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Guia margem conteúdo Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes.

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Apresentação em tema: "Guia margem conteúdo Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes."— Transcrição da apresentação:

1 Guia margem conteúdo Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes

2 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center Montagem de site KPIs Agenda Aula 1

3 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Profissional Nome: Wanderson A. Gloor Experiência em Contact Center: 15 anos Empresas: Unibanco, Atento, Wittel, Contax e Teleperformance Histórico Acadêmico: Graduado em TI Mackenzie, Pós Graduado em Administração e Marketing pela FAAP, MBA Internacional pela FGV com extensão em Babson College Principais Atividades já desempenhada: Teleton, Unicef, Reestruturação Planejamento Atento e Contax, Implantação Call Center na Argentina e Venezuela empresa Atento, Consultoria em Outbound, Especialista em Cobrança e discadores Outbound e vencedor do prêmio ABNT como melhor consultoria para cobranças case Banco Real, vencedor da revista consumidor moderno com excelência em atendimento com a SKY e Motorola. Apresentação

4 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Nossas aulas serão nos dias 08,15,29/05, 05 e 06/06/08 08 e 15/05/08 – Aulas de Teoria 29/05 e 05/06 – Aulas de montagem de projetos (total 02 projetos) Apresentação Nossa prova será no dia 12/06/08 Projeto de implementação de um site com toda tecnologia necessária e de acordo com o dimensionamento requerido e o gerenciamentos dos KPIs.

5 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Call Center Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center KPIs Agenda

6 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Montar um Contact Center Novo Site Comercial vendeu projeto de 500 P.As Gerenciar infra estrutura do Telemarketing Objetivo

7 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center KPIs Agenda

8 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing O que comprõe a gestão de Infra-estrutura ?

9 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Software Equipe Site Hardware Infra-estrutura Outros O que comprõe a gestão de Infra-estrutura ?

10 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing O que é Gestão ? Contextualização

11 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Software Equipe Site Hardware Infra-estrutura Outros Gestão de Infra-estrutura

12 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Call Center vs Contact Center Contextualização

13 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing O Call Center é sem dúvidas um dos mais adequados canais de comunicação entre uma instituição e seu cliente, trazendo facilidade e inúmeros benefícios para a instituição que souber administrar o seu funcionamento, suas informações e seus resultados. Contextualização

14 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Contact Center Financeira T.I. Comercial Juridico Planejamento Operações Qualidadade Administrativa Área de atuação em Contact Center

15 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Forecast Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice Definição: O Forecast é um método estatísticos de previsão de demanda que se baseia num conjunto de variáveis. Serve de base para todo o Planejamento de médio e longo prazo da empresa (Mão Obra, Infra estrutura, Investimentos e etc.) O Objetivo é prever com a maior assertidade possível: o volume de ligações e o Tempo Médio de Atendimento. Considerar variáveis: Feriados, dias úteis, Campanhas e etc.

16 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing –É o índice responsável pelo equilíbrio da Central de Atendimento, pois, o Nível de serviço regula se a quantidade de operadores estão sendo suficientes ou não para atender a demanda de chamadas, de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos. –É o mais importante instrumento comportamental das Centrais de Atendimento. Nível de Serviço

17 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Ligações recebidas Quantidade total de ligações que o Call Center Recebe; Ligações Atendidas Quantidade de ligações atendidas; Ligações Abandonadas Quantidade de ligações abandonadas Ligações Transferidas Quantidade de ligações tranferidas entre SKILL Volume de ligações

18 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Tempo Médio de Operação/Atendimento –Tempo Médio de Operação: é a consolidação dos tempos: TMA (Tempo médio de atendimento) ACW (After Call Work) Pós Atendimento Hold (Tempo em que o cliente fica em espera desde que acionado pelo agente). TMO

19 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing ASA Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice É a velocidade média do atendimento, também conhecido como TME (Tempo Médio de Espera) Fórmula: ASA = Tempo total de espera Volume total de chamadas A.S.A. (Average Speedy Answer)

20 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Tráfego / Workload / Erlang –Tempo total trabalhado. Pode ser utilizado com tempo total de utilização do canal Tráfego / Workload Fórmula: ERL = Volume de ligações atendidas x TMO Intervalo de tempo utilizado Nota: Intervalo de tempo, deverá utilizar a unidade em segundos.

21 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Tráfego / Workload Exemplo: Volume de ligações: TMO:300 segundos Intervalo de tempo:a cada uma hora

22 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Tráfego / Workload Exemplo: Volume de ligações: TMO:300 segundos Intervalo de tempo:a cada uma hora ERL = Volume de ligações atendidas x TMO Intervalo de tempo utilizado ERL = 1252 x

23 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Tráfego / Workload Exemplo: Volume de ligações: TMO:300 segundos Intervalo de tempo:a cada uma hora ERL = Volume de ligações atendidas x TMO Intervalo de tempo utilizado ERL = 1252 x = 104,33 =

24 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing –Leva-se em conta férias, eventuais faltas, folgas, treinamentos, períodos legais de alimentação e higiene, este índice nos permite estimar com mais precisão, a quantidade de operadores que estarão disponíveis ao Atendimento. Improdutividades

25 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice Dimensionamento é a melhor distribuição possível dos recursos humanos e tecnológicos, a fim de garantir o mínimo de mão de obra necessário para a obtenção dos indicadores de qualidades acordados entre a empresa prestadora de serviço (EPS) e clientes. 6 Horas 4 Horas 7 Horas 6 Horas 4 Horas 7 Horas 6 Horas 4 Horas 6 Horas Dimensionamento

