Adm. do Relacionamento com o Cliente

Apresentação em tema: "Adm. do Relacionamento com o Cliente"— Transcrição da apresentação:

1 Adm. do Relacionamento com o Cliente
UNIP Adm. do Relacionamento com o Cliente Profª. Elizete Fagundes Montalvão Administração de Empresas / Ciências Contábeis 1º Semestre - Matutino Ministrado: Prof. Me. Luiz Carlos Cruz

2 Objetivos Entender o conceito de Cliente;
Conhecer os Tipos de clientes;

3 Conceito de cliente Entender o significado do termo cliente para os mais diferentes tipos de organizações ou processos organizacionais. Cliente significa muito mais do que comprador ou consumidor (SILVA e AZEVEDO, 2011). Há na sociedade contemporânea os mais variados tipos de empresas com ou sem fins lucrativos, instituições governamentais e não governamentais, todas com a finalidade de produzir algo, sejam mercadorias, serviços ou ambos. Essas organizações são denominadas unidades produtoras.

4 Unidades Produtoras Qualquer organização voltada para a produção de mercadorias ou serviços (privados ou públicos), com ou sem fins lucrativos (SILVA e AZEVEDO, 2011).

5 Conceito de cliente Unidades produtoras:
Empresas privadas (comércio, indústria, agricultura, serviços, etc); Empresas estatais; Cooperativas de produção e/ou comercialização; Terceiro setor (Organizações Não Governamentais sem fins lucrativos, como APAEs, Casas Andrá Luiz, Greenpeace e SOS Mata Atlântica, entre outros); Organizações governamentais (ex. organismos governamentais de serviços relacionados à educação, à saúde, aos transportes, à segurança e à justiça, entre outros).

6 Conceito de cliente Unidades produtoras: Tem de ter clientes
Saber identificar quem são os seus clientes é o primeiro passo para o êxito de qualquer unidade produtora, para isso é necessário saber qual o significado do termo cliente.

7 Cliente Pode-se admitir como cliente aquele que é o destinatário de um produto, entendendo-se como produto o resultado de um processo e entendendo-se como processo um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas (SILVA e AZEVEDO, 2011). Um produto pode estar relacionado a uma mercadoria (tangível) como a um serviço (intangível).

8 Clientes “Clientes” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto (BRETZKE, apud Dias, 2003, p. 38).

9 Tipos de clientes enquanto destinatários de produtos
Fornecedores Insumos (entradas) Processos Produtos (saída Clientes

10 Tipos de clientes Clientes intermediários Clientes finais Produtor

11 Tipos de clientes Clientes intermediários: todas as unidades produtoras que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição. Exemplos: . Supermercados (itens de alimentação, de higiene e limpeza, etc) . Ceasas, feiras livres (produtos rurais) . Distribuidores de remédios e as Farmácias . Indústrias (fornecedores de matérias-primas) . Algumas instituições governamentais (ex. distribuição de livros escolares, remédios)

12 Clientes intermediários
São aqueles clientes que compram produtos para (transformando-os ou não) revendê-los a outros clientes (SILVA e AZEVEDO, 2011).

13 Tipos de clientes Clientes finais
Pessoas ou grupos de pessoas Empresas ONGs* Governos* *aquisição de bens e serviços e que não serão de alguma forma repassados adiante. Ex. Máq. e Equipamentos, materiais de uso e consumo, veículos, computadores, armamentos, combustíveis, contratação de obras como estradas, pontes, viadutos, portos e aeroportos, mesmo que o beneficiário final desses produtos seja a sociedade como um todo.

14 Clientes finais São os destinatários finais dos produtos (mercadorias ou serviços) (SILVA e AZEVEDO, 2011). O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas, unidades familiares ou empresas. ONGs e governo também são, muitas vezes, clientes finais.

15 Cliente individual É aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente. Pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas. (SILVA e AZEVEDO, 2011).

16 Tipos de clientes Exemplos de clientes individuais:
. Uma empresa, uma instituição governamental ou qualquer outra organização. . São consideradas clientes individuais quando buscam atendimento médico-hospitalar na rede pública ou quando se utilizam de serviços de ONGs que prestam serviços individualizáveis, como é o caso da APAE (Associações de Pais e Amigos dos Excepcionais)

17 Clientes coletivos São aqueles cujas necessidades, ainda que também individuais, são atendidas de forma coletiva, não havendo possibilidade de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento coletivo. (SILVA e AZEVEDO, 2011).

18 Tipos de clientes Exemplos de clientes coletivos:
. Segurança pública (Polícia Militar) . Manutenção da ordem pública; . Tratamento de esgotos; . Construção de estradas, ruas ou avenidas . Disciplinamento do trânsito; . Limpeza pública (varrição e coleta de lixo) . Entre outros

19 Clientes externos São os destinatários dos produtos (mercadorias ou serviços) das unidades produtoras que, no geral, estão fora delas. São os clientes da empresa (SILVA e AZEVEDO, 2011).

20 Clientes internos São, nas unidades produtoras, os destinatários internos dos produtos de seus processos ou subprocessos internos. (SILVA e AZEVEDO, 2011). Muitos dos processos organizacionais são voltados para clientes internos.

21 Clientes internos De acordo com Albrecht (1994, p.105 apud SILVA E ZAMBON, 2011), “departamentos de serviços internos muitas vezes têm papéis e relações mais complicadas do que aqueles que trabalham diretamente para o cliente pagante [cliente externo]. Alguns departamentos sabem muito bem quem são seus clientes, enquanto outros não tem tanta certeza . Alguns departamentos tem relações claras com alguns clientes [internos] e relações não tão claras com outros.

22 Papéis dos clientes Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001, p. 30):
. Compradores; . pagantes; e . Usuários Para Bretzke (apud Dias, 2003, p. 38): . Especificadores; . Influenciadores; . Pagantes; e . usuários

23 Bibliografia Básica Leitura obrigatória: Da página 01 até 12
SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. (0rg). Gestão do relacionamento com o cliente. 2 ed., São Paulo: Cengage Learning, 2011. Leitura obrigatória: Da página 01 até 12 Realização dos exercícios – da pág. 12 até 14

24 Exercício em grupo Você é um gerente de produto responsável por desenvolver um nova linha de brinquedos para bebês entre 6 e 12 meses. Seus objetivos para essa nova linha são que (a) ela seja radicalmente diferente do que já existe, e (b) que os brinquedos sejam atraentes, tanto pelo “valor de brincar” quanto pela perspectiva do aprendizado. É claro que as preocupações habituais sobre segurança, durabilidade e confiabilidade do produto também estão em jogo. Quando você reúne sua equipe de disigners, vendedores, engenheiros e contadores para começar a desenvolver a nova linha de brinquedos, surgem duas perguntas: (1) Quem será seu cliente? (2) Qual é o seu perfil? e (3) Quais vantagens eles procuram ao optar pela compra de um produto que o seu produto irá oferecer como diferencial dos concorrentes Prepare uma explanação para a equipe respondendo estas três perguntas, baseando-se na matéria vista na disciplina Administração do Relacionamento com o Cliente.