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CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING UNIDADE CURRICULAR: TECNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF. ADM. ESP. GILNEI DEL GRANDE BRAUNER

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Apresentação em tema: "CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING UNIDADE CURRICULAR: TECNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF. ADM. ESP. GILNEI DEL GRANDE BRAUNER"— Transcrição da apresentação:

1 CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING UNIDADE CURRICULAR: TECNICAS DE NEGOCIAÇÃO PROF. ADM. ESP. GILNEI DEL GRANDE BRAUNER msn:

2 ATESTADOS Só serão aceitos os passados pela Secretaria da Faculdade

3 MÉTODOS DE AVALIAÇÃO Prova no final de cada bimestre + Atividades Complementares ( atividades em equipes )

4 FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC PELOTAS CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS CARACTERIZAÇÃO DA UNIDADE CURRICULAR Identificação das principais técnicas de venda e negociação aplicadas aos negócios

5 FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC PELOTAS CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS COMPETÊNCIA ESSENCIAL Utilizar técnicas de venda, de atração de clientes e de atendimento pessoal ou por meio eletrônico.

6 FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC PELOTAS CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS COMPETENCIAS RELACIONADAS - Analisar e estabelecer estratégias de distribuição de produtos; - Distinguir os fatores que influenciam na ação de compra/venda; - Elaborar técnicas de negociação e fechamento na ação de compra e venda; - Reconhecer as técnicas de vendas a distância e telemarketing ativo e receptivo.

7 FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC PELOTAS CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS BASES TECNOLÓGICAS - Estratégias de distribuição de produtos; - O ato de compra e venda; - Negociação de compra e venda; - Prática de vendas a distância; - Simulação prática do ato de compra e venda.

8 BIBLIOGRAFIA BÁSICA - LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. 8 ed. São Paulo. Atlas. 2006; - MARTINELLI, Dante Pinheiro. Negociação: conceitos e aplicações práticas. 2 ed. São Paulo. Saraiva COBRA, Marcos. Administração de vendas. 4 ed. São Paulo. Atlas FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC PELOTAS CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

9 BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR - PESSOA, Carlos. Negociação aplicada: como utilizar as táticas e estratégias Para transformar conflitos interpessoais e relacionamentos cooperativos. São Paulo. Atlas CASTRO, Luciano Thomé. Administração de vendas: planejamento, estratégia E Gestão. São Paulo. Atlas COLLINS, Patrick J. Negocie para Vencer: os 10 mandamentos das Negociações Bem-sucedidas. Rio de Janeiro. Elsevier FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC PELOTAS CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

10 1) ESTRATÉGIAS DE DISTRIBUIÇÃO DE PRODUTOS DEPARTAMENTO DE VENDAS: - DISTRIBUI PRODUTOS; - ELO ENTRE PRODUTOR E CLIENTE; - PRECISA DE DISTRIBUIÇÃO.

11 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Importante: as vendas devem ser adaptadas a situação: - Venda porta a porta; - Venda diretamente ao consumidor; - Venda diretamente ao intermediário varejista; - Venda ao distribuidor atacadista. Quem trabalha com vendas, o conhecimento de distribuição física é muito importante.

12 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO O QUE É DISTRIBUIÇÃO? É A GRANDE VARIEDADE DE ATIVIDADES RELACIONADAS COM EFICIENTE MOVIMENTAÇÃO DE PRODUTOS ACABADOS DESDE O FINAL DA LINHA DE PRODUTOS ATÉ O CONSUMIDOR

13 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO UM DOS ELEMENTOS DA DISTRIBUIÇÃO É O : CANAL DE DISTRIBUIÇÃO É A COMBINAÇÃO DE INSTITUIÇÕES PELAS QUAIS O VENDEDOR VENDE PRODUTOS AO CONSUMIDOR, OU USUÁRIO, OU CONSUMIDOR FINAL.

