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Lições Aprendidas. O que é ? Seção onde ficarão documentados todos os cases de chamados, onde, por alguma razão houveram problemas na sua resolução. Ou.

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1 Lições Aprendidas

2 O que é ? Seção onde ficarão documentados todos os cases de chamados, onde, por alguma razão houveram problemas na sua resolução. Ou ainda, chamados ou situações onde o colaborador aplicou uma solução inédita ou até então desconhecida para resolução do problema.

3 Objetivos Compartilhar a experiência obtida com todos os colaboradores da MDA; Ser uma ferramenta em auxilio aos colaboradores na resolução dos problemas encontrados no dia-a-dia de trabalho.

4 Case Em uma determinada empresa do ramo de manutenção de computadores trabalham 3 pessoas, o dono e 2 (dois) colaboradores. Sendo que: Bob: nunca formatou uma máquina; Patrick: trabalha com manutenção de micros a 5 anos. Qual colaborador possui maior probabilidade de errar, ao formatar a máquina de um cliente ?

5 Para refletir Por que Bob detêm a maior probabilidade de errar ? Por que, aparentemente, Patrick realizará o trabalho corretamente ? Considerando que um pode ajudar o outro, o que Patrick poderia fazer para ajudar Bob ? Se Patrick errar, e não compartilhar a experiência com Bob, este também estaria sujeito a errar no mesmo ponto? Se Bob estivesse sozinho, que atitudes poderia tomar para se autoajudar ? Se Patrick sair da empresa, o que aconteceria com Bob ? Afinal, o que é experiência e como é compartilhada?

6 Experiência Segundo dicionário Michaelis, experiência dentre outras coisas significa: conhecimento das coisas pela prática ou observação; É um conhecimento tácito, sendo assim pessoal, intrínseco e de difícil expressão à terceiros.

7 A base O processo de incluir uma lição aprendida tem como base a teoria do Espiral do Conhecimento, introduzido pelos japoneses Ikujiro Nonaka e Horataka Takeuchi. Esta teoria,basicamente, defende que o conhecimento passa por quatro períodos, Socialização, Externalização, Combinação, e Internalização. Também, defende que o conhecimento sempre se expande (aumenta).

8 Espiral do conhecimento

9 Muito obrigado! Ricardo William Ferreira de Freitas, Tester/Documentador TEL: (19)


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