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RENATO ESTRELLA Diretor de Planejamento e Controle de Customer Relations da TIM Brasil.

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Apresentação em tema: "RENATO ESTRELLA Diretor de Planejamento e Controle de Customer Relations da TIM Brasil."— Transcrição da apresentação:

1 RENATO ESTRELLA Diretor de Planejamento e Controle de Customer Relations da TIM Brasil

2 SUMÁRIO  RESULTADOS 2013 DA TIM BRASIL  INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE

3 MARKET SHARE * Fonte: Market Share Brasil Operadoras de Celular | Teleco EVOLUTIVO BASE DE CLIENTES TIM * Fonte: TIM 41,4 51,4 64,5 70,8 73,9 Liderança no segmento Pré-pago e 2ª colocada no Pós-pago

4 PERFORMANCE FINANCEIRA RECEITA LÍQUIDA (R$)EBITDA Δ% YoY LUCRO LÍQUIDO (R$) +4% em 2013

5 SUMÁRIO  RESULTADOS DE 2013  INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE

6 INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE De acordo com a Resolução n°. 335/2003, SGIQ – SMP, o Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (SMP) tem como objetivo principal atender aos requisitos e anseios dos usuários quanto a confiabilidade e qualidade do serviço prestado por todas as prestadoras. São eles: SMP 1 – Taxa de Reclamações; SMP 2 – Taxa de Reclamações na Anatel; SMP 3 – Taxa de Completamento de Chamadas para Centros de Atendimento; SMP 4 – Taxa de Completamento; SMP 5 – Taxa de Alocação de Canal de Tráfego; SMP 6 – Taxa de Entrega de Mensagem de Texto; SMP 7 – Taxa de Queda de Ligação; SMP 8 – Taxa de Conexão de Dados; SMP 9 – Taxa de Queda das Conexões de Dados; SMP 10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada; SMP 11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada SMP 12 – Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento; SMP 13 – Taxa de Resposta ao Usuário; SMP 14 – Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário; IDA – Índice de Desempenho de Atendimento; PROCON – Reclamações sobre a prestadora no PROCON;

7 INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE De acordo com a Resolução n°. 335/2003, SGIQ – SMP, o Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (SMP) tem como objetivo principal atender aos requisitos e anseios dos usuários quanto a confiabilidade e qualidade do serviço prestado por todas as prestadoras. São eles: SMP 1 – Taxa de Reclamações; SMP 2 – Taxa de Reclamações na Anatel; SMP 3 – Taxa de Completamento de Chamadas para Centros de Atendimento; SMP 4 – Taxa de Completamento; SMP 5 – Taxa de Alocação de Canal de Tráfego; SMP 6 – Taxa de Entrega de Mensagem de Texto; SMP 7 – Taxa de Queda de Ligação; SMP 8 – Taxa de Conexão de Dados; SMP 9 – Taxa de Queda das Conexões de Dados; SMP 10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada; SMP 11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada SMP 12 – Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento; SMP 13 – Taxa de Resposta ao Usuário; SMP 14 – Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário; IDA – Índice de Desempenho de Atendimento; PROCON – Reclamações sobre a prestadora no PROCON; RESPONSABILIDADE DE CUSTOMER CARE

8 DESCRIÇÃO DOS INDICADORES DE CUSTOMER CARE SMP 1 | Taxa de Reclamações Número total de reclamações ao longo do mês dividido pelo número total de Acessos em operação na Rede da prestadora no último dia do mês (base de clientes). Meta <1% SMP 2 | Taxa de Reclamações na Anatel Número total de reclamações ao longo do mês junto à Anatel dividido pelo número total de reclamações no mês. Meta <2% SMP 12 | Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento Número total de chamadas atendidas pelo atendente em até 20 segundos /total de tentativas de acesso ao atendente. Meta ≥90% Indicador Secundário -> SMP 12 b : Numero total de chamadas atendidas em até 60 segundos. Meta 100% SMP 13 | Taxa de Resposta ao Usuário Número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação respondidos em até 5 dias /total de solicitações de serviços ou pedidos de informação ao longo do mês. Meta ≥95% Indicador Secundário -> SMP 13 b : Numero total de solicitação de serviços ou pedidos de informação para a prestadora que ultrapassam 10 dias para responder. Meta 100% IDA | Índice de Desempenho de Atendimento Avaliação da capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. As notas partem de 100 e perdem pontos pelos desvios em relação as metas previamente estabelecidas. Suas metas são progressivas e revistas periodicamente. PROCON | Quantidade de Reclamações da Prestadora no PROCON Acompanhamento da quantidade de reclamações nos PROCONS.

