ROTINAS COMERCIAIS Instrutora: Angélica.

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1 ROTINAS COMERCIAIS Instrutora: Angélica

2 Bem-Vindos!

3 ANÁLISE E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

4 Cliente interno: é a pessoa ou departamento que se utiliza de nossos serviços ou conhecimentos como meio ou fim para atingir os objetivos dos mesmos. Cliente externo: é um usuário de nossos serviços ou conhecimentos que está em uma outra organização ou segmento do mercado.

5 Análise de clientes

6 Em termos globais identificamos 5 categorias de clientes e normalmente cada empresa serve um ou vários destes mercados, que funcionam de forma bem diferente e distinta: Mercados de consumidores finais Os produtos acabados ou serviços são vendidos a empresas comerciais. Mercados industriais A indústria transformadora, pode-se vender matérias-primas, subprodutos ou produtos inacabados.

7 Mercado de revendedores
Os retalhistas, apenas são intermediários entre as transações comerciais. Mercado governamental e de organizações não lucrativas O estado como cliente, normalmente são necessários concursos e os prazos de pagamento são algo dilatados. Mercados internacionais Para exportação, terá de ter em conta as especificidades das leis e outros entraves no país receptor dos bens.

8 Os clientes de um determinado setor apresentam características distintas, de acordo com os seus objetivos, necessidades e padrões de consumo. Uma forma simples de fazer a segmentação dos clientes é a seguinte: Quem: perfil dos compradores O quê: produtos e serviços comprados Para quem: perfil dos utilizadores Quando: ocasião da compra Onde: local da compra Como: modo de comprar Porquê: Razão da compra

9 Fidelizar é permitir que o cliente seja ouvido, criar um relacionamento onde as mais variadas informações são trocadas e abrir espaço para que o consumidor faça as suas escolhas sem a obrigação imposta pelo tempo de permanência junto a uma empresa.

10 Tem uma função clara: marcar a diferença em relação a outras empresas que operam no mesmo setor, e evitar perder clientes para a concorrência, com uma série de medidas que dêem um valor acrescentado aos clientes. Qualquer ato de compra ou de consumo transforma-se numa oportunidade para premiar a eleição do consumidor, e a confiança que este deposita na marca escolhida.

11 Plano de Fidelização

12 • Identificar clientes;
• Guardar informação sobre o cliente: essa informação deve estar disponível para consulta da organização, para que esta a possa analisar e tomar decisões; • Definir como avaliar a fidelidade; • Qualificar clientes; • Criação de Valor: criando ofertas que dêem valor ao cliente . Uma das chaves é dar a entender ao cliente que o premio é gratuito, e que com ele se esta a distingui-lo como um bom cliente;

13 Os Sete passos da Venda.

14 1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas características técnicas e funcionais. É muito importante o vendedor conhecer o seu produto como conheçe a si próprio. 2. Pesquisa — Mantenha-se informado a quem destina-se o seu produto e as transformações do mercado. Isso vai permitir saber delinear campanhas dirigidas a públicos-alvo. Deixe de atirar em qualquer "pardal" que lhe passe a frente.

15 3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia
3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia. Antes de vender o que quer que seja, está a vender a sua simpatia, delicadeza, atenção e interesse pelo seu cliente. Tenha em atenção como se veste, como fala, como transmite o conhecimento do produto. Se isto falhar, esqueça a venda já perdeu a venda.

16 4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real necessidade de seu cliente. Pergunte, pergunte, pergunte, pergunte. Se não conhecer a necessidade do seu cliente, não vai saber o que é que ele deseja. veja-se como um médico que faz toda uma série de perguntas ao paciente antes de diagnosticar o que quer que seja. Nas vendas é assim, que diagnostica a solução antes de conhecer o problema, tem a venda estragada e só aumentará a sua frustração.

17 5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço. Deixe-o testar, segurar na mão, olhar por cima, por baixo, de lado, vestir, sentir, enfim consiga transmitir que ele já possui o que está a querer. É assim que as pessoas compram.

18 6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado
6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado. Tentar forçar a venda antes da pessoa ter tomado a decisão de "possuir" o seu produto, levará que ela saia pela porta ou então lhe ponha na rua imediatamente. Falar demais levará que ela fique saturada de ouvir a sua voz. Saiba identificar o momento correto. Não é simples, deverá ter muito poder de atenção e muitas vendas perdidas para saber reconhecer este momento.

19 7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento. As objeções poderão ocorrer a qualquer momento, use sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir para poder eliminar as possíveis objeções.

20 Erros de Marketing

21 Esquecer de capturar informação sobre os clientes.
Esquecer de criar o Perfil do seu Cliente. 3. Esquecer de valorizar o Contato com o Cliente. 4. Esquecer de calcular quanto custa Capturar um Novo Cliente. 5. Esquecer de calcular o quanto vale um Cliente.

22 6. Anunciar no lugar errado.
7. Vender Preço. 8. Esquecer de formatar os diferenciais da empresa. 9. Usar o mesmo método de propaganda ano após ano sem fazer nenhuma alteração. 10. Esquecer de Promover Benefícios.

23 11. Negar que precisa fazer marketing.
12. Assumir que os clientes entendem o que você vende. 13. Esquecer de pedir por Recomendações. 14. Fazer o que você acredita que é o melhor para o cliente. 15. Acreditar que os seus funcionários sabem o que você sabe.

24 Não esqueça que o próprio vendedor é o primeiro produto a ser apresentado a um cliente, sem esquecer ainda que vivemos numa rede de clientes, começando na própria família. a. não se vender ou se apresentar barato. Imponha-se um bom preço! b. não se abater, impor-se limitações ou se habituar à pobreza financeira e mental. Ouse! c. não impedir que a sua mente se perca em sonhos ou desejos. Ajude-a na elaboração de metas! d. não evitar ou dificultar o seu relacionamento com o sucesso e a riqueza. Isto não é pecado! e. não se habituar a receber sem antes dar. Mantenha a sua moral! f. não confundir o que necessita com direitos a receber. Plante antes de colher! g. não acreditar que educação só se faz em academias. Aprenda a se desenvolver por si próprios! h. não desorganizar a sua vida financeira e o uso do tempo. Organize-se por inteiro! i. não esperar que o Governo ou o Padinho Ciço resolvam os seus problemas. Aja! j. não parar de estudar. Leia o máximo que puder. Aprenda a escrever e aprenda a aprender!

25 Praticar os 5S significa: - Seiri (senso de utilização): separar as coisas necessárias das desnecessárias; - Seiton (senso de organização): ordenar e identificar as coisas, facilitando encontrá-las quando desejado; - Seisou (senso de zelo): criar e manter um ambiente físico agradável; - Seiketsu (senso de higiene): cuidar da saúde física, mental e emocional de forma preventiva; - Shitsuke (senso de disciplina): manter os resultados obtidos através da repetição e da prática.