SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DIRECIONADOS AOS NEGÓCIOS

Apresentação em tema: "SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DIRECIONADOS AOS NEGÓCIOS"— Transcrição da apresentação:

1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DIRECIONADOS AOS NEGÓCIOS
módulo um SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DIRECIONADOS AOS NEGÓCIOS

2 Tomada de Decisão Estratégica
Capítulo 2 Tomada de Decisão Estratégica

3 VISÃO GERAL Seção 2.1 – Sistema de tomada de decisão Tomada de decisão
Sistemas de processamento de transações Sistemas de apoio à decisão Sistemas de informação executiva Seção 2.2 – Processos de negócios Compreensão da importância dos processos de negócios Melhoria dos processos de negócios Reengenharia dos processos de negócios Modelagem do processo de negócios Gerenciamento do processo de negócios A informação está em todo lugar. Ela é um bem estratégico. Sem a informação a organização pode não funcionar. Este capítulo introduz o aluno ao âmago de diversas estratégias de negócio que focam o uso da informação para obter vantagem competitiva, incluindo: Vantagens competitivas Modelo das Cinco Forças de Porter Três estratégias genéricas de Porter Cadeia de valores Métricas de eficiência da TI Métricas de eficácia da TI Estruturas organizacionais Ética Segurança

4 VISÃO GERAL Decisão que permite resolução de problemas e aproveitamento de oportunidades. A tomada de decisão e a resolução de problemas englobam soluções em larga escala que são oportunamente orientadas e estrategicamente focadas. As organizações de hoje não podem mais usar uma “receita de bolo” na tomada de decisão. Este capítulo foca na tecnologia para ajudar a tomar decisões, a resolver problemas e a encontrar novas oportunidades. Sistema de apoio à decisão Sistema de informação executiva Inteligência artificial (IA) Mineração de dados Gestão de relacionamento com o cliente Gestão de relacionamento com o fornecedor Planejamento de recursos empresariais

5 SISTEMA DE TOMADA DE DECISÃO
SEÇÃO 2.1 SISTEMA DE TOMADA DE DECISÃO AULA DE ABERTURA GRANDES DECISÕES DE NEGÓCIO – Walt Disney decide chamar seu personagem de Mickey, em vez de Mortimer Domingo, 18 de novembro de 1928, foi um momento histórico – dia da premier de lançamento de O Vapor Willie, épico cinematográfico de 7 minutos. Esse foi o primeiro desenho animado a sincronizar som e movimento. Como todas as grandes invenções, Mickey Mouse começou a vida em uma garagem. Depois de ir à falência com o fracasso de sua empresa Laugh O-Gram Studio, Walt Disney decidiu alugar uma câmera e iniciar um estúdio de animação na garagem de seu tio. Aos 21 anos, Walt e seu irmão mais velho Roy lançaram a Disney Company, no ano de 1923. A empresa começou com dificuldades. Seu primeiro filme, Alice, mal obteve lucro para manter a empresa aberta. O segundo filme, Oswald O Coelho, foi lançado em 1927 com pouco destaque. Então, a sorte de Disney mudou e em 1928 ele lançou um filme de sete minutos sobre um pequeno rato chamado Mickey. Disney nunca se prendeu ao passado. A verdade é que, no início, Mickey Mouse chamava-se Mortimer Mouse. A esposa de Walt Disney, Lilly, não gostou do nome e sugeriu Mickey. Disney frequentemente dizia: “Espero que nunca nos esqueçamos de que tudo isso começou com um rato”. Teria Mortimer feito o mesmo sucesso que Mickey? Teria feito mais sucesso? Como Walt Disney poderia ter usado a tecnologia para apoiar sua importante decisão de escolher o nome de seu personagem principal? Há várias tecnologias novas dando apoio aos sistemas de tomada de decisão, entretanto é importante perceber que algumas decisões, como o nome de um rato, são feitas pelo mais complexo sistema de tomada de decisão disponível, o cérebro humano.

6 OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
Explicar a diferença entre informação transacional e informação analítica. Certifique-se de fornecer um exemplo de cada uma delas. Definir TPS, DSS e EIS e explicar como uma organização pode usar esses sistemas para tomar decisões e obter vantagens competitivas. Descrever os três modelos quantitativos geralmente usados pelos sistemas de apoio à decisão. 1. Explicar a diferença entre informação transacional e informação analítica. Certifique-se de fornecer um exemplo de cada. As informações transacionais compreendem todas as informações contidas em um único processo de negócios ou unidade de trabalho. Seu propósito principal é apoiar a realização das tarefas operacionais diárias. Exemplos de informações transacionais incluem retirar dinheiro de um caixa automático ou fazer uma reserva em uma companhia aérea. As informações analíticas compreendem todas as informações organizacionais. Seu propósito principal é apoiar a realização das tarefas de análise gerencial. Exemplos de informações analíticas incluem tendências, vendas e estatísticas de produto. 2. Definir TPS, DSS e EIS e explicar como uma organização pode usar esses sistemas para tomar decisões e obter vantagens competitivas. Sistema de processamento de transação (TPS) – é o sistema de negócios fundamental que serve o nível operacional (analistas) da organização. O exemplo mais comum de um TPS é um sistema operacional como a folha de pagamento ou um sistema de entrada de pedidos. Sistema de apoio à decisão (DSS) – modela a informação para apoiar os gerentes e os profissionais dos negócios durante o processo de tomada da decisão. Sistema de informação executiva (EIS) – é um DSS especializado que apoia os executivos seniores da organização. Ser capaz de escolher, calcular, analisar, dividir e separar a informação é extremamente importante para o sucesso da organização. Sem saber o que está acontecendo na organização, não há como gerentes e executivos tomarem decisões sólidas para dar suporte ao negócio. 3. Descrever os três modelos quantitativos geralmente usados pelos sistemas de apoio à decisão. Análise de sensibilidade – o estudo do impacto que as mudanças em uma (ou mais) parte(s) do modelo tem sobre outras partes do modelo. Análise “what-if” – checa o impacto de uma mudança em uma hipótese da solução proposta. Análise de metas – encontra as entradas necessárias para atingir uma meta.