14 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO CANAL É O CAMINHO PERCORRIDO PELO PRODUTO PARA TRANSFERIR-SE DO PRODUTOR AO CONSUMIDOR FINAL.

15 NIVEIS DE CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO PARA PRODUTOS DE CONSUMO

16 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Do ponto de vista do consumidor, a distribuição proporciona utilidade de lugar e de tempo. Um produto será o preferido pelo consumidor se proporcionar o maior nível de utilidade. UTILIDADE = SATISFAÇÃO

17 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Os componentes que formam o pacote de utilidade são: 1) SATISFAÇÃO DE LUGAR: Um consumidor pode adquirir os produtos de que necessita no lugar em que ele é desejado. Ex. Fabricante localizado em SP pode vender para um consumidor de Pelotas. Desvantagens: - Viajar até SP; - Preferência para concorrência; - Conveniência; - Benefícios

18 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Os componentes que formam o pacote de utilidade são: 2) UTILIDADE DE TEMPO: Vestuário de inverno para frio; Vestuário de verão para o calor. Obs> Os produtos tem de estar disponíveis no tempo certo, caso contrário, os consumidores não terão interesse em comprá- los, a não ser em casos especiais de liquidação ou promoção.

19 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Os componentes que formam o pacote de utilidade são: 3) UTILIDADE DE POSSE: Através de rede de distribuição os produtos chegam às mãos dos consumidores. Os produtos mais desejados são aqueles que contribuem para esta satisfação.

20 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Os componentes que formam o pacote de utilidade são: 4) UTILIDADE DE FORMA: Refere-se ao grau de satisfação que o produto proporciona ao consumidor, de acordo com seu formato e características.

21 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Fatores que Afetam as Decisões sobre Canais a) PRODUTO - Um dos principais influenciadores. - Produto complexo = canal curto = informações mais corretas; - Produto de preço elevado = Status = limitar sua distribuição; - Produto barato = Massificação = canal longo

22 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Fatores que Afetam as Decisões sobre Canais b) INTERMEDIÁRIOS - Produtos tecnológicos: * A empresa poderá ter interesse em empresas especializadas para distribuição por falta de pessoal capacitado.

23 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Fatores que Afetam as Decisões sobre Canais c) MERCADO - Mercado concentrado = Venda direta; Canal curto - Mercado de consumidores espalhados = Canal mais longo - Mudança nos hábitos de compra: ex.: Analgésicos ( antes drogarias, hoje em diversos locais ); Livros ( livraria, hoje banca de jornais ); Roupas ( magazines, hoje pela internet ); Refrigerantes ( bares, hoje em máquinas próprias ).

24 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Fatores que Afetam as Decisões sobre Canais d) MEIO AMBIENTE - Condições econômicas; - Concorrência;

25 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Fatores que Afetam as Decisões sobre Canais d) EMPRESA Recursos disponíveis: - Limitação Financeira = canal com maior número de intermediários - Situação Sólida = canal mais curto – chega mais rápido ao cliente.

26 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Grau de Intensidade de Distribuição a) DISTRIBUIÇÃO INTENSIVA Massificação = canais mais longos Ex.: cigarros, refrigerantes... b) DISTRIBUIÇÃO SELETIVA Venda para determinado mercado com critérios prévios Ex.: Produtos seletivos c) DISTRIBUIÇÃO EXCLUSIVA Fabricantes escolhem revendedores

27 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Vantagens do Uso de Canal de Distribuição Nível de abrangência de cobertura de um mercado. SEM INTERMEDIÁRIOS: Cliente 1 FABRICANTE Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 COM INTERMEDIÁRIOS FABRICANTE Intermediário 1 = 4 Intermediário 2 = 4 Intermediário 3 = 4 Intermediário 4 = 4 4 contatos 4 clientes visitados 4 contatos 16 clientes visitados

