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GESID/PPGA/EA/UFRGS DISSERTAÇÃO Satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários ï Mestrando: Jorge Luiz Henrique ï Orientador:

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1 GESID/PPGA/EA/UFRGS DISSERTAÇÃO Satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários ï Mestrando: Jorge Luiz Henrique ï Orientador: Prof. Dr. Henrique M. R. Freitas

2 GESID/PPGA/EA/UFRGS AGENDA ñ Delimitação do tema ñ Questão de pesquisa ñ Objetivos ñ Base teórica ñ Contexto ñ Método de Pesquisa ñ Resultados ñ Conclusões

3 GESID/PPGA/EA/UFRGS DELIMITAÇÃO DO TEMA ï Setor Bancário: ï Lucro constante ï Alta competitividade ï Intensa informação ï Tecnologia da Informação: ï papel importante ï altos investimentos

4 GESID/PPGA/EA/UFRGS QUESTÃO DE PESQUISA ï Os bancos são apontados como os maiores investidores em tecnologias da informação, utilizadas na prestação de de serviços e venda de produtos. Pergunta-se: como está o julgamento avaliativo, do cliente, posterior à utilização específica destas tecnologias?

5 GESID/PPGA/EA/UFRGS OBJETIVOS DA PESQUISA ï OBJETIVO GERAL ï Avaliar o grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias bancárias, auto-atendimento e centrais telefônicas, na cidade de Porto Alegre.

6 GESID/PPGA/EA/UFRGS OBJETIVOS DA PESQUISA ï OBJETIVOS ESPECÍFICOS ï Identificar e classificar, por meio de técnicas de pesquisa, indicadores de satisfação relacionados às tecnologias pesquisadas; ï Verificar as dimensões que surgem a partir da combinação daqueles indicadores; ï Mensurar a freqüência de utilização das tecnologias pesquisadas; ï Medir o grau de satisfação por indicador e suas dimensões;

7 GESID/PPGA/EA/UFRGS OBJETIVOS DA PESQUISA ï OBJETIVOS ESPECÍFICOS ï Identificar o grau de importância por indicador e suas dimensões; ï Verificar a relação entre o nível de satisfação e o grau de importância dos indicadores e suas dimensões; ï Verificar a influência do tempo de relacionamento entre o cliente e a empresa pesquisada no grau de satisfação com as tecnologias pesquisadas; ï Comparar as variáveis de caracterização da amostra com as demais variáveis pesquisadas.

8 GESID/PPGA/EA/UFRGS OBJETIVOS DA PESQUISA ï OBJETIVOS COMPLEMENTARES ï Verificar o acesso à Internet e ao site da empresa pesquisada; ï Identificar o nível de utilização das transações bancárias via Internet; ï Identificar o grau de satisfação do cliente com o Internet Banking da empresa pesquisada; ï Identificar o grau de satisfação geral do cliente com a empresa pesquisada.

9 GESID/PPGA/EA/UFRGS INTERDISCIPLINARIDADE ENTRE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E MARKETING CLIENTES Fontes: Adaptado de Alter, 1996, p.4 e Kotler, 1998, p.38. Mercado-alvo Necessidades do Consumidor Marketing Coordenado Lucro através da Satisfação do Consumidor Conceito de Marketing ParticipantesInformaçõesTecnologias Produtos WCA framework para refletir sobre os Sistemas de Informação Processo Negocial

10 GESID/PPGA/EA/UFRGS BASE TEÓRICA ñ Interdisciplinaridade entre Sistemas e Marketing ñ Sistemas de Informação ñ Tecnologias da Informação ñ Pesquisa de Marketing e Pesquisa de Satisfação de Clientes ñ Métodos Teóricos do Processo de Satisfação ñ Mercado Bancário Brasileiro ñ Histórico ñ Automação Bancária ñ Tecnologia Bancária ñ Automated Teller Machines (ATMs) ñ Centrais Telefônicas

11 GESID/PPGA/EA/UFRGS CONTEXTO DA PESQUISA ï Aplicação no Banco do Brasil ï Maior Banco brasileiro e nonagésimo quinto no Mundo; ï R$ 264 milhões em automação; ï Maior rede de auto-atendimento da América Latina; ï Possui mais de 11 milhões de clientes pessoas físicas; ï Cidade de Porto Alegre; ï Banco ampliou sua presença na região sul, 2000.

