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Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos.

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Apresentação em tema: "Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos."— Transcrição da apresentação:

1 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center KPIs Agenda – Aula 2

2 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Space Plan Definição de premissas: Quantidade de P.As; Tamanho das P.As; Tipo de Atendimento; Necessidade de exclusividade de espaço por parte do cliente; Definição de telefonia de entrada Links Layout Projetc Manager

3 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Space Plan Identificar o novo Site Transporte Mão de Obra Qualificação Mão de Obra Região Incentivada Jundiaí Barueri Recife e etc... Vertical / Horizontal

4 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Construção de um site para 500 P.As Definição de premissas: Quantidade de P.As; Tamanho das P.As; Tipo de Atendimento; Necessidade de exclusividade de espaço por parte do cliente; Definição de telefonia de entrada Definição de tráfego Links Layout Projetc Manager Gerar Cronograma 500 1,20 metros SAC, Vendas e Retention Sim para todos Local e 0800 Definição de tráfego: Vol 2,5 M ligações com TMA de 200 segundos 8 E1s 500 x 5,5 = m 2 Equipe Projeto 90 dias

5 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Layout CPD 500 P.As Valor do Projeto: R$ ,00

6 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Compras Fornecedores: Obra (Demolição, Construção e Acabamento) Mobiliário (Mesas e Cadeiras) Ar condicionado Central Cabeamento (Rede e Switches) No Break Gerador Micros Computador DAC/PABX Servidores Gabinetes etc...

7 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center KPIs Agenda

8 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Obra

9 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Construção do CPD Pontos de Atenção: Ar condicionado exclusivo e com Backup No break com redundância Pisos elevados Espaço para equipe de suporte TI Gabinetes SDH e etc...

10 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing REDE LAN / WAN Velocidade rede 100 Mega bites Switches Telemática Cabeamento

11 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Cliente Empresa Rede Pública de Telefonia

12 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing REDE LAN / WAN DAC (Distribuidor automático de chamadas)

13 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing PABX ACD REDE LAN / WAN URA URA (Unidade de Resposta Audível)

14 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing PABX ACD Servidor de aplicação e URA REDE LAN / WAN AS (Aplication Server)

15 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing PABX ACD URA REDE LAN / WAN Servidor CTI Servidor de aplicação e CTI (Computer Telephony Integration)

16 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing PABX ACD Servidor de aplicação e URA Servidor CTI REDE LAN / WAN P.As (Pontos de Atendimento) Call Center P.As

17 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing PABX ACD Servidor de aplicação e URA Servidor CTI REDE LAN / WAN Gravação Profissional (Completa e Seletiva) Gravador Call Center P.As

18 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing PABX ACD Servidor de aplicação e URA Servidor CTI REDE LAN / WAN Discador Gravador Call Center P.As Discadores

19 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing

20 Discador PABX ACD Call Center P.As Supervisor / Control Desk Servidor de aplicação e URA Servidor CTI REDE LAN / WAN Gravador Control Desk

21 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Discador PABX ACD Call Center P.As Supervisor / Control Desk Servidor de aplicação e URA Servidor CTI REDE LAN / WAN WFM Gravador WFM (Work Force Management)

22 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Foot Print

23 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Discador PABX ACD Call Center P.As Supervisor / Control Desk Servidor de aplicação e URA Servidor CTI REDE LAN / WAN WFM Gravador Topologia Completa

24 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Call Center Implantado

25 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Call Center Implantado

26 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center Agenda

27 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Sucesso Contact Center Controles de Processos Serviços Qualidade Tecnologia apropriada Satisfação do Cliente Planejamento (Projeto, Tráfego, Financeiro ) Receita de Sucesso 2 Crescimento Sustentado da Empresa


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