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

5 + Serviços Características: Simultaneidade de consumo e produção;
Participação do cliente (INPUT); Intangibilidade. Qualidade em Serviços = RESULTADOS + EXPERIÊNCIAS Expectativas e satisfação do cliente Fonte: Johnston e Clark (2002) 5 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

6 Gerenciamento de Processos
Visão clássica versus Visão horizontal: Foco no cliente: “Pouco adianta se ter na empresa uma ilha de excelência (área ou função) se outra área da empresa falhar...” (MÜLLER, 2003) Atender aos objetivos globais da empresa; Maior controle e melhoria contínua: Indicadores de desempenho – Base do GP. Fases de implementação. Visão tradicional (vertical) versus visão por processos (horizontal) de uma organização Fonte: Adaptado de Rummler e Brache (1992) OPORTUNIDADES DE MELHORIA 6 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

7 Gerenciamento de Processos
A Empresa Setor de aeronaves executivas; 46 anos de mercado; Aproximadamente 1000 funcionários; 6 unidades de negócio; Foco do estudo: Unidade de Manutenção; Base de Belo Horizonte; Clientes terceiros. 7 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

8 Procedimentos Metodológicos
Estudo de caso explanatório; Questões “Como” e “Por quê”; Coleta de dados: Observação direta; Entrevistas abertas; Questionário; Análise de documentação e procedimentos existentes; Participação em projetos e treinamentos. 8 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

9 Procedimentos Metodológicos
Etapas para o desenvolvimento dos objetivos: ETAPA 1 - ANÁLISE DA EMPRESA ETAPA 2 – ESTUDO DO PROCESSO ETAPA 3 - ANÁLISE DOS DADOS ETAPA 4 – ESTRUTURAÇÃO DA METODOLOGIA 5 meses 4 meses 9 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

10 Gerenciamento de Processos
Resultados Principais problemas de estrutura organizacional, de sistemas de informação e operacionais 10 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

11 Gerenciamento de Processos
Resultados ANÁLISE DA MISSÃO DA EMPRESA: “Superar as expectativas dos clientes fornecendo soluções personalizadas em manutenção e modernização de aeronaves, com segurança, agilidade, qualidade e lucratividade”. 11 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

12 Resultados Estrutura para aplicação do GP: FASE 1 Preparando o GP
Entendendo a organização FASE 3 Entendendo os processos FASE 4 Descrevendo os processos FASE 5 Estabelecendo os indicadores FASE 6 Padronizando os processos FASE 7 Gerenciando e aperfeiçoando continuamente os processos 12 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

13 Gerenciamento de Processos
Resultados FASE 1 Preparando o GP Capacitação dos funcionários; Definição dos responsáveis pelo projeto; Elaboração de cronograma: Apêndice C. 13 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

14 Entendendo a organização
Resultados FASE 2 Entendendo a organização Revisou-se o Organograma; Identificaram-se as atividades de cada área; Identificaram-se as relações inter-departamentais; Apêndice D 14 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

15 Entendendo os processos
Resultados FASE 3 Entendendo os processos Identificou-se o macroprocesso da empresa; Caracterizou-se cada processo quanto aos principais elementos; Identificaram-se os setores responsáveis; Definiram-se os processos críticos; 15 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

16 Entendendo os processos
Resultados FASE 3 Entendendo os processos Processos Críticos Macroprocesso de manutenção de aeronaves proposto Apêndice E 16 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

17 Resultados FASE 3 Entendendo os processos PROCESSOS-CHAVES
RECURSOS DE ENTRADA RECURSOS DE TRANSFORMAÇÃO ÁREAS ENVOLVIDAS FUNCIONÁRIOS ENVOLVIDOS ENVOLVIMENTO COM O CLIENTE SAÍDAS PROCESSOS DE APOIO Elementos dos processos Apêndice F 17 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

18 Descrevendo os processos
Resultados FASE 4 Descrevendo os processos Detalharam-se os processos em atividades; Mapearam-se os processos críticos; Verificaram-se melhorias; Definiram-se as possibilidades de donos de processos; 18 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

19 Descrevendo os processos
Resultados FASE 4 Descrevendo os processos Descentralizar a aprovação da Requisição de Compra Aguarda aprovação de RC para material faltantes Sistema informar automaticamente Existem OS’s que foram abertas pelo CTM e que não foram escolhidas pelo Gerente de Vendas? 19 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

20 Padronizando os processos
Resultados FASE 5 Padronizando os processos Padronizar os processos em formato de Procedimento Operacional Padrão; Estruturar as equipes das aeronaves: Funcionários de diferentes processos; 20 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

21 Estabelecendo os Indicadores
Resultados FASE 6 Estabelecendo os Indicadores Estabeleceram-se os objetivos dos processos críticos; Definiram-se os indicadores com os objetivos de: Melhorar a comunicação entre os funcionários; Atender o prazo de entrega; Melhorar a satisfação do cliente. 21 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

