Principais dificuldades dos empresários nos dias de hoje?

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1 Principais dificuldades dos empresários nos dias de hoje?

2 > NÚMERO DE CONCORRENTES
PRODUTOS IGUAIS PREÇOS PARECIDOS > NÚMERO DE CONCORRENTES QUALIDADE É OBRIGAÇÃO CLIENTE INFIÉIS

3 OQUE VAI DECIDIR SE O CLIENTE IRÁ COMPRAR DE VOCÊ OU NÃO?

4 OQUE VAI DECIDIR SE O CLIENTE IRÁ COMPRAR DE VOCÊ OU NÃO?
É O ATENDIMENTO.

5 Como agregar valor aos seus negócios com foco no atendimento?

6 Atendimento... Pista Qualidade produto Valor Parceria

7 ATENDIMENTO PORQUE INVESTIR?

8 “Custa 5 x mais conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem”.

9 São dois os motivos principais...

10 1º PORQUE SEU CLIENTE MERECE.

11 Ele é o verdadeiro patrão.
CLIENTOLOGIA Ele é o verdadeiro patrão.

12 2º porque atendimento não é um processo operacional.

13 PROCESSO MOTIVACIONAL E QUE ENVOLVE PESSOAS...
É ESTRATÉGICO... FAZ VENDER MAIS...

14 04 A consultoria Ernest & Young perguntou para compradores porque é que você deixaria de comprar do seu fornecedor?

15 Porque os clientes deixam de comprar?
68% dos clientes pela indiferença e aparente falta de interesse por parte dos vendedores; 14% devido a reclamações ou solicitações não atendidas; 9% Porque podem comprar com um preço mais baixo em outro lugar; 6% Por comprar de um amigo ou parente; 3% Por mudarem para outra área; Fonte: Ernest & Young compradores

16 OU VOCÊ SE TORNA DIFERENTE COM SEU CLIENTE OU ELE SERÁ INDIFERENTE COM VOCÊ!

17 Se você vai ficar procurando por uma maneira de fazer o cliente pagar menos, é porque eles vão acabar recebendo menos.

18 Por que as empresas deixam de vender?
04 Por que as empresas deixam de vender?

19 Iniciativa no atendimento é...
05 Ser o primeiro a propor ou a realizar algo, é a qualidade de quem sabe agir, de quem está disposto a empreender, ousar, começar, ir além do que é proposto. Atitude – Iniciativa

20 Porque o vendedor não vende?
09 Porque o vendedor não vende? Fonte: Revista VendaMais

21 “CARINHO ANTES É INTERESSE, CARINHO DEPOIS É RELACIONAMENTO.
Walt Disney

22 Ganhos na Venda Relacional
Retenção e fidelidade de clientes Clientes permanecem mais tempo; Clientes compram mais e com mais frequência; Clientes divulgam a marca, serviço e produto; Clientes percebem os ganhos de longo prazo; Maior lucratividade por cliente Lei de Pareto (80% do faturamento vem de 20% de clientes). Aumenta a força da sua marca Aumentar o número de clientes através da fidelização

23 O consumidor mudou, hoje ele é muito mais exigente quanto a qualidade e ao preço praticado pelo mercado.

24 Oque então deveria ser o item MAIS valorizado no seu negócio...
Diante destes fatos... Oque então deveria ser o item MAIS valorizado no seu negócio... POSTO DE COMBUSTÍVEL?

25 O FRENTISTA

26 A equipe de linha de frente é a imagem da empresa aos olhos do cliente, portanto deve ser mantida com ferramentas que lhe permitam servir da melhor maneira aos clientes.

27 A equipe de linha de frente é a imagem da empresa aos olhos do cliente, portanto deve ser mantida com ferramentas que lhe permitam servir da melhor maneira aos clientes. Em certas empresas, os únicos momentos em que os empregados recebem atenção é quando cometem um erro.

28 Todo reconhecimento que influencia a auto-estima, dá à pessoa a segurança e a sensação que impressionam os clientes e conquistando sua lealdade.

29 Todo reconhecimento influencia a auto-estima e dá à pessoa a segurança e a sensação que impressionam os clientes e conquistam sua lealdade. Os funcionários devem ser mantidos motivados e entusiasmados com a empresa, com seu trabalho e com seu patrão, por isso você deveria adotar um sistema para premiá-los, quer seja em dinheiro, prêmios ou simplesmente um elogio.

30 MOTIVAÇÃO

31 Atendimento motivacional: o diferencial do posto revendedor de sucesso.
Comissão, participação e recompensas.

32 Falando sobre a motivação em forma de dinheiro ou bens…
Toda espécie de remuneração varia conforme duas premissas principais: baseada em valores fixos e em valores variáveis.

