Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO  Conceito Comprovado;  Equipa de Especialistas;  Crianças que vão “brincar aos adultos”.

Apresentação em tema: "Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO  Conceito Comprovado;  Equipa de Especialistas;  Crianças que vão “brincar aos adultos”."— Transcrição da apresentação:

1 Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA

2 ENQUADRAMENTO  Conceito Comprovado;  Equipa de Especialistas;  Crianças que vão “brincar aos adultos”.

3 O QUE É ?O QUE É ? QUE FACTORES O INFLUENCIAM ?QUE FACTORES O INFLUENCIAM ? SERVIÇO DE EXCELÊNCIA

4 DINÂMICA: EU E A KIDZANIA

5 MARCA “kid” (Kinder) = crianças “ania” =“terra de” “Z” +“ania” = “zany” = “lugar das crianças cool” Cidadãos da Kidzania: “Kidzanianos”

6 CONCEITO UM PARQUE PARA TODA A FAMÍLIA UMA CIDADE À ESCALA DAS CRIANÇAS UMA NAÇÃO QUE VEIO REVOLUCIONAR O MUNDO UMA FORMA DE ENTRETENIMENTO EDUCATIVO UM CONCEITO ÚNICO E INOVADOR DIVERTIDO E EDUCATIVO! SEGURANÇA COM A MAIS ALTA TECNOLOGIA

7 DE ESPECTADOR …

8 … A ACTOR

9 Livre Independente Único Vivo Criança Pessoas Animais Plantas Conhecer Experimentar Investigar Questionar Divertir Desfrutar Fantasiar SER CUIDAR SABER BRINCAR

10

11 Crianças entre 2 e os 4 anos: apreender o mundo concreto. Crianças entre os 4 e os 6 anos: têm noção do mundo concreto e do meio físico. Muito activas.

12 Crianças entre 6 e 10 anos: Têm grande desejo de aprender. Crianças entre os 10 e os 12 anos: tecnológicos, compreensão do mundo é total.

13 COMO COMUNICAR COM TODOS ESTES INTERVENIENTES ? Fun, Fun, Fun… Linguagem universal e mágica As crianças reconhecem nos animadores a chave para entrarem no mundo KIDZANIA

14 DIVERTIMENTO INTERACÇÃO BRINCADEIRA FANTASIA

15 A EMOÇÃO VEM SEMPRE ANTES DA ACÇÃO. EMOÇÃO PENSAMENTO ACÇÃO

16 O QUE É VERGONHA É TER VERGONHA! PARTICIPAÇÃO ACTIVA: o caminho para o desenvolvimento e sucesso

17 COMUNICAÇÃO

18 MAU OUVINTE: Não olha para quem está a falar; Os olhos e o corpo não transmitem pistas; Interrompe o outro; Diz que já entendeu; É indiferente aos sentimentos do outro; Faz comentários negativos; Critica e acusa. BOM OUVINTE: Olha para o interlocutor; A voz, o corpo e os olhos, dão sinais de escuta activa; Não interrompe; Faz perguntas e repete o que foi dito para ter a certeza; Mostra que compreende os sentimentos do outro; Encoraja o outro a falar; É neutro, não critica, nem acusa.

19 COMUNICAÇÃO VERBAL Linguagem profissional, ADAPTADA A CADA visitante.

20 COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL Gestos, postura e expressões faciais Ritmo, tom de voz e silêncios Pronúncia Roupas e acessórios, entre outras A comunicação não verbal reforça a mensagem verbal, facilitando o processo de comunicação interpessoal.

21 COMUNICAÇÃO Esteja atento, treine continuamente e peça feedback aos colegas! A EFICÁCIA da comunicação depende também da capacidade de interpretação dos SINAIS DO CORPO O VISITANTE DÁ ESPECIAL IMPORTÂNCIA AOS SINAIS DO CORPO DO MONITOR/A... Utilize os seus gestos com profissionalismo!

