Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes

Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes
INSTRUÇÕES GERAL Segue abaixo algumas informações básicas sobre duas ferramentas do Power Point necessárias para utilização do modelo. 1 - Slide Mestre: O que é? O slide mestre é um elemento do modelo de estrutura que armazena informações sobre o modelo, inclusive os estilos de fontes, tamanhos e posições de espaços reservados, estrutura do plano de fundo e esquemas de cores. O objetivo do slide mestre é permitir fazer alterações globais. Neste modelo de apresentação teremos um slide mestre para a capa e um para agenda e páginas de conteúdo. Como funciona? Para ver o slide mestre, entre no modo de exibição mestre (Exibir/Mestre/Slide mestre). 2 - Guias: O que são? Linhas retas pontilhadas (horizontais ou verticais) usadas para alinhar os objetos visualmente. Como visualizá-las? No menu, selecione o menu Exibir/Grade e guias. Dentro da caixa, marcar a opção Exibir guias de desenho na tela, e em seguida clicar Ok. - As guias aparecerão nos slides do modelo e devem ser mantidas nas posições pré-definidas. - Em cada guia, existe uma legenda (ex: Guia margem conteúdo) na parte externa do slide para melhor orientação. Foram disponibilizadas guias para as margens de conteúdo e guias centrais para alinhamento de gráficos, tabelas e figuras. IMPORTANTE Tipo de fonte: A Arial é a fonte padrão para todas as apresentações. Em função de sua melhor legibilidade, é a única que deve ser utilizada em títulos, subtítulos, textos, gráficos, tabelas, etc. TUTORIAL DA CAPA: 1- A capa deve ser utilizada apenas uma vez no início de cada apresentação. Os textos editáveis encontram-se no slide de modo de exibição normal. 2 - Sempre respeitar: Guias – todo o texto deve respeitar o alinhamento estipulado pelas guias nas laterais. Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) – todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 3 - Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que estes devem sempre ser curtos e objetivos. 4 - Descrição detalhada das informações da capa: Diretoria de (nome da diretoria ex: Diretoria de Operações Telemar) Gerência de (nome da gerência que elaborou a apresentação ex: Gerência de Informações) DD/MM/AAAA (data que será realizada a apresentação ou enviado o arquivo ex: 22/06/2005) XX slides - quantidade de slides, exceto anexos, que contém a apresentação; (XX anexos) - quantidade de anexos que contém a apresentação. ex: 8 slides (12 anexos) XXh XXmin (duração da apresentação ex: 1h 20min) 5 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos. Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes

Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão
Agenda Agenda Aula 1 Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center Montagem de site KPI’s INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Profissional Apresentação Nome: Wanderson A. Gloor
Experiência em Contact Center: 15 anos Empresas: Unibanco, Atento, Wittel, Contax e Teleperformance Histórico Acadêmico: Graduado em TI Mackenzie, Pós Graduado em Administração e Marketing pela FAAP, MBA Internacional pela FGV com extensão em Babson College Principais Atividades já desempenhada: Teleton, Unicef, Reestruturação Planejamento Atento e Contax, Implantação Call Center na Argentina e Venezuela empresa Atento, Consultoria em Outbound, Especialista em Cobrança e discadores Outbound e vencedor do prêmio ABNT como melhor consultoria para cobranças case Banco Real, vencedor da revista consumidor moderno com excelência em atendimento com a SKY e Motorola. INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Apresentação Nossas aulas serão nos dias 08,15,29/05, 05 e 06/06/08
08 e 15/05/08 – Aulas de Teoria 29/05 e 05/06 – Aulas de montagem de projetos (total 02 projetos) Nossa prova será no dia 12/06/08 Projeto de implementação de um site com toda tecnologia necessária e de acordo com o dimensionamento requerido e o gerenciamentos dos KPI’s. INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Objetivo da disciplina
Agenda Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Call Center Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center KPI’s INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Objetivo Montar um Contact Center Novo Site
Comercial vendeu projeto de 500 P.A’s Gerenciar infra estrutura do Telemarketing

Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão
Agenda Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center KPI’s INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

O que comprõe a gestão de Infra-estrutura ?

