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Roteiro Quem sou eu Tendências na indústria de call-centers na Austrália e no Reino Unido –Background dos mercados –Os principais desafios dos call-centers.

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1 Roteiro Quem sou eu Tendências na indústria de call-centers na Austrália e no Reino Unido –Background dos mercados –Os principais desafios dos call-centers RH – os 4 Rs Gastos operacionais Atendimento ao cliente –Os principais desafios dos consumidores Case Study – International SOS, Sydney Austrália

2 A minha casa, Australia !!! O meu marido (Brasileiro)

3 Stacey Tomasoni Estabelecimento e gerenciamento do Visa Intl. Service Centre pela região Ásia-Pacífico Diploma avançado em gerenciamento de Call Centre, anos atuando como diretora de operações na International SOS, prestadora de serviços de BPO 4 anos em Londres – assistência médica global em um ambiente de call-center MBA na London Business School, 2007

4 Austrália 21 milhões de habitantes 3,850 call-centers, emprega 300,000 operadores Taxa de crescimento da indústria de call centers de 13% em 2007, comparado com 8% em 2006 Tamanho médio de call centers – 67 posições

5 Quando perguntado quais os maiores desafios para 2008 ? as respostas foram: RH: 83% Finanças: 31% Tecnologia: 31% Mudanças organizacionais: 30% Atendimento ao cliente: 28% Marketing / vendas: 19% Fonte: Australia & New Zealand Contact Centre Industry Benchmarking Reports, 2007 Pesquisa em 156 empresas

6 Valores O salário médio de 1 FTE = $41,000AUD ($R 65,000) = 70% dos gastos totais Substituir 1 FTE custa $19, 000AUD (R$30, 000) O tempo médio que um operador permanece na empresa é 27 meses

7 Os 4 Rs RecrutamentoRemuneraçãoRetenção

8 Os 4 Rs RecrutamentoRemuneraçãoRetenção Quais são as principais competências do cargo? Processo de recrutamento: Assessment Centers – deve incluir uma simulação que mostre a realidade do dia-a-dia Técnica de entrevista – Behavioural Interviewing Me fale sobre uma experiência que você já teve onde você conseguiu resolver um problema para um cliente

9 Os 4 Rs RecrutamentoRemuneraçãoRetenção Há um processo justo e transparente para decidir o nível de remuneração? Esse nível muda em relação ao aumento de responsabilidade e complexidade do cargo? Posso ganhar mais para fazer o mesmo trabalho em outro lugar?

10 Os 4 Rs RecrutamentoRemuneraçãoRetenção O que eu ganho em retorno ficando nessa empresa? Meu trabalho não é reconhecido, para que ficar? Há um plano de carreira definido para mim? O call-center perto da minha casa oferece bem mais beneficios...

11 Os 4 Rs RecrutamentoRemuneraçãoRetenção ++ =

12 Os 4 Rs RecrutamentoRemuneraçãoRetenção ++ = ROTATIVIDADE

13 Um call-center de 50 posições gasta $260, 000 por ano só para substituir desistentes Fonte: Australia & NZ Contact Centre Benchmarking Reports, 2007

14 Terceirização Fonte: Australia & NZ Contact Centre Benchmarking Reports, 2007

15 Teleworking & Home-Based Agents Em 2000, 10% de call- centers permitiram aos seus operadores trabalharem em casa

16 O consumidor australiano Se queixa de: Não conseguir resolver seu problema em uma única ligação O tempo para ser atendido Informação errada

17 O Reino Unido Há 5,700 + call centers Emprega cerca de 700, 000 operadores Em média posições - > 60% de call-centers têm menos que 51 posições Há call centers espalhados por todo o Reino Unido – Escócia, Irlanda, País de Gales e Inlgaterra

18 A tecnologia não é tão avançada Menos de 9% é non-agent technology ( , web collaboration) Fonte: Pesquisa em 290 call-centers, UK CCA 2004

19 O consumidor do Reino Unido Não gosta de esperar para ser atendido Não suporta ser transferido várias vezes para resolver o problema Não se sente bem utilizando atendimento automático Não aceita sotaques difíceis de entender

20 Só 4% dos consumidores tiveram uma boa experiência com call center* Estudo - 24% dos operadores não eram capazes de responder corretamente a 4 perguntas sobre tarifas etc.** 40% dos usuários não estavam satisfeitos com o serviço e 20% tinham mudado de provedor por causa de atendimento ruim Fonte: *YouGov Survey ** One.compare Survey, UK

