Gestão da Qualidade Total - GQT

Apresentação em tema: "Gestão da Qualidade Total - GQT"— Transcrição da apresentação:

1 Gestão da Qualidade Total - GQT
Prof. Epitácio Gueiros O que é a Gestão da Qualidade Total ? Consiste numa estratégia de administração orientada para criar a consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. É referida como “total”, uma vez que seu objetivo é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da organização estendida.

2 Composição da GQT - Estágios
Planejamento (estabelecer estratégias, objetivos e metas). Organização (alocar recursos) Direção (exercer liderança) Controle (verificação permanente dos padrões estabelecidos). Pioneirismo na GQT A Toyota, no Japão, foi a primeira organização a empregar o conceito de GQT, superando a etapa do “Fordismo” onde essa responsabilidade era limitada apenas ao nível interno da gestão. Na GQT, os colaboradores da organização possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos da organização. Desta forma, a comunicação organizacional, em todos os níveis, torna-se uma peça chave da dinâmica da organização. Atualmente muito utilizada por organizações públicas e privadas, de qualquer porte, em materiais, produtos, processos ou serviços. A consciência para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade, indispensáveis.

3 RAZÕES PARA SE ADOTAR A GQT
Aumento da SATISFAÇÃO e da CONFIANÇA dos clientes; Aumento da produtividade; REDUÇÃO dos custos internos; Melhoria dos PROCESSOS de modo contínuo; Melhoria da IMAGEM organizacional; Facilitação de ACESSO à novos mercados. CERTIFICAÇÃO Permite a avaliação de conformidades determinadas pela organização através de processos internos; Garante ao cliente um material, processo, produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas estabelecidas; A organização que implementa a GQT tem a consciência de que sua trajetória deve ser reavaliada periodicamente. A sigla “ISO” refere-se a International Organization for Standardization, organização não governamental fundada em 1947 em Genebra, hoje presente em 157 paises. Promover a normatização de produtos e serviços para que a qualidade seja sempre melhorada.

4 ARTE DE RESOLVER CONFLITOS COOPERAR
Aptidões essenciais ao ser humano para um relacionamento interpessoal com QUALIDADE AUTOCONSCIÊNCIA AUTOCONTROLE EMPATIA ARTE DE OUVIR ARTE DE RESOLVER CONFLITOS COOPERAR Daniel Goleman, Ph D. (Do livro Inteligência Emocional) Para pensar... “Qualquer um pode zangar-se – isso é fácil. Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa, pelo motivo certo e da maneira certa – não é fácil”. ARISTÓTELES “É com o coração que se vê corretamente; o essencial é invisível aos olhos”. ANTOINE DE SAINT-EXUPÉRY

5 Quem são os clientes da empresa ?
Atendimento com Qualidade Ação de acolher o cliente com atenção e cortesia, solucionando problemas, fazendo-o satisfeito, no intuito de fidelizá-lo à organização. Componentes do Atendimento com Qualidade ATENDIMENTO É ESSENCIALMENTE COMUNICAÇÃO Recepcionar ou receber pessoas; Informar corretamente e esclarecer dúvidas; Orientar e indicar opções; Ajudar a tomar decisões; Diagnosticar necessidades; Eliminar inoportunos; Amenizar e acalmar ânimos; Agilizar evitando perda de tempo; Procurar solucionar problemas. Quem são os clientes da empresa ?

6 Cliente Final (ou externo)
Todas as pessoas que utilizam os serviços oferecidos pela empresa Cliente Intermediário Todos aqueles que tornam os serviços da empresa disponíveis ao cliente final; Cliente Interno Pessoas da empresa a quem passamos o trabalho concluído para que possam realizar a próxima função, na direção de servir outros clientes até chegar ao cliente final. O que é IMAGEM ? Em marketing, imagem é a opinião do público, sobre uma pessoa, um produto, um serviço ou uma organização, formada a partir do fluxo de informações recebidas (mensagens) ou de experiência pessoal direta obtida com os mesmos.

7 A Organização e o PÚBLICO
O público de uma Organização, é composto por todas as pessoas que de alguma forma, ou por qualquer motivo, tenham algum tipo de relacionamento com ela. Quanto ao grau de relacionamento, o PÚBLICO pode ser assim dividido: GERAL - Todo o universo que não possui relacionamento com a Organização nem tem qualquer experiência com ela. INTERESSADO - Poderão vir a ter algum relacionamento com a Organização pois já ouviram falar bem dela. CLIENTE - Conhecem a Organização porque utilizam habitualmente seus serviços. DEFENSOR - Parte do público cliente que é fiel e leal, e que considera a Organização, seus serviços e procedimentos, os melhores do ramo defendendo-os como se próprios fossem.