O que comprõe a gestão de Infra-estrutura ?
Hardware Equipe Software Infra-estrutura Site Outros

O que é Gestão ? Contextualização INSTRUÇÕES AGENDA
1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Gestão de Infra-estrutura
Hardware Equipe Software Infra-estrutura Site Outros

Call Center vs Contact Center
Contextualização Call Center vs Contact Center INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Contextualização O Call Center é sem dúvidas um dos mais adequados canais de comunicação entre uma instituição e seu cliente, trazendo facilidade e inúmeros benefícios para a instituição que souber administrar o seu funcionamento, suas informações e seus resultados. INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Contact Center Área de atuação em Contact Center Administrativa
Comercial Financeira Contact Center Qualidadade Planejamento INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos. T.I. Operações Juridico

Guia margem: storyline / índice
Forecast Definição: O Forecast é um método estatísticos de previsão de demanda que se baseia num conjunto de variáveis. Serve de base para todo o Planejamento de médio e longo prazo da empresa (Mão Obra, Infra estrutura, Investimentos e etc.) O Objetivo é prever com a maior assertidade possível: o volume de ligações e o Tempo Médio de Atendimento. Considerar variáveis: Feriados, dias úteis, Campanhas e etc. Guia margem início índice TUTORIAL DA AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Nível de Serviço É o índice responsável pelo equilíbrio da Central de Atendimento, pois, o Nível de serviço regula se a quantidade de operadores estão sendo suficientes ou não para atender a demanda de chamadas, de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos. É o mais importante instrumento comportamental das Centrais de Atendimento. INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Ligações Transferidas
Volume de ligações Ligações recebidas Quantidade total de ligações que o Call Center Recebe; Ligações Atendidas Quantidade de ligações atendidas; Ligações Abandonadas Quantidade de ligações abandonadas Ligações Transferidas Quantidade de ligações tranferidas entre SKILL INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Tempo Médio de Operação/Atendimento
TMO Tempo Médio de Operação/Atendimento Tempo Médio de Operação: é a consolidação dos tempos: TMA (Tempo médio de atendimento) ACW (After Call Work) Pós Atendimento Hold (Tempo em que o cliente fica em espera desde que acionado pelo agente). INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

É a velocidade média do atendimento, também conhecido como TME
Guia margem: storyline / índice ASA A.S.A. (Average Speedy Answer) É a velocidade média do atendimento, também conhecido como TME (Tempo Médio de Espera) Fórmula: ASA = Tempo total de espera Volume total de chamadas Guia margem início índice TUTORIAL DA AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Tráfego / Workload / Erlang
Tempo total trabalhado. Pode ser utilizado com tempo total de utilização do canal Fórmula: ERL = Volume de ligações atendidas x TMO Intervalo de tempo utilizado INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos. Nota: Intervalo de tempo, deverá utilizar a unidade em segundos.

Intervalo de tempo: a cada uma hora
Tráfego / Workload Exemplo: Volume de ligações: 1.252 TMO : 300 segundos Intervalo de tempo: a cada uma hora INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Tráfego / Workload Exemplo: Volume de ligações: 1.252 TMO : 300 segundos Intervalo de tempo: a cada uma hora ERL = Volume de ligações atendidas x TMO Intervalo de tempo utilizado ERL = x 300 3.600 INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Tráfego / Workload Exemplo: Volume de ligações: 1.252 TMO : 300 segundos Intervalo de tempo: a cada uma hora ERL = Volume de ligações atendidas x TMO Intervalo de tempo utilizado ERL = x 300 = 104,33 = 105 3.600 INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Improdutividades Leva-se em conta férias, eventuais faltas, folgas, treinamentos, períodos legais de alimentação e higiene, este índice nos permite estimar com mais precisão, a quantidade de operadores que estarão disponíveis ao Atendimento. INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Dimensionamento Dimensionamento é a melhor distribuição possível dos recursos humanos e tecnológicos, a fim de garantir o mínimo de mão de obra necessário para a obtenção dos indicadores de qualidades acordados entre a empresa prestadora de serviço (EPS) e clientes. Guia margem início índice 4 Horas 4 Horas 4 Horas 4 Horas 6 Horas 4 Horas 6 Horas 6 Horas 6 Horas 6 Horas TUTORIAL DA AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos. 7 Horas 6 Horas 7 Horas 7 Horas 6 Horas 6 Horas 4 Horas 6 Horas 6 Horas 4 Horas 6 Horas 6 Horas 6 Horas

