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Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago O Comprador de Serviços.

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1 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago O Comprador de Serviços

2 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago O Comprador de Serviços news/mundo-sa/t/todos-os- videos/v/conheca-as-estrategias-da- rede-de-hotel-mais-luxuosa-e- original-do-mundo/ / news/mundo-sa/t/todos-os- videos/v/albergues-do-rio-de- janeiro-adotam-inovacoes- lucrativas-e-atraem-publico- diferenciado/ /

3 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago O Comprador de Serviços O comprador de serviços apresenta algumas características muito específicas, se comparado ao comprador de produtos. A principal delas é a incerteza diante do serviço que está prestes a consumir. Conforme o serviço necessitado, às vezes o consumidor não tem nenhuma experiência no assunto, e dúvidas poderão surgir, como:. este serviço é realmente necessário?. quem será o prestador mais indicado para este serviço?. que tipo de serviço é necessário? Ex. uma queda no volume de vendas pode sugerir a contratação de um serviço de pesquisa, mas também de uma consultoria, ou um treinamento para a equipe de vendas.

4 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago O Comprador de Serviços O Comprador Organizacional Segundo Kotler, o comportamento do comprador organizacional é influenciado pelos seguintes critérios... TIPO DE DECISÃO Em caso de recompra, os processos decisórios serão certamente diferentes de casos como compras modificadas o compra de um novo serviço. PARTICIPANTES DA DECISÃO O número de participantes ou a intenção dos participantes envolvidos em uma compra influencia no resultado final da transação. INFLUÊNCIAS PESSOAIS E ORGANIZACIONAIS Favorecimentos ou preferências são fatores que devem ser tomados em consideração.

5 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago O Comprador de Serviços O Comprador Organizacional TIPOS DE COMPRA INSTITUCIONAL Recompra direta Compra de um serviço conhecido, sem modificações, em que o cliente tem grande experiência de compra. Recompra modificada Compra de um serviço já comprado anteriormente, porém com uma tendência à mudança de fornecedor, redução de preços ou algumas pequenas alterações no produto. Compra efetuada pela primeira vez Implica situação de novidade, em que o comprador estará evolvido com a compra de um serviço nunca comprado anteriormente, o que significa percorrer todos os passos do processo de decisão.

6 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago O Comprador de Serviços Riscos Percebidos na Compra e Uso de Serviços A percepção de riscos está relacionada ao medo das conseqüências negativas que o consumidor pode vir a experimentar ao comprar um bem ou serviço e varia em virtude do comprador, do produto, da situação... Para evitar maiores riscos, os consumidores devem buscar informações sobre o serviço, podem ser fiéis a uma determinada marca, compram o serviço mais caro... OS RISCOS Risco funcionalRisco financeiro Risco temporalRisco físico Risco psicológicoRisco social Risco sensorial

7 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago O Comprador de Serviços Riscos Percebidos na Compra e Uso de Serviços RISCO FUNCIONAL O resultado do desempenho é insatisfatório (ex. o serviço de buffet contratado para um evento não dispõe de número de garçons suficientes para atender adequadamente a todos os convidados). RISCO FINANCEIRO Questionamento sobre o investimento (ex. o serviço de buffet contratado representava o melhor custo x benefício na hora da avaliação das opções?). RISCO TEMPORAL Relaciona-se com a perda de tempo ou com a sensação de perda de tempo (ex. problemas acarretados pela demora em servir o coffee-break).

8 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago O Comprador de Serviços Riscos Percebidos na Compra e Uso de Serviços RISCO FÍSICO Relacionado a danos pessoais (ex. comer algo que cause azia). RISCO PSICOLÓGICO. Envolve questões psicológicas (ex. relações afetivas e emocionais que as pessoas desenvolvem com a comida). RISCO SOCIAL. Relaciona-se com que a sociedade pensa. RISCO SENSORIAL. Impactos indesejados relacionados aos sentidos (ex. comida de aspecto ruim ou cheiro forte).


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