7 OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
Descrever a relação entre planilhas eletrônicas e sistemas de informação executiva. Identificar os quatro tipos de sistemas de inteligência artificial. 4. Descrever a relação entre planilhas eletrônicas e sistemas de informação executiva. Sistema de informação executiva (EIS) – é um DSS especializado que apoia os executivos seniores da organização. Painéis digitais integram as informações de múltiplos componentes e os apresentam em uma exibição unificada. Um painel digital é uma forma de EIS. 5. Identificar os quatro tipos de sistemas de inteligência artificial. As quatro categorias mais comuns de IA incluem: Sistema especialista – programas de assessoria informatizados que imitam o processo de raciocínio de especialistas sobre a resolução de problemas difíceis. Rede neural – tenta imitar a forma como o cérebro humano trabalha. Algoritmos genéticos – sistema de inteligência artificial que imita o processo evolucionário e de sobrevivência do mais apto para gerar soluções cada vez melhores para um problema. Agente inteligente – sistema de informação baseado no conhecimento e de propósito especial que cumpre determinadas tarefas em nome dos seus usuários.

8 TOMADA DE DECISÃO Razões para o aumento do uso dos sistemas de informação de tomada de decisão: Analisar grandes quantidades de informação. Tomar decisões com rapidez. Aplicar sofisticadas técnicas de análises. Proteger os ativos corporativos de informações organizacionais. Qual o valor da informação? A resposta para essa importante questão depende de como a informação é usada. Pergunte para seus alunos porque duas pessoas olhando para a mesma informação podem extrair valores completamente diferentes dela. Resposta: Uma das maneiras de pessoas extraírem diferentes valores de uma mesma informação é pelo uso das ferramentas da tecnologia da informação, usadas para a análise da informação.Também, a experiência pessoal e o expertise determinarão como a informação será vista e analisada. Principais razões para o crescimento dos sistemas de informações da tomada de decisão. As pessoas precisam analisar grandes quantidades de informação — As melhorias na própria tecnologia, as inovações na comunicação e a globalização resultaram em um aumento drástico das alternativas e dimensões que as pessoas precisam considerar quando tomam uma decisão ou avaliam uma oportunidade. As pessoas devem tomar decisões rapidamente — O tempo é essencial e as pessoas simplesmente não o tem para examinar todas as informações manualmente. As pessoas devem aplicar sofisticadas técnicas de análises, como modelagem e previsão, para tomar boas decisões — Os sistemas de informação reduzem substancialmente o tempo necessário para realizar essas sofisticadas técnicas de análise. As pessoas devem proteger os ativos corporativos de informações organizacionais – Os sistemas de informação oferecem a segurança necessária para garantir que as informações organizacionais permaneçam seguras.

9 TOMADA DE DECISÃO Modelo – representação ou abstração simplificada da realidade. Sistemas de TI em uma empresa. Os modelos podem calcular riscos, entender incertezas, mudar variáveis e manipular tempos. Pergunte para seus alunos se algum deles já trabalhou com sistemas DSS, EIS ou AI. Resp.: Muitos deles podem já ter trabalhado com DSS e não saber. O programa Excel é um DSS. Você pode usar muitas ferramentas do Excel, como Cenário, Atingir Objetivo e Tabela Dinâmica para dar suporte às atividades DSS. Sistema de apoio à decisão (DSS) – modela a informação para apoiar os gerentes e os profissionais dos negócios durante o processo de tomada da decisão. Sistema de informação executiva (EIS) – um DSS especializado que apoia os executivos seniores da organização. Inteligência artificial (IA) – simula a inteligência humana em aspectos como a capacidade de raciocinar e de aprender. Mineração de dados – geralmente inclui formas de IA, como redes neurais e sistemas especialistas. As ferramentas de mineração de dados aplicam algoritmos a conjuntos de informação para descobrir tendências e padrões inerentes na informação.

10 SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES
Fazer os usuários migrarem da informação transacional para informação analítica. A estrutura de uma organização típica é semelhante a uma pirâmide. Atividades organizacionais ocorrem em níveis diferentes da pirâmide. As pessoas na organização têm necessidades de informações exclusivas e, portanto, requerem vários conjuntos de ferramentas de TI (ver Figura). Nos níveis mais baixos da pirâmide, as pessoas realizam as tarefas diárias, como o processamento de transações. Ao subir pela pirâmide organizacional, as pessoas (geralmente gerentes) tratam menos dos detalhes (informações “finas”) e mais das agregações significativas da informação (informações “grosseiras”), o que ajuda as pessoas a tomar decisões mais amplas para a organização. Granularidade significa informações finas e detalhadas ou “grosseiras” e abstratas.

