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Customer Relationship Management (CRM) Powered by: Margarida Silva / João Pedreiro / Paulo Duarte / Pedro Cravo Silva / João Neto.

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1 Customer Relationship Management (CRM) Powered by: Margarida Silva / João Pedreiro / Paulo Duarte / Pedro Cravo Silva / João Neto

2 Indice Business Case – Moore Medical Company CRM _ ERP  Conceitos  Beneficios e vantagens  Opções _ Empresas de CRM  Tomada de decisão – Procedimentos Q & A

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4 M OORE M EDICAL C ORPORATION A SPECTOS PRINCIPAIS Fundada em 1947 por H.L.Moore em New Britain, Connecticut. Ramo de negócio : Distribuição de material médico de média dimensão. Os negócios profissionais aumentaram de 1999 para 2000, de $40 M para 125$ M. Actuais Centros de Distribuição :  Connecticut, Florida, Illinois, Califórnia, para assegurar as entregas da encomendas rapidamente ao longo do País.

5 M OORE M EDICAL C ORPORATION A SPECTOS PRINCIPAIS Clientes Principais grupos de clientes:  Podologistas (45%), Serviços de Emergência Médica (37%), Médicos, Sector Público, Indústria, Revendedores; No inicio o contacto com clientes era efectuado através de telefone, fax e catálogo. Marketing directo. Têm mais de 600 Fornecedores, em 2000 o contacto era efectuado através de via EDI, fax, telefone, e correio. A média para entrega era cerca de 10 dias, podendo chegar a 4 semanas.

6 M OORE M EDICAL C ORPORATION S ISTEMA ERP o Em 1998 implementaram um sistema E.R.P. (J.D.Edwards), investindo $7 Milhões Melhoria na performance Necessidade de upgrade de software instalado Necessidade de um novo módulo de gestão de encomendas

7 M OORE M EDICAL C ORPORATION S ISTEMA ERP Contudo após a implementação sentiram não estar a utilizar toda a informação retida no sistema e em alguns casos as capacidades do novo sistema eram inferiores do que a instalada anteriormente. Nas seguintes áreas:  Departamento de suporte de encomendas  Departamento de marketing  Serviço de entrada de pedidos  Processo de criação de novas contas cliente

8 M OORE M EDICAL C ORPORATION Em 2000 foi instituído um sistema para medir a performance da “the perfect order”, que seria expedida atempadamente e sem danos, do centro de distribuição ao cliente. Em 2000 foram estes os resultados:  67% foram ordens perfeitas;  17% entregas transferidas;  10% devoluções;  5% entregas atrasadas; $40 Milhões

9 M OORE M EDICAL C ORPORATION I NVESTIMENTOS • Comércio Electrónico - $1.5 Milhões Passagem de catálogo para modelo online (“Bricks and Clicks”) Yahoo Shopping – introdução manual de encomendas no ERP Site na Internet c/ E-Commerce (integrado com ERP) Previsão de facturação via Site: $544,732 /mês

10 M OORE M EDICAL C ORPORATION Q UE P ROBLEMAS ? Planeamento das encomendas Gestão de Stocks Integração de todos os contactos (Vários canais) Duplicação de clientes Serviço ao Cliente Ganho e manutenção de clientes Churn Rate Informação acerca dos clientes (força de vendas) Sistema ERP passivo/reactivo à procura

11 M OORE M EDICAL C ORPORATION D ILEMAS Investir num Software CRM? Melhoria no serviço ao cliente Gerar novos negócios Gestão efectiva e eficaz da comunicação com o cliente Investir num sistema de gestão de encomendas a integrar com o actual ERP? Melhoria na gestão de encomendas Não investir?

12 MOORE MEDICAL CORPORATION DESCONHECIMENTO ACERCA DOS CLIENTES Porquê este nível de Churn Rate (30% e 35% em alguns segmentos) sendo o da indústria cerca de 25% Qual a razão para as diferenças de taxas de penetração e shares of wallet nos diversos segmentos Estará o share of wallet relacionado com a abrangência da sua gama de produtos?  CRM

13 CRM  Muda o Foco do mundo orientado para o produto e entra no mundo orientado para o cliente;  Visão do Cliente e o seu relacionamento com a organização;  Histórico de relacionamento;  Objectivo é identificar, diferenciar, manter e desenvolver os melhores clientes com o uso da tecnologia;  Surpreender o cliente;  Dificuldades encontradas na sua implantação: Cultura da organização Processos de negócio Sistemas legados M OORE M EDICAL C ORPORATION C ONCLUSÕES

14 M OORE M EDICAL C ORPORATION J USTIFICAÇÃO PARA AQUISIÇÃO DO CRM Capacidade de integração de todos os contactos feitos através dos vários canais Base de dados para a força de vendas Redução no tempo de aprendizagem (Rep`s) Consistência das interacções com os clientes Melhorar a qualidade da informação Melhorar forecasting e SCM Aumentar cross-sell e up-sell

15 MOORE MEDICAL CORPORATION Caracteristicas da Empresa Distribuidor de material médico de média dimensão Contacto com clientes através de telefone, fax e catálogo Principais grupos de clientes:  Podologistas (45%), Serviços de Emergência Médica (37%), Médicos, Sector Público, Indústria, Revendedores; Centros de distribuição:  Connecticut, Florida, Illinois, California

16 CRM O CRM não é só tecnologia, nem tão pouco processos. É, acima de tudo, um conceito que implica pessoas em interacção plena e duradoura.

