DISSERTAÇÃO Satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários Mestrando: Jorge Luiz Henrique Orientador: Prof. Dr. Henrique.

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1 DISSERTAÇÃO Satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários Mestrando: Jorge Luiz Henrique Orientador: Prof. Dr. Henrique M. R. Freitas

2 AGENDA Delimitação do tema Questão de pesquisa Objetivos Base teórica Contexto Método de Pesquisa Resultados Conclusões

3 Tecnologia da Informação: papel importante altos investimentos
DELIMITAÇÃO DO TEMA Setor Bancário: Lucro constante Alta competitividade Intensa informação Tecnologia da Informação: papel importante altos investimentos A indústria financeira passou por diversas transformações ao longo dos anos, com fusões e incorporações, porém nunca deixou de ser um setor de lucros constantes. Por isso mesmo um setor de alta competitividade, que dependem da tecnologia da informação para vender produtos e serviços e desenvolverem uma vantagem competitiva juntos aos seus clientes. É também um setor de alta informação, com mais de 50 milhões de clientes e que realizou no ano de 1999 cerca de 14 bilhões de transações (FEBRABAN, 2000). Os investimentos em tecnologia no setor historicamente sempre foram altos. Cerca de 2,5 bilhões gastos em hardwares, softwares e linhas de telecomunicações em 1999 e 3 bilhões no anos 2000 (FEBRABAN, 2000) Em dezembro de 2000 encontravam-se à disposição da população bancária mais de 97 mil equipamentos de auto-atendimentos, entre ATMs, cash-dispenser, terminal de depósito, terminal de extrato e saldo, dispensadores de cheques (FEBRABAN, 2000). Estes terminais possibilitam diversas operações como: consultar saldos e retirar extratos, sacar e/ou transferir numerários, pagar e/ou agendar contas, taxas e tributos, aplicar e/ou resgatar em fundos de investimento, solicitar empréstimos e/ou financiamentos, e, ainda, retirar folhas de cheques.

4 QUESTÃO DE PESQUISA Os bancos são apontados como os maiores investidores em tecnologias da informação, utilizadas na prestação de de serviços e venda de produtos. Pergunta-se: como está o julgamento avaliativo, do cliente, posterior à utilização específica destas tecnologias?

5 OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVO GERAL Avaliar o grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias bancárias, auto-atendimento e centrais telefônicas, na cidade de Porto Alegre.

6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar e classificar, por meio de técnicas de pesquisa, indicadores de satisfação relacionados às tecnologias pesquisadas; Verificar as dimensões que surgem a partir da combinação daqueles indicadores; Mensurar a freqüência de utilização das tecnologias pesquisadas; Medir o grau de satisfação por indicador e suas dimensões;

7 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar o grau de importância por indicador e suas dimensões; Verificar a relação entre o nível de satisfação e o grau de importância dos indicadores e suas dimensões; Verificar a influência do tempo de relacionamento entre o cliente e a empresa pesquisada no grau de satisfação com as tecnologias pesquisadas; Comparar as variáveis de caracterização da amostra com as demais variáveis pesquisadas.

8 OBJETIVOS COMPLEMENTARES
OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVOS COMPLEMENTARES Verificar o acesso à Internet e ao site da empresa pesquisada; Identificar o nível de utilização das transações bancárias via Internet; Identificar o grau de satisfação do cliente com o Internet Banking da empresa pesquisada; Identificar o grau de satisfação geral do cliente com a empresa pesquisada.

9 INTERDISCIPLINARIDADE ENTRE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E MARKETING
Participantes Informações Tecnologias Produtos WCA framework para refletir sobre os Sistemas de Informação Processo Negocial Mercado-alvo Necessidades do Consumidor Marketing Coordenado Lucro através da Satisfação do Consumidor Conceito de Marketing CLIENTES Fontes: Adaptado de Alter, 1996, p.4 e Kotler, 1998, p.38.

10 BASE TEÓRICA Interdisciplinaridade entre Sistemas e Marketing
Sistemas de Informação Tecnologias da Informação Pesquisa de Marketing e Pesquisa de Satisfação de Clientes Métodos Teóricos do Processo de Satisfação Mercado Bancário Brasileiro Histórico Automação Bancária Tecnologia Bancária Automated Teller Machines (ATMs) Centrais Telefônicas

11 Aplicação no Banco do Brasil
CONTEXTO DA PESQUISA Aplicação no Banco do Brasil Maior Banco brasileiro e nonagésimo quinto no Mundo; R$ 264 milhões em automação; Maior rede de auto-atendimento da América Latina; Possui mais de 11 milhões de clientes pessoas físicas; Cidade de Porto Alegre; Banco ampliou sua presença na região sul, 2000. Maior de acordo com o volume de ativos. Foram investidos R$ 264 milhões em automação, no ano de 1999. Maior rede de auto-atendimento da América Latina, com cerca de terminais e 21 centrais telefônicas; Suas agências receberam, na cidade de Porto Alegre, excelente avaliação na pesquisa de satisfação de clientes nos anos de 1999/2000; Banco ampliou sua presença na região sul, considerada entre as de maior potencial de negócios

