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Sistema Integrado de Ouvidoria do Governo do Estado do Espírito Santo GOVERNO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO SECRETARIA DE ESTADO DE GESTÃO E RECURSOS HUMANOS.

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Apresentação em tema: "Sistema Integrado de Ouvidoria do Governo do Estado do Espírito Santo GOVERNO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO SECRETARIA DE ESTADO DE GESTÃO E RECURSOS HUMANOS."— Transcrição da apresentação:

1 Sistema Integrado de Ouvidoria do Governo do Estado do Espírito Santo GOVERNO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO SECRETARIA DE ESTADO DE GESTÃO E RECURSOS HUMANOS OUVIDORIA GERAL DO ESTADO

2 É um serviço oferecido à população para receber críticas, sugestões, denúncias e elogios sobre o desempenho de órgãos públicos. Contribui para o fortalecimento da cidadania e para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Instituição. Definição de Ouvidoria Pública

3 A Ouvidoria no Mundo Em 1809, a Suécia instituiu oficialmente a figura do Ombudsman, uma pessoa eleita pelo Parlamento, com a função de atuar como uma ponte entre o Governo e a população, servindo como um órgão de controle interno. A partir de então, vários países criaram a instituição: Dinamarca, França, Inglaterra, Alemanha e alguns países da América. O funcionamento destas instituições foi se moldando conforme a realidade de cada país, mas todas tendo como modelo o Ombudsman Sueco. BREVE HISTÓRICO

4 A Ouvidoria no Brasil A figura do Ouvidor é conhecida no Brasil desde o período colonial. Em 1549, Tomé de Sousa nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil, Pero Borges. Todavia, sua função era representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como o juiz de hoje em nome do rei. A consolidação das Ouvidorias, inicia-se a partir de 1986, quando foi criada a 1ª Ouvidoria Pública no Brasil, na cidade de Curitiba-PR. A partir daí, o processo de criação de Ouvidorias começa a ser difundido em todo o país. O Paraná instituiu o primeiro Ouvidor- geral estadual em 1991 e o Ministério da Justiça, a primeira Ouvidoria pública federal, em 1992, sob a denominação de Ouvidoria-Geral da República. BREVE HISTÓRICO

5 Denominada inicialmente como Ouvidoria Geral do Governo, fazia parte da estrutura organizacional da SEG 1, sendo mais tarde extinta 2 e passando a integrar a estrutura da AGE, como Gerência de Ouvidoria do Estado 3. Em 2007 a Gerência é transferida para a estrutura organizacional da SEGER, passando a denominar-se Ouvidoria do Estado 4 Em 2009, com o advento do Dec R, de 01/07/2009, passa a denominar-se Ouvidoria Geral do Estado, sendo responsável por implementar e coordenar a Política Estadual de Ouvidoria, por meio de seu Sistema Integrado. 1 Lei Complementar 172, de 12/ Decreto 851-S, de 24/04/ Lei Complementar 295, de 07/ Decreto 1809-R, de 12/02/2007. A OUVIDORIA NO GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

6 Sistema administrativo integrado. Cada órgão do Poder Executivo Estadual possui 02 servidores ou empregados públicos (titular e adjunto), designados para desempenhar as atividades de ouvidoria e todos estão interligados à Ouvidoria Geral, formando uma rede estadual de relacionamento transparente e democrática, contribuindo para a melhoria do serviço público. O SISTEMA INTEGRADO DE OUVIDORIA

7 Promover a ampliação dos meios de comunicação entre a Sociedade Capixaba e a Administração Pública Estadual; Promover o fortalecimento da cidadania; Estabelecer mecanismos de participação popular na melhoria constante dos serviços públicos; Criar instrumentos eficazes e eficientes para recebimento, encaminhamento e acompanhamento de denúncias, reclamações e sugestões dos cidadãos relativas à prestação de serviços públicos estaduais; Articular as ações de ouvidoria dos diversos órgãos e entidades da Adm. Pública Direta, Autárquica e Fundacional numa política integrada e de permanente aperfeiçoamento de suas atividades. OBJETIVOS