22 A modulação, a velocidade e o tom de voz A palavra O olhar A postura Os gestos

23 Mostra-me como te comportas, Dir-te-ei quem és… DINÂMICA: COMUNICAÇÃO Saberei como agir!

24 ANALISE O ANDAR DO VISITANTE DESDE QUE ELE ENTRA NA KIDZANIA Passos curtos:  Prudência  Timidez Ex: Visitante que… Não conhece o espaço e os serviços prestados... Acha o espaço moderno e isso pode intimidá-lo... Não está habituado a que interajam com ele...

25 Passos irregulares:  Insegurança  Indecisão EX: Visitante que… Não tem conhecimentos sobre como se processa a visita… Tem medo de tomar uma decisão que venha a ser criticada pela família/amigos...

26 Passos largos:  Determinação  Actividade  Segurança Ex: Visitante que.. É objectivo. Ele sabe o que quer! Sabe (ou acha que sabe) muito sobre... Já tem conhecimento do processo que pretende... Gosta que lhe dêem importância...

27 De pé (estável):  Prudência  Segurança  Equilíbrio ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua...

28 De pé (rígido):  Inércia  Falta de flexibilidade  Dificuldade de adaptação  Necessidade de afirmação ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua...

29 O SORRISO:  Empatia  Disponibilidade Lembre-se sempre que a KIDZANIA tem este elemento de diferenciação. ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua...

30 Desviar os olhos:  Falta de confiança em si próprio  Incompetência INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE!

31 Sustentar o olhar:  Competência  Segurança INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE!

32 Franzir os olhos:  Desconfiança INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE!

33 Piscar os olhos:  Embaraço  Consternação  Nervosismo  Insegurança INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE!

34 “Arregalar” os olhos:  Surpresa  Estupefacção  Pânico  Alegria  Reprovação INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE!

35 Mãos abertas:  Disponibilidade  Entrega Mãos viradas para cima:  Valorizam Mãos viradas para baixo:  Desvalorizam INTERPRETE O MOVIMENTO DAS MÃOS DO VISITANTE...

36 Fechar as mãos:  Agressividade  Tensão INTERPRETE O MOVIMENTO DAS MÃOS DO VISITANTE...

37 Esfregar as mãos e/ou cruzar os dedos:  Defesa  Agressividade INTERPRETE O MOVIMENTO DAS MÃOS DO VISITANTE...

38 Cruzar os braços:  Inactividade  Indisponibilidade  Indiferença INTERPRETE O MOVIMENTO DOS BRAÇOS DO VISITANTE...

39 Fechado:  Tensão  Defesa  Cansaço (de esperar) INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA...

40 Aberto:  Calma  Compreensão  Familiaridade INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA...

41 CURIOSIDADES Tem mais facilidade de virar a cabeça para a direita Lê de cima para baixo e da esquerda para a direita Tende a seguir com o olhar o sítio para onde as mãos do MONITOR apontam Quando fala, é natural que não esteja sempre a olhar para nós O VISITANTE…

42 CURIOSIDADES Quando escuta atentamente, é natural que olhe para nós; Pode estar concentrado a construir as suas objecções enquanto o MONITOR argumenta e, por isso, não o está a escutar; Geralmente não verbaliza tudo o que pensa, pelo que é fundamental estar atento aos SINAIS DO CORPO! O VISITANTE…

43 DINÂMICA: CONFIANÇA, EMOÇÃO E LÓGICA Avô conservador Pais modernos Professores Mãe preocupada Criança Grupo de crianças

44 1. Abordagem/motivação 2. Diagnóstico das expectativas/motivação 3. Oferecer a melhor experiência/motivação 4. Despedida/motivação ETAPAS DA INTERACÇÃO COM VISITANTE … COM VISITANTE …

45 Reclamação? = UAU!!!

46 Não personalize a reclamação; não se sinta ameaçado; não comece logo a defender-se; Aceite a reclamação com interesse e trate-a objectivamente; Oiça atentamente a reclamação ou objecção até ao fim sem interromper o interlocutor; Tenha em atenção as expressões faciais para não revelar arrogância, negativismo ou rejeição face ao que diz o reclamante; Diga com frequência: "Eu compreendo...", “entendo o que me quer dizer…”; Conceda ao reclamante o respeito que ele merece; Mantenha-se calmo perante as manifestações emotivas do reclamante; GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!!

