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Padrão Técnico de Controle Interno – PTCISP - Função Ouvidoria 1ª etapa: 03 e 04 de novembro de 2009 PE e DF Grupo de Trabalho CONACI.

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1 Padrão Técnico de Controle Interno – PTCISP - Função Ouvidoria 1ª etapa: 03 e 04 de novembro de 2009 PE e DF Grupo de Trabalho CONACI

2 Divisão do Trabalho I.Conceito de Ouvidoria II.Modelo de Gestão da Ouvidoria III.Modelo de Informação da Ouvidoria IV.Perfil do Ouvidor

3 Conceito de Ouvidoria 001.Ouvidoria é a função de controle interno, ao qual o cidadão pode recorrer por meio de sugestões, reclamações e denúncias, sendo recebidas, registradas e tratadas a fim de fomentar o controle social, a participação popular, o processo de gestão, a articulação entre as macrofunções de controle interno assegurando os princípios constitucionais da administração pública.

4 Modelo de Gestão da Ouvidoria 002. A entidade precisa organizar-se por meio da Ouvidoria para defender os interesses do cidadão por meio da gestão do conflito, recepcionando as insatisfações, desejos e opiniões sobre os produtos e serviços da entidade pública, e propor solução ao problema A Ouvidoria deve ser um canal aberto entre o cidadão e a administração pública de forma a assimilar e propor modos de ação da entidade para minimizar os fatores das insatisfações dos usuários com relação aos produtos e serviços ofertados.

5 Modelo de Gestão da Ouvidoria 004. O sistema de Ouvidoria precisa ser estruturado de modo que as demandas dos cidadãos sejam respondidas com qualidade, presteza, celeridade, equidade, tempestividade, efetividade e tenacidade O dia a dia da Ouvidoria deve propiciar tanto o diálogo de fácil entendimento com os usuários quanto permitir o gerenciamento das demandas, por meio de relatórios, estatísticas, geração de banco de dados, desenvolvimento de pesquisas e estudos, e indicadores de desempenho. Desta forma é necessário não apenas ouvir a sociedade, mas dotar de requisitos a administração para acompanhar e solucionar com efetividade, integridade, transparência, os reclamos da população.

6 006. A Ouvidoria deverá comunicar os fatos aos gestores subsidiando-os com relatórios, mapas de acompanhamento técnico das demandas, proposituras das soluções, e pendências, a fim de permitir um cenário transparente e confiável para os cidadãos. 007.A ocorrência de possíveis falhas informadas, pelos usuários, nas atividades, processos e procedimentos da administração, validadas pela Ouvidoria, devem ser considerados como riscos operacionais. Modelo de Gestão da Ouvidoria

7 008. A detecção de falhas pela Ouvidoria deverá ser utilizada no redirecionamento de ações institucionais, e prover de informações às demais macro funções de controle interno com a finalidade fortalecer a sinergia do controle interno e o controle social. 009.A partir das solicitações dos usuários, e tabulações de dados a Ouvidoria deverá identificar as áreas que carecem maior atenção por parte dos gestores e sugerir a definição de eixos prioritários de ações que permitam reduzir as falhas detectadas.

8 010. A Ouvidoria enquanto função de controle interno deverá participar dos planos institucionais a fim de conhecer de forma global as atividades, setores e respectivos responsáveis facilitando o acesso às informações sobre a demanda e possibilidades de correções. 011.O serviço de Ouvidoria deverá classificar as solicitações dos usuários, manter estratégias e táticas para equacioná-las com agilidade, mapear as execuções, e evidenciar os resultados de sua atuação. Modelo de Gestão da Ouvidoria

9 012.As ações de ouvidoria devem ser realizadas para reduzir o distanciamento entre a sociedade e a administração agindo como mediador e interventor ao abordar os interesses dos cidadãos e dos princípios da administração pública. Dessa forma, a mediação do conflito deve ser realizado objetivando a imparcialidade nas questões, reduzir as freqüências das querelas, e otimizar a gestão pública.

10 Modelo de Gestão da Ouvidoria 013. Para a execução dos serviços de ouvidoria deve ser observado o planejamento e estabelecimento de metas para a implementação de ações de curto, médio e longo prazo, pela gestão, de modo que o ambiente de trabalho seja seguro, transparente e eficiente. 014.A ouvidoria deve buscar a cooperação dos servidores da entidade pública envolvida nas queixas dos cidadãos a fim de consolidar melhor entendimento das questões, aprimorar as ações e o acompanhamento gerencial.

11 Modelo de Informação da Ouvidoria 015.A comunicação entre ouvidoria e usuário deve contemplar: - linguagem adequada ao usuário; - forma direta, sem utilização de termos técnicos, gírias, expressões difíceis e siglas; 016.A comunicação entre ouvidoria e administração pública deve favorecer à qualidade da informação no tocante a confiabilidade, tempestividade, compreensibilidade e comparabilidade, transparência.

12 Modelo de Informação da Ouvidoria 017. No atendimento ao cidadão a ouvidoria deverá buscar a tranquilidade, evitando atitudes emotivas, a fim de transmitir confiança, respeito, de forma assegurar a integridade dos fatos relatados O sistema de informação deve ser capaz de trabalhar com o universo das solicitações dos cidadãos a fim de promover o desenvolvimento de percepções das causas e características ambientais, onde ocorrem as queixas, dando suporte ao planejamento estratégico a partir da coleta ética de dados e informações formais e informais. A ouvidoria como unidade de inteligência competitiva tem como objetivo agregar valor ao processo decisório.

13 Perfil do Ouvidor 019. O ouvidor deve ter uma visão pontual dos problemas, clareza, transparência em suas ações, discrição ao agir, e possuir respeito ilibado junto a comunidade – administração pública e meio social; Deve ser paciente no trato público, conhecedor dos serviços prestados pela entidade pública onde atua, equilibrado emocionalmente. Precisa ser funcionário público de carreira específica de controle interno para agir com independência e integridade.

14 As contribuições dos Membros e Colaboradores do CONACI, relativas a Função Ouvidoria deverão ser encaminhadas para Relatora do GT Ouvidoria


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