17 ERP – o que é? ERP – Enterprise Resource Planning, é um termo genérico que pretende identificar o conjunto de actividades executadas por um package de software modular e tem por objectivo primário, o auxílio dos processos de gestão de uma empresa nas mais importantes fases de seu negócio. EX. Desenvolvimento de produto; a compra de matéria-prima e componentes; a interacção com fornecedores e clientes; o acompanhamento de ordens de produção; o serviço a clientes; a gestão de stocks; a gestão contabilística e financeira; a gestão de recursos humanos; a gestão da qualidade; a gestão de projectos; etc.. Fonte: Actuate Corporation

18 M OORE M EDICAL C ORPORATION A RQUITECTURA DO CRM Fonte:

19 CRM Operacional É a integração horizontal de processos de negócio com a finalidade de melhorar processos e eficiência operacionais  Forças de Vendas  Marketing  Serviço a Clientes  Gestão de Call Center CRM Analítico ou, a Análise de Relação do Cliente, é a análise dos dados criados por aplicações operacionais de CRM com a finalidade do desempenho do negócio, controlando e optimizando o relacionamento do cliente com a empresa. M OORE M EDICAL C ORPORATION A RQUITECTURA DO CRM

20 CRM – Qual o objectivo?

21 P OTENCIALIDADES DO CRM

22 B ENEFÍCIOS DO CRM

23 CRM – Constrangimentos para as Empresas Técnicos  Idade do SI; Plataformas obsoletas e ultrapassadas; dificuldades de manutenção; custos das aplicações; rigidez das aplicações; problemas de performance; pouca segurança; proliferação de plataformas; etc. Funcionais  Dispersão e duplicação de informação; falta de integridade da info; grande carga de trabalho burocrático; rigidez de processos; fluxos de processos em papel; limitações de reporte; deficiente comunicação entre áreas; limitações de reporte legais; Sócio-Culturais  Dificuldades de comunicação entre trabalhadores; Dificuldades de formação; pouca aptência dos gestores; departamentos de SI inexistentes; etc.

24 CRM – Consequências para as Empresas Oportunidades de mercado perdidas Uso ineficiente de recursos Perda de capacidade competitiva Fonte: Actuate Corporation

25 CRM – Impacto no ROI das Empresas Fonte: Paper_SPSS_Peppers & Rogers Group _ Marketing division

26 Business Intelegence O que é?  Entrega atempada e útil ao decisor, por forma a que este tome as decisões correctas face aos seus objectivos;  Monitorização, controle e reporte. Qual o beneficio para a Empresa?  Definir objectivos estratégicos e tácticos;  Definição de KPI’s  Reporting estratégico e táctico  Potenciar melhorias operacionais e comerciais  Definir Forcasting  Implementar Datamining e identificar insights da Empresa

27 CRM – Recomendações Fonte:

28 CRM – Recomendações Fonte:

29 CRM – Recomendações Fonte:

30 CRM – Recomendações Fonte:

31 CRM – Recomendações Fonte:

32 CRM – Recomendações Fonte:

33 CRM – feedback “Conseguimos acabar com a dispersão de informação... Todos os colaboradores lançam diariamente no sistema os contactos que fazem...” David Schurmann – Director Schumann Corporate “Os colaboradores vêm o histórico das interacções e reagem em função do histórico...” David Schurmann – Director Schumann Corporate “O processo de gestão dos clientes sofreu grandes melhorias permitindo um ganho significativo em termos de agilidade, focos nos clientes, gestão do histórico de relacionamentos e nos relatórios análiticos...” Carlos Nicola – Volkswagen serviços “A emissão de relatórios que levavam de três a quatro horas, actualmente é realizado em apenas cinco minutos...” Rodrigo Maia - Braskem “É possivel detectar em que situações vencemos concorrência e quais as acções que traduzem melhores resultados” Emílio Vieira – AGF Brasil seguros

34 CRM – Comparação produtos ACT! SageCRM Microsft Dynamics CRM Salesforce SugarCRM

35 ACT! Muitos consideram a melhor ferramenta, nomeadamente os vendedores Pode ser comprado por menos de $ 229,95 por utilizador; Este produto é projetado para uso individual; Act Premium - $ Preços por utilizador:  Básico - $ 199 por usuário  Act! Premium - $ 369,80 Forte solução para Gestão de Contactos; Marketing e suporte; Preocupações:  cuidado com o baixo custo inicial, que pode envolver um custo adicional de dados migração.