12 GESID/PPGA/EA/UFRGS MÉTODO DA PESQUISA (Rossi & Slongo, 1998). - Análise Estatística Descritiva: a) distribuição de freqüência; b) médias de desvios padrões. Etapa Fase Procedimentos Instrumentos EXPLORATÓRIA DESCRITIVA Determinação da Técnica Geração dos Indicadores Pré-testeColeta de dados Análise dos dados Levantamento de dados secundários (MATTAR, 1999) - Análise de Conteúdo - Validação dos Indicadores pelo Grupo de Discussão - Montagem do questionário para o pré-teste - Focus Group (Banco do Brasil, 1999/2000) - Dissertação (COSTA, 1996) - 60 entrevistas com clientes do Banco do Brasil - Análise dos questionários - Análise Fatorial: a) Componentes Principais b) Rotação Varimax c) Testes Alfa de Cronbach entrevistas com clientes do Banco do Brasil - Desenho interseccional - Análise Estatística Multivariada - Análise Fatorial: a) Teste de Kaiser-Meyer- Olkin; b) Componentes Principais, c) Rotação Varimax; d) Análise de Communalidade; e) Análise de Eigenvalues; f) Teste Alfa de Cronbach. - Definição dos Fatores - Validação dos Fatores pelo Grupo de Discussão - Análise de Regressão Múltipla - Softwares: Microsoft Excel 97 ® e SPSS® for Windows 10.0

13 GESID/PPGA/EA/UFRGS RESULTADOS DA PESQUISA

14 GESID/PPGA/EA/UFRGS Identificação e classificação de indicadores Levantamento de Dados Secundários ETAPA EXPLORATÓRIA Focus Group (Banco do Brasil) 66 indicadores58 indicadores Dissertação (Costa, 1996) ETAPA DESCRITIVA Grupo de Discussão PRÉ-TESTE 56 indicadores DOCUMENTO FINAL 37 indicadores

15 GESID/PPGA/EA/UFRGS Fatores identificados DOCUMENTO FINAL 6 Fatores FATORES NOMES Fator 1 Fator 2 Fator 3 Fator 4 Fator 5 Fator 6 Processamento de Transações (Stair, 1998) Comunicação com Clientes (Kotler, 1998) Postos de auto-atendimento (Costa, 1996; Jaci, 1996 e Febraban, 1993) Segurança (Ferreira, 1999; Laudon & Laudon, 1999 e Jaci, 1996) Atendimento nas Centrais Telefônicas (Laudon & Laudon, 1999 e Kotler, 1998) Erros Relacionados a Computadores (Stair, 1998) DOCUMENTO FINAL 37 indicadores Excluídos 2 indicadores

16 GESID/PPGA/EA/UFRGS DESCRIÇÃO DA AMOSTRA ï Predominância: ï Sexo: Feminino ï Nível escolaridade: Segundo grau ï Faixa de renda: Até R$ 1.500,00 ï Idade: Mais de 50 anos ï Clientes: Há mais de 5 anos e abertura da conta opção própria

17 GESID/PPGA/EA/UFRGS Freqüência de utilização da tecnologias Centrais telefônicas Auto-atendimento Maior incidência: Menos de 1 vez por mês TECNOLOGIAS FREQÜÊNCIA DE USO% Menor incidência: Todos os dias 41,6 6,6 Maior incidência: Ao menos 1 vez por semana Menor incidência: Menos de 1 vez por mês 57,1 1,5

18 GESID/PPGA/EA/UFRGS Grau de satisfação por indicador e fatores Grau máximo = 5,00 INDICADORES GRAU Sistema de câmera de vídeo que registra a movimentação de pessoas nas salas de auto-atendimento 4,51 Pagamento de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento 4,46 Identificação dos terminais para saques, extratos, saldos, depósitos, cheques, etc. 4,44 FATORES GRAU Comunicação com clientes 4,38 Processamento de Transações 4,35 Segurança 4,35

19 GESID/PPGA/EA/UFRGS Grau de importância por indicadores e fatores FATORES GRAU Postos de auto-atendimento 1° Processamento de Transações 2° Comunicação com clientes 3° INDICADORES GRAU Agilidade na solução de suas dúvidas e problemas registradas nas centrais telefônicas 1° 2° Pagamento de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento 3° Atenção dos funcionários nas salas de auto-atendimento

20 GESID/PPGA/EA/UFRGS Relação entre nível de satisfação e grau de importância (INDICADORES)

21 GESID/PPGA/EA/UFRGS Relação entre nível de satisfação e grau de importância (FATORES)

22 GESID/PPGA/EA/UFRGS Variáveis de caracterização da amostra X demais variáveis

23 GESID/PPGA/EA/UFRGS INTERNET UTILIZAÇÃO DA INTERNET % Acessam à Internet 49,9 Freqüência de transações via Internet Todos os dias Acessam à Internet a partir da residência 71,8 Acessam o Internet Banking do Banco do Brasil 48,3 22,1 Ao menos uma vez opor semana 46,0 %

24 GESID/PPGA/EA/UFRGS Satisfação do Cliente

25 GESID/PPGA/EA/UFRGS CONCLUSÕES ñ Contribuições ñ Pesquisas ñ Práticas

26 GESID/PPGA/EA/UFRGS CONCLUSÕES ñ Pesquisas Futuras

27 GESID/PPGA/EA/UFRGS DISSERTAÇÃO Satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários ï Mestrando: Jorge Luiz Henrique ï Orientador: Prof. Dr. Henrique M. R. Freitas


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