11 SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES
Sistema de processamento de transação (TPS) – sistema de negócios fundamental que serve o nível operacional. Processamento de transações online (OLTP) – captura de informações transacionais e de eventos utilizando a tecnologia. Processamento analítico online (OLAP) – manipulação da informação para criar inteligência de negócios no apoio à tomada de decisão estratégica. Sistema de processamento de transação (TPS) – é o sistema de negócios fundamental que serve o nível operacional (analistas) da organização. Processamento de transações online (OLTP) – é a captura de informações transacionais e de eventos utilizando a tecnologia para (1) processá-las de acordo com as regras de negócios definidas, (2) armazená- las e (3) atualizar as informações existentes. Processamento analítico online (OLAP) – é a manipulação da informação para criar inteligência de negócios no apoio à tomada de decisão estratégica. Analistas geralmente usam o TPS nas tarefas do dia a dia. Quais tipos de TPS são usados na sua faculdade? Sistema de folha de pagamento (rastreamento de hora em hora dos funcionários). Sistema de contas a pagar. Sistemas de contas a receber. Sistema de registro do curso. Sistema de recursos humanos (rastreamento das férias, e afastamento por doença).

12 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO
Sistemas de apoio à decisão (DSS) – modela a informação para apoiar os gerentes e os profissionais dos negócios durante o processo de tomada da decisão. Os três modelos quantitativos utilizados pelo DSS incluem: Análise de sensibilidade Análise what-if Análise de metas Análise de sensibilidade – é o estudo do impacto que as mudanças em uma (ou mais) parte(s) do modelo têm sobre outras partes do modelo. Análise what-if – checa o impacto de uma mudança em uma hipótese da solução proposta. Análise de metas – encontra as entradas necessárias para atingir uma meta como um nível desejado de saída. Em um DSS, o dado é primeiro pesquisado e coletado de um banco de dados conhecido. Os resultados da pesquisa são, então, conferidos e analisados contra os modelos de decisão. Uma vez conferidos contra os modelos de decisão, os resultados são gerados para a revisão encontrar a “melhor” solução para a situação. Uma empresa nacional de seguros utiliza DSSs para analisar o grau de risco a que a empresa se sujeita quando faz seguro para motoristas que têm histórico de dirigir alcoolizados. O DSS descobriu que apenas 3% dos homens casados e donas de casa, na faixa dos 40 anos, receberam mais de uma autuação por dirigir alcoolizado. A empresa decidiu reduzir as taxas para clientes nessa categoria, o que elevou sua receita e reduziu seu risco. EXERCÍCIO EM SALA DE AULA Ótimo exemplo de DSS. O Analyst™ é uma ferramenta de diagnóstico, agora online, que preenche a lacuna entre o que você precisa e o que os ocupados médicos podem oferecer. Com cada vez menos tempo para atender as necessidades individuais dos pacientes e ainda com mais e mais pesquisas e outras informações para digerir, diagnósticos incompletos e incorretos são geralmente feitos. Neste site têm um diagrama completo que compara o Analyst ao Médico. DSSs por todos os lados Separe os alunos em grupos e peça que eles comparem análises de sensibilidade, análises what-if, e análises de metas. Peça a eles para dar um exemplo de negócio em que usariam cada um desses tipos de análise. Análises de sensibilidade – estuda o impacto de uma única mudança num modelo atual. Por exemplo: se mudarmos constantemente a quantidade de inventários que carregamos, quão baixo irão os nossos inventários antes de começarem a ocorrer problemas nas outras partes da cadeia de suprimentos? Isso exigiria a mudança no nível do inventário e o monitoramento do modelo para ver “quão sensível” são os níveis do inventário. Análises what-if – determina o impacto da mudança numa conjectura ou num dado. Por exemplo: se a mudança econômica melhorar, como afetará nossas vendas? Análises de metas – usa a ferramenta Solver para estabelecer uma meta desejada. Por exemplo: nós queremos melhorar o rendimento em 30%, em quanto é preciso aumentar as vendas e em quanto os custos devem diminuir para atingir essa meta?

13 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO
Análise what-if Essa figura mostra o Excel sendo usado como um DSS para determinar a análise what-if por meio do uso do Administrador de Cenário que indicará o que acontecerá às vendas totais se o preço e a quantidade de unidades vendidas mudarem. Se seus alunos estiverem interessados em aprender mais sobre o uso das ferramentas DSS no Excel, como a Administrador de Cenários, peça que eles revisem os plug-ins tecnológicos do Excel.

14 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO
Análise de metas Essa figura mostra o Excel sendo usado como um DSS para estabelecer as metas, por meio do uso da ferramenta Atingir Objetivo, que indica quanto dinheiro uma pessoa pode emprestar com uma taxa de 5,5% e um pagamento mensal de $ Se seus alunos estiverem interessados em aprender mais sobre o uso das ferramentas DSS no Excel, como a Atingir Objetivo, peça que eles revisem os plug-ins tecnológicos do Excel. As ferramentas Atingir Meta e Solver oferecem uma funcionalidade similar. A Solver é uma ferramenta mais avançada do que a Atingir Objetivo porque permite ao usuário adicionar mais obstáculos ao resultado final.