36 SAGE oTrês versões: SageCRM.com; SageCRM SageCRM 100 e 200; SageCRM.com oOferece escalabilidade e funcionalidade; oTodos os três abrangem as vendas de base, marketing e funções de suporte ao cliente, com personalização limitada; oNo entanto, SageCRM 100 tem um limite de 30 usuários, após o qual as organizações devem ou migrar para SageCRM 200, ou para outra oferta de CRM, o que eleva os custos de licença do servidor e do usuário significativamente. oSageCRM.com é fixado o preço com base em assinatura mensal, por usuário. oCusto Mensal: $ 69 por usuário oCusto Anualizado: 828 dólares por usuário oSageCRM edições 100 e 200 custam em uma escala diferente. oTodos os usuários desses produtos deve primeiro pagar uma licença de servidor, além de taxas de usuário chamado de licença, bem como as taxas de manutenção desse montante a 18 por cento da taxa total de licença de uso. O suporte é oferecido na 1500 dólares por conta. oAqui está uma repartição do preço por usuário:

37 Microsoft Dynamics ® Microsoft Dynamics CRM é uma suíte completa de soluções de CRM focando em vendas, marketing e suporte ao cliente. Semelhante ao SageCRM, Pode ser comprado mensalmente como SaaS implantação, ou exige taxas de servidor e licença. No entanto, apenas Parceiros certificados Microsoft são capazes de oferecer versões de SaaS Dynamics CRM, e os preços variam de forma significativa, para os preços On-Demand vai ficar de fora desta avaliação, pois não é um preço estável. Existem duas versões: Professional e Enterprise. sem limites deutilizadores na Profissional, é limitada para uso dentro de uma única organização. Enterprise permite aos utilizadores mais flexibilidade em termos de organização multi ou implementações multi-servidor. A repartição do servidor, a licença do usuário, bem como a manutenção e taxas de apoio são as seguintes: Server Edition Taxa de Licença de Usuário Além disso, uma ferramenta de integração chamado de Licença de Conector Externo que permite ligar Dynamics CRM para outros sistemas tem uma lista preço de $ 5284,00

38 CRM Salesforce Soluções Corporativas Fundada em 1999 pelo ex-executivo da Oracle Marc Benioff Salesforce.com é fornecido somente como uma oferta de SaaS, o que significa que, ao contrário SageCRM, SalesLogix ou Microsoft Dynamics CRM, não há taxas ou encargos de manutenção do servidor adicional. Na superfície, só há uma maneira simples, taxa de assinatura mensal cobrada sobre uma base por usuário. Salesforce Contact Manager e Group Edition não são consideradas como não podem ser usados por mais de cinco utilizadores. O colapso dos preços de lista de assinaturas para o Salesforce diferentes. edições com CRM é a seguinte: Edição mensal por utilizador custos Custos anuais por usuário Professional $ 65,00 $ 780,00 Enterprise $ 125,00 $ 1.500,00 Unlimited $ 250,00 $ 3000,00 Também diferentemente das ofertas da Sage ea Microsoft, Salesforce modelo de assinatura significa que estas taxas são cobradas anualmente; Custos ocultos, ex adicionar o acesso móvel ao Sistema de CRM para os usuários do grupo. O uso do Oracle associado custa mais dólares por ano.

39 SugarCRM É oferecido com um modelo de assinatura, semelhante ao Salesforce.com, mas com algumas diferenças importantes. A subscrição taxa é inclusivo de manutenção, mas também inclui móveis, personalização de acesso e recursos de integração. Em suma, SugarCRM visa limitar as "taxas escondidas" que alguns provedores de CRM não incluir nos seus custos de licença de base. Pode ser implementada como uma On-Demand ou SaaS implantação, ou em servidores do próprio usuário. Vem em duas versões: Professional e Enterprise, o preço é Sugar Professional $ 30,00 mensal $ 360,00 anual utilizador; Sugar Enterprise $ 50,00 mensal $ 600,00 anual utilizador; Novamente, as comissões de subscrição SugarCRM são inclusivas de suporte básico, manutenção, bem como o acesso do usuário móvel e completa acesso a kits de ferramentas de integração.

40 CRM – Projecção a três anos

41 CRM – Implementação Definir prioridades Corporate Criar um Business Case Desenhar um CRM – Implementation Plan Conseguir compromisso com todos os Stakholders

42 CRM – Fases do Ciclo de vida

43 CRM – Implementação

44 Fim...


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