28 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Principais Intermediários VAREJO: Quando uma empresa vende ao consumidor final. ex.: lojas, butiques, padarias, restaurantes, supermercados, farmácias Varejistas Independentes: - São os que possuem somente um local de venda; 2 – Varejistas em Cadeias: - São os que possuem mais de um local de venda – Lojas Renner; 3 – Associação de Independentes: - É a união dos Independentes para melhores condições de compras. ex.: Cooperativas, associações; 4 – Lojas de Departamentos: - São lojas que dividem sua administração em departamentos. Responsabilidade pelas compras e vendas. ex. Lojas Americanas, Casas Bahia, Lojas Renner...; 5 – Loja de Descontos: - Despreocupação com o layout, atendimento limitado, preços reduzidos;

29 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Principais Intermediários 6 – Supermercados: - Margem reduzida porém alta rotatividade; 7 – Superlojas: - Mistura de loja de descontos com supermercados. ex. Wal-Mart; 8 – Shopping Centers: - Centralização da administração e decisão sobre vários pitos de lojas ( tenant mix ); 9 – Reembolso Postal: - Em fase de expansão no Brasil; 10 – Porta a Porta: - Avon ( maior rede de distribuição do Brasil )

30 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Principais Intermediários 11 – Venda por Telefone: - Telemarketing; 12 – Máquinas de Vender: - Opção de venda ao consumidor. ex.: refrigerantes, salgadinhos, balas...

31 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Variáveis Controláveis do Varejo a) COMPOSTO DE BENS E SERVIÇOS É a decisão quanto ao tipo de produtos que serão oferecidos na loja e quanto aos serviços que serão prestados; b) COMPOSTO DE PREÇOS São as decisões relativas aos preços, tais como: descontos, preço baixo, preço alto, preços psicológicos; c) COMPOSTO DE DISTRIBUIÇÃO São as decisões relativas à localização da loja ou das lojas, depósito, nível de estoque que deverá ser mantido, transporte até o cliente; d) COMPOSTO DE COMUNICAÇÃO Decisões sobre propaganda, promoções, vendas, etc...

32 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Principais Intermediários Variáveis Incontroláveis do Varejo Fazem parte das variáveis Incontroláveis: Consumidor; Condições Econômicas; Aspectos Legais e Tributários; Concorrência; Clima.

33 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Principais Intermediários ATACADO: São intermediários que vendem seus produtos a varejistas ou outros atacadistas. EXISTEM 2 TIPOS BASICAMENTE: 1) O que compra para revender = Comerciante ( divide-se em: ) a) Atacadista de Funções Completas = Presta todo tipo de serviço de um atacadista para seus clientes; b) Atacadista de Funções Limitadas = Presta alguns dos serviços de um atacadista

34 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Principais Intermediários ATACADO: São intermediários que vendem seus produtos a varejistas ou outros atacadistas. TIPOS DE ATACADISTAS EXISTEM 2 TIPOS BASICAMENTE: 2) O que vende mas não toma posse da mercadoria = Agente ( representante comercial e corretores )

35 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Funções dos Intermediários VAREJISTA: Compra Formação de Preços Promoção Oferta de serviços Venda Controle ( estoques e despesas ) Determinação de local, fachada e lay out Equipamento para o recebimento de mercadorias Registro da mercadoria recebida Procedimentos de verificação Rotulagem da mercadoria Distribuição da mercadoria Organização da administração.

36 VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Funções dos Intermediários ATACADISTA: Prever necessidades Reagrupar produtos Ter estoques Entregar produtos Conceder crédito Dar informações e conselhos Desempenhar função de compra Ter e transferir a propriedade dos produtos Estocar Reduzir riscos de crédito Prestar informações de mercado Desempenhar parte das funções de venda dos produtos

37 Vendedor é o profissional da área de vendas responsável pela troca de um produto ou serviço por um determinado valor.vendasproduto serviço O que é um vendedor?