8 Algumas orientações importantes...
Que aspecto é comum a todos os públicos ? Todos são formadores e divulgadores da IMAGEM da Organização. Qual a expectativa da Organização em relação ao seu público? Formação e divulgação de uma IMAGEM positiva sobre ela. Qual é o objetivo da Organização em relação ao seu público? A satisfação total dos clientes, com seus problemas solucionados e mais do que isso, com suas expectativas excedidas pelo pessoal de atendimento. Algumas orientações importantes... Lembre-se: a imagem da Organização é fruto do seu desempenho – A imagem é sempre fundamental para qualquer Organização, e no processo do atendimento ela está inteiramente nas suas mãos. Sua obrigação, no mínimo, será procurar manter uma boa imagem e se possível elevar o seu nível. Desculpas, até podem ser dadas, mas não resolvem problemas – O cliente insatisfeito é o atestado de que a Organização não está conseguindo atingir seus objetivos. É o pior negócio para a Organização. Esta, além de perde-lo, contará com a sua contra-propaganda por muito tempo.

9 QUALIDADE TOTAL - O que é ?
“A qualidade deve ser a forma principal de se administrar uma organização. A Qualidade Total deve envolver todos os níveis e áreas da Organização da mesma forma, intensidade e importância com que se concebe e se comercializa um produto ou serviço A Qualidade Total não é a busca da perfeição de produtos e serviços, e sim a total mobilização de funcionários da organização, é um compromisso com a excelência, voltada para o cliente”. (Armand V. Feigenbaum). “Qualidade é o atendimento a expectativa do cliente.” (Joseph M. Juran). “Qualidade está calcada numa filosofia comportamental com ênfase no trabalho em equipe. Todos devem colaborar para a solução de problemas e busca de melhorias.” (Kaoru Ishikawa). “Qualidade significa KAIZEN (aperfeiçoamento constante). A filosofia Kaizen preocupa-se em como fazer e não porque não pode ser feito. O importante é mudar sempre, mesmo que estejamos crescendo e ganhando o jogo.” (Massaaki Imai). “A Qualidade é o princípio do zero defeito devemos procurar fazer certo da primeira vez. Qualidade é prevenção. O objetivo é o cliente satisfeito através do conhecimento de suas exigências na hora certa, no primeiro momento, a todo instante.” (Philip B. Crosby). “Serviços com Qualidade são aqueles que são percebidos pelo cliente e têm a capacidade de proporcionar satisfação.” (Fernando Trigueiro).

10 O Que é SERVIÇO ? Os serviços são experiências que o cliente vivencia, enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas. A qualidade de uma entidade intangível é mais difícil de ser avaliada do que de uma entidade tangível, como uma mesa. Como não se pode ver, tocar, cheirar ou provar um serviço do mesmo modo que um bem tangível, tanto o seu conhecimento quanto a qualidade que lhe é atribuída, dependem da consideração de fatores abstratos. A simultaneidade faz com que o cliente seja um fator de produção, pois sua ausência impede a produção do serviço. Tanto uma consulta médica como o desenvolvimento de uma palestra salienta esta participação. A simultaneidade entre produção e consumo, afeta também a gestão da qualidade, pois elimina a oportunidade da intervenção do controle de qualidade enquanto inspeção final. Os serviços acabam quando cessa o ato de produção. E por este não render um resultado palpável e estocável, torna-se difícil a disponibilização de modelos para oferecer-se a amostra ou testes com vistas ao aprimoramento do próximo ciclo de produção. A produção de um serviço, exige que o cliente vá até a “empresa” ou que a “empresa” vá até o cliente. Também, as condições de conforto e higiene participam da percepção do cliente. Assim a localização da “empresa” e as condições físicas do próprio ambiente de produção do serviço, exercem influência sobre a percepção da qualidade.

11 UMA FORÇA COMPETITIVA PARA O BOM ATENDIMENTO
COMUNICAÇÃO UMA FORÇA COMPETITIVA PARA O BOM ATENDIMENTO A Comunicação é uma das maiores armas para conquistar e manter clientes. Para isso é necessário capacitar o funcionário do palco para entregar um serviço que satisfaça o cliente de acordo com a estratégia da organização, fornecendo aos empregados ferramentas e a autoridade (delegação) para resolver os problemas dos clientes, propiciando a sua satisfação. LEMBRETES IMPORTANTÍSSIMOS A percepção do cliente é a chave para a qualidade. Para o cliente não importa como as coisas são, mas sim, como ele as percebe que são. Se o que você faz não é percebido como valioso pelo cliente, então não tem valor mesmo. Administrar as expectativas e percepções dos clientes é a chave para a qualidade. Construir relações de confiança com os clientes e com a comunidade a qual a empresa serve. (Relações duradouras). Ter mais amor aos clientes e menos aos serviços – isto é estratégico - serviços e equipamentos podem ser substituídos, alterados, renovados. Porém, clientes são difíceis de serem conquistados e mantidos. O cliente é a razão de ser de qualquer organização, sem ele não há empresa nem empregos. Comunicar-se com o cliente é a melhor forma que as organizações tem para fidelizá-lo.