47 Reformule para ter a certeza de que entendeu, isto é, esclareça o motivo da reclamação com a maior objectividade; Apresente desculpas pelo sucedido; Fale de forma correcta, serena e calma; ACEITE o sentimento do Cliente (ira, frustração, desilusão, medo, nojo etc.); EXPLIQUE o que vai fazer para solucionar a questão, propondo e sem impor as suas ideias; AGRADEÇA o facto de a questão ter sido colocada, para que não volte a acontecer; Substitua a palavra “Reclamação” ou “Problema”, por Situação, Questão ou Insatisfação. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!!

48 A ABORDAGEM TEM O PROPÓSITO: INTEGRAR, FAZER SUBIR O NÍVEL DE AUTO- ESTIMA, DE ALEGRIA E RESGATAR EMOÇÕES NOBRES FAÇA O VISITANTE SENTIR-SE BEM-VINDO ABORDAGEM …

49 Saber receber com alegria e com sorriso! Saber ouvir o dobro do que fala - falar é uma necessidade, escutar é arte! Estar disponível para acolher sem se deixar influenciar pelos seus receios Não se envolver pelo estado emocional do seu interlocutor QUEM ABORDA TEM QUE …

50 Que tenhamos o poder de satisfazer as suas expectativas; Que o satisfaçamos imediatamente; Que o surpreendamos; Que usemos de consideração tratando-o como uma pessoa única e importante; Que nos interessemos pelas suas questões, com todo o empenho; OS NOSSOS VISITANTES ESPERAM…

51 DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS … 1. Olhe atentamente para o(s) visitante(s). Nunca perca o contacto visual; 2. Não se limite a ouvir. Pratique uma escuta activa, esforçando-se por “ler nas entrelinhas”; 3. Observe-o e tente colocar-se “na sua pele”. Crie empatia; 4. Coloque questões de modo a entender os motivos que trouxeram o visitante ao parque;

52 5. Faça perguntas pertinentes. Através delas poderá efectuar um correcto diagnóstico de expectativas; 6. Utilize sempre uma linguagem positiva; 7. Evite expressões que provoquem dúvida, insegurança, ou mesmo que ponham em causa o seu profissionalismo. (ex.: “não sei”; “não sabe?”; “não quer? - “não tenho nada a ver com isso!”, “a culpa é do meu colega”…) DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS …

53 OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA … Mostrar-se interessado e empenhado em proporcionar experiências positivas; Adequar a linguagem ao visitante; Pronunciar as palavras correctas e de forma clara (falar no tom, ritmo e volume certo); Certificar-se de que está a ser entendido pelo(s) interlocutor(es);

54 Acompanhar as palavras com um olhar, postura e gestos adequados; Falar olhando sempre para o visitante; Falar de forma positiva e evitar todas as palavras negativas que reduzam a afirmação do produto ou serviço; E especialmente mostre o seu SORRISO sincero. OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA …

55 A DESPEDIDA… Despedir-se do(s) Vistitante(s) com entusiasmo! Evidenciar a experiência vivida no decurso da visita à KIDZANIA! Oferecer disponibilidade para receber o(s) visitante(s) numa próxima visita Elogiar a presença do visitante na KIDZANIA!

56 QUALIDADES DO MONITOR DE SUCESSO Gostar genuinamente de pessoas Ser SUPER ALEGRE, amigável, respeitador e empático Ser paciente Ser prestável Ter autoconfiança Ter capacidade de se auto-motivar Ser persistente Ser capaz de trabalhar sob pressão Ser perspicaz E DIVERTIR-SE!!!

57 ACOLHA !

58 SURPREENDA...

59 DESCONTRAIA....

60 ANIME !

61 INTERAJA !

62 CRIE ACÇÃO...

63 PERSONALIZE

64 Transforme os seus dias de trabalho em dias mágicos e especiais. Deixe a sua MARCA impressa nas pessoas com quem interagir. Ajude-as a sentirem- se únicas e a terem uma experiência educativa e de entretenimento FUN.