8 São competências da Ouvidoria Geral do Estado: promover a implantação e gestão do Sistema Integrado de Ouvidoria; receber, examinar e encaminhar sugestões, reclamações e denúncias referentes a procedimentos e ações de agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual; definir critérios para a promoção e o acompanhamento de procedimentos junto aos órgãos e entidades componentes do Sistema Integrado de Ouvidoria, informando os resultados aos interessados e garantindo ao cidadão orientação, informação e resposta; sistematizar e consolidar as informações recebidas, através de relatórios periódicos; COMPETÊNCIAS

9 propor soluções para as questões apresentadas e oferecer informações gerenciais e recomendações às autoridades competentes, objetivando o aprimoramento da prestação dos serviços públicos; recomendar ações e medidas, administrativas e legais, quando necessárias à prevenção, combate e correção dos fatos apreciados; cientificar às autoridades competentes das questões que lhe forem apresentadas ou que, de qualquer outro modo, cheguem ao seu conhecimento, requisitando informações e documentos; ampliar e manter canais de comunicação entre a Administração Pública e a sociedade civil, expandindo a capacidade do cidadão de participar da fiscalização e avaliação das ações do Poder Executivo Estadual; COMPETÊNCIAS

10 criar mecanismos e instrumentos de monitoramento, avaliação e controle dos procedimentos de ouvidoria; articular-se, fortalecendo os canais de comunicação com os diversos órgãos e entidades da Administração Pública Estadual; examinar, propor e promover mecanismos e instrumentos alternativos de coleta de elogios, sugestões, reclamações e denúncias, privilegiando os meios eletrônicos de comunicação; identificar e interpretar o grau de satisfação do cidadão com a prestação dos serviços públicos, através das informações geradas pelo Sistema Integrado de Gestão de Ouvidoria; promover, articular e apoiar outras ações para a difusão e divulgação de práticas de cidadania. COMPETÊNCIAS

11 Cidadãos; Entidades da Sociedade Civil Organizada; Pessoas Jurídicas (Públicas e Privadas); Servidores Públicos. PÚBLICO ALVO

12 A Ouvidoria deve ser acionada em 2ª instância, ou seja, quando o cidadão não conseguir atendimento que considere adequado ou satisfatório no próprio órgão encarregado do serviço. O usuário deve procurar a Ouvidoria sempre que desejar elogiar, sugerir, reclamar ou denunciar procedimentos ou ações de agentes, órgão e entidades do Poder Executivo Estadual. A Ouvidoria receberá ainda Pedido de Informação, devido o compromisso institucional, pois informação é 1ª instância. Numa Ouvidoria, o compromisso com o prestar informação está intimamente ligado ao conceito de qualidade, com o compromisso de promover positivamente o nome da Instituição e o compromisso social com a comunidade na qual a instituição está inserida. QUANDO RECORRER A OUVIDORIA

13 Quanto à natureza da demanda: Reclamações Elogios Sugestões Denúncias Pedido de informações TIPOS DE MANIFESTAÇÕES

14 Quanto à identidade do demandante: Identificadas: quando o demandante se identifica e informa um meio de contato. Sigilosas: quando o demandante se identifica, no entanto, solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação, ou quando a Ouvidoria acha necessário adotar tal procedimento. Anônimas: quando o demandante não se identifica. TIPOS DE MANIFESTAÇÕES

15 Formulário disponível no Portal da Transparência do Estado: Correspondência: Av. Governador Bley, 236. Ed. Fabio Ruschi. 6º and. Centro. Vitória. ES. Central de Atendimento Telefônico (Call Center em implantação, junto com a Central Faça Facil) Internet: (projeto do website em andamento) MEIOS PARA CONTATO

16 O setor reclamado deverá manifestar-se à Ouvidoria no prazo máximo de 15 dias, informando a situação, providências e prazos necessários para a solução do problema, de acordo com o Decreto 2289-R, 01/07/2010, art. 13. OBS: Será trabalhado para que a solicitação seja atendida no menor tempo possível. Porém, a preocupação em reduzir os prazos de atendimento não pode implicar, contudo, em prejuízo da análise das demandas, já que uma avaliação apressada pode gerar incompreensões e o agravamento de conflitos, exatamente o oposto dos objetivos do trabalho da Ouvidoria. PRAZOS

