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SEMINÁRIO ISO 9000 SEJA BEM-VINDO!. SEMINÁRIO ISO 9000.

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1 SEMINÁRIO ISO 9000 SEJA BEM-VINDO!

2 SEMINÁRIO ISO 9000

3 Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000

4 SEMINÁRIO ISO 9000 Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000 (Parte I - A Visão)

5 I.1 - A Visão Holística Verdadeiros líderes sentem a necessidade de compartilhar com seus colaboradores uma visão de futuro que seja clara, comum, importante e alcançável para todos! (-) Centralização (-) Passividade (+) Crença (+) Vontade (+) Perseverança Só uma transformação profunda na postura organizacional da empresa levará ao entendimento da necessidade de novas atitudes e de novos valores individuais e coletivos!

6 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE: - Resultado do conhecimento e experiência coletiva de especialistas internacionais que participam do TC Base da série ISO 9000: Usados como estrutura-guia na direção da melhoria contínua No material didático, ressalto a importância desses princípios e complemento a definição de cada um deles com minhas considerações e exemplos dos benefícios de suas aplicações na melhoria do desempenho das organizações.

7 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE: - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento das pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para a gestão - Melhoria contínua - Enfoque factual para tomada de decisão - Benefícios mútuos nas relações com fornecedores Repare que enfoque sistêmico para a gestão está em negrito pois se trata do tema de nosso seminário. No livro-texto do curso, você encontra mais informações sobre esses princípios, além das apresentadas durante o seminário. Repare que enfoque sistêmico para a gestão está em negrito pois se trata do tema de nosso seminário. No livro-texto do curso, você encontra mais informações sobre esses princípios, além das apresentadas durante o seminário.

8 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio 1: Foco no cliente As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. Alguma dúvida ou comentário? Caso sim, por favor nos envie para discutirmos sobre este item. Caso não, vamos em frente! Alguma dúvida ou comentário? Caso sim, por favor nos envie para discutirmos sobre este item. Caso não, vamos em frente!

9 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio 1: Foco no cliente Benefícios-chave: - Aumento do retorno financeiro e do número de clientes. - Aumento de eficácia no uso dos recursos da organização em benefício da satisfação do cliente. - Aumento na fidelização de clientes. Ver item 5.2 da NBR ISO 9001:2000, Foco no cliente

10 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio 2: Liderança Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar, totalmente, envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. O mau Líder é aquele a quem o povo detesta! O bom Líder é aquele a quem o povo louva! O grande Líder é aquele a quem o povo diz: Fizemos tudo sozinhos! Lao-Tse O mau Líder é aquele a quem o povo detesta! O bom Líder é aquele a quem o povo louva! O grande Líder é aquele a quem o povo diz: Fizemos tudo sozinhos! Lao-Tse

11 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio 2: Liderança Benefícios-chave: - Pessoas entendendo e motivadas em prol dos gols e objetivos da organização. - As atividades são avaliadas, alinhadas e implementadas de maneira unificada. - Os problemas de comunicação são minimizados. São fatores críticos de sucesso na implementação deste princípio: Credibilidade na postura do líder Consistência entre valores que são considerados importantes e a visão estabelecida Participação real daqueles que se envolvem no processo Identificação e implementação de novos procedimentos e padrões. São fatores críticos de sucesso na implementação deste princípio: Credibilidade na postura do líder Consistência entre valores que são considerados importantes e a visão estabelecida Participação real daqueles que se envolvem no processo Identificação e implementação de novos procedimentos e padrões.

12 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio 3: Envolvimento das Pessoas Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização O elemento-chave do sucesso de qualquer processo de mudança é o compromisso obtido por meio da compreensão e aceitação de que o caminho escolhido atingirá o resultado desejado!

13 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio 3: Envolvimento das Pessoas Benefícios-chave: - Pessoas motivadas, comprometidas e envolvidas com a organização. - Inovação e criatividade na promoção e aumento dos objetivos da empresa - Pessoas se responsabilizando por seus próprios desempenhos. Sem participação, que pode ser caracterizada por um ceticismo e questionamento anterior à aceitação, não há como os colaboradores de todos os níveis da organização identificarem a nova visão como algo significativo e importante para o seu trabalho!

14 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio 4: Abordagem de Processo Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo A NBR ISO 9001:2000 complementa: A aplicação de um sistema de processos em uma organização, juntamente com a identificação, interação e gestão desses processos, pode ser considerada como a abordagem de processo. A NBR ISO 9001:2000 complementa: A aplicação de um sistema de processos em uma organização, juntamente com a identificação, interação e gestão desses processos, pode ser considerada como a abordagem de processo.

15 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio 4: Abordagem de Processo Benefícios-chave: - Custos menores e tempos de ciclo mais curtos devido ao uso eficaz de recursos - Resultados previsíveis, consistentes e melhores - Oportunidades de melhoria priorizadas e focadas. Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a importância de: Entendimento dos requisitos e seu atendimento Necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado Obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos Melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas. Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a importância de: Entendimento dos requisitos e seu atendimento Necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado Obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos Melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas.

16 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio 5: Abordagem Sistêmica para a Gestão Identificar, entender e gerenciar os processos inter- relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos Um sistema de gestão da qualidade bem definido é crítico para a comunicação de expectativas e medições pró- ativas da sua eficácia e pode ser identificado como: Uma série de etapas desenvolvidas para assegurar que objetivos estabelecidos e acordados sejam alcançados Um sistema de gestão da qualidade bem definido é crítico para a comunicação de expectativas e medições pró- ativas da sua eficácia e pode ser identificado como: Uma série de etapas desenvolvidas para assegurar que objetivos estabelecidos e acordados sejam alcançados

17 SEMINÁRIO ISO 9000 SISTEMAS DE GESTÃO Neste módulo, vamos descrever um sistema de gestão e seus elementos principais.

18 Sistemas de Gestão Ciclo de Deming ou PDCA Act Plan (Agir corretivamente) (Planejar) Check Do (Verificar) (Fazer) Quando se gira o PDCA, são obtidas melhorias contínuas de processos e atividades e a elevação do nível da qualidade de produtos e serviços. P DC A

19 Sistemas de Gestão Ciclo de Deming ou PDCA Planejar: - Processo de transformação da realidade. - É o contrário da improvisação! Quando se gira o PDCA, são obtidas melhorias contínuas de processos e atividades e a elevação do nível da qualidade de produtos e serviços. AP CD

20 Sistemas de Gestão Riscos do Improviso? Perda de tempo (e tempo é dinheiro!) Prejuízos materiais e físicos Desdobramentos fora-de-controle Objetivos são meras possibilidades Destino é incerto Perda de energia, recursos e eficácia: cada um puxando a corda para o seu lado. Você improvisa?

21 Sistemas de Gestão Ciclo de Deming ou PDCA Fazer: - Uma ação que não depende de ser pensada é, automaticamente, uma ação improvisada, não planejada. Quando se gira o PDCA, são obtidas melhorias contínuas de processos e atividades e a elevação do nível da qualidade de produtos e serviços. AP CD -A ação que não depende de ser pensada é, automaticamente, uma ação improvisada, uma ação não planejada.

22 Sistemas de Gestão Ciclo de Deming ou PDCA Verificar: - Verificar, com a ação em curso, se cada uma das decisões está funcionando ou não e o que é preciso mudar. Quando se gira o PDCA, são obtidas melhorias contínuas de processos e atividades e a elevação do nível da qualidade de produtos e serviços. AP CD

23 Sistemas de Gestão Ciclo de Deming ou PDCA Agir: - Mudar durante a ação, analisando cada decisão tomada ou corrigida, verificando porque funcionou ou deixou de funcionar. Quando se gira o PDCA, são obtidas melhorias contínuas de processos e atividades e a elevação do nível da qualidade de produtos e serviços. AP CD

24 Sistemas de Gestão GENERALIDADES: I - Sistema: Uma série de etapas desenvolvidas para assegurar que objetivos estabelecidos e acordados sejam alcançados. II- Elementos de um sistema: - Escopo e Objetivos (Plan) - Procedimentos (Do) - Recursos e Responsabilidades (Do) - Medição e Monitoramento (Check) - Análise e Melhoria (Act) Note que os elementos do sistema correspondem às etapas do Ciclo de Deming ou do PDCA. Isto significa que um sistema estará completo quando forem abordadas todas as etapas de seus processos. A seguir, descrevo os elementos em detalhes. Note que os elementos do sistema correspondem às etapas do Ciclo de Deming ou do PDCA. Isto significa que um sistema estará completo quando forem abordadas todas as etapas de seus processos. A seguir, descrevo os elementos em detalhes.

25 Sistemas de Gestão GENERALIDADES: II- Elementos de um sistema (cont.): - Escopo e Objetivos (P). define, de maneira clara, a finalidade e os objetivos;. inclui seu escopo, os limites do que o sistema cobre;. indica os requisitos que o sistema deve atender;. lista resultados ou saídas esperadas do sistema. Este elemento representa O QUE é o sistema, sendo definido na fase de planejamento (P). Lembre de identificar objetivos que possam ser mensuráveis e para os quais possamos ter Indicadores Quantitativos. Este elemento representa O QUE é o sistema, sendo definido na fase de planejamento (P). Lembre de identificar objetivos que possam ser mensuráveis e para os quais possamos ter Indicadores Quantitativos.

26 Sistemas de Gestão GENERALIDADES: II- Elementos de um sistema (cont): - Procedimentos (D). elemento básico de qualquer sistema;. representa o comoatender aos requisitos. Estamos, agora, falando do fazer; o elemento é, portanto, parte de qualquer sistema.

27 Sistemas de Gestão GENERALIDADES: II- Elementos de um sistema (cont): - Recursos e Responsabilidades (D). estabelece, de maneira clara, papéis, responsabilidades e níveis de aprovação de um sistema;. itens importantes a considerar:.. definição de recursos necessários;.. nível de experiência e/ou treinamento que qualifica uma pessoa a desempenhar as atividades do sistema. Na etapa do como fazer é importante saber o Quem. Vocês verão que a ISO 9001 tem um elemento dedicado a gestão de recursos humanos e materiais

28 Sistemas de Gestão GENERALIDADES: II- Elementos de um sistema (cont): - Medição e Monitoramento (C). assegura que:.. o funcionamento adequado do sistema é verificado;.. que existem processos para medir o desempenho vs objetivos e resultados esperados. Aqui, vale lembrar: Quem não mede não controla e quem não controla não gerencia! Aqui, vale lembrar: Quem não mede não controla e quem não controla não gerencia!

29 Sistemas de Gestão GENERALIDADES: II- Elementos de um sistema (cont) - Medição e Monitoramento...Indicadores (C) - Indicadores da Qualidade: Medição dos resultados de atividades-chave dos processos - Indicadores de Desempenho: Medição dos resultados dos processos Quem não mede, não controla.... e quem não controla, não gerencia! Os Indicadores da Qualidade permitem, após a análise devida, que correções de rumo sejam efetuadas. Os Indicadores de Desempenho permitem, após a análise devida, que mudanças sejam efetuadas nos processos visando atingir sua eficácia ou, de maneira mais otimista, buscar a melhoria contínua. Os Indicadores da Qualidade permitem, após a análise devida, que correções de rumo sejam efetuadas. Os Indicadores de Desempenho permitem, após a análise devida, que mudanças sejam efetuadas nos processos visando atingir sua eficácia ou, de maneira mais otimista, buscar a melhoria contínua.

30 Sistemas de Gestão GENERALIDADES: II- Elementos de um sistema (cont): - Análise e Melhoria (A). mecanismos necessários para:.. melhorar a eficiência e eficácia do sistema com base nos desvios observados na Medição e Monitoramento;.. dar seguimento às ações estabelecidas, incluindo prazo e responsabilidade para corrigir os desvios observados. Este elemento fecha o ciclo! Um sistema só é considerado implementado quando, ao fecharmos o ciclo, saímos na busca da espiral da melhoria contínua com o desenvolvimento de plano de ação! Este elemento fecha o ciclo! Um sistema só é considerado implementado quando, ao fecharmos o ciclo, saímos na busca da espiral da melhoria contínua com o desenvolvimento de plano de ação!

31 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio 5: Abordagem Sistêmica para a Gestão Benefícios-chave: - Integração e alinhamento dos processos que melhor atingirão os resultados desejados - Habilidade em focalizar esforços nos processos-chave - Prover confiança às partes interessadas no negócio pela consistência, eficácia e eficiência da organização. A NBR ISO 9001:2000 adota a filosofia do ciclo de Deming ou PDCA que fornece uma orientação básica para a gestão de atividades e processos e é aplicável a qualquer sistema, de qualquer organização.

32 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio 6: Melhoria Contínua Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente A espiral da qualidade é implementada por meio do estabelecimento dessa sólida filosofia gerencial (melhoria contínua) que, entre outros fatores: Identifique necessidades Estabeleça predições racionais Saiba o quê e como fazer Seja suportada por dados precisos e atuais Use técnicas e ferramentas da qualidade Se apoie nos princípios da gestão da qualidade. A espiral da qualidade é implementada por meio do estabelecimento dessa sólida filosofia gerencial (melhoria contínua) que, entre outros fatores: Identifique necessidades Estabeleça predições racionais Saiba o quê e como fazer Seja suportada por dados precisos e atuais Use técnicas e ferramentas da qualidade Se apoie nos princípios da gestão da qualidade.

33 SEMINÁRIO ISO 9000 MELHORIA CONTÍNUA Neste módulo e antes de falarmos sobre a ISO 9000, vamos entender o cenário em que os sistemas de gestão da qualidade (SGQ) estão inseridos, começando com o conceito de Melhoria Contínua.

34 MELHORIA CONTÍNUA O QUE SIGNIFICA? Uma filosofia de vida que, numa empresa, pode ser ilustrada por mudanças efetivadas com a implementação de um processo de Gestão da Qualidade (GQ) Segurança Segurança GQ Produtividade Custos Produtividade Custos Observe o sentido das setas e note que a face se tornou alegre pois, agora, é ela que pressiona os parâmetros exemplificados.

35 MELHORIA CONTÍNUA A QUEM INTERESSA? Cliente Acionista Empregados Fornecedores Sociedade... Partes interessadas, ou seja, pessoas ou grupos que têm interesse no desempenho de uma organização. Em outras palavras: em um processo de melhoria contínua, ou todos ganham ou todos perdem Você tem um exemplo diferente? Em outras palavras: em um processo de melhoria contínua, ou todos ganham ou todos perdem Você tem um exemplo diferente?

36 MELHORIA CONTÍNUA COMO SE DESENVOLVE? Ao implementar-se um processo de Gestão da Qualidade: - Os Custos Diminuem!.menos erros.menos retrabalhos.menos atrasos... Melhoria contínua de processos, produtos e serviços. Alguma dúvida ou comentário? Caso sim, por favor nos envie para discutirmos sobre este item. Caso não, vamos em frente! Alguma dúvida ou comentário? Caso sim, por favor nos envie para discutirmos sobre este item. Caso não, vamos em frente!

37 MELHORIA CONTÍNUA COMO SE DESENVOLVE? Ao implementar-se um processo de Gestão da Qualidade: - A Produtividade Aumenta!. Mais motivação. Mais interesse em aprender. Mais trabalho em equipe... A criatividade suplanta a habilidade. O que você entende da frase colocada no final do slide? Poderia ser? A produtividade aumenta porque colocamos o pensamento na ação. Eu creio que sim! O que você entende da frase colocada no final do slide? Poderia ser? A produtividade aumenta porque colocamos o pensamento na ação. Eu creio que sim!

38 MELHORIA CONTÍNUA COMO SE DESENVOLVE? Ao implementar-se um processo de Gestão da Qualidade: - A Segurança se Intensifica!. Mais liderança. Mais tempo para fazer certo. Maior detecção de causas comuns... Apagar fogo não é melhorar o processo de trabalho; recoloca, somente, o processo em sua posição original. Segurança, aqui, tem o sentido amplo da palavra,ou seja, é segurança física, empregabilidade ou segurança no trabalho, etc... A frase apagar fogo está no sentido figurado. Segurança, aqui, tem o sentido amplo da palavra,ou seja, é segurança física, empregabilidade ou segurança no trabalho, etc... A frase apagar fogo está no sentido figurado.

39 MELHORIA CONTÍNUA COMO SE DESENVOLVE? Ao implementar-se um processo de Gestão da Qualidade: - Aumenta a Participação da Empresa no Mercado! - Mais Oportunidades de Trabalho e Garantia de Emprego! MELHOR QUALIDADE DE VIDA! Algum comentário ou exemplo a ser mencionado em relação às afirmativas do slide? Nos fale de sua experiência a respeito! Algum comentário ou exemplo a ser mencionado em relação às afirmativas do slide? Nos fale de sua experiência a respeito!

40 MELHORIA CONTÍNUA QUEM PARTICIPA? Todos os setores e colaboradores por meio: - Da integração de objetivos do indivíduo ao da empresa - Do estabelecimento claro de missões e envolvimentos - Do entendimento de que as pessoas representam o ativo principal da empresa... A produtividade é decorrência natural da melhoria da relação do indivíduo com o seu trabalho. Gostaria de receber suas dúvidas a respeito das afirmativas desse slide. Saiba que as empresas de sucesso têm aplicado estes conceitos! Gostaria de receber suas dúvidas a respeito das afirmativas desse slide. Saiba que as empresas de sucesso têm aplicado estes conceitos!

41 MELHORIA CONTÍNUA COMO SE IMPLEMENTA? - Estabelecendo Uma Sólida Filosofia Gerencial que:. Identifique necessidades. Estabeleça predições racionais. Saiba o quê e como fazer. Seja suportada por dados precisos e atuais. Se apoie nos princípios da Gestão da Qualidade. Os princípios da Gestão da Qualidade estão no próximo quadro.

42 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE: - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento das pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para a gestão - Melhoria contínua - Enfoque factual para tomada de decisão - Benefícios mútuos nas relações com fornecedores Repare que enfoque sistêmico para a gestão está em negrito pois se trata do tema de nosso seminário. Na apostila do curso, você encontra mais informações sobre esses princípios, além das apresentadas durante o seminário. Repare que enfoque sistêmico para a gestão está em negrito pois se trata do tema de nosso seminário. Na apostila do curso, você encontra mais informações sobre esses princípios, além das apresentadas durante o seminário.

43 MELHORIA CONTÍNUA COMO SE IMPLEMENTA? - Usando-se Ferramentas, Técnicas de Gestão da Qualidade (GQ) como:. Housekeeping. Regra dos 5S. Controle Estatístico do Processo, Just in Time, MPT. Programa de Sugestões. Sistemas de GQ com base na ISO TQM / Prêmio Nacional da Qualidade Quais as técnicas e ferramentas ao lado que você conhece? Novamente, ressaltamos o tema de nosso curso, ou seja: Os SGQ com base na ISO 9000 representam UMA TÉCNICA PARA IMPLEMENTAR A MELHORIA CONTÍNUA! Quais as técnicas e ferramentas ao lado que você conhece? Novamente, ressaltamos o tema de nosso curso, ou seja: Os SGQ com base na ISO 9000 representam UMA TÉCNICA PARA IMPLEMENTAR A MELHORIA CONTÍNUA!

44 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio 6: Melhoria Contínua Benefícios-chave: - Vantagem no desempenho devido às melhorias operacionais - Alinhamento de atividades de melhorias em todos os níveis da organização e referentes à uma decisão estratégica - Flexibilidade para reagir rapidamente às oportunidades. A produtividade é uma decorrência natural da melhoria da relação do indivíduo com o seu trabalho!

45 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio7: Abordagem Factual para Tomada de Decisão Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações Em Deus eu confio! Para todos os outros, quero dados! Dr.Deming Em Deus eu confio! Para todos os outros, quero dados! Dr.Deming

46 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio7: Abordagem Factual para Tomada de Decisão Benefícios-chave: - Maior capacidade em demonstrar a eficácia de decisões tomadas por meio da referência à registro de dados - Maior capacidade para rever, questionar e mudar opiniões e decisões. A aplicação desse princípio direciona a: Garantir que dados e informações são suficientemente precisas e confiáveis Tornar os dados acessíveis àqueles que necessitam dos mesmos Analisar os dados e informações usando métodos válidos Tomar decisões e ações baseadas em análises de fatos balanceadas com a experiência e intuição. A aplicação desse princípio direciona a: Garantir que dados e informações são suficientemente precisas e confiáveis Tornar os dados acessíveis àqueles que necessitam dos mesmos Analisar os dados e informações usando métodos válidos Tomar decisões e ações baseadas em análises de fatos balanceadas com a experiência e intuição.

47 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio 8: Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor Muitas organizações não consideram seus fornecedores como um parâmetro tão importante como aqueles declarados, na última década, como partes essenciais da responsabilidade corporativa moderna: o cliente, o empregado ou colaborador, o acionista e a sociedade.

48 I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade Princípio 8: Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores Benefícios-chave: - Maior capacidade em criar valor para ambas as partes - Flexibilidade e velocidade nas respostas conjuntas a um mercado em mudança ou à necessidade e expectativas do cliente - Otimização de custos e recursos em geral. E qualquer cadeia de suprimento que utilize esse princípio, junto com mecanismos que integrem a experiência, inovação e eficiência disponíveis na organização vendedora e compradora, encontrará oportunidade de redução de custos, melhoria da qualidade de produtos ou serviços e do processo de comunicação.

49 I.3 e I.4 - Criando uma nova visão EXERCÍCIO 1: Criando uma nova visão! Objetivo: Desenvolver uma nova visão para a minha empresa (real ou hipotética) Procedimentos: 1- Considerando, somente, o elemento comportamental e com base nos princípios de gestão da qualidade, classificar a empresa utilizando a figura em anexo. 2- Responder as questões 2, 3, 4 e 5 listadas na figura acima. 3- Tempo: 30 min A figura, a ser utilizada no exercício, pode ser encontrada no material didático (pg. 44 e 46 do livro) entregue ao participante do seminário.

50 SEMINÁRIO ISO 9000 Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000 (Parte I - A Visão - Dúvidas? ) Prezado Participante: Por favor, envie, via o suas dúvidas ou comentários sobre a 1ª parte da Grato, Paulo Prezado Participante: Por favor, envie, via o suas dúvidas ou comentários sobre a 1ª parte da Grato, Paulo


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