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Uma abordagem sobre seus processos e sua aplicação. Estratégia do Serviço.

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Apresentação em tema: "Uma abordagem sobre seus processos e sua aplicação. Estratégia do Serviço."— Transcrição da apresentação:

1 Uma abordagem sobre seus processos e sua aplicação. Estratégia do Serviço

2 Ciclo de vida da ITIL v3

3 Relacionamentos

4 O que é estratégia ? Guia a organização para que ela identifique o que precisar fazer para chegar a um determinado lugar, diferenciar de concorrentes, satisfazer o cliente e demais envolvidos.

5 4 Ps da Estratégia Perspectiva Visão da Organização onde se define seus valores e convicções. Direção no qual provedor de serviço vai alcançar seus objetivos Posição Define qual é a imagem que a organização vai ter para seus clientes. Serviços que serão oferecidos. Plano Tornar-se competitiva, no plano descreve como ela vai executar a estratégia. Padrão Representa os procedimentos da organização, como resultado da perspectiva, posição e plano surgem os padrões. Ex se uma empresa decidiu que vai oferecer serviços baratos, não faz sentido desenvolver um serviço de alta qualidade que custará mais do que seus clientes possam pagar.

6 Utilidade + Garantia = Criação de Valor Utilidade Funcionalidade oferecida por um produto para atender uma determinada necessidade. É o que o produto faz Adequado ao propósito Garantia Garantia que o produto ou serviço irá atender aos requisitos acordados. Garante que o produto faz aquilo que se propõe Criação de valor Um serviço ou produto pode ter ótima utilidade mas sem garantia que o mesmo pode perder valor para o cliente

7 Ilustração Utilidade + Garantia

8 Ativos de Serviços Recursos Capital financeiro, infraestrutura, aplicações informações e pessoas. Os recursos são necessários para a produção de um bem ou o fornecimento de um serviço. Facilmente adquiridos em relação a habilidade. Qualquer empresa pode ter o melhor software ERP, basta ter dinheiro para compra-lo Habilidades Refere-se à Gestão, Organização, Processos, Conhecimento e pessoas. Como a Empresa está estruturada.

9 Riscos Risco é uma incerteza Precisa ser bem gerenciado Pode ser uma ameaça ou uma oportunidade Ameaça caso não vingue no mercado ou uma oportunidade de sair na frente dos concorrentes

10 Gerenciamento de Portfólio O Portfólio de serviços irá fazer o controle de todos novos serviços solicitados, em desenvolvimento, em produção e aposentados. O Portfólio de serviços se preocupa em responder algumas perguntas como: Porque um cliente compraria de nós um serviço? Porque compraria de nós? Qual preço estaria disposto a pagar?

11 Gerenciamento da Demanda O Gerenciamento da demanda tem o objetivo de “prever” a demanda atual e futura dos serviços. Devido à natureza não estocável dos serviços, ou seja, o serviço ser consumido no mesmo tempo que é gerado, é importante que seja sabida a demanda do serviço ao longo do tempo para que a quantidade de recursos adequados seja alocada. Como exemplo, pense num site de e-commerce como a americanas.com durante dia das mães, das crianças e natal. Com certeza o volume de compras é bem maior do que nas datas “normais”. Sabendo da demanda do serviço, é possível influenciar a utilização dos mesmos através da cobrança, por exemplo, otimizando a utilização dos recursos

12 Gerenciamento Financeiro O Gerenciamento Financeiro tem o objetivo de assegurar os recursos necessários para entrega dos serviços de TI, e fornecer as informações de custo da provisão dos serviços e o preço a ser pago pela utilização. O Gerenciamento Financeiro é estratégico para tomada de decisão sobre os investimentos em TI. O Livro estratégia de Serviço sugere algumas fórmulas para calcular o ROI esperado de cada serviço na linha do tempo. É importante ter em mente que um acionista que coloca dinheiro em uma empresa, espera que o seu dinheiro investido tenha um retorno com “juros” e “correção monetária”. Vale lembrar que o dinheiro investido em TI poderia ser utilizado na compra de um carro, imóvel ou investimento na bolsa de valores por exemplo.

13 Conclusão A estratégia do serviço irá fazer o alinhamento entre TI e o Negócio, direcionando todas as ações e recursos para o desenho, transição, operação e melhoria dos serviços.


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