15 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO
Interação entre TPSs e DSSs O TPS fornece os dados baseados em transações para o DSS. Este resume e agrega as informações dos diversos sistemas TPS, o que ajuda os gerentes a tomar decisões inteligentes. A Burlington Northern e a Santa Fe Railroad (BNSF) testam seus trilhos férreos regularmente. Todos os anos, centenas de descarrilamentos de trens ocorrem por trechos de trilhos estarem dom defeito. Utilizar um DSS para agendar substituições dos trilhos ajudou a BNSF a diminuir em 33% os descarrilamentos desse tipo.

16 SISTEMA DE INFORMAÇÃO EXECUTIVA
Sistema de informação executiva (EIS) – DSS especializado que apoia os executivos seniores da organização. A maioria da EISs oferece: Consolidação Análise detalhada Reorientação Consolidação – envolve a agregação de simples divisões de informações e características em grupos complexos de informações inter-relacionadas. Análise detalhada – permite aos usuários ver os detalhes, e os detalhes dos detalhes, da informação. Reorientação – olhar para uma informação sob diferentes perspectivas. Você pode citar algumas situações em que usaria consolidação, análise detalhada e reorientação. A Consolidação aconteceria quando unimos um grupo de lojas para obter um total para a empresa. A Análise Detalhada aconteceria quando procuramos nos números do balanço e na declaração de renda bruta, como os rendimentos se dividiram entre as rendas de produtos individuais em cada loja durante datas e períodos diferentes. A Reorientação aconteceria quando os usuários começam a olhar a informação sob diferentes dimensões, similar a blocos de informação.

17 SISTEMA DE INFORMAÇÃO EXECUTIVA
Interação entre TPSs e EISs Por que você precisaria que um TPS e um EIS interagissem? O EIS precisa de informação do TPS para ajudar os executivos a tomarem decisões. Sem conhecer a informação de pedido, a informação de inventário e a informação de remessa dos TPSs, seria muito difícil para um CEO tomar decisões estratégicas para a organização.

18 PAINÉIS DIGITAIS Painéis digitais – integram as informações de múltiplos componentes. Como os painéis digitais tornaram-se fáceis de usar, mais executivos podem realizar suas próprias análises sem inundar o pessoal de TI com perguntas e pedidos de relatórios. Por que, de acordo com o centro de pesquisa, há uma correlação direta entre o uso de painéis digitais e o retorno no investimento da empresa (ROI)? Os painéis digitais, sejam básicos ou abrangentes, informam os resultados rapidamente. Quanto mais rápido os colaboradores tiverem acesso a informação, mais rápido eles responderão a problemas, ameaças e oportunidades. EXERCÍCIOS EM SALA DE AULA Hod lipson apresenta alguns de seus robozinhos divertidos que têm a habilidade de aprender, compreender a eles próprios e até mesmo replicar. No âmago deste misterioso demo está uma profunda indagação sobre como os humanos e seres vivos aprendem e evoluem e como podemos aproveitar isso para criar coisas que também crescem e evoluem. Lipson trabalha entre a engenharia e a biologia, estudando robôs e a maneira como eles “se comportam” e se desenvolvem. O trabalho dele tem implicações significativas no design e na fabricação – e serve como uma janela para que compreendamos nossos próprios comportamentos e evoluções.

19 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA)
Sistemas inteligentes – várias aplicações comerciais de inteligência artificial. Inteligência Artificial (IA) – simula a inteligência humana em aspectos como a capacidade de raciocinar e de aprender. A RivalWatch oferece um serviço de informações estratégicas de negócios utilizando inteligência artificial, o que permite às organizações rastrear as ofertas de produtos, as políticas de preço e as promoções dos concorrentes online. Os clientes podem determinar os concorrentes que querem observar e as informações específicas que querem reunir, desde produtos agregados, removidos ou fora de estoque até mudanças de preços, cupons oferecidos e condições especiais de remessa. A RivalWatch permite aos seus clientes verificar cada concorrente, categoria e produto diária, semanal, mensal ou trimestralmente. VÍDEO EM SALA DE AULA Algo para prender a atenção deles Ótimo vídeo para mostrar aos alunos o poder da Inteligência Artificial.

20 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA)
As quatro categorias mais comuns de IA incluem: Sistema especialista – programas de assessoria informatizados que imitam o processo de raciocínio de especialistas sobre a resolução de problemas difíceis. Rede neural – tenta imitar a forma como o cérebro humano trabalha. Lógica difusa – método matemático de lidar com informações imprecisas ou subjetivas. Sistema especialista Experiência humana é transferida para o sistema especialista e os usuários podem acessá-lo para orientações específicas. A maioria dos sistemas especialistas contém informação de vários especialistas humanos e podem, portanto, realizar uma análise melhor do que a de um único humano. Pergunte para seus alunos como os sistemas especialistas podem ser usados no campo da medicina. Rede neural Redes neurais são mais úteis para decisões que envolvem padrões ou de reconhecimento de imagem. Tipicamente usado na indústria financeira para descobrir fraudes nos cartões de crédito por meio da análise do comportamento de gastos individuais. EXERCÍCIOS EM SALA DE AULA Dirija ou caminhe Este é um site interessante em que você se vê caminhando ou dirigindo pelas ruas de São Francisco ou Seattle. Eu o uso como uma ferramenta para traçar rotas caso planeje viajar para uma dessas cidades.

