INDICADORES NA PERSPECTIVA DOS CLIENTES

Apresentação em tema: "INDICADORES NA PERSPECTIVA DOS CLIENTES"— Transcrição da apresentação:

1 INDICADORES NA PERSPECTIVA DOS CLIENTES

2 INDICADOR NA PERSPECTIVA DOS CLIENTES
A satisfação do cliente. Ouvir o cliente. Implica em avaliação sistemática das atitudes dos clientes e do impacto dos processos de tratamento.

3 Tangibilidade: a aparência das instalações físicas, os equipamentos, as pessoas e demais materiais envolvidos na realização do serviço; Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão e de satisfazer as necessidades primárias dos clientes referentes ao prazo e à quantidade; Sensibilidade: a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço; Segurança: o conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e exatidão; Empatia: a atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.

4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE Indicador de resultados.
É um componente de destaque, não apenas na gestão da qualidade, como também da administração geral. Como está a qualidade da assistência, os aspectos da assistência que precisam de melhorias.

5 SATISFAÇÃO DO CLIENTE Fator preditivo – se o paciente vai ou não continuar o tratamento, ou pretende se utilizar de outro serviço de saúde para dar continuidade ao tratamento. Há evidências de que se melhora o estado de saúde há melhoria nos índices de satisfação.

6 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 3 tipos de qualidade em serviços:
Qualidade mandatória – segurança com os medicamentos. Qualidade esperada – na unidade de internação o tempo de resposta a uma chamada do pessoal da enfermagem – quanto mais rápida, maior a satisfação do cliente. Qualidade atrativa – encanta o cliente, por que é inesperada. Noriaki Kano

7 SATISFAÇÃO DO CLIENTE É complexo medir a satisfação do cliente em uma instituição de saúde. A maior parte dos estudos sugere que os clientes são pouco críticos, com níveis de satisfação em torno de 90%. É preciso começar pelo planejamento do processo de ouvir o cliente.

8 Perfil do Cliente Apesar da porta de entrada ser a Unidade Básica de Saúde, prefere direto ao Pronto-Atendimento. Ele prefere vir ao PA(S) por que já pode fazer todos os exames necessários, independente do tipo, sem ter que gastar tempo e dinheiro para ir em outros locais. 20 % das consultas de Clínica Médica e 80% especializadas.

9 Perfil do Cliente Pessoa que busca atendimento de saúde, de forma integral, com estado de saúde mais comprometido (mais grave); consultas, exames de diagnostico, procedimentos terapêuticos e internações; com baixa capacidade de poder aquisitivo, com nível de escolaridade entre o primeiro e o segundo grau.

10 Métodos para avaliar da Satisfação
Questionário Caixa de Sugestão Entrevistas Pesquisa de Opinião Comparação do desempenho com concorrentes

11 Questionários Conteúdo - hospitais brasileiros Recepção
Atendimento geral Atendimento de enfermagem Atendimento médico Alimentação Higiene Acomodações Esta idéia de satisfação está mais relacionada a aspectos subjetivos da percepção do paciente, predominando a impressão geral sobre o serviço.

12 Questionários O modelo do Instituto Picker, traz uma idéia mais objetiva e precisa a respeito da assistência recebida pelo paciente. Está baseado em 8 fatores, que se desdobram em pelo menos 3 variáveis cada um. É extenso, com algumas questões fechadas, outras em aberto.

13 Questionários Acesso – Admissão e alocação no leito.
Respeito aos valores, preferências e necessidades dos pacientes. Coordenação e integração do cuidado. Informação, comunicação e educação. Conforto físico. Suporte emocional, alívio do medo e da ansiedade. Envolvimento de familiares e amigos. Transição e continuidade.

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19 INEXISTÊNCIA OU FALTA DE QUEIXAS
SATISFAÇÃO DO CLIENTE INEXISTÊNCIA OU FALTA DE QUEIXAS  NOSSOS CLIENTES ESTÃO SATISFEITOS. AS PESSOAS PODEM DEIXAR DE RECLAMAR, POR QUE : a) não acreditam que algo será feito; b) pode ser difícil reclamar; c) não se sentem bem no papel de queixosos; d) é mais fácil mudar de prestador de serviço ou fornecedor.

20 Clientes Insatisfeitos
Apenas 4 % dos clientes insatisfeitos reclamam. Para cada cliente insatisfeito que reclama há outros 26 insatisfeitos. Dos insatisfeitos que não reclamam cerca de 65 a 90 % que jamais voltam. Custa 5 vezes mais conseguir um novo cliente, do que trabalhar as queixas dos insatisfeitos. Fonte: Technical Assistance Research - Programs Inc. Washington -DC.

21 Trabalhar com reclamações
Oferece bons resultados, traz melhorias. 82 % dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos – VOLTAM. Pode-se resolver problemas de desperdícios. Racionalização e otimização de recursos e maximização de resultados. Fidelização do cliente.

22 Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

23 RECLAMAÇÕES % Alimentação 18 Higiene nos WC das enfermarias 12 Melhorar Atendimento de Enfermagem 11,3 Demora na Internação 9 Cortesia na recepção 8,5 Instalações – Falta de Privacidade 6,5 Não ter informações patologia do cliente, tempo de internação, etc.... 5,7 Diversas outras 29

24 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A avaliação do grau de satisfação dos clientes permite: corrigir distorções na organização; redefinir prioridades; melhorar o desempenho; ter clientes satisfeitos; ter mais clientes; resultados mais favoráveis para TODOS organização e pessoas.

25 O que falta ? A incorporação da cultura da avaliação da satisfação dos clientes de forma sistematizada em todos os níveis do hospital. A incorporação pelo SUS, pelas operadoras de planos de saúde deste conceito, o que propiciará uma adequação das normas operacionais dos sistemas vigentes no setor Saúde.

26 Organizações de Saúde, se desenvolvendo mais e clientes mais fiéis e satisfeitos.

27 Formar sete grupos de cinco pessoas, onde cada grupo poderá trabalhar um tema.
Em cima das 7 reclamações, vocês vão criar ações globais como gestores a curto e longo prazo para solucionar os problemas levantados, em uma unidade publica e outra privada.