38 O que é ser um bom vendedor?

39 OUVIR

40 VER

41 FALAR

42 ENTENDER

43 ESTRATEGISTA

44 Vender é muito parecido com o jogo de sedução!

45 Porque as empresas fracassam comercialmente? 1% porque o cliente morreu 3% porque se mudou 5% novos hábitos 9% preço 14% não gosta do seu mix 68% comportamento inadequado da equipe

46 GESTÃO DE VENDAS - ARMADILHAS; - COMPETITIVO; - ALTAMENTE DINÂMICO. A M B I E N T E

47 GESTÃO DE VENDAS IMPORTANTE: DESENVOLVER ESTRATÉGIAS PARA IDENTIFICAR NOVAS TENDÊNCIAS. - Largar na frente; - Agregar valor; - Promover diferenciais competitivos; - Inovar

48 É o encontro do PLANEJAR/PENSAR com o EXECUTAR/FAZER GESTÃO DE VENDAS

49 PLANEJAMENTO E PREVISÃO EM VENDAS "Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas.” Sun Tzu

50 “ Planejar tem a ver com programar e não descobrir; é para tecnocratas e não sonhadores”. (Cavalcanti, 2001) Estratégia Permite criar possibilidades a partir de ações coordenadas.

51 Planejar ou Administrar??? Planejar é... Elaborar um bom plano Avaliar recursos e prazos Analisar ambiente Prospectar cenários Definir objetivos e metas Administrar é... Acompanhar a execução Corrigir as ações ou próprio plano Organizar recursos Controlar tempo e prazos Gerar indicadores... daí o nome “Gestão Estratégica”!

52 Qual a diferença entre... PLANEJAMENTO e PENSAMENTO ? PLANEJAMENTO = PLANO PENSAMENTO = VISÃO

53 “O planejamento não diz respeito a decisões futuras, mas às implicações futuras de decisões no presente.” Peter Drucker

54 Planejamento Estratégico: - É um processo permanente e contínuo - É sempre voltado para o futuro - Se preocupa com a racionalidade da tomada de decisões - Visa selecionar entre várias alternativas disponíveis um determinado curso de ação Sistêmico e interativo

55 Planejamento Estratégico: Um processo desenvolvido para o alcance de uma situação e resultados desejados de maneira mais eficiente, eficaz e efetiva, com a melhor concentração de esforços e utilização de recursos.

56 DIFERENCIAL RELACIONAMENTO GENTE FAZ A DIFERENÇA GESTÃO DE VENDAS

57 CRIAR VÍNCULOS DE MÃO DUPLA = Compradores se tornem clientes que se transformam em defensores da marca. ESTABELECER: Métodos, processos e emoção = Venda uma Experiência agradável. GESTÃO DE VENDAS

58 QUAL A IMAGEM QUE VOCÊ FAZ DE UM VENDEDOR?

59 VENDEDOR: Indivíduo inescrupuloso; Cheios de artimanhas; Charlatão; Chato. Vendedores de ontem não são usados hoje como exemplos

60 O PAPEL DO VENDEDOR O PERFIL DO NOVO PROFISSIONAL DE VENDAS INCLUI A COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS ACOMPANHADA DO FORNECIMENTO DE UM SERVIÇO

61 O VENDEDOR DEVE VENDER: • A SI MESMO, como interlocutor profissional; • A EMPRESA para a qual trabalha; • O PRODUTO; • SUPORTE para garantir o melhor negócio; • O SERVIÇO mais adequado às exigências do cliente

62 Este novo papel é determinado pelas novas perspectivas comerciais, que avaliam as exigências do consumidor e estudam as necessidades da distribuição.

63 TENDÊNCIAS EVOLUTIVAS: - Ciclo de vida dos diversos mercados em fase de maturidade; - Capacidade de identificar e satisfazer exigências dos segmentos de mercado; - Volume de negócios concentra-se em grandes compradores; - Necessidade de desenvolver pequenos clientes para garantir a rentabilidade e perpetuação ( contribuir para o aumento de competitividade ).

