Dissertação: Tecnologias da informação e comunicação: o caso do grupo Back sob a perspectiva de geração de conhecimento e relação com seus clientes externos.

Apresentação em tema: "Dissertação: Tecnologias da informação e comunicação: o caso do grupo Back sob a perspectiva de geração de conhecimento e relação com seus clientes externos."— Transcrição da apresentação:

1 Dissertação: Tecnologias da informação e comunicação: o caso do grupo Back sob a perspectiva de geração de conhecimento e relação com seus clientes externos Autora: Leticia Bonatti Florianópolis 2006 UFSC Curso de pós-graduação em administração

2 Objetivo da pesquisa Analisar como as tecnologias da informação e comunicação utilizadas pela empresa Grupo Back (prestadora de serviços de vigilância, segurança e mão de obra especilizada) interferem sobre o conhecimento e no relacionamento dos colaboradores com os seus clientes externos.

3 Conclusões Meios de comunicação utilizados para interação com o cliente externo da organização bem como o armazenamento das informações. Contact center, ERP, SIGMA, fax, telefone, contato pessoal, internet, intranet, correios, portal corporativo, chat e outras.

4 Conclusões Conclui-se que o grupo possui o conhecimento dos seus clientes externos através das tecnologias da informação e comunicação aplicada como ferramenta de auxilio para a organização em se comunicar com seus clientes.

5 Dissertação: O call center como ferramenta à atividade comercial na empresa “Marisol” Autor: Venilton de Carvalho Florianópolis 2003 UFSC Curso de pós-graduação em Administração

6 Objetivo da pesquisa Investigar como o “o Call Center contribui para uma melhor performance competitiva em nível mercadológico, através do marketing de relacionamento”.

7 Conclusões Implantou-se o call center Marisol em 1997. Conclui-se que o call center pode e deve ser utilizado como uma ferramenta à atividade comercial, contribuindo para uma performance competitiva em se respeitando linhas de produto e/ou segmentos de mercado, associados a planos estratégicos, de marketing e especialmente, relacionados ao marketing de relacionamento.

8 Dissertação: Análise da situação de trabalho do supervisor como líder estratégico em call center’s: um estudo de caso numa operadora de telecomunicações Taisa Dias Perreira Florianópolis 2001 UFSC Curso de pós-graduação em engenharia de produção

9 Objetivos da pesquisa Avaliar a função do cargo Supervisor na Central de Atendimento ao Cliente ou Call Center da operadora de telecomunicações Alfa.

10 Conclusões Os call center’s são considerados por muitos como o coração da empresa. Estar ciente de que o sucesso de um empreendimento do gênero não depende apenas da tecnologia, mas de estratégias, processos e recursos humanos. A estruturação de uma equipe eficaz torna-se inprescindível para o alcance dos objetivos da organização.

11 Conclusões Tendências Unidades centralizadas, antecipação de soluções, acesso multimídia, sistemas integrados, acesso 24hs/7 dias semana, centro de lucros, central de relacionamento, call center virtual (contact center). Levando para um modelo orientado de soluções e possibilitando a criação do conceito “resolução em única chamada”.

12 Conclusões A empresa Alfa tem um volume de ligações de 7 milhões de chamadas por mês gerados por clientes que acessam os serviços na região sul do Brasil. Conta com 1237 atendentes, 33 supervisores, 4 coordenadores e um gerente.

13 Conclusões Inexistia uma descrição de função do cargo de supervisor. Existia diferenças bastante consideráveis entre as tarefas descritas como função do cargo de supervisor e as atividades desenvolvidas. Falta de sinergia e alinhamento nas ações e atividades do grupo. Conclui-se que o grupo desconhecia as suas responsabilidades, seus limites e as expectativas da organização em relação ao cargo. E conforme a necessidade os operadores iam migrando para o cargo de supervisor sem analisar critérios como habilidade técnica, humana, produtividade, perfil adequado, etc.

14 Conclusões Elaborou-se uma definição das funções: Administrar as informações operacionais; Atender clientes eventualmente; Buscar o desenvolvimento continuo da equipe; Motiva-los, coordena-los quanto a postura, comportamento, disciplina de trabalho e relacionamento interpessoal; Fazer o controle de frequência, programar ferias, horas extras, registrar ocorrencias, organizar escalas; Sugerir campanhas de incentivo ou motivacionais; Manter atualizadas as informações, esclarecer dúvidas e contribuir para o desenvolvimento profissional do grupo e a obtenção dos resultados e metas; Identificar necessidade de treinamentos e/ou reciclagem; Fazer reuniões; Participar do processo de seleção de novos operadores.

15 Conclusões Enfrentar uma mudança com sucesso exige sensibilidade e preocupação de um lider para com os objetivos e necessidades de outras pessoas e conforme Judson, o sucesso por meio do qual se irá chegar a realização dos resultados dependerá da medida da capacidade do lider.

16 Dissertação: Atendimento ao público no setor de telecomunicações: confronto entre tecnologia e o atendimento convencional Agostinho Fernandes Machado Florianópolis 2003 UFSC Curso de pós-graduação em engenharia de produção

17 Objetivo da pesquisa Avaliar o impacto da nova tecnologia de atendimento telefônico, no atendimento Distrito Federal

18 Conclusões fixo 49% responderam atribuiu conceito bom ao atendimento recebido por telefone. 50% declararam sentir-se plenamente confiantes em utilizar o atendimento telefônico. 73% resolução de problemas 58% solicitar serviços 98% entraram em contato com as empresas operadoras de telefonia fixa

19 Conclusões 65% declarou que deveria haver atendimento misto. 44% declaram que o atendimento por telefone é pior. celular 47% solicitar serviços 52% fazer reclamações 86% contato por telefone

20 Conclusões 48% insatisfeitos com o atendimento telefônico 53% declaram confiança do cliente quanto a utilização de serviço de atendimento telefônico 67% resolveram os problemas 30% atendimento por telefone é pior, 32% é melhor e 33% que é igual

21 Conclusões Pontos negativos Atendimento telefônico é muito demorado Taxas, tarifas e imposto muito caros Ausência de soluções rápidas e eficazes Atendentes despreparados