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Pensando grande para você, pensando grande com você. MOEBIUS Research & Development Documentação e Direcionamento.

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1 Pensando grande para você, pensando grande com você. MOEBIUS Research & Development Documentação e Direcionamento

2 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Moebius

3 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Objetivo Orientar os Usuários da ferramenta Moebius na utilização das funcionalidades disponibilizadas.

4 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Escopo Ferramenta Processos

5 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Apresentação Sistema da Sonda Procwork para a gestão de demandas de uma empresa. Dividido em módulos: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configurações Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de SLA Utilização: Systems Support, Basis, Software Factory, R&D e Projects

6 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Funções Atendimento Acompanhamento de Chamados Atividades Configurações Pessoais

7 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Acesso ao Sistema Internet Explorer

8 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Acesso ao Sistema Homologação: Administrador - Testes

9 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Acesso ao Sistema Homologação: Agente de Solução

10 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Página Inicial

11 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Página Inicial Módulos disponíveis

12 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Página Inicial Atualizar Área de trabalho.

13 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Página Inicial Utilizado para sair do Sistema.

14 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Página Inicial Atividades pendentes ao Agente de Solução, logado no Sistema.

15 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Página Inicial Atividades agendadas ao Agente de Solução logado no Sistema.

16 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Página Inicial Normalizações pendentes ao Agente de Solução logado no Sistema.

17 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Página Inicial Chamados disponíveis ao Agente de Solução logado no Sistema.

18 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Página Inicial Chamados Pendentes ao agente de solução logado no sistema.

19 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai MOEBIUS x pw. Manager MoebiusAssociação Manager EmpresaPrestador e Cliente FilialFilial de uma Empresa Usuário Usuários dos Clientes cadastrados na ferramenta e autorizados a abrir Chamados; só podem abrir Pré-Chamados e realizar consultas Agente de Solução Analista Responsável ou Analista do Histórico; aqueles que podem realizar registros em um chamado, bem como alterar Status e outras informações Grupo de Solução Equipe de Atendimento (Equipe de um Módulo ou Produto); todo Grupo de Solução possui um único Líder ServiçoMódulo SAP ou Produto Complementar ContratoO que associa 2 Empresas; possui uma série de outras Entidades em sua definição Cobertura Para cada Serviço de um Contrato define-se pelo menos uma Cobertura: Horário de Atendimento, SLA. Desenvolvimento e Suporte. OS (ou Chamado)Chamado Pré- Chamado Solicitação do Usuário que ainda não foi classificada nem direcionada e ainda será transformada em um Chamado Atividade (ou CST) Entidade que é criada dentro de um Chamado e a partir da qual é possível realizar o apontamento de horas, existe para determinar um trabalho a ser realizado para a estabilização do serviço.

20 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai MOEBIUS x pw. Manager StatusSignificadoConta SLA ? Em Criação Pré-Chamado que precisa de complementação / classificação para se transformar num ChamadoSIM Aberto Chamado que ainda não teve o atendimento iniciado. Sempre que um chamado é atribuído a um Agente de Solução, ele passa para o Status Aberto.SIM Em AtendimentoChamado em atendimentoSIM CanceladoChamado canceladoNÃO Pendente Cliente Chamado que está aguardando por alguma informação / ação do cliente. Para que o chamado saia do Status Pendente Cliente é necessária a ação do Agente de Solução.NÃO Status do Chamado

21 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai MOEBIUS x pw. Manager Status do Chamado StatusSignificadoConta SLA ? Fechado-NÃO Fechado ParcialmenteNão utilizaremosNÃO EncerradoChamado atendido e encerradoNÃO AgendadoManutenções ou DesenvolvimentosNÃO Atendido com BackupNão utilizaremosNÃO Pendente FornecedorNão utilizaremosNÃO

22 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Tipos de OS Definido globalmente no Moebius, ou seja, não configurável por cliente. Pode ser alterado após a abertura da OS.

23 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Tipos de OS Tipo OS Utilização Clonação - Consulta Dúvidas de Clientes Contingência - Incidente Erros Incidente Generalizado - Orientação - Reiteração - Repetição de Falha - Requerimento Manutenções ou Desenvolvimentos Troca -

24 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Tipos de Atividade Tipo Atividade Utilização Administrativo Apenas para os GRs e GAs Atividade Apontamentos que não serão cobrados dos Clientes Consulta - Presencial Atendimento Local Suporte Remoto Atendimento Remoto Apontamento de Horas

25 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Grupos de Solução São grupos formados por Agentes de Solução, que realizarão o atendimento da OS.