26 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice Matriz ciclo de contratação

27 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Estudo que visa planejar a médio e longo prazo a quantidade de PAs, Operadores, linhas telefônicas e portas de URAs necessários para garantia dos indicadores operacionais estabelecidos junto aos clientes. Desenho da Topologia atual; Análise de Rota das chamadas; Números de acesso ao Call Center; Quantidade de Linhas e portas de URA; Skill existentes em cada célula de atendimento; Capacity Plan

28 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Capacity Plan

29 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice Assertividade de Forecast (Quantidade de ligações recebidas / Ligações Forecast DMM`s (Dia de Maior Movimento) HMM`s (Hora de Maior Movimento) Curvas / Comportamento % Produtividade (Tempo falado / Tempo contratado) Escalas (Aderência) Indisponibilidades (Férias, Absenteísmo, Folgas, Lanche, Banheiro e Turn Over) Ocupação de troncos, P.A`s e Portas URA`s Disponibilidade Tecnológica Indicadores de operações

30 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice Indicadores de TI % Utilização de troncos %UT = Qtde de troncos utilizados nos Pico Qtde de troncos disponiveis % Retenção na URA: % Retenção = Qtde de utilização de portas de URA no pico Qtde de portas disponíveis de URA

31 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice Indicadores de TI % Disponibilidade sistêmica % DS = Tempo disponível Qtde de horas disponível no dia (24hs) % Hit Rate (Capacidade de contatos por discagem efetuadas) Qtde de alôs % Hit Rate = Qtde de discagens efetuadas

32 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice Indicadores de TI % Bloqueio de chamadas Percentual probabilistico de ligações que não entrarão no Call Center durante tráfego máximo. Exemplo: Volume de ligações a ser recebida: chamadas Perda esperada (bloqueio) 1% Considerando um DMM de 5% e um HMM de 4% a perda será de: Considerando um DMM de 5% e um HMM de 4% a perda será de ?

33 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice Indicadores de TI - Exercício

34 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice Indicadores de TI - Exercício

35 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing A Teoria consiste em que se tivermos um volume total de chamadas em um período de tempo, qual é a probabilidade de um parcela desta chamadas chegarem ao mesmo tempo. Erlang Desenvolveu fórmulas para Cálculos de Erlang B e C, onde Erlang B é usado para troncos telefônicos e Erlang C para operadores. Teoria de Erlang

36 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice Fórmula para Cálculo de Erlang ERL = ( Volume Chamadas * T. de Médio de Atendimento ) Intervalo de Tempo Teoria de Erlang

37 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Dimensionamento Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice Tabela

38 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Dimensionamento Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice Exemplo: Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio são de 2%. Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio são de 2%. Cálculo de linhas

39 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Dimensionamento Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice Exemplo: Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio de 2%. Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio de 2%. Erlang = 350 * 180 / 3600 Erlang = 17,5 Teoria de Erlang

40 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Dimensionamento Guia margem: storyline / índice Guia margem início índice Exemplo: Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio são de 2%. Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio são de 2%. Erlang = 350 * 180 / 3600 Erlang = 17,5 Qtd. Linhas = 25 Teoria de Erlang

41 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing 1. RECEITA BRUTA: Remuneração Bruta paga pelo cliente sobre o serviço prestado; 2. IMPOSTOS SOBRE FATURAMENTO: Tributos incidentes sobre a Nota Fiscal emitida. São eles: ISS: 5% em SP (Varia de acordo com o município) – Cessão de M.O.: 5% PIS: 0,65% COFINS: 3,00% 3. RECEITA LÍQUIDA: RECEITA BRUTA (1) – IMPOSTOS SOBRE FATURAMENTO (2) 4. Custo de Mão de Obra Operacional: Todos os custos que envolvem o pagamento de salários + Encargos Sociais + Benefícios 5. Custos não Operacional: Verbas Motivacionais e custos com manutenção de equipamentos. 6. Margem Produtiva: É o saldo restante da receita líquida descontados os custos operacionais e não operacionais; 7. Total SG&A: Soma dos custos fixos (Água, Luz, IPTU, Aluguel e etc) + Salários dos Diretores e Presidente 8. EBTDA (Earnings Before Taxes, Interest, Depreciation and Amortization) Indicadores Financeiros

42 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing 9.OCUPAÇÃO: Custo com aluguel, IPTU, Segurança, etc..: 10.EBTIDA (Earnings Before Taxes, Interest, Depreciation and Amortization): Lucro antes dos juros, impostos, depreciação e amortização; 11.EBIT (Earnings Before Taxes, Interest): Lucros antes dos juros, impostos 12.EBT (Earnings Before Taxes): Lucros antes dos impostos 13.IR: Imposto de Renda 14.LUCRO LÍQUIDO: EBT (16) – IR (17) 15.FLUXO DE CAIXA: O fluxo de caixa tem por objetivo principal, a projeção das entradas e das saídas dos recursos financeiros da empresa em um determinado período de tempo. 16.PAYBACK: Prazo de Retorno do Investimento; 17.CAPEX: Capital Expenditure (Investimento); 18. OPEX: Operating Expenditure (Despesa). Indicadores Financeiros

43 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing DRE (Demonstração dos Resultados em Exercício)

44 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing DRE (Demonstração dos Resultados em Exercício) Impostos Custos Mão de Obra Custo não operacional Custo Fixo Lucro Bruto

45 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Payback (Tempo para obter o retorno do valor investido) PAYback = Valor Investido sobre lucro esperado PAYback = / = 47 meses


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