21 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA)
As quatro categorias mais comuns de IA incluem: Algoritmos genéticos – sistema de inteligência artificial que imita o processo evolucionário e de sobrevivência do mais apto para gerar soluções cada vez melhores para um problema. Agentes inteligentes – sistema de informação baseado no conhecimento e de propósito especial que cumpre determinadas tarefas em nome dos seus usuários. Algoritmos genéticos Essencialmente um sistema de otimização. Agentes inteligentes Usado para varredura ambiental e na inteligência competitiva. Um agente inteligente pode aprender os tipos de informações sobre a concorrência que os usuários querem rastrear, pode examinar a web continuamente e alertar os usuários quando um evento significativo ocorrer. RivalWatch utiliza agentes inteligentes. Sistemas multiagentes: modelagem baseada em agentes – é uma forma de simular as organizações humanas utilizando múltiplos agentes inteligentes, em que cada um segue um conjunto de regras simples e pode adaptar-se a novas condições EXERCÍCIOS EM SALA DE AULA Crie uma inteligência artificial A ideia de robôs e inteligência artificial tem prendido a atenção das pessoas por anos. Do robô de Star Wars ao surreal mundo dos computadores de Matrix, todos são fascinados por ela. Separe os alunos em grupos e os desafie a construir um robô. O robô pode desempenhar qualquer função ou atividade que eles escolherem. O andróide deve conter um painel digital e permitir que seu dono tome decisões. Faça os alunos desenharem um protótipo e apresentar o robô na sala de aula. Faça-os escolher em qual invenção eles investiriam se fossem uma empresa de capital de risco.

22 MINERAÇÃO DE DADOS Os sistemas de mineração de dados verificam as informações para descobrir padrões e relações. Software de mineração de dados inclui formas de IA, como redes neurais e sistemas especialistas. As ferramentas de mineração de dados aplicam algoritmos a conjuntos de informação para descobrir tendências e padrões inerentes na informação. Analistas usam essa informação para desenvolver novas estratégias e soluções de negócio. Peça aos alunos que identifiquem uma organização que não se beneficiaria por investir em banco de dados e em ferramentas para obter dados. Resposta: Nenhuma.

23 PROCESSOS DE NEGÓCIOS SEÇÃO 2.2
As empresas obtêm uma vantagem competitiva quando minimizam os custos e agilizam seus processos de negócios. A Columbia Sportswear Company é líder global na concepção, produção, comercialização e distribuição de vestuário e calçados para uso ao ar livre. Seu objetivo é tornar os membros da sua força de trabalho altamente móvel mais responsáveis e eficientes, enquanto também os ajuda a aproveitar melhor o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal. A Columbia Sportswear queria novas maneiras de agilizar suas operações para fornecer informações atualizadas aos colaboradores que trabalham em vários fusos horários. A companhia a implantou um inovador software de mensagens da Microsoft para dar aos seus funcionários acesso flexível e seguro a mensagens de qualquer lugar do mundo. Isso ajuda a empresa a dar velocidade para cada aspecto de seus negócios e mais liberdade aos colaboradores para desfrutar de um estilo de vida ativo. TV a cabo Um assinante de TV a cabo telefonou querendo mudar, de 22 de fevereiro para 1° de março, a data de ativação de seu plano em um novo endereço. A alteração foi bem-sucedida e o assinante desligou satisfeito. No entanto, no dia 22 de fevereiro a TV a cabo em sua casa foi desconectada e o cliente não está mais satisfeito. O atendimento ao cliente esqueceu de trocar a data para a interrupção do serviço e só alterou a data de ativação. Esses dois serviços deveriam estar interligados e o sistema provavelmente teria avisado o representante do atendimento ao cliente sobre o problema, se eles estivessem. Resumindo: Ao focar no processo de negócios, é importante facilitar a realização das tarefas diárias que são, naturalmente, “integradas”.

24 OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
Descrever os processos de negócios e sua importância para uma organização. Diferenciar processos voltados ao cliente e processos voltados ao negócio. Comparar a melhoria do processo de negócio e a reengenharia do processo de negócio. 6. Descrever os processos de negócios e sua importância para uma organização. Um processo de negócios é um conjunto padronizado de atividades que cumprem uma tarefa específica, como o processamento do pedido de um cliente. Esse processo transforma um conjunto de entradas em um conjunto de saídas (bens ou serviços) para outra pessoa ou processo, utilizando pessoas e ferramentas. Sem os processos, as organizações não seriam capazes de completar suas atividades. 7. Diferenciar processos voltados ao cliente e processos voltados ao negócio. Os processos voltados ao cliente resultam em um bem ou serviço que é recebido pelo cliente externo de uma organização. Os processos voltados ao negócio são invisíveis ao cliente externo, mas essenciais ao gerenciamento efetivo do negócio e incluem o estabelecimento de metas, o planejamento do dia a dia, a avaliação de desempenho, as recompensas e a alocação de recursos. 8. Comparar a melhoria do processo de negócio e a reengenharia do processo de negócio. Muitas organizações começaram o aperfeiçoamento nos processos de negócio por meio de um modelo contínuo de melhorias. A continuação do modelo de aperfeiçoamento do processo de negócios, o processo atual e fazer as melhorias de desempenho na mesma proporção. A reengenharia dos processos de negócios é a análise e o replanejamento do workflow dentro das empresas e entre elas. O BPM (business process management) se baseia em uma escola de pensamento diferente da melhoria do processo de negócios. Em casos extremos, a BPR considera que o processo atual é irrelevante, não funciona, ou está quebrado e deve ser reformulado do zero.

