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IX Congresso BAD Estratégias de gestão baseada em evidências Estratégias de gestão baseada em evidências Investigação e prática em serviços de informação.

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1 IX Congresso BAD Estratégias de gestão baseada em evidências Estratégias de gestão baseada em evidências Investigação e prática em serviços de informação Paula Ochôa Leonor Gaspar Pinto Ponta Delgada, 30 de Março 2007

2 P. Ochôa & L.G. Pinto2 Sumário O contexto do debate Contributos da investigação Construção de sistemas integrados de avaliação de desempenho Satisfação dos utilizadores Politicas de gestão da qualidade Politicas de gestão do conhecimento Benchmarking

3 P. Ochôa & L.G. Pinto3 Agenda de investigação no sector Proposta de 5 áreas Serviços Teoria Conceitos Valores Comunidades de bibliotecas Five Grand Challenges for Library Research (Buckland, 2003) 3 tipos de necessidades de informação: –Incerteza sobre a informação que leva à tomada de decisão –Incerteza sobre as variáveis do meio ambiente e as consequências de decisões alternativas. –Incerteza sobre valores profissionais e os conflitos da tomada de decisão 3 tipos de necessidades de informação: –Incerteza sobre a informação que leva à tomada de decisão –Incerteza sobre as variáveis do meio ambiente e as consequências de decisões alternativas. –Incerteza sobre valores profissionais e os conflitos da tomada de decisão O contexto do debate

4 P. Ochôa & L.G. Pinto4 The questions to be researched should be non- trivial, intriguing to whoever is to work on them, and expected to have significant consequences for practical decisions and/or our understanding of our field. What if we formulated the question differently and thought also in terms of the best possible use of researchers? What strategic investments of research funding could transform our understanding of librarianship and move the whole field to a higher plane? How could we make the next decade as richly formative for library service as the late nineteenth century was? (Buckland, 2003) Agenda de Investigação Necessidade de uma Agenda de Investigação O contexto do debate

5 P. Ochôa & L.G. Pinto5 Movimento Evidence Based Librarianship (EBL) Surgiu em 1997 na área da Saúde Incorpora uma estrutura de apoio à tomada de decisão assente nas evidências resultantes da investigação em serviços de informação Através da combinação da experiência e da investigação procura encontrar soluções para os problemas diários existentes O contexto do debate

6 P. Ochôa & L.G. Pinto6 Domínios de investigação: contributo de Eldredge Melhorar práticas profissionais Aplicação de métodos quantitativos e qualitativos Desenvolvimento de estratégias para suportar a tomada de decisão Valorização da investigação Abordagem global da gestão da informação e do conhecimento Linhas de acção desenvolvidas por especialistas Contributo da investigação

7 P. Ochôa & L.G. Pinto7 Níveis de evidências (2000) Três categorias de questões: Perspectivação – previsão dos outcomes dos serviços Intervenção – ligação à acção e melhoria da eficácia Exploração – descobrir as razões porque acontecem situações Contributo da investigação

8 P. Ochôa & L.G. Pinto8 Formulação da questão a investigar Pilar do processo baseado em evidências Precisão, clareza e âmbito = promoção da credibilidade das evidências encontradas. Contributo da investigação

9 P. Ochôa & L.G. Pinto9 Análise de práticas Correntes (sobre a acção) Correntes (sobre a acção) Prospectivas (para a acção) Prospectivas (para a acção) Desenvolvimento de competências e saberes Desenvolvimento identitário Profissionalização Contributo da investigação

10 P. Ochôa & L.G. Pinto10 Identificar a questão Encontrar a melhor evidência para responder à questão Avaliar criticamente as evidências Avaliar os outcomes Melhoria dos vários aspectos da profissão Aplicar os resultados a um caso específico Contributo da investigação

11 P. Ochôa & L.G. Pinto11 Modelos para avaliar evidências READER CRisTAL CASP Contributo da investigação

12 P. Ochôa & L.G. Pinto12 Área de investigação emergente É reconhecido que os profissionais de Informação-Documentação possuem competências para aplicar as duas primeiras etapas – Precisam de desenvolver competências na validação das evidências pesquisadas e na forma como podem tomar decisões e melhorar as suas práticas. Contexto: implica a investigação sobre áreas de desenvolvimento profissional nestes domínios. Contributo da investigação

13 P. Ochôa & L.G. Pinto13 Modalidades de desenvolvimento de competências Towards Effective Management & Practice for librarians:Acting on evidence Critical skills training in appraisal for librarians Facilitated online Learning Interactive Opportunity CRisTAL TEMPL:ATE FOLIO Contributo da investigação

14 P. Ochôa & L.G. Pinto14 Formação no local de trabalho Serviço de Referência Formação de utilizadores Colecções Gestão Acesso e recuperação de informação Marketing e promoção de serviços (Crumley e Koufogiannis) Serviço de Referência Formação de utilizadores Colecções Gestão Acesso e recuperação de informação Marketing e promoção de serviços (Crumley e Koufogiannis) Principais temas EBL Pesquisa do meio envolvente, gestão da informação, memória organizacional, pesquisa e desenvolvimento profissional. Formas de experimentar o uso da informação: sistematização; facilitação dos fluxos informacionais; desenvolvimento de novos conhecimentos e novas perspectivas; partilha de opiniões e decisões. Focalizar a formação EBL no objectivo de mudar as percepções dos profissionais sobre a avaliação. Contributo da investigação

15 P. Ochôa & L.G. Pinto15 Reestruuração das carreiras PRACE Estatuto do Pessoal Dirigente (Lei nº 2/04 de 15 Janeiro Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho (Lei nº 10/04 de 22 Março ) Qual o melhor modelo de avaliação de desempenho adaptado às bibliotecas da AP? Necessidade do sector colocar questões de intervenção Como promover o pioneirismo na customização de uma ferramenta para a avaliação do desempenho e melhoria contínua destes serviços e dos profissionais que neles trabalham? SIADAP Sistema Integrado de Avaliação de Desempenho da Administração Pública D.L 10/2004 Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho

16 P. Ochôa & L.G. Pinto16 Razões para avaliar o desempenho (C. Abbott, 1994) O imperativo político Responsabilização perante a entidade de tutela Indicadores de desempenho e qualidade Responsabilização perante os clientes Indicadores e padrões de prestação de serviço Aumentar o valor social dos profissionais I-D Aplicar & adaptar o SIADAP ao sector I-D Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho

17 P. Ochôa & L.G. Pinto17 Modelo