MARKETING DE RELACIONAMENTO. Introdução Baseado no continuum transacional-relacional, ou seja, na premissa de que o relacionamento com o consumidor pode.

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1 MARKETING DE RELACIONAMENTO

2 Introdução Baseado no continuum transacional-relacional, ou seja, na premissa de que o relacionamento com o consumidor pode ser construído de duas formas: a atração do consumidor o alcance de objetivos econômicos

3 Benefícios do Relacionamento Confiança adquirida; Socialização; Tratamento especial.

4 Estratégias Marketing 1to1; CRM – Customer Relantionship Management; B2C – Business to consumer.

5 Termos Fidelidade x lealdade; Transação x relação.

6 Fidelidade X Lealdade Fidelidade = relação por conveniência Exemplo: Consumidor de pão francês Lealdade = relação mais profunda Exemplo: Usuário de plano de saúde

7 Transação x Relação Transação = Critérios avaliados pelo consumidor:  O produto;  O preço;  O prazo: Relação = Critérios avaliados pelo consumidor:  A credibilidade;  A empatia. O custo da transferência de fornecedor irá desempenhar papel fundamental.

8 Marketing 1 to 1 ≠ Marketing de massa; Todas as pessoas são diferentes (individualização); Personalização de produtos e promoções; Diminuição de estoques; Atenção aos sinais dos consumidores.

9 Customer Relationship Management (CRM) Software que arquiva informações de consumidores; Ordenação de prioridades de consumidores; Perfil dos principais consumidores (sexo, ocupação, residência, preferências, periodicidade de compra, produto e modalidade de pagamento preferidos, etc).

10 Business to consumer (B2C) Internet como meio de comunicação com os consumidores; “Torpedos”; Proximidade, respostas rápidas, interatividade e confiança com o consumidor.