Matriz ciclo de contratação
Guia margem: storyline / índice Matriz ciclo de contratação Guia margem início índice TUTORIAL DA AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Desenho da Topologia atual; Análise de Rota das chamadas;
Capacity Plan Estudo que visa planejar a médio e longo prazo a quantidade de PA’s, Operadores, linhas telefônicas e portas de URA’s necessários para garantia dos indicadores operacionais estabelecidos junto aos clientes. Desenho da Topologia atual; Análise de Rota das chamadas; Números de acesso ao Call Center; Quantidade de Linhas e portas de URA; “Skill” existentes em cada célula de atendimento; INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Capacity Plan INSTRUÇÕES AGENDA
1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Indicadores de operações
Guia margem: storyline / índice Indicadores de operações Assertividade de Forecast (Quantidade de ligações recebidas / Ligações Forecast DMM`s (Dia de Maior Movimento) HMM`s (Hora de Maior Movimento) Curvas / Comportamento % Produtividade (Tempo falado / Tempo contratado) Escalas (Aderência) Indisponibilidades (Férias, Absenteísmo, Folgas, Lanche, Banheiro e Turn Over) Ocupação de troncos, P.A`s e Portas URA`s Disponibilidade Tecnológica Guia margem início índice TUTORIAL DA AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

% Utilização de troncos %UT = Qtde de troncos utilizados nos Pico
Guia margem: storyline / índice Indicadores de TI Guia margem início índice % Utilização de troncos %UT = Qtde de troncos utilizados nos Pico Qtde de troncos disponiveis % Retenção na URA: % Retenção = Qtde de utilização de portas de URA no pico Qtde de portas disponíveis de URA TUTORIAL DA AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

% Disponibilidade sistêmica % DS = Tempo disponível
Guia margem: storyline / índice Indicadores de TI Guia margem início índice % Disponibilidade sistêmica % DS = Tempo disponível Qtde de horas disponível no dia (24hs) % Hit Rate (Capacidade de contatos por discagem efetuadas) Qtde de alôs % Hit Rate = Qtde de discagens efetuadas TUTORIAL DA AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Volume de ligações a ser recebida: 1.000.000 chamadas
Guia margem: storyline / índice Indicadores de TI Guia margem início índice % Bloqueio de chamadas Percentual probabilistico de ligações que não entrarão no Call Center durante tráfego máximo. Exemplo: Volume de ligações a ser recebida: chamadas TUTORIAL DA AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos. Considerando um DMM de 5% e um HMM de 4% a perda será de: Perda esperada (bloqueio) 1% Considerando um DMM de 5% e um HMM de 4% a perda será de ?

Indicadores de TI - Exercício
Guia margem: storyline / índice Indicadores de TI - Exercício Guia margem início índice TUTORIAL DA AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Teoria de Erlang A Teoria consiste em que se tivermos um volume total de chamadas em um período de tempo, qual é a probabilidade de um parcela desta chamadas chegarem ao mesmo tempo. Erlang Desenvolveu fórmulas para Cálculos de Erlang B e C, onde Erlang B é usado para troncos telefônicos e Erlang C para operadores. INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Fórmula para Cálculo de Erlang
Guia margem: storyline / índice Teoria de Erlang Guia margem início índice Fórmula para Cálculo de Erlang ERL = ( Volume Chamadas * T. de Médio de Atendimento ) Intervalo de Tempo TUTORIAL DA AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Tabela Dimensionamento Guia margem: storyline / índice
Guia margem início índice TUTORIAL DA AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Dimensionamento Cálculo de linhas Exemplo: Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio são de 2%. Guia margem início índice TUTORIAL DA AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Dimensionamento Teoria de Erlang Exemplo: Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio de 2%. Erlang = 350 * 180 / 3600 Erlang = 17,5 Guia margem início índice TUTORIAL DA AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Exemplo: Erlang = 17,5 Qtd. Linhas = 25
Guia margem: storyline / índice Dimensionamento Teoria de Erlang Exemplo: Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio são de 2%. Erlang = 350 * 180 / 3600 Erlang = 17,5 Qtd. Linhas = 25 Guia margem início índice TUTORIAL DA AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Indicadores Financeiros
RECEITA BRUTA: Remuneração Bruta paga pelo cliente sobre o serviço prestado; IMPOSTOS SOBRE FATURAMENTO: Tributos incidentes sobre a Nota Fiscal emitida. São eles: ISS: 5% em SP (Varia de acordo com o município) – Cessão de M.O.: 5% PIS: 0,65% COFINS: 3,00% RECEITA LÍQUIDA: RECEITA BRUTA (1) – IMPOSTOS SOBRE FATURAMENTO (2) Custo de Mão de Obra Operacional: Todos os custos que envolvem o pagamento de salários + Encargos Sociais + Benefícios Custos não Operacional: Verbas Motivacionais e custos com manutenção de equipamentos. Margem Produtiva: É o saldo restante da receita líquida descontados os custos operacionais e não operacionais; Total SG&A: Soma dos custos fixos (Água, Luz, IPTU, Aluguel e etc) + Salários dos Diretores e Presidente EBTDA (Earnings Before Taxes, Interest, Depreciation and Amortization) INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