22 Estabelecendo os Indicadores
Resultados FASE 6 Estabelecendo os Indicadores 22 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

23 Estabelecendo os Indicadores
Resultados FASE 6 Estabelecendo os Indicadores Relacionamento do sistema de indicadores 23 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

24 Gerenciando e aperfeiçoando continuamente os processos
Resultados FASE 7 Gerenciando e aperfeiçoando continuamente os processos Estruturaram-se as reuniões de aperfeiçoamento contínuo; Avaliar os indicadores e metas; Aplicar as ferramentas para melhoria em processos; Redefinir os processos. 24 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

25 Gerenciamento de Processos
Considerações Finais O sistema de informação deve adaptar-se à abordagem; Atingiu-se os objetivos propostos: Análise crítica da organização; Inserção do cliente dentro dos processos; Definição de nova forma de gerir as atividades. Participação da alta direção. 25 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

26 Gerenciamento de Processos
Considerações Finais Trabalhos futuros: Vincular a uma análise do Planejamento Estratégico; Desenvolvimento do BSC; Implementar um sistema de custeio ABC; Analisar os procedimentos da área de Materiais. 26 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

27 Obrigado! Gerenciamento de Processos e Indicadores em uma empresa de serviços de manutenção de aeronaves Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

28 PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS
SLIDES DE APOIO INÍCIO RESULTADOS FIM DELIMITAÇÃO ÁREAS PROC X SET PROC X PROB MAPA 1 MAPA 2 MAPA 3 MAPA 4 MAPA 5 DONOS POP EQUIPE AERONAVE SWOT GRAFICO ESTRUTURA REUNIÕES REUNIÕES MELHORIA CRONOGRAMA QUESTIONÁRIO AUXILIO AO GP MELHORIA CONTINUA PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

29 DELIMITAÇÃO DO TRABALHO
Não tem como objetivo analisar a capacidade produtiva da empresa e os impactos desta análise no GP; A definição de um sistema de custos e a análise do retorno financeiro para a organização também não são focos do trabalho; A análise da estratégia da organização, bem como do desdobramento do PE, não é realizada; Focar a análise nos indicadores dos processos, os quais são fundamentais para a implementação de um GP; Os procedimentos específicos da área de Materiais não serão abordados. Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

30 PROCESSO DE MANUTENÇÃO
Interação das áreas diretamente ligadas ao processo de manutenção e às áreas de apoio Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

31 PROCESSOS VERSUS SETORES
Fase 3 – Entendendo os processos: Processos versus Setores Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

32 PROCESSOS VERSUS PROBLEMAS
Fase 3 – Entendendo os processos: Matriz de relação de processos versus principais problemas operacionais e fatores críticos Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

33 MAPEAMENTO DOS PROCESSOS (P2)
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34 MAPEAMENTO DOS PROCESSOS (P3)
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35 MAPEAMENTO DOS PROCESSOS (P4)
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36 MAPEAMENTO DOS PROCESSOS (P5)
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37 PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS
21 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

38 Gerenciamento de Processos
DONOS DE PROCESSO Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

39 Procedimento Operacional Padrão
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40 PROCESSOS versus EQUIPES DE AERONAVE
VDA CTM INSP PLAN PROD COM Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 Processo 5 Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

41 Gerenciamento de Processos
ANÁLISE SWOT Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

42 OBJETIVOS DOS PROCESSOS
Processo de Vendas “Elaborar o Orçamento Inicial com todos os materiais necessários dos itens de controle obrigatórios com o planejamento dos serviços atendendo ao prazo estipulado com o cliente”. Processo de atendimento ao cliente “Receber a aeronave junto ao cliente, observando suas primeiras necessidades e controlando as informações necessárias para a Produção desenvolver seu trabalho”. Processo de Manutenção da Aeronave “Executar os serviços definidos em todos os orçamentos negociados com o cliente, dentro da programação, respondendo todas as Ordens de Serviço de acordo com os prazos do processo”. Processo de Fechamento de Pacote de Ordens de Serviço “Preparar toda a documentação do cliente de acordo com todos os regulamentos que regem a aviação civil, entregando-a no prazo previsto ao processo subseqüente”. Processo de Entrega da Aeronave e Faturamento dos Serviços “Preparar o faturamento de todos os serviços realizados na aeronave do cliente, a partir das informações contidas nos orçamentos. Entregar todos os documentos e pertences do cliente”. Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

43 GRÁFICO UTILIZADO PELA EMPRESA
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44 ESTRUTURA DAS REUNIÕES
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45 REUNIÕES PARA MELHORIA
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46 Gerenciamento de Processos
CRONOGRAMA Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

47 Gerenciamento de Processos
QUESTIONÁRIO Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

48 Gerenciamento de Processos
TABELA DE AUXÍLIO AO GP Felipe Castilhos de Araújo ENG Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

49 MELHORIA CONTÍNUA - AUXÍLIO
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