21 Offshoring não deu certo 47% dos consumidores mudaram sua atitude em relação as empresas depois de descobrirem que o serviço foi terceirizado 73% de consumidores classificaram o serviço terceirizado como pior do que aquele prestado no UK A terceirização é mal vista e pouco aceita no UK – no entanto várias empresas terceirizaram, mas voltaram atrás (o valor do salário de um funcionário na India é 10-15% do salário pago no UK)

22 A rotatividade é cara O tempo médio que um operador permanece na empresa é de 3 anos Para substituir um operador custa 2400GBP = R$8, 000 Salário médio 15, 820 GBP (R$54,500) a partir de 12, 000, (R$41, 300) 64% de gastos totais

23 A taxa de rotatividade varia bastante A média é de 15%, mas em call-centers terceirizados, é de 35,7%, e em cargos de venda é de 28,4% Fonte: Contact Babel, UK, 2005

24 Case Study Ano2003 CidadeSydney, Austrália EmpresaInternational SOS Tamanho250 posições

25 Como fazer dar errado... Aprox 150 operadores Uma unidade de negócios que triplicou de tamanho em 6 meses Um nível de formação e competência muito variado –ensino medio sem nenhuma experiência em call center –ensino superior com experiência em atendimento ao cliente –mecânicos sem experiência em atendimento ao cliente Toda a equipe no mesmo nível de prioridade para atender as ligações de todos os clientes

26 Uma mistura de clientes –Home Assistance (Zurich, Citibank) –Notas de cobertura para casa e carro (Zurich) –Accident Reporting Line (Coles - supermercado) –Veículos (Volkswagen, Ferrari & Mazzerati, Subaru, Peugeot, Citroen, Kia) SAC (para pedir material promocional, localização de concessionárias) Roadside Assist – com primeiro objetivo de auxiliar pelo telefone o proprietario do carro a resolver problemas técnicos/mecânicos entre outros –Serviços de Concierge (American Express) –Pedidos de receitas culinárias & SAC(Ocean Spray) –Serviços de segurança, Incident Reporting Line (Sydney Water) –Seguro de vida, chasing up medical reports de médicos (MLC, Norwich, Westpac)

27 Rotatividade acima de 60%, motivada por: –Estresse, falta de satisfação dos operadores –Falta de qualificações requeridas Atendimento de baixa qualidade Falta de eficiência (as pessoas erradas atendendo as chamadas erradas) Aumento de reclamações dos clientes e dos consumidores!!! Uma situação insustentável... O que resultou em...

28 O que você teria feito? Em grupos de 3 ou 4, montem 3 perguntas que vocês gostariam de me fazer para resolver o problema (10 minutos) Perguntas (uma por grupo) Cada grupo deve elaborar un plano básico para resolver esse problema. Seu plano pode incluir, entre outros a tecnologia, treinamento, atendimento ao cliente, remuneração, reestruturação. (20 mins) 3 grupos vão apresentar seus planos

29 O processo Reestruturação Agrupamento de clientes por competência e nìvel de serviço requiridos Apresentação ao staff Skills Assessment Consulta com operador Revisão de contrato, incl. remuneração Treinamento Soft Skills Software KPIs por nível Tecnologia Skills Based routing

30 SAC Linha de Marketing para Empresas Automotivas O que fizemos Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 SAC Linha de Marketing para Empresas Automotivas Seguro de Vida Nota de cobertura Accident Reporting Line SAC Marketing line for Empresas Autos Seguro de Vida Nota de cobertura Accident Reporting Line Home Assist Serviços de Concierge SAC Marketing line for Empresas Autos Seguro de Vida Nota de cobertura Accident Reporting Line Home Assist Serviços de Concierge Serviços de Segurança Roadside Assist (baixa prioridade)

31 O que fizemos Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 SAC Linha de Marketing para Empresas Automotivas Seguro de Vida Notas de cobertura Accident Reporting Line SAC Linha de Marketing para Empresas Automotivas Seguro de Vida Notas de cobertura Accident Reporting Line Home Assist Serviços de Concierge SAC Linha de Marketing para Empresas Automotivas Seguro de Vida Notas de cobertura Accident Reporting Line Home Assist Serviços de Concierge Serviços de Segurança Roadside Assist (baixa prioridade) Mecánicos Linha de Marketing para Empresas Automotivas (baixa prioridade) Roadside Assist (Primeira prioridade) Remuneração Treinamento Experiência Talk Time & AHT Habilidades de comunicação Nível 4 Nível 3 Nível 2 Nível 1 SAC Linha de Marketing para Empresas Automotivas

32 Perguntas?


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