64 TENDÊNCIAS EVOLUTIVAS: NESSE MOMENTO: O VENDEDOR É O CONSULTOR DO CLIENTE - Tem o papel de comprometido com o negócio; PORISSO DEMANDA MAIOR PREPARO E CAPACIDADE PARA ESTAR APTO A DESENVOLVER: - PREVISÃO DE VENDAS; - PROGRAMAÇÃO DE COMPRAS; - POLÍTICAS DE VENDAS EM CADA CLIENTE; - ADMINISTRAÇÃO DE ESPAÇOS; - AÇÕES DE MERCHANDISING; - GARANTIR O MELHOR PRODUTO.

65 CARACTERÍSTICAS QUE REDEFINEM O PAPEL DO VENDEDOR - Especialização da função; - Coordenação das ações e o controle dos resultados; - Unicidade da administração do cliente; - Integração da atividade de vendas com merchandising; - Acompanhamento direto dos resultados financeiros administrando a inadimplência.

66 AO VENDEDOR É INDISPENSÁVEL QUE ELE CONSIGA PERCEBER, AO MESMO TEMPO E O TEMPO TODO, O CLIENTE E O PRODUTO E QUE ESTEJA ORIENTADO PARA O MERCADO.

67 O profissional de vendas deve DESPERTAR O DESEJO

68 Necessidades X Desejos Os desejos diferenciam das necessidades Um indivíduo tem a necessidade básica de alimentar-se, contudo, o desejo faz com que ele busque se alimentar também por prazer em comer.

69 Necessidades X Desejos Alimentar por prazer não importando as calorias consumidas Alimentação para repor suas necessidades calóricas básicas

70 DEMANDA Nada mais é que o desejo por determinados produtos ou serviços aos quais as pessoas possam estar dispostas a pagar.

71 Troca É um dos processos de negociação existentes: No mercado existem diferentes tipos de consumidores e variados tipos de produtos e que em determinados casos, um tem o produto ou serviços que um ou outro possui, assim os objetivos se alinham e o processo de negociação se realiza. É necessário que os negociantes tenham algo de valor a oferecer, que o processo de negociação seja livre e que todos sejam atendidos.

72 Transação É necessário que o processo de negociação seja claro e seguro a todos os envolvidos. Transação de sucesso é aquela em que é atendida a necessidade e desejo das partes, fazendo com que o relacionamento seja valorativo.

73 É o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço; Conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço; O Valor é a diferença entre estes benefícios e os custos. O que é VALOR para o seu “cliente”?

74 P R E V E R V E N D A S É F U N D AME N T A L A O S U C E S S O D E S U A EMP R E S A Quanto mais acurada for sua previsão de vendas: - Melhor para seus clientes, que não se decepcionarão com tanta falta de produtos; - Melhor para sua empresa e para seus fornecedores, que não perderão vendas devido a rupturas nem enfrentarão estoques excessivos parados por falta de demanda.

75 PREVER VENDAS É FUNDAMENTAL AO SUCESSO DE SUA EMPRESA Para fazer previsões de vendas bem próximas da demanda real, basta que você e seus fornecedores compartilhem informações em busca de um único número para cada previsão. Essa busca deve privilegiar não só as informações necessárias para se prever vendas, como também as ações de suporte à venda, porque são elas que alavancarão o giro dos produtos.