17 1.Recebendo as manifestações do usuário; 2. Registrando as manifestações no sistema informatizado (TAG); 3. Enviando as manifestações às áreas responsáveis pelo assunto; 4. Acompanhando as providências, monitorando as respostas; 5. Encaminhando a resposta final ao usuário; 6. Propondo às secretarias e aos órgãos, quando necessário, a adoção de providências e sugestões, visando melhorar o desempenho dos mesmos e a prestação de serviços públicos; FORMAS DE ATUAÇÃO

18 Fluxo Institucional: FLUXOS USUÁRIO OUVIDORIA GERAL ÓRGÃO COMPETENTE

19 Fluxo de Serviço: FLUXOS RECEBIMENTO DA DEMANDA REGISTRO TRIAGEM ANÁLISE ENCAMINHAMENTO PROVIDÊNCIA RESPOSTA RELATORIOS GERENCIAIS

20 Características do sistema informatizado: desenvolvido pela Ouvidoria Geral da Bahia e cedido para o Governo do Estado do Espírito Santo através de Termo de Parceria. possibilita a completa integração entre as ações desenvolvidas pelas Ouvidorias Especializadas e a Ouvidoria Geral do Estado. Responsável por gerir os processos de receber, encaminhar, acompanhar e responder ao solicitante que tenha realizado manifestações à Ouvidoria; Produzir relatórios gerenciais sobre o funcionamento dos serviços públicos estaduais, a serem encaminhados aos secretários de estados, dirigentes de entidades públicas estaduais e para o Governador do Estado; Gerar informações gerenciais e dados estatísticos para a realização de estudos e projetos de melhoria dos serviços públicos estaduais. SISTEMA DE OUVIDORIA E GESTÃO PÚBLICA - TAG

21 SISTEMA DE OUVIDORIA E GESTÃO PÚBLICA - TAG

22 ATENDIMENTO

23 TRIAGEM

24 PENDÊNCIA

25 ENCAMINHAMENTO

26 RESPOSTA

27 RELATÓRIOS NºDATATIPOASSUNTO 8311/01/2010RECLAMAÇÃOFALTA ADVOGADO DEFENSORIA SERRA 8420/01/2010SUGESTÃODESTINO DO DINHEIRO DOS IMPOSTOS 8520/01/2010INFORMAÇÃODESTINO DO DINHEIRO DOS IMPOSTOS 8622/01/2010INFORMAÇÃODISTRIBUIÇÃO DOS RECURSOS DO FUNDEB 8728/01/2010RECLAMAÇÃOFALTA DE ÁGUA 8828/01/2010RECLAMAÇÃOGASTOS DO GOVERNO NA EDUCAÇÃO 8908/02/2010RECLAMAÇÃOCRIAÇÃO DE CACHORRO EM ESCOLA 9010/02/2010RECLAMAÇÃOCOORDENAÇÃO ESCOLAR 9110/02/2010RECLAMAÇÃOCOORDENAÇÃO ESCOLAR 9211/02/2010RECLAMAÇÃOCONSTRUÇÃO DE CALÇAMENTO 9312/02/2010RECLAMAÇÃOCOORDENAÇÃO ESCOLAR 9413/02/2010RECLAMAÇÃOIMPOSTO DE RENDA 9522/02/2010RECLAMAÇÃOPOLICIAMENTO RODOVIÁRIA DE VITÓRIA 9608/02/2010RECLAMAÇÃOLIMITE IDADE CONCURSO PÚBLICO AGENTE PENITENCIÁRIO 9718/02/2010RECLAMAÇÃOTRANSPORTE ESCOLAR 9825/02/2010INFORMAÇÃOPROCEDIMENTO PARA FAZER DENÚNCIA 9926/02/2010DENÚNCIAACUMULAÇÃO CARGO 10026/02/2010RECLAMAÇÃOUSO INDEVIDO DE VEÍCULO OFICIAL 10126/02/2010RECLAMAÇÃOACUMULAÇÃO CARGO 10227/02/2010RECLAMAÇÃOPAGAMENTO PROFESSOR DT 10327/02/2010DENÚNCIADESVIO DE VERBA ESCOLAR 10402/03/2010RECLAMAÇÃOOBRAS INACABADAS 10503/03/2010INFORMAÇÃODISPONIBILIZAÇÃO DADOS PORTAL DA TRANSPARÊNCIA 10603/03/2010INFORMAÇÃOLICENÇA MATERNIDADE 10704/03/2010RECLAMAÇÃOUSO INDEVIDO DE VEÍCULO OFICIAL 10806/03/2010SUGESTÃOIMPLANTAÇÃO CURSO ENSINO BÁSICO/TÉCNICO 10910/03/2010RECLAMAÇÃOHORÁRIO LINHA DE ÔNIBUS 11916/03/2010INFORMAÇÃODESPESAS REALIZADAS POR SECRETARIA 12017/03/2010RECLAMAÇÃOQUALIDADE/SERVIÇOS MERENDA ESCOLAR

