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FACULDADE PITÁGORAS Componentes: Bárbara Garcia Derci Eustáquio Gabriel Cassim Kelly Cristina Thiago Guimarães Disciplina: Sistema de Gestão da Qualidade.

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1 FACULDADE PITÁGORAS Componentes: Bárbara Garcia Derci Eustáquio Gabriel Cassim Kelly Cristina Thiago Guimarães Disciplina: Sistema de Gestão da Qualidade Prof.: Antônio de Pádua Turma: EGM04N1 Betim, 19 de agosto de 2010.

2 PHILIP B. CROSBY

3 Philip Crosby nasceu em 18 de junho de 1926 nos Estados Unidos, numa cidade de West Virginia chamada Wheeling. Serviu na 2ª Guerra Mundial e na guerra da Coréia e, entre uma guerra e outra, estudou medicina. Trabalhou na empresa Croley entre 1952 e 1955, na Martin-Marietta entre 1957 e 1965 e na ITT entre 1965 e Quando era Gerente de Qualidade na Martin- Marietta, criou o conceito de “Zero Defeitos” que seria depois conhecido mundialmente e que o faria entrar para a História da Qualidade. Crosby baseia seu trabalho na prevenção. Para ele a idéia de que os erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores através das suas atitude e práticas, principalmente através do reconhecimento, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo principal a meta de “zero defeitos”. Philip Crosby faleceu em 18 de agosto de 2001, deixando seus conhecimentos, filosofia e metodologias documentados em diversas obras que permitirão a perpetuação de suas idéias e métodos para as próximas gerações. Com tudo isso, Crosby se tornou eterno…

4 VAMOS CONHECER UM POUCO DA OBRA DE CROSBY: O conceito de Zero Defeitos: Pode até parecer, mas ele não pregava que o produto precisa ser perfeito. Significa na verdade que devemos buscar de todos os indivíduos na organização o comprometimento em satisfazer os requisitos na primeira vez, na primeira tentativa. A alta Direção deve demonstrar seu comprometimento antes de mais nada, dando o exemplo aos demais. Deve sempre reafirmar o seu compromisso com a qualidade. “Se os erros não são tolerados na gestão financeira por que não se faz o mesmo na área industrial?” – era a frase que justificava seu conceito ambicioso cuja intenção na verdade era demonstrar que dá para melhorar sempre, há sempre um patamar mais alto para a excelência. Os 4 absolutos: 1 - A prevenção deve ser a principal linha de conduta de todos na empresa. 2 - Os custos da qualidade são uma ferramenta para avaliar e atribuir recursos. 3 - O padrão “zero defeitos” deve ser a filosofia do trabalho. 4 - A conformidade com as especificações deve ser a linguagem comum em relação ao nível de qualidade que se pretende conseguir.

5 A Vacina da Qualidade: Crosby via os problemas como bactérias da não conformidade, numa influência clara dos seus estudos de medicina. Disto veio a comparação de vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir a existência de problemas, da mesma forma como as vacinas “reais” previnem o surgimento de determinadas doenças. A sua “vacina da qualidade” consiste em três ações de gestão: determinação, formação e implementação. Os responsáveis por administrar continuamente a “vacina” na organização devem ser os integrantes da Alta Direção. Os seis C’s: 1 - Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade. 2 - Compromisso da alta Direção, começando por definir a política da Qualidade da organização. 3 - Competência, que seria o resultado de um plano de formação e também um ponto crítico para a implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma metódica. 4 - Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da qualidade. 5 - Correção, baseada na prevenção e no desempenho dos processos e dos indivíduos. 6 - Continuação, que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma “forma de estar” da organização.

6 As 5 Ilusões da Qualidade segundo Crosby: 1- A qualidade significa luxo ou notoriedade. Está na moda dizer-se que a qualidade é um esforço para satisfazer as necessidades dos clientes, ou para ultrapassar as suas expectativas. Encantar o cliente é um objetivo aceitável na fase de concepção de um produto. Depois é preciso assegurar que o cliente vai receber aquilo que esperava. Em minha opinião, a qualidade significa conformidade com as exigências do cliente (e não com especificações técnicas). Numa conjuntura de negócios cada vez mais turbulenta é fundamental cumprir as promessas. 2 - A qualidade é algo intangível e não mensurável. A maior parte dos programas de qualidade falha devido à falta de empenhamento da gestão de topo. Este alheamento deve-se à ausência de estimativas sobre os custos da não conformidade. Os gestores lidam com dinheiro e tendem a avaliar todos os problemas segundo uma abordagem financeira. A determinação dos custos da não conformidade têm outra vantagem: revelam onde concentrar os esforços de prevenção.

7 3 - A convicção de que é impossível fazer bem à primeira. A sabedoria convencional diz que é caro fazer tudo bem à primeira. Em 1961 criou o conceito de zero defeitos para combater esta idéia. Eis um bom exemplo do que quero demonstrar. Um hotel criou um linha direta de apoio ao cliente. A assistente responsável pelo serviço de quartos era de uma eficiência notável Apesar disso, o nível de satisfação decaiu e os custos do departamento subiram em flecha. A empresa só resolveu o problema quando instituiu cursos de formação na preparação dos quartos. Fazer bem à primeira é sempre a melhor solução.

8 4 - Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores. Um gestor de topo disse- me que se tivesse trabalhadores japoneses não teria 8% de defeitos nos automóveis que produzia. Eu respondi-lhe que só teria uma percentagem menor se o líder da empresa fosse japonês. Ele reagiu mal ao comentário. Os trabalhadores não são a causa de todos os males. Por exemplo, os bancos, seguradoras, restaurantes e hotéis têm um índice de rotação de pessoal de 40%, um valor que só é justificável devido à ausência de treino para um bom desempenho das tarefas. 5 - A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade. Nada mais errado. A qualidade é uma responsabilidade de todos os empregados e nasce da tomada de ações concretas. Não é criada por departamentos, comissões ou normas impostas e controladas por terceiros."

9 A definição de Qualidade defendida por Crosby era a de que qualidade significa conformidade com os requisitos. A qualidade deve ser definida em termos quantitativos, numéricos, para auxiliar a organização a agir com base em metas tangíveis. A qualidade deve ser medida regularmente através do custo provocado pelos erros, o Custo da Não-Qualidade. Para ajudar os gestores na avaliação dos custos dos erros desenvolveu a seguinte fórmula: Custo da Qualidade = Preço da Conformidade (POC) + Preço da não conformidade (PONC) POC – refere-se ao custo natural, quando fazemos as coisas certas na primeira vez. PONC – é o custo adicional gerado por cada falha ocorrida, e fornece informações aos gestores sobre os custos perdidos. Também é uma indicação do progresso, pois sua redução evidencia a melhora de desempenho da organização.

10 Bibliografia:


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