9 DESCRIÇÃO DOS INDICADORES DE CUSTOMER CARE SMP 1 | Taxa de Reclamações SMP 1 | Taxa de Reclamações Número total de reclamações ao longo do mês dividido pelo número total de Acessos em operação na Rede da prestadora no último dia do mês (base de clientes). Meta <1% Número total de reclamações ao longo do mês dividido pelo número total de Acessos em operação na Rede da prestadora no último dia do mês (base de clientes). Meta <1% SMP 2 | Taxa de Reclamações na Anatel SMP 2 | Taxa de Reclamações na Anatel Número total de reclamações ao longo do mês junto à Anatel dividido pelo número total de reclamações no mês. Meta <2% Número total de reclamações ao longo do mês junto à Anatel dividido pelo número total de reclamações no mês. Meta <2% SMP 12 | Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento Número total de chamadas atendidas pelo atendente em até 20 segundos /total de tentativas de acesso ao atendente. Meta ≥90% Indicador Secundário -> SMP 12 b : Numero total de chamadas atendidas em até 60 segundos. Meta 100% SMP 13 | Taxa de Resposta ao Usuário Número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação respondidos em até 5 dias /total de solicitações de serviços ou pedidos de informação ao longo do mês. Meta ≥95% Indicador Secundário -> SMP 13 b : Numero total de solicitação de serviços ou pedidos de informação para a prestadora que ultrapassam 10 dias para responder. Meta 100% IDA | Índice de Desempenho de Atendimento IDA | Índice de Desempenho de Atendimento Avaliação da capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. As notas partem de 100 e perdem pontos pelos desvios em relação as metas previamente estabelecidas. Suas metas são progressivas e revistas periodicamente. Avaliação da capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. As notas partem de 100 e perdem pontos pelos desvios em relação as metas previamente estabelecidas. Suas metas são progressivas e revistas periodicamente. PROCON | Quantidade de Reclamações da Prestadora no PROCON PROCON | Quantidade de Reclamações da Prestadora no PROCON Acompanhamento da quantidade de reclamações nos PROCONS. Acompanhamento da quantidade de reclamações nos PROCONS.

10 SMP 1 | Taxa de Reclamação HISTÓRICO SMP 1 A Taxa de Reclamação também conhecida no mercado como SMP 1; tem como objetivo garantir que o indicador esteja dentro da meta estabelecida pela ANATEL Meta: <= 1% Apuração: Somatório da quantidade total de reclamações feitas no mês e divide-se pela quantidade total de acessos final da base no mês de referência

11 SMP 2 | Taxa de Reclamação na ANATEL A Taxa de Reclamação na ANATEL também conhecida no mercado como SMP 2; tem como objetivo garantir o número de reclamações na ANATEL não podem ultrapassar 2% do total de reclamações recebidas Meta: <= 2% Apuração: Somatório da quantidade total de reclamações feitas na Anatel dividido pelo numero total de reclamações HISTÓRICO SMP 2

12 IDA e Reclamações no PROCON RANKING IDA ANATEL RECLAMAÇÕES NO PROCON -3,1pp -5,7pp -4,4pp -16,8pp Δ YoY +60pp -0,2pp +65pp +30pp

13 ESTRUTURA DE ATENDIMENTO 4 Sites Próprios 11 Sites Terceiros  4 k Consultores de Relacionamento;  Atendimento a clientes Estratégicos;  Tratamento dos Canais Especiais (PROCON, Anatel e Juizados Especiais);  12 k Consultores de Relacionamento;  Atendimento demais cliente;  5 Fornecedores; Sites Próprios Sites Terceiros

14 MELHORIA NO ATENDIMENTO MULTICANALIDADE Investimento e melhoria no auto-atendimento MODELO DE CARING Internalização de Clientes mais estratégicos e críticos para a empresa INVESTIMENTO EM QUALIDADE Treinamento Revisão dos processos de atendimento Parceria com fornecedores focada em qualidade Investimento em Tecnologia - CRM - IPCC - Faturamento

15 EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO EVOLUÇÃO NA MULTICANALIDADE PRODUTIVIDADE / CR / MÊS – SITES PRÓPRIOS

16 SATISFAÇÃO COM A FATURA TIM é líder na Satisfação em Conta em 2013 Líder em Clientes Encantados (mais notas 10) Líder em Clientes Insatisfeitos (menos insatisfeitos do mercado) Itens avaliados: Ausência de Erros em Conta Tempo de resolução dos problemas Entrega da Conta Clareza nas Informações da Conta Itens avaliados: Ausência de Erros em Conta Tempo de resolução dos problemas Entrega da Conta Clareza nas Informações da Conta

17 SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO PÓS PAGO PÓS PAGO CORPORATE PRÉ PAGO PÓS PAGO ALTO VALOR Fonte: MBridge Research

18 Obrigado! Renato Estrella


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