28 RELATÓRIOS POR ASSUNTOS GERAIS

29 RELATÓRIOS POR TIPO DE MANIFESTAÇÃO TIPOQTDE DENÚNCIA10 ELOGIO3 INFORMAÇÃO49 RECLAMAÇÃO81 SOLICITAÇÃO1 SUGESTÃO12 TOTAL156

30 RELATÓRIOS POR ÓRGÃO COMPETENTE ADMINISTRAÇÃO DIRETA ÓRGÃOQTDE SCV 2 SCM 1 DP 3 OGE 8 PM 1 SEAG 1 SECOM 1 SECONT 14 SECT 1 SEDES 1 SEDU 45 SEFAZ 3 SEGER 14 SEJUS 1 SESA 8 SESP 2 CBMES 1 PC 4 SESPORT 2 SETADES 1 SETOP 1 TOTAL 115

31 RELATÓRIOS POR ÓRGÃO COMPETENTE ADMINISTRAÇÃO INDIRETA ÓRGÃOQTDE BANESTES 3 CESAN 3 CEDEC 1 CETURB 2 DETRAN 1 ESESP 1 IASES 1 IDURB 1 IPAJM 1 IPEM 1 JUCEES 1 PROCON 3 TOTAL 19

32 RELATÓRIOS POR ÓRGÃO COMPETENTE GRÁFICO CONSOLIDADO ÓRGÃOQTDE ADM. DIRETA 0 ADM. INDIRETA 1 CONTEÚDO IRRELEVANTE 15 NÃO COMPETE 7 TOTAL 23

33 REDE DE OUVIDORES Adm. Direta 1CM-ES TITULARGlariston Fonseca Nascimento(27) ADJUNTOCleide Selma Santos(27) CV TITULARCarlos Alberto Abaurre Cabral(27) ADJUNTOEnildo dos Santos(27) DPES TITULAROtávio Jr. Rodrigues Postay(27) ADJUNTOAnselmo Travaglia(27) PGE TITULAR Ana Maria Carvalho Lauff(27) / ADJUNTOJuliana Paiva Faria Faleiro SEAG TITULAREmílio Simão Dias(27) ADJUNTOLudovico José Maso(27) SECOM TITULAREloísa Helena Macêdo Barros(27) ADJUNTOSilvia Lucia Manhães da Silva(27) SECONT TITULARBruno Campelo Lopes dos Santos(27) ADJUNTOLinda Kogure(27) SECT TITULARSimone Tavares Dos Santos(27) ADJUNTOSiderleia do Rosário Almeida(27) SECULT TITULARLucenir Barth de Oliveira(27) ADJUNTOGrasielli Ferreira Gava(27) / (fax) SEDES TITULARAline Diniz Carvalho(27) ADJUNTORenata Bautz(27) SEDURB TITULARGabriela Gonçalves Freire(27) ADJUNTOMichelle Moutinho Venancio(27)