76 Principais problemas relacionados à falta de alinhamento das previsões e das atividades de apoio a vendas entre indústria e comércio - Ações de ponto-de-venda não são comunicadas com antecedência suficiente para que a indústria possa ajustar sua produção e logística; - Programas de comunicação da indústria com os consumidores (especialmente TV) também não são informados com antecedência ao varejo, para que ele possa aumentar estoques conforme o impacto esperado das campanhas;

77 Principais problemas relacionados à falta de alinhamento das previsões e das atividades de apoio a vendas entre indústria e comércio - Incompatibilidade entre as previsões de entrega da indústria para os centros de distribuição dos varejistas e as previsões de entregas desses centros para as lojas; - Estimativas inexistentes do tempo que a indústria leva para promover ajustes requeridos por alterações nos volumes de demanda previstos pelo varejo;

78 Perfil do Profissional de Vendas Habilidades interpessoais Naturalidade Visão Obstinação Identificação com o trabalho Saber ouvir e entender o cliente Flexibilidade/Adaptalidade Preparação Inspirar confiança Pró-ativo Aparência física Energia

79 O Fazer e o Não Fazer em Vendas O QUE FAZER  Saiba sobre seu produto e concorrente melhor do que seu comprador;  Ofereça algo único, personalizado – uma adaptação no produto ou processo, um desconto maior que o usual;  Faça suas anotações por escrito O QUE NÃO FAZER  Não fale de técnicas ou assuntos que você não sabe a respeito;  Não se concentre exclusivamente no curto prazo;  Não prometa algo que não consiga cumprir;

80 O Fazer e o Não Fazer em Vendas O QUE FAZER  Utilize-se de gestos como contato olho-no-olho, aperto de mão firme e sorriso, mas sem exageros;  Seja pontual;  Faça sua lição de casa: prepare sua abordagem, apresentação, argumentos e contra-argumentos;  Deixe que o cliente fale também: saiba ouvir. O QUE NÃO FAZER  Não de a impressão de ser íntimo do cliente – evite expressões como “querido(a)”, ”amor”, “fofo(a)”;  Não desperdice o seu tempo e do cliente.

81 O Modelo 4 S’s Solução - Conhecer o negócio do cliente; - Identificar a necessidade e não o produto; - Apresentar soluções integradas. Serviço - Diferencial de bens similares; - Adequação a cultura organizacional onde o produto vai ser utilizado; - Desenvolvimento da ótica do cliente.

82 O Modelo 4 S’s Seriedade - Cumprir o prometido ou combinado, pensar primeiro no que é melhor para o cliente; - Assumir as responsabilidades, mesmo com prejuízo. Sinceridade - Buscar ser verdadeiro e autêntico; - Considerar a relação com o outro; - Ser transparente nas suas limitações; - Estabelecer e manter a relação de confiança; - Pensar primeiro naquilo que é melhor para o cliente.

83 83 Técnicas de Percepção e Comunicação

84 84 IDENTIFICANDO O PROBLEMA: Percepções e Emoções Exemplo 1: Entender as Percepções e a Proposta de Valor O milho é? 1- ( ) Grão 2- ( ) Planta 3- ( ) Leguminosa 4- ( ) Fruto

85 85 Para se negociar será necessário definir o problema. Se não existe uma concordância a respeito do que seja o milho, como se poderá negociar o tipo de transporte para milho? Diferentes percepções definem diferentes critérios. A definição do problema tem que ser incontestável, assim deve-se, inicialmente, definir conceitos.

86 86 A capacidade de Criação de Consenso leva as partes a uma definição mais adequada do problema, proporcionando conseqüentemente uma melhor execução.

87 Técnicas de Negociação

88 Estilos do negociador Albert Mehrabian, professor da Universidade da Califórnia, em Los Angeles, descobriu que somente 7% dos sentimentos e dos propósitos das pessoas são transmitidos através das palavras; 38 % dos sentimentos são comunicados pelo tom da voz, e 55% através de comportamento não-verbal.

89 ATIVIDADE Estilos do negociador 7% palavras; 38 % tom da voz; 55% comportamento não-verbal. EM BREVE CONTEXTUALIZAÇÃO EM GRUPOS DISTINTOS, CRIAR UM CENÁRIO UTILIZANDO OS ELEMENTOS ACIMA QUE O GRUPO OBSERVADOR DEVERÁ IDENTIFICAR.

90 GRUPOS DE GESTOS Um dos erros mais sérios que podemos cometer é interpretar um gesto único isolado dos outros gestos e de outras circunstâncias. Devemos sempre observar o grupo de gestos para fazer uma leitura correta.

91 DISTÂNCIAS Temos (assim como os animais) um certo espaço aéreo ao redor de nossos corpos que reivindicamos como espaço pessoal. É como se carregássemos uma “bolha de ar” pessoal e portátil.

92 Zona íntima Entre 15 a 45 centímetros. Essa é a mais importante, pois é a zona que a pessoa guarda como se fosse sua propriedade. Somente aqueles que estão emocionalmente junto àquela pessoa têm permissão para entrar. Isso inclui namorados, pais, cônjuges, filhos, amigos chegados e parentes. Esta bolha pode ser dividida em quatro distâncias de zonas distintas.

93 Zona pessoal Entre 45 centímetros a 1,20 metros. Essa é a distância em que ficamos dos outros em coquetéis, festas no escritório, funções sociais e encontros com amigos.

94 Zona social Entre 1,20 a 3,5 metros. Permanecemos a essa distância de estranhos, do encanador, do novo empregado e das pessoas que não conhecemos muito bem.

95 Zona pública Acima de 3,5 metros. Quando nos dirigimos a um grupo grande de pessoas, essa é a distância confortável que escolhemos.

96 O PODER DA PALMA Um dos sinais não-verbais menos notados, embora dos mais poderosos, é dado pela palma humana. Quando usado corretamente, o poder da palma investe a pessoa de um grau de autoridade e do poder de comando silencioso sobre os outros.

97 Há três posições principais de comando da palma: A palma para cima é usada como gesto de submissão, não ameaçador, mostra não estar “armado”, não ter nada a esconder.

98 Quando a palma estará virada para baixo, você adquire autoridade imediata.

99 A palma escondida pela mão fechada e o dedo apontado, adquirem a forma simbólica de um porrete com o qual o orador bate no ouvinte até a submissão. O dedo apontado é um dos gestos mais irritantes que uma pessoa pode usar enquanto fala.

100 APERTO DE MÃO O aperto de mão é uma herança do homem primitivo. Quando os homens se encontraram, levantavam os braços para o ar com as palmas das mãos expostas para mostrar que não tinham armas nem as estavam escondendo. Esse gesto se modificou até chegar ao aperto de mão.

101 Aperto de mão: Assumindo o controle A postura dominadora é transmitida quando você vira sua mão fazendo com que a palma (do outro) fique para baixo no aperto de mão – isso dirá a ele que você deseja assumir o controle no encontro que se seguirá.

102 Aperto de mão: Concedendo o controle O oferecimento da mão com a palma inclinada para cima mostra que você deseja entregar o controle da situação à outra pessoa.

103 Aperto de mão: Respeito e harmonia Com as duas palmas permanecendo na posição vertical cada uma das pessoas transmite sentimento de respeito e harmonia à outra.

104 Aperto de mão: Polegares Indicam força de caráter e personalidade e são utilizados para demonstrar domínio, superioridade ou até agressão; os gestos com os polegares são gestos secundários, uma parte auxiliar de um grupo de gestos.

105 GESTOS DE MÃO NO ROSTO A ação de colocar a mão na face é a forma básica de retratar os gestos humanos e falsidade. Quando vemos, ouvimos ou falamos inverdades ou falsidades, freqüentemente procuramos cobrir a boca, os olhos ou os ouvidos – de uma forma mais sutil do que a criança.

106 GESTOS DE MÃO NO ROSTO Quando a pessoa usa a mão no rosto, não quer dizer que esteja mentindo. O gesto pode indicar também incerteza ou exagero. Os gestos poderão ser – proteção da boca, tocando o nariz, esfregando o olho, esfregando a orelha, coçar o pescoço, puxar o colarinho, dedos na boca. Porém os gestos de mão não podem ser observados isoladamente.

107 BARREIRAS DOS BRAÇOS A intensidade é fator chave na comunicação não-verbal. Em geral, quanto mais aberta a posição dos braços, mais receptiva a sua contraparte estará no processo de negociação. Se a contraparte estiver de braços cruzados sobre o peito, provavelmente ela não estará sendo receptiva a sua comunicação.

108 Barreira dos braços Esconder-se atrás de uma barreira é uma atitude normal do ser humano que aprendemos desde a infância, para nos proteger. Como crianças nós nos escondemos atrás de objetos sólidos como mesas, cadeiras e móveis... Quando nos encontramos em situação ameaçadora.

109 Barreira dos braços Quando crescemos, a maneira de nos escondermos se torna mais sofisticada... Cruzando um ou ambos os braços no peito, forma- se uma barreira, isto é, em essência uma tentativa de bloquear a ameaça de perigo ou as situações indesejáveis

110 CORPO O corpo também tem um papel importante na comunicação não-verbal. Se a contraparte está inclinada para perto de você, você está fazendo progressos positivos.

111 alguém que estiver interessado na negociação, mais perto de você, vai se posicionar; • alguém que esteja em desacordo, em dúvida ou entediado com o que você estiver falando, tenderá a afastar o corpo de você; • alguém que se move de um lado para o outro e se mexe sem parar pode estar se sentindo inseguro, nervoso ou em dúvida. Alguns sinais a observar:

112 FACE E CABEÇA A face e a cabeça são uma porta aberta para a alma de sua contraparte. Alguns sinais para observar são: • Alguém que esteja tentando esconder alguma coisa tenderá a evitar o contato visual direto ou irá interromper esse contato, quando não estiver sendo sincero.

113 • Uma pessoa que esteja entediada poderá ficar olhando para outra direção que não são a sua, ou em redor da sala. • Alguém que esteja com raiva de você ou que se sinta superior a você poderá olhá-lo fixa e agudamente.

114 • Alguém que esteja avaliando o que você está dizendo poderá girar ligeiramente a cabeça para um lado, quase como se quisesse ouvir melhor. • Alguém que não tenha certeza sobre o que está sendo dito poderá inclinar ligeiramente a cabeça.

115 • Alguém que esteja de acordo com o que você diz poderá oscilar a cabeça quando você estiver falando. • Alguém que esteja sendo honesto e confiável manterá um bom contato visual e sorrirá.

116 Técnicas de Negociação Domínio e poderDesagrado, raiva e ceticismo Pés na mesaPele avermelhada Olhar penetranteApontar o dedo Mãos atrás da cabeça ou pescoço Olhar de lado Mãos na cinturaEstar carrancudo Aperto de mãos com a palma para baixo Corpo virado Ficar de pé enquanto o outro está sentado Pernas ou braços cruzados Mãos juntas nas pontas dos dedos

117 Técnicas de Negociação Incerteza e indecisãoAvaliação Limpar os óculosInclinar a cabeça Olhar enigmáticoManter contato visual Dedo na bocaAlisar o queixo Morder os lábiosDedo indicador nos lábios Andar para frente e para trás Mãos no peito Balançar a cabeça

118 Técnicas de Negociação Tédio e falta de interesseSubmissão e nervosismo Não manter contato visualInquietação Brincar com objetos na mesa Mínimo contato visual Olhar distanteMãos no rosto, cabelos, etc... Bater os dedos na mesaPasta na frente do corpo Pegar na roupaAperto de mão com a palma para cima Olhar pro relógio, porta, etc... Pigarrear

119 Técnicas de Negociação DesconfiançaConfiança, cooperação e honestidade Tocar no nariz enquanto falaDeslizar o corpo pra frente Cobrir a bocaBraços e palma das mãos abertas Evitar contato visualBom contato visual Pernas ou braços cruzadosPés firmes no chão Distanciar o corpoPernas descruzadas Movimentar-se de acordo com o ritmo da contraparte Sorrir


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