25 OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
Descrever a importância da modelagem de processo de negócios (ou mapeamento) e dos modelos de processos de negócios. Explicar o processo de gestão de negócios, junto com a razão de sua importância para uma organização. 9. Descrever a importância da modelagem de processo de negócios (ou mapeamento) e dos modelos de processos de negócios. A modelagem do processo de negócios (ou mapeamento) é a atividade de criação de um fluxograma ou mapa detalhado de um processo de trabalho mostrando suas entradas, tarefas e atividades em uma sequência estruturada. Um modelo de processo de negócios é uma descrição gráfica de um processo, mostrando a sequência das tarefas, o que é desenvolvido para um fim específico e a partir de um ponto de vista selecionado. Um conjunto de um ou mais modelos de processo detalha as várias funções de um sistema ou área com gráficos e textos. Seu propósito é expor os detalhes do processo gradualmente e de forma controlada, incentivar a concisão e a precisão ao descrever o modelo de processo, atentar às interfaces do modelo de processo e fornecer uma poderosa análise do processo e um vocabulário de projeto consistente. 10. Explicar o processo de gestão de negócios, juntamente com a razão de sua importância para uma organização. A última área a descobrir o poder da tecnologia de automatizar e reestruturar o processo de negócios foi o gerenciamento do processo de negócios. O gerenciamento do processo de negócios (BPM, business process management) integra todos os projetos de negócios de uma organização para tornar os processos individuais mais eficientes. O BPM pode ser utilizado para resolver uma falha única ou para criar um sistema unificador para consolidar uma infinidade de processos. Muitas empresas estão insatisfeitas com seu composto de aplicações de softwares e lidam com processos de negócios que estão sujeitos à alteração constante. Essas organizações estão se voltando para os sistemas BPM que podem automatizar seus processos de forma flexível e juntar suas aplicações corporativas.

26 COMPREENSÃO DA IMPORTÂNCIA DOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS
As empresas obtêm uma vantagem competitiva quando minimizam os custos e agilizam seus processos de negócios. Processos de negócios – conjunto padronizado de atividades que cumprem uma tarefa específica, como o processamento do pedido de um cliente. EXERCÍCIO EM SALA DE AULA Reestruturando um processo Não há nada mais frustrante do que um processo de ruptura. Peça aos seus alunos para se separarem em grupos e discutirem exemplos de processos de ruptura que estão no momento lhes preocupando. Pode ser um processo universitário, um processo de mala-direta, um processo de vendas pela Internet, um processo de retorno da propaganda etc. Peça a eles para escolherem um dos processos de ruptura e o reestruturarem. Seus alunos devem fazer um mapa dos processos “As-Is” e “To-be”. Traga rolos de papel pardo e bastante fita-crepe. Dê a cada grupo dois pedaços grandes do papel e peça que eles os colem na parede. Eles criarão excelentes mapas “As-Is” e “To-be”.

27 COMPREENSÃO DA IMPORTÂNCIA DOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS
Processos voltados ao cliente – resultam em um bem ou serviço que é recebido pelo cliente externo de uma organização. Processos voltados ao negócio – invisíveis ao cliente externo, mas essenciais ao gerenciamento efetivo do negócio. Você pode citar alguns processos voltados ao cliente: Campanha de marketing Iniciativa de vendas, como desconto Novo bem Novo serviço Distribuição de um bem ou serviço Faturamento de cliente Serviço ao cliente Processamento de pedidos Você pode citar alguns processos voltados ao negócio: Estabelecimento de metas Dia a dia de planejamento Feedback do desempenho Recompensa aos colaboradores Alocação de recursos Planejamento estratégico Orçamento interno Treinamento interno Compra de matéria-prima na cadeia de suprimentos

28 COMPREENSÃO DA IMPORTÂNCIA DOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS
As empresas são tão eficazes quanto o são os seus processos de negócios. Desenvolver processos de negócios lógicos pode ajudar uma empresa a atingir suas metas. EXERCÍCIOS EM SALA DE AULA Examinando e reestruturando um processo de negócio de uma faculdade Peça para os alunos discutirem alguns problemas que podem ser encontrados na faculdade como processos ineficazes e ineficientes. Escolha um desses processos e separe a sala em grupos. Peça que eles reestruturem o processo. Como eles o mudariam para torná-lo mais eficaz e eficiente? Eles usariam algum novo aparelho tecnológico para ajudá-los com o processo, como escâner, smartphone ou RFID? Tenha certeza de que eles desenharam os mapas dos processos As-Is e To-be. Peça para que eles apresentem suas conclusões para a classe.