12 MÉTODO DA PESQUISA (Rossi & Slongo, 1998).
Etapa Fase Procedimentos Instrumentos EXPLORATÓRIA DESCRITIVA Determinação da Técnica Geração dos Indicadores Pré-teste Coleta de dados Análise dos dados Levantamento de dados secundários (MATTAR, 1999) - Análise de Conteúdo - Validação dos Indicadores pelo Grupo de Discussão - Montagem do questionário para o pré-teste - Focus Group (Banco do Brasil, 1999/2000) - Dissertação (COSTA, 1996) - 60 entrevistas com clientes do Banco do Brasil - Análise dos questionários - Análise Fatorial: a) Componentes Principais b) Rotação Varimax c) Testes Alfa de Cronbach - 479 entrevistas com clientes do Banco do Brasil - Desenho interseccional - Análise Estatística Multivariada - Análise Fatorial: a) Teste de Kaiser-Meyer-Olkin; b) Componentes Principais, c) Rotação Varimax; d) Análise de Communalidade; e) Análise de Eigenvalues; f) Teste Alfa de Cronbach. - Definição dos Fatores - Validação dos Fatores pelo Grupo de Discussão - Análise de Regressão Múltipla - Softwares: Microsoft Excel 97 ® e SPSS® for Windows 10.0 - Análise Estatística Descritiva: a) distribuição de freqüência; b) médias de desvios padrões.

13 RESULTADOS DA PESQUISA

14 Identificação e classificação de indicadores
Levantamento de Dados Secundários ETAPA EXPLORATÓRIA Focus Group (Banco do Brasil) 66 indicadores 58 indicadores Dissertação (Costa, 1996) ETAPA DESCRITIVA Grupo de Discussão PRÉ-TESTE 56 indicadores DOCUMENTO FINAL 37 indicadores

15 Fatores identificados
DOCUMENTO FINAL 37 indicadores Excluídos indicadores DOCUMENTO FINAL 6 Fatores FATORES NOMES Fator 1 Fator 2 Fator 3 Fator 4 Fator 5 Fator 6 Processamento de Transações (Stair, 1998) Comunicação com Clientes (Kotler, 1998) Postos de auto-atendimento (Costa, 1996; Jaci, 1996 e Febraban, 1993) Segurança (Ferreira, 1999; Laudon & Laudon, 1999 e Jaci, 1996) Atendimento nas Centrais Telefônicas (Laudon & Laudon, 1999 e Kotler, 1998) Erros Relacionados a Computadores (Stair, 1998) 6 fatores variando entre 4 e 11 indicadores sendo que o fator 6 ficou somente com dois indicadores.

16 DESCRIÇÃO DA AMOSTRA Predominância: Sexo: Feminino Nível escolaridade: Segundo grau Faixa de renda: Até R$ 1.500,00 Idade: Mais de 50 anos Clientes: Há mais de 5 anos e abertura da conta opção própria

17 Freqüência de utilização da tecnologias
Centrais telefônicas Auto-atendimento Maior incidência: Menos de 1 vez por mês TECNOLOGIAS FREQÜÊNCIA DE USO % Menor incidência: Todos os dias 41,6 6,6 Maior incidência: Ao menos 1 vez por semana Menor incidência: Menos de 1 vez por mês 57,1 1,5 Somadas as variáveis de utilização todos os dias e ao menos uma vez por semana esse índice atinge 84,80% dos respondentes.

18 Grau de satisfação por indicador e fatores Grau máximo = 5,00
INDICADORES GRAU Sistema de câmera de vídeo que registra a movimentação de pessoas nas salas de auto-atendimento 4,51 Pagamento de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento 4,46 Identificação dos terminais para saques, extratos, saldos, depósitos, cheques, etc. 4,44 FATORES GRAU Comunicação com clientes 4,38 Processamento de Transações 4,35 Segurança

19 Grau de importância por indicadores e fatores
Agilidade na solução de suas dúvidas e problemas registradas nas centrais telefônicas 1° 2° Pagamento de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento 3° Atenção dos funcionários nas salas de auto-atendimento FATORES GRAU Postos de auto-atendimento 1° Processamento de Transações 2° Comunicação com clientes 3°

20 Relação entre nível de satisfação e grau de importância (INDICADORES)

21 Relação entre nível de satisfação e grau de importância (FATORES)

22 Variáveis de caracterização da amostra X demais variáveis

23 INTERNET UTILIZAÇÃO DA INTERNET % 49,9 Acessam à Internet 71,8
Freqüência de transações via Internet Todos os dias Acessam à Internet a partir da residência 71,8 Acessam o Internet Banking do Banco do Brasil 48,3 22,1 Ao menos uma vez opor semana 46,0

24 Satisfação do Cliente

25 CONCLUSÕES Contribuições Pesquisas Práticas

26 CONCLUSÕES Pesquisas Futuras

27 DISSERTAÇÃO Satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários Mestrando: Jorge Luiz Henrique Orientador: Prof. Dr. Henrique M. R. Freitas