Indicadores Financeiros
9. OCUPAÇÃO: Custo com aluguel, IPTU, Segurança, etc..: 10. EBTIDA (Earnings Before Taxes, Interest, Depreciation and Amortization): Lucro antes dos juros, impostos, depreciação e amortização; 11. EBIT (Earnings Before Taxes, Interest): Lucros antes dos juros, impostos 12. EBT (Earnings Before Taxes): Lucros antes dos impostos 13. IR: Imposto de Renda 14. LUCRO LÍQUIDO: EBT (16) – IR (17) 15. FLUXO DE CAIXA: O fluxo de caixa tem por objetivo principal, a projeção das entradas e das saídas dos recursos financeiros da empresa em um determinado período de tempo. 16. PAYBACK: Prazo de Retorno do Investimento; 17. CAPEX: Capital Expenditure (Investimento); 18. OPEX: Operating Expenditure (Despesa). INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

DRE (Demonstração dos Resultados em Exercício)
INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos.

DRE (Demonstração dos Resultados em Exercício)
Impostos Custos Mão de Obra INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos. Custo não operacional Custo Fixo Lucro Bruto

Payback (Tempo para obter o retorno do valor investido)
INSTRUÇÕES AGENDA 1 - A agenda é usada para dar uma visão geral de todos os tópicos da apresentação. 2 – O slide agenda deve ser copiado e adicionado antes de cada slide de tópico novo. O marcador dos tópicos (barra sobre o primeiro tópico) deve estar sempre sobre o tópico em questão. Para isso ele deve ser arrastado para o tópico subseqüente abaixo. 3 – O nome Agenda no topo deste slide deve ser mantido para todos os slides deste tipo. 4 - Sempre respeitar: As guias dos tópicos (obs: caso hajam mais de 9 tópicos a menor fonte a ser utilizada será de corpo 14 com entrelinha 1,5 e como limite de altura poderá ser utilizada a guia margem conteúdo). Alinhamentos dos textos dentro das caixas de texto (esquerda/direita) - todos os alinhamentos já estão estipulados. Caixas de texto – substituir ou completar o texto explicativo pelas informações da sua apresentação, mantendo-se a formatação e dimensão pré-definidas. Tipo, cores e tamanhos das fontes. 4 – Todas as palavras dos títulos e tópicos devem iniciar com maiúscula. Lembre-se que devem sempre ser curtos e objetivos. 5 – Na lateral direita acima, fica o Título da Apresentação (igual ao título da apresentação definido na capa). Este campo deve ser editado no slide mestre e estará presente em todos os slides. 6 – Logomarcas: As logomarcas não são editáveis. Caso o modelo de apresentação seja usado para outro cliente, favor entrar em contato com a Gerência de Informações para maiores esclarecimentos. PAYback = Valor Investido sobre lucro esperado PAYback = / = meses

Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes

Apresentações semelhantes

Apresentação em tema: "Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes"— Transcrição da apresentação:

Apresentações semelhantes

Sobre projeto

Feedback

Login

Autorizar-se através da rede social:

Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes

Apresentações semelhantes

Apresentação em tema: "Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes"— Transcrição da apresentação:

Apresentações semelhantes

Sobre projeto

Feedback