1 Seminários do IST (2ª Edição) Qualidade de Serviço em Redes Móveis Instituto Superior Técnico Nuno Manuel Bernardo 22 de Março de 2005.

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1 1 Seminários do IST (2ª Edição) Qualidade de Serviço em Redes Móveis Instituto Superior Técnico Nuno Manuel Bernardo 22 de Março de 2005

2 2 O que é a Qualidade de Serviço? Collective effect of service performances which determine the degree of satisfaction of a user of the service. 1 1. INTRODUÇÃO Fig.1 1. From the ITU–T Recommendation E.800

3 3 2. QoS numa rede GSM Reflectir a percepção do Cliente Ser mensuráveis com custos aceitáveis (relação custo/benefício favorável). Ser relevantes para estudos de Benchmarking Fornecer informação de apoio à estratégia de optimização da rede e/ou terminal Critérios na definição de Indicadores de Qualidade de Rede

4 4 Cobertura Call Setup Success Rate Extensão da área geográfica em que a rede assegura serviço Qualidade de Voz Indicadores de Qualidade de Rede 2. QoS numa rede GSM Call Dropped Rate Taxa de Sucesso no Acesso à Rede Taxa de Quedas de Chamada Percepção do conteúdo

5 5 Cobertura: Acções a desenvolver Investimento em Infra-estrutura Optimização Indicadores de Qualidade de Rede 2. QoS numa rede GSM TMNVodafoneOptimus (1º Fase) (2º Fase) Método de avaliação: Ensaios de campo Outdoor Máquina de Planeamento (Previsão)

6 6 Call Setup Success Rate: Acções a desenvolver Investimento em Infra-estrutura: Reforço de capacidade (1º fase) Optimização (2º fase) Método de avaliação: Estatísticas baseadas em tráfego real da rede Call Dropped Rate: Acções a desenvolver Investimento em Infra-estrutura (1º Fase) Optimização (2º Fase) Plano de Frequência: Redução do nível de interferência. Parametrização: Afinação de parâmetros. Método de avaliação: Estatísticas baseadas em tráfego real da rede Indicadores de Qualidade de Rede 2. QoS numa rede GSM Call Success Rate (CSR)

7 7 Qualidade de Voz: Acções a desenvolver Investimento em Infra-estrutura (1º Fase) Optimização (2º Fase) Plano de Frequência/Reengenharias: Redução do nível de interferência. Parametrização: Afinação de parâmetros. Elementos activos na rede: redução do eco acústico redução do ruído ambiente Método de avaliação: Ensaios de campo Outdoor Algoritmo de QV Intrusivo: Envio de uma amostra de voz Correlação entre uma amostra de voz recebida e a original Indicadores de Qualidade de Rede 2. QoS numa rede GSM

8 8 Indicadores de Qualidade de Rede 2. QoS numa rede GSM Com a estabilização da cobertura, a avaliação de QoS passou a basear- se fundamentalmente nos Indicadores CSR e QV, principalmente em áreas densamente urbanas. CSR QV As operadoras focalizam-se na optimização do binómio CSR e QV.

9 9 Indicadores de Qualidade de Rede (Áreas urbanas) 2. QoS numa rede GSM Crescimento do perfil de tráfego Indoor face ao Outdoor. Será que a Satisfação do Cliente em ambiente urbano depende exclusivamente dos Indicadores CSR e QV? CSR QV

10 10 2. QoS numa rede GSM Indicadores de Qualidade de Rede (Áreas urbanas) Lançamento do Projecto Reforço de Cobertura Indoor Efectuadas as seguintes intervenções em 4 clusters Incremento de Potência de estações emissoras. Re-orientação de sectores para Hot-Spots. Resultados Crescimento de tráfego dos clusters entre 10 e 15%. Ligeira degradação do CDR. Melhor Compromisso entre: Cobertura Indoor CSR QV

11 11 Indicadores de Qualidade de Rede (Qualidade de Voz) 2. QoS numa rede GSM Avaliação de QV na óptica do cliente: Crescimento de tráfego indoor Ensaios de campo indoor Desenvolvimento de algoritmos de QV não Intrusivos Avaliação de QV com base no tráfego real da rede. Estes algoritmos ainda não apresentam a mesma acuidade que os algoritmos intrusivos. Difícil de implementar

12 12 3. QoS numa rede GPRS Necessidade de nos serviços de dados de avaliar o serviço numa óptica do cliente, ou seja, E2E. A complexidade é agora muito superior: Configuração dos terminais Maior exigência do ponto de vista de qualidade rádio Maior complexidade na gestão de um rede core baseada em IP Plataformas de serviços Dependêcia de QoS de entidades externas – ISP

13 13 Arquitectura da Rede GPRS (Interfaces a avaliar) 3. QoS numa rede GPRS

14 14 PDP Activation Success Rate Acessibilidade a Serviços Taxa de Sucesso na abertura de uma sessão de dados Indicadores de Qualidade de Rede Throughput Taxa de Sucesso no Acesso a Serviços de Dados (ex: MMS, Portal I9,etc). Taxa de Transferência 3. QoS numa rede GPRS

15 15 Mercado em Maturação 4. Novos Desafios em Assegurar QoS Fonte: ANACOM

16 16 Mercado em Maturação 4. Novos Desafios em Assegurar QoS Fonte: ANACOM

17 17 Mercado em Maturação Necessidade de controlar a Qualidade dos Serviços entregue ao Cliente em particular (Clientes Empresariais) permitindo: Dar prioridade a resolução dos problemas de rede baseados no impacto na receita/clientes. Redução de custos devido a poupança de tempo na determinação das causas dos problemas. Planear a manutenção de modo a não afectar os grandes clientes (por conhecimento do seu perfil de utilização). Planeamento de rede baseado na maximização da receita e não na capacidade. 4. Novos Desafios em Assegurar QoS

18 18 Mercado em Maturação Melhor Conhecimento dos Clientes Existentes Satisfação dos Clientes Existentes Utilização dos Serviços Existentes e Futuros Número de Clientes Aumento Redução do Churn 4. Novos Desafios em Assegurar QoS

19 19 Passado KPIs Presente KPI/QPI Futuro X Network Performance Quality Perception Satisfied Customer CSSR CDR CSR HSR T/S Cong. Customer Surveys Campaigns Network CentricCustomer Centric 5. Perspectiva Futura

20 20 A abordagem do Retorno da Qualidade baseia-se em quatro pressupostos: a) A qualidade é um investimento e em consequência deverá ser gerador de benefícios; b) Os investimentos na qualidade podem ter tradução contabilística; c) As despesas com a qualidade podem ser excessivas; d) Nem todas as despesas na qualidade são igualmente válidas. 5. Perspectiva Futura

21 21 Qual o modelo a adoptar que possibilite uma análise custo benefício dos investimentos a realizar na melhoria da rede? O modelo adoptado deverá ser capaz de explicar as relações entre as seguintes grandezas: 1. Investimentos na qualidade técnica da rede; 2. Variáveis que influenciam a qualidade técnica da rede; 3. Qualidade técnica da rede; 4. Qualidade percepcionada da rede; 5. Satisfação e lealdade do cliente; 6. Capacidade de retenção do cliente pelos operadores; 7. Capacidade de atracção de clientes (da concorrência e dos clientes novos para o mercado); 8. Tráfego e receita por cliente; 9. Quotas de mercado dos operadores; 10. Resultados financeiros dos operadores. 5. Perspectiva Futura Fonte: QMetrics

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