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Tecnologia em Marketing Disciplina: Gestão do Relacionamento com o Consumidor Prof.: Érico Pagotto.

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1 Tecnologia em Marketing Disciplina: Gestão do Relacionamento com o Consumidor Prof.: Érico Pagotto

2 PEA: Plano de Ensino e Aprendizagem – 1º. Bim. 08/08 - Início das aulas - Apresentação do professor, da disciplina e do PEA. 15/08 - Marketing de Relacionamento: Onde Tudo Começou 22/08 - Tudo leva ao Marketing de Relacionamento associado ao CRM. Exercícios ENADE. 29/08 - Desenvolvimento do MKT Direto do DBM e o Call Center 05/09 - Entendendo e implementando o customer relationship management (CRM) 24/09 a 29/09 - Avaliações 1º bimestre. Entrega de ATPS 17/10 - Estudo de caso. Exercícios ENADE. 24/10 - Recursos de CRM e os Cuidados para sua Implementação

3 PEA: Plano de Ensino e Aprendizagem – 2º. Bim. 31/10 - Integrando e capacitando os colaboradores para o CRM e o Marketing de Relacionamento. 14/11 - O Valor do Cliente e as tendências para o Novo Gestor. Aumentando a Longevidade do Relacionamento com Clientes e Parceiros Comerciais. 21/11 – O consumidor global. Responsabilidade social empresarial e o consumidor: tendências 26/11 - Entrega de ATPS. Apresentação dos seminários. 03/12 a 08/12 - Provas Oficiais 17/12 a 22/12 - Provas Substitutivas

4 Aumentando a longevidade do relacionamento com clientes e parceiros Venda de PRODUTOS pressupõe: -Qualidade -Atendimento -Manutenção Venda de SERVIÇOS pressupõe: -Qualidade -Atendimento -Tangibilizar o serviço

5 Produto vende serviço e serviço vende produto Chegou a hora de: -Trocar a bateria de seu laptop? -Fazer manutenção de seu veículos? Internet e CRM podem ajudar!

6 Programas de fidelização ou de longevidade? O que uma empresa quer é manter um cliente pelo maior tempo possível Geralmente programas de fidelização, quando interrompidos, fazem o consumo retornar ao nível anterior

7 A verdadeira lealdade existe, mas é cada vez mais rara Lealdade quando não há opção? -ex.: concessionárias

8 Cuidado com os programas antifidelidade Não adianta se deixar levar por modismos que não se sustentam no longo prazo Exemplos: -Cartões de fidelidade -Vendas pela internet

9 Crenças empresariais sobre os consumidores atrapalham Cliente fiel hoje não o será amanhã Explosão de novas marcas e modelos de negócios contribui para a experimentação Campanhas milionárias não garantem nada!

10 Implementando o programa de longevidade Qual é o melhor cliente? -O que gera mais lucros? -O que compra sempre? -O que indica amigos e faz propaganda boca a boca? -O que sente-se satisfeito?

11 10 mandamentos para um programa de longevidade 1.Estabeleça um objetivo claro (quali e quanti) 2.Seja criativo, mas torne o programa viável 3.Seja simples, porém diferenciado 4.Registre e divulgue para clientes e colaboradores as regras e os prazos 5.Estude o melhor formato de acordo com o mercado e a sua empresa 6.Valorize sobretudo os clientes mais longevos 7.Diferencie a participação, de acordo com o perfil de cliente que mais lhe interessa 8.Torne os objetivos atingíveis para o cliente 9.Respeite as diferenças regionais brasileiras 10.Crie valor para o cliente, e ajuste a cadeia de valor da sua empresa

12 Reconhecendo e recompensando o colaborador Ele é a peça-chave Utilize programas de reconhecimento e também de recompensa -O caso do diploma na parede

13 As pessoas é que fazem a diferença Existem várias formas de se gerar bons resultados Não espere cópias de você mesmo Não faça muitas críticas: elogie os desempenhos Não se isole. Não se gerencia por Dê feedback constante Diga claramente suas expectativas quando a prazos, prioridades e resultados Não espere que as pessoas realizem atividades além de seus limites todos os dias

14 As influências sobre os consumidores Influências internas: que o próprio cliente traz Influências externas: cultural, familiar, etc. Influências VAM – Vendas, Atendimento e Marketing: estímulos da propaganda, vendedores consultivos, etc.

15 Até aqui......dúvidas? ;-)

16 O valor do cliente: como atrair, satisfazer e reter clientes Como PERDER um cliente: -Maltratá-lo no atendimento -Aguarde um minutinho... -Sua ligação é muito importante...

17 RRC: Rede de Relacionamentos Corporativos Compreende TODOS os stakeholders Ou seja, não apenas o CLIENTE é importante...

18 Do foco no produto para o foco no valor

19 O que é mesmo valor? É a combinação dinâmica entre: -Qualidade -Relacionamento -Desempenho -Preço -Benefícios

20 Cadeia de valor e propaganda teclado a teclado

21 Cadeia de valor de clientes corporativos e a venda consultiva

22 Implementando o conceito de cliente interno para a criação de valor Ser cliente interno é DIFERENTE de ser funcionário -conceito de nível de serviço -a rádio-peão e a cultura empresarial

23 Gerar valor para o cliente traz benefícios mútuos

24 Tangibilizando o valor: o lifetime value

25 Longevidade do relacionamento Apenas o lifetime value não é suficiente Relações devem ser significativas para cliente e fornecedor: -Aprender com os clientes -Revisar portfolio continuamente -Identificar o que representa valor estratégico para o cliente -Vender mais e melhor -Modificar a empresa -Cumprir promessas -Controlar a longevidade do relacionamento

26 7 exigências de todo cliente: 1.Acesso facilitado 2.Facilidade de uso 3.Garantia de frequência de abastecimento 4.Direito a suporte 5.Comunicação a qualquer hora em qualquer lugar 6.Prontidão da empresa 7.Ser tratado com importância e atenção

27 Entenda as forças que movem o consumidor Busca pela felicidade Dirimir preocupações

28 Saiba o que 99,9% dos clientes querem economizar Tempo Dinheiro Esforço Risco Frustração

29 7 estratégias empresariais para a criação de valor junto aos clientes 1.Colaboração 2.Parceria 3.Identificação 4.Segurança 5.Comprometimento 6.Mudança de foco 7.Promessas feitas

30 Prepare-se para ser o novo gestor A empresa é um aquário O gestor é um termostato Opiniões são bumerangues Respeito tem um preço Estabilidade propicia credibilidade e confiança Aprender a comandar é um paradoxo

31 31 DÚVIDAS?


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