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Atendimento ao público – Curso I Data: 2001 / 2002 Instrutores: Maria Lídia Lima dos Santos / Consuelo Froes Torrent/ Jane Costa de Paula Oliveira - REPRODUÇÃO.

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Para a Prefeitura? PARA QUEM VOCÊ TRABALHA? Para a BEPREM? Para o seu Chefe?

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2 Atendimento ao público – Curso I Data: 2001 / 2002 Instrutores: Maria Lídia Lima dos Santos / Consuelo Froes Torrent/ Jane Costa de Paula Oliveira - REPRODUÇÃO AUTORIZADA -

3 Para a Câmara? PARA QUEM VOCÊ TRABALHA? Para o Vereador? Para o seu Chefe?

4 VOCÊ TRABALHA PARA O CLIENTE! O CLIENTE TOMA O PODER

5 VOCÊ É FORNECEDOR E É CLIENTE SEJA QUAL FOR O SEU TRABALHO SEJA QUAL FOR O SEU TRABALHO

6 O FOCO NO CLIENTE MUDA A HIERARQUIA DAS PRIORIDADES NA ORGANIZAÇÃO

7 LINHA DE FRENTE Imagem da organização Conhecer: a missão da organização a estrutura e o funcionamento Consciência das responsabilidades: trabalhe cada vez melhor seja um membro ativo da equipe lembre-se da importância da sua função

8 PASSOS ESSENCIAIS À QUALIDADE NO ATENDIMENTO

9 Voltar-se para o cliente Vê-lo na sua individualidade Ouvir as suas necessidades 1º PASSO PRECONCEITO ATENÇÃO

10 Acolher o problema ou a necessidade do cliente, de maneira objetiva e eficaz Interessar-se em ajudá-lo ENVOLVIMENTO EQUILÍBRIO TRANQÜILIDADE CONFIANÇA 2º PASSO

11 Coletar todas as informações para entender a necessidade do cliente Dispor de conhecimentos para o tratamento mais adequado das informações INTERPRETAÇÃO INFORMAÇÃO ATUALIZAÇÃO 3º PASSO

12 Oferecer soluções, dentro dos limites da função, para os problemas apresentados Encaminhar para a pessoa ou o local corretos ENCAMINHAMENTO FAZER ALGO MAIS 4º PASSO

13 RECLAMAÇÃO QUANDO ALGUMA COISA SAI ERRADA

14 A satisfação do cliente é uma relação entre o atendimento que ele recebeu e o que ele esperava receber. Sistemas de avaliação Interna Cliente As reclamações constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente As reclamações constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente Expectativas X Satisfação do cliente Melhoria contínua Melhoria contínua

15 Lembre-se: Edwards Deming Carl Sewel As pessoas não causam defeitos; sistemas causam. Sistemas, não apenas sorrisos.

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17 PORQUE AS ORGANIZAÇÕES DEVEM ESCUTAR AS RECLAMAÇÕES DOS SEUS CLIENTES? Oportunidade de melhoria dos serviços Valorização e manutenção do cliente Melhoria da imagem da organização

18 O QUE FAZER COM A RECLAMAÇÃO? Dar ouvidos ao reclamante Pedir desculpas sinceramente Transformar a reclamação em sugestão de melhoria Colocar em ação


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