26 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai MOEBIUS x pw. Manager Abrir Chamado

27 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai MOEBIUS x pw. Manager Usuário Chamado Nível 1 Atender Chamado Criar Chamado para Produto Nível 1 Criar AtividadeApontar Horas Agente de Solução Atender Chamado Pré - Chamado Fechar Chamado Fluxo – OS Fechar Atividade

28 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fluxo - OS

29 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fluxo - OS

30 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fluxo - OS Editar Pré-Chamado – Nível 1

31 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fluxo - OS

32 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fluxo - OS

33 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fluxo - OS

34 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fluxo - OS

35 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fluxo - OS OS Complementar (criação – Systems Support)

36 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fluxo - OS OS Complementar (Produto)

37 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fluxo - OS Criar Atividade

38 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fluxo - OS Status Chamado / Atividade

39 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fluxo - OS Apontar horas

40 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fluxo - OS Apontamento de Horas Atividade Criada/ Em Atendimento Data / Hora de Início / Hora de Término / Descrição.

41 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Apontamentos Apontamento de Horas Atividade Criada/ Em Atendimento

42 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fluxo - OS Fechar Atividade

43 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Fechar Chamado Fechar Chamado – Última Atividade

44 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Relatórios Operacionais Lista de Acompanhamento Todos os Agentes de Solução tem acesso ao relatório.

45 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Relatórios Operacionais

46 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Relatórios Operacionais A= Atenção S= Solução Em atendimento - dentro do SLA Em atendimento - fora do SLA Fechado - Dentro do SLA Fechado - Fora do SLA Não possui SLA contratado

47 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Meus Favoritos O usuário tem a possibilidade de configurar seus dados e página inicial. Deverá acessar o Menu: Meus Favoritos > Opções Pessoais Configurações do Usuário.

48 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Meus Favoritos

49 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Meus Favoritos

50 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Meus Favoritos

51 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Contratos Definições: Contratada / Contratante / Beneficiada Exemplos: Contratada: Systems Support Contratante: BOSCH Beneficiada: BOSCH ______________________________ Contratada: Produto Contratante: Systems Support Beneficiada: BOSCH PW Produto Consultor Projeto PW Produto Contratada: Produto Contratante: Projetos Beneficiada: Consultor (Cliente)

52 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Empresas 1- Empresa Contratada – Área envolvida no atendimento dos chamados 2 – Empresa Beneficiada/Contratante – Empresas beneficiadas do contrato NomeIdentificaçãoÁrea #SPW - SYSTEMS SUPPORTSPW - BSS - SS Systems Support #SPW - SOFTWARE FACTORYSPW - BSS - SF Fábrica #SPW - RESEARCH & DEVELOPMENTSPW - BSS - RD Produto #SPW - BASISSPW - BSI - BASIS Basis #SPW - PROJECTSSPW - BSS - PROJ Projetos #SPW- SALES SAP - BASE INSTALADASPW - SSI - SSBI Comerciais (Base instalada) Padrão – Nome - Cliente: #SS – Razão Social do Cliente Ex.: #SS - MD PAPÉIS LTDA.

53 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Contratos Relação entre Empresa Contratada (Prestadora) e Empresa Contratante/Beneficiada (Cliente), para acordar os níveis de serviço. #SS – Nome do Cliente - SUPORTE SAP #SS – Nome do Cliente - MAN+BCO SC (Produto) #SS – Nome do Cliente - SUP/MA SC SC (Produto) #SS – Nome do Cliente - MAN SC SC (Produto) Exs.:#SS - MD PAPÉIS - SUPORTE SAP #SS - MD PAPÉIS - MAN+BCO SC (PW.Sati) Padrão – Nome – Contrato:

54 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Serviços Atividade acordada entre Empresa Contratada e a Empresa Contratante, para ser atendida em uma ou mais coberturas. Ex.: Módulos SAP e os Produtos Complementares. Cada Contrato possui um Serviço ou um conjunto de Serviços SS - SUPORTE SAP - Módulo SS - SUPORTE SC - Produto Exs.:SS - SUPORTE SAP - CO SS - SUPORTE SC - PW.SATI Padrão – Nome - Serviço

55 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Sub-Serviços Atividade relacionada ao Serviço prestado pela Empresa Contratada, em benefício da Contratante. Cada Serviço possui um ou muitos Serviços. SS - SUPORTE SAP - Módulo SS - SUPORTE SC - Produto Exs.:SS - SUPORTE SAP - CO SS - SUPORTE SC - PW.SATI Padrão – Nome - Serviço

56 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Processos Matriz Filial EC Pessoa Equipamento Documento Software SLA Cobertura Grupo Solução Serviço Empresa Contratante Empresa Contratada Empresa Beneficiada Empresa Contrato

57 Argentina Brasil Chile Colômbia Costa Rica Equador Estados Unidos México Peru Uruguai Processos OS Atividade EmpresaContrato Grupo Solução contem respondeatende estabilizada EC beneficia

58 Pensando grande para você, pensando grande com você. Obrigada!! Pensando grande para você, pensando grande com você. Documentação e Direcionamento


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