29 COMPREENSÃO DA IMPORTÂNCIA DOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS
Aguardar na fila de um supermercado é um ótimo exemplo da necessidade de aperfeiçoamento do processo. Nesse caso, o “processo” é chamado de encerramento de compra, e o objetivo é pagar e empacotar os produtos. O processo começa quando um cliente entra no final da fila e termina quando ele recebe a nota fiscal e deixa a loja. Esse exemplo simples descreve o processo de encerramento de compra do cliente. Você pode citar outros processos de negócio: Desenvolvimento de novos produtos Construção de uma casa Encomenda de roupas por meio de venda por catálogo Pedido de novo serviço a uma empresa telefônica Pagamento do seguro social

30 COMPREENSÃO DA IMPORTÂNCIA DOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS

31 COMPREENSÃO DA IMPORTÂNCIA DOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS

32 MELHORIA DOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS
As empresas são forçadas a melhorar seus processos de negócios porque os clientes estão exigindo bens e serviços melhores. Melhoria do processo de negócios – procura entender e medir o processo atual e fazer as melhorias de desempenho na mesma proporção. Você pode citar qualquer outro exemplo de aperfeiçoamento recente do processo de negócio: Eliminar redundâncias Melhorar a eficiência Melhorar a eficácia Agilizar processos Torne o seu negócio melhor, mais rápido e mais barato!

33 MELHORIA DOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS
Modelo de aperfeiçoamento do processo de negócios Você pode citar uma organização, bem ou serviço que não precise de nenhum aperfeiçoamento: Essa seria uma organização perfeita e, portanto, não existe. O processo de aperfeiçoamento se limita a um evento? Não, ele é contínuo.

34 REENGENHARIA DOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS
Reengenharia dos processos de negócios (BPR) – análise e replanejamento do workflow dentro das empresas e entre elas. Qual a diferença entre um processo de aperfeiçoamento contínuo e um processo de reengenharia do negócio? BPR se baseia em uma escola de pensamento diferente da melhoria contínua do processo de negócios. Em casos extremos, a BPR considera que o processo atual é irrelevante, não funciona e deve ser reformulado do zero. Essa abordagem permite que os projetistas do processo de negócios dissociem-se do processo atual e foquem em um novo. É como se os projetistas se vissem no futuro e perguntassem: com que o processo deve se parecer? Com o que os clientes querem que ele se pareça? Com o que os outros colaboradores querem que ele se pareça? Como as empresas líderes o fazem? Como a nova tecnologia pode facilitar o processo? A BPR atingiu seu auge no início de 1990 quando Michael Hammer e James Champy publicaram o livro best-seller, Reengenharia – Revolucionando a empresa. Os autores promoveram a ideia de que a reorganização radical de uma empresa (começando do zero, com uma diferente perspectiva) era algumas vezes necessária para reduzir custos e aumentar a qualidade do serviço e que a informação tecnológica era a chave para essa mudança radical. Hammer e Champy acreditavam que o desenho do fluxo de trabalho na maioria das grandes corporações era baseado em suposições inválidas sobre tecnologia, pessoas e metas organizacionais. Eles sugeriram sete princípios de reengenharia para dinamizar o processo de trabalho e assim atingir melhorias significativas na qualidade, na administração do tempo e no custo.

35 ENCONTRAR OPORTUNIDADES UTILIZANDO A BPR
Uma empresa pode aperfeiçoar seu método de viajar pelas rodovias trocando a caminhada a pé por cavalos, e o cavalo pelo carro. O Processo de Negócio de Reengenharia consiste em criar um percurso totalmente novo, utilizando um avião e ignorando completamente a rodovia. As empresas geralmente se esforçam para melhorar seus processos de negócios realizando as tarefas de maneira mais rápida, barata e melhor. A figura acima mostra maneiras diferentes de trilhar o mesmo caminho. Uma empresa poderia melhorar a maneira que trilha um caminho trocando andar a pé por andar a cavalo e, depois deste, pelo andar de carro. Porém, a verdadeira BPR tentaria encontrar outro caminho. Uma empresa poderia se esquecer de trilhar o mesmo e velho caminho e usar um avião para chegar ao seu destino final. As empresas geralmente seguem o mesmo caminho indireto para realizar negócios, sem perceber que pode haver uma maneira diferente, mais rápida e mais direta de realizá-los.

36 ENCONTRAR OPORTUNIDADES UTILIZANDO A BPR
Progressive insurance: processo móvel de sinistros. Processos de negócios radicais permitiram que a Progressive Insurance reduzisse a regularização de sinistros de 31 dias para 4 horas. Normalmente, as companhias de seguro de carro seguem esse processo padrão de resolução de sinistros: o cliente sofre um acidente, tem o carro rebocado e encontra uma carona para casa. Depois disso, ele liga para a companhia de seguro para começar o processo de sinistro, o que geralmente toma mais de um mês (ver figura). A Progressive Insurance melhorou seu atendimento ao cliente oferecendo um processo móvel de sinistros. Quando um cliente sofre um acidente de carro, ele liga para o seguro na hora. O operador de sinistros vai até o local do acidente e realiza um processo móvel de sinistro, examinando a cena e tirando fotos digitais. O operador oferece serviço de reboque e uma carona para casa (ver figura).

37 ENCONTRAR OPORTUNIDADES UTILIZANDO A BPR
Tipos de mudança que uma organização pode atingir, junto com a magnitude da mudança e o benefício potencial dos negócios. Um esforço de BPR de verdade faz mais para uma empresa do que simplesmente melhorá-la, realizando um processo melhor, mais rápido e mais barato. O esforço de BPR da Progressive Insurance redefiniu as melhores práticas para todo o seu setor. A figura mostra os diferentes tipos de mudança que uma organização pode atingir, junto com a magnitude da mudança e o benefício potencial dos negócios. Dê um exemplo de cada tipo de mudança na magnitude da mudança. Automatizador – atender telefones com computadores e projeto em Excel. Modernizar – remover os trabalhos duplicados do processo, usar uma ferramenta diferente para realizar a mesma tarefa. Processos de Negócio de Reengenharia – viajar de avião em vez de usar a bicicleta, o cavalo ou o carro. Reengenharia estratégica – trazer os processos de negócio de reengenharia para um nível onde você redefine toda a indústria – como no caso da Progressive Insurance.