34 REDE DE OUVIDORES 12SEFAZ TITULARMônica Luz Leal Lima / 3877 ADJUNTOMarcel Ullrich Dias(27) / SEG TITULARWaleria Simonetti(27) / ADJUNTOYandi Calmon Ozório(27) / SEGEP TITULARHenrique Blauth Jannuzzi(27) ADJUNTOEdna Francisca Totola(27) SEJUS TITULARCel. Rogério Rodrigues Dias(27) / ADJUNTOGisela Vargas Brunow(27) SEP TITULARElzecly Sessa (Kikina)(27) ADJUNTOAndressa Leal dos Santos(27) SESA TITULARVera Lúcia Peruch(27) ADJUNTOJucilene Moreira de Oliveira Borges(27) SESP TITULARSandro Chamon do Carmo(27) ADJUNTO 19SESPORT TITULAR ADJUNTOTeresa Camata(27) SETOP TITULARAdriano Pimenta Leão(27) ADJUNTOFrederico de Sá Magalhães(27) SETUR TITULARPatrícia De Andrade Barbeta(27) ADJUNTORogério Rosalém Fraga(27) 22SEDU TITULARKamila Carla de Carvalho Miranda(27) / ADJUNTO 23SETADES TITULARMagda Marchito de Freitas(27) / ADJUNTOEdgard Corrêa(27) /

35 REDE DE OUVIDORES Adm. Indireta 1ADERES TITULARNorma Suely Roseiro Côgo(27) ADJUNTORosemay Bebber Grigato(27) 2APE TITULARRosângela Vetoraze Francischetto(27) ADJUNTODébora do Carmo(27) 3ARSI TITULARGeraldo Corrêa da Silva ADJUNTODanielle Zanoli 4ASPE TITULARLarissa Silva Bourguignhon(27) ADJUNTO 5BANESTES TITULARCelso Cláudio Simões(27) ADJUNTORenato Angelo Vasconcelos(27) 6CESAN TITULARNathália Poloni Cabral(27) ADJUNTOJonair Eugênio de Oliveira(27) 7CETURB-GV TITULARGilmar Pahins Pimenta(27) ADJUNTOAlice Carreiro Ribeiro(27) 8DER-ES TITULARBruno Matiazzi Costa(27) ADJUNTOVerônica Barbosa do Nascimento(27) / 9DETRAN TITULARDébora Regina P. P. B. L. Tourinho(27) ADJUNTOAparecida Maria Bravim Coelho(27) 10DIO/ES TITULARMaria Gorete Rizzi Casagrande(27) ADJUNTOSolange Costa(27) 11ESESP TITULARAGUARDANDO NOVA INDICAÇÃO ADJUNTOSuely Maria Kretli da Silva(27) / 12FAMES TITULARRita Rosa Nepomuceno Pinheiro(27) / ADJUNTODaniela Ramos Ribeiro(27) 13FAPES TITULARSonia Maria de Mesquita(27) ADJUNTOThiago Costa de Almeida

36 REDE DE OUVIDORES 14IASES TITULAREduardo Osmar de Oliveira(27) ADJUNTOLorena Rodrigues Grativol(27) 15IDAF TITULARMarta Maria Figueiredo A. Quintão(27) ADJUNTOJória Motta 16IJSN TITULARFrancisca de Fátima Proba Soares(27) ADJUNTOVania Maria Chiabai(27) 17INCAPER TITULARCelia Jaqueline Sanz R.Scardini(27) ADJUNTOLuciano Macal Fasolo(27) 18IOPES TITULARBernardo Aguirre Von Randow(27) ADJUNTOKátia Souto Pimentel(27) 19IPAJM TITULARSilvia Helena Selvatici de Angelis(27) ADJUNTOCarolina Paixão Emery 20JUCEES TITULARJosé Braulio ADJUNTOPaulo Cesar Becacici Esteves(27) 21lEMA TITULARMaria da Glória Moraes de Castro(27) ADJUNTOMaria Aparecida dos Santos Chiesa(27) 22PROCON TITULARAnderson Robert S. de Araújo(27) ADJUNTOLuciana Lopes Pinheiro(27) 23PRODEST TITULARFabio Lopes Permuy(27) ADJUNTOMarisa de Souza Oliveira Carneiro(27) 24RTV-ES TITULARGrazziela Duque Auday(27) ADJUNTOMaria da Penha Lopes Monteiro(27) SUPPIN TITULARAnibal José De Souza(27) ADJUNTOCarolina Nunes Firme(27) 26IPEM - ES TITULARLuciene de Araujo(27) ADJUNTOCatherine (respondendo nas férias)(27)

37 Fernando Castro Rocha Ouvidor Geral do Estado Renata de Souza Alves Analista Administrativo e Financeiro Telefones: (27) / OUVIDORIA GERAL DO ESTADO


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