33 Quando existe o vínculo entre o que eu vou ganhar e o que vou ter que produzir, a tendência é que haja um maior esforço na busca de tais objetivos.

34 Quando existe o vínculo entre o que eu vou ganhar e o que vou ter que produzir, a tendência é que haja um maior esforço de minha parte na busca de tais objetivos. É comum verificarmos hoje que os melhores serviços são prestados pelas empresas que possuem o pessoal de linha de frente, com remuneração variável baseado na produtividade.

35 Algo que é fácil observar de um modo geral, é que os donos de postos não estão preocupados com a motivação dos frentistas, partindo do princípio de que não recebem remuneração variável.

36 Atendimento motivacional: o diferencial do Posto Revendedor de sucesso.
Participação da Liderança.

37 Já se foi a época em que simplesmente mandar um funcionário fazer isso ou aquilo daria o resultado desejado.

38 Já se foi a época em que simplesmente mandar um funcionário fazer isso ou aquilo daria o resultado desejado. A autoridade e o poder até conseguem levar o funcionário a obedecer uma orientação, mas a forma com que ele irá fazer ficará comprometida, pois ele não estará se dedicando com prazer na sua atividade.

39 Para o funcionário fazer o serviço dele com prazer é preciso que as pessoas que o lideram façam algo mais que somente dar ordens.

40 Para o funcionário fazer o serviço dele com prazer é preciso que as pessoas que o lideram façam algo mais que somente dar ordens. É preciso participação e comprometimento solidário tanto do gerente quanto do dono do posto.

41 Alguns aspectos importantes dessa participação:
1. Mostre constantemente a responsabilidade que ele tem no processo produtivo do posto. Explique sempre a importância da tarefa que ele possui e as conseqüências se essa tarefa não for bem cumprida;


42 2. Estimule-o a participar do processo produtivo fazendo algo mais que simplesmente cumprir a parte dele, seja ajudando em outras atividades, dando sugestões de melhoria dos processos ou exercitando livremente o processo criativo que todos nós possuímos;


43 3. Esteja presente no dia-a-dia do posto.

 3. Esteja presente no dia-a-dia do posto. Sua presença, se positiva e agradável, serve de estímulo para o funcionário. Converse com eles constantemente, ajude-os esporadicamente nas atividades diárias, mesmo que às vezes você tenha que ajudar a varrer a pista ou recolher uma lata de óleo vazia.

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 4. Acredite no negócio e jamais deixe transparecer na frente deles seus problemas financeiros, administrativos e ou pessoais. É difícil uma pessoa continuar acreditando quando seu líder já não acredita mais no sucesso.


45 Atendimento motivacional: o diferencial do Posto Revendedor de sucesso.
Treinamento.

46 Observe as atitudes dele, acompanhe-o periodicamente nas tarefas diárias, ao perceber que ele não sabe executar certa tarefa, dedique algum de seu tempo para ensiná-lo, mas sem cometer nenhum desmerecimento.

47 Observe as atitudes dele, acompanhe-o periodicamente nas tarefas diárias, ao perceber que ele não sabe executar certa tarefa, dedique algum de seu tempo para ensiná-lo, mas sem cometer nenhum desmerecimento. Conscientize-o sobre o treinamento, da importância dele realmente aprender aquilo que você vai ensinar e aproveitar o máximo, inclusive deixando claro que esse aprendizado será exigido em um momento ou em outro.


48 Procure fazer com que seus funcionários participem de treinamentos externos, aplicados por outras pessoas fora da convivência diária e formulados de acordo com as necessidades específicas deles.

49 Procure fazer com que seus funcionários participem de treinamentos externos, aplicados por outras pessoas fora da convivência diária e formulados de acordo com as necessidades específicas deles. Além de aumentar a produtividade, eles se sensibilizarão com a sua preocupação em ensiná-los e lhe proporcionarão melhorias profissionais e humanas trabalhando com mais vontade e entusiasmo e melhorando a imagem de seu posto perante os clientes.


50 Atendimento... Pista Qualidade do produto Valor Parceria

51 COMUNICAÇÃO? Qualidade = Petrobras

52 8 coisas que o clientes AMAM:
1. Explicações, entendimento e clareza 2. Senso de controle 3. Senso de progresso 4. Disponibilidade 5. Resposta rápida 6. Confiança & segurança 7. Senso de importância 8. Respeito

53 Bons negócios e Obrigado!
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