38 SELECIONAR UM PROCESSO PARA REESTRUTURAR
Critérios para determinar a importância do processo: O processo está inutilizado? É possível que a reengenharia desse processo seja bem- sucedida? Ela tem um impacto alto na direção estratégica da agência? Ela impacta significantemente na satisfação do cliente? É antiquada? Ela fica muito abaixo das empresas líderes? É crucial para a melhoria da produtividade? As economias da automação serão claramente visíveis? O retorno de investimento da implementação é alto? Se você pudesse escolher um processo de reengenharia, qual seria?

39 MODELAGEM DO PROCESSO DE NEGÓCIOS
Modelagem do processo de negócios (ou mapeamento) –atividade de criação de um fluxograma ou mapa detalhado de um processo de trabalho mostrando suas entradas, tarefas e atividades em uma sequência estruturada. Modelo de processo de negócios – descrição gráfica de um processo, mostrando a sequência das tarefas, o que é desenvolvido para um fim específico. Modelos de processo atual As-Is Modelos de processo To-Be Por que é importante desenhar um diagrama do processo As-Is primeiro, antes de desenhar o do processo To-Be? Porque é importante entender todo o processo do início ao fim antes de determinar como consertá-lo. Qual a diferença entre os processos As-Is e To-be? Modelos de processo atual As-Is – representam o estado atual da operação mapeada, sem melhorias ou alterações específicas em relação aos processos existentes. Modelos de processo To-Be – mostram as melhorias resultantes da mudança aplicada ao processo atual (As-Is).

40 MODELAGEM DO PROCESSO DE NEGÓCIOS
EXERCÍCIOS EM SALA DE AULA Vídeos sobre BPM A Microsoft oferece uma introdução surpreendentemente boa para as pessoas que querem alcançar o sucesso do seu negócio por meio do processo de negócio. Alguns vídeos bons sobre BPM. Eles nos dão uma interessante perspectiva global: K2 e Siemens. Vídeo engraçado para se livrar do seu processo modelo de ensino.

41 MODELAGEM DO PROCESSO DE NEGÓCIOS
Qual o problema com o atual processo modelo As-Is? As respostas estão no próximo slide. EXERCÍCIOS EM SALA DE AULA Estudo de caso adicional sobre a Columbia Sportswear Aqui está um excelente estudo de caso sobre BPM. Eu uso o estudo de caso da Columbia Sportswear. mspx Esse é um site excelente para qualquer tipo de informação sobre BPM.

42 GERENCIAMENTO DO PROCESSO DE NEGÓCIOS
Gerenciamento do processo de negócios (BPM) – integra todos os projetos de negócios de uma organização para tornar os processos individuais mais eficientes. A figura mostra as razões principais para um BPM. O BPM é para Negócio ou TI? Uma boa solução de BPM requer que duas grandes partes trabalhem como uma. Uma vez que as soluções de BPM atravessam as fronteiras da aplicação e do sistema, muitas vezes elas precisam ser sancionadas e implementadas pela organização da TI, enquanto os produtos do BPM são ferramentas de negócios que os gerentes precisam possuir. Portanto, muitas vezes surgem confusões sobre se os gerentes de negócios ou de TI devem ser os responsáveis por conduzir a seleção de uma nova solução de BPM. O BPM permite a execução mais eficaz do processo de negócios e fornece as ferramentas para medir o desempenho e identificar oportunidades de melhoria como: Juntar processos, pessoas e informações. Identificar que o processo de negócio é relativamente fácil. Quebrar as barreiras entre as áreas de negócios e encontrar donos para os processos. Gerenciar processos de negócios dentro e fora da empresa com fornecedores, parceiros de negócios e clientes. Olhar para a automação horizontalmente, em vez de verticalmente. BPM permite a execução mais eficaz do processo de negócios e fornece as ferramentas para medir o desempenho e identificar oportunidades de melhoria, os benefícios da BPM incluem: Atualizar processos em tempo real. Reduzir despesas gerais. Automatizar decisões-chave. Reduzir os custos de manutenção do processo. Reduzir custo de operação. Melhorar produtividade. Melhorar o tempo de ciclo de processos. Melhorar o serviço. Melhorar o atendimento.

43 EXEMPLOS DE BPM Processo de e-Business.

44 EXEMPLOS DE BPM Processo de serviços em bancos online.

45 EXEMPLOS DE BPM Processos para pedidos de clientes.

46 EXEMPLOS DE BPM Processo para comprador eBay.

47 EXEMPLOS DE BPM Processo para vendedor eBay.

48 EXEMPLOS DE BPM Processo de atendimento ao cliente.

49 EXEMPLOS DE BPM Melhoria de processos de negócios.
EXERCÍCIOS EM SALA DE AULA Se atenha ao pedido Esse é um HBR clássico. Se você dá aulas de Processos de Negócio, pode incluir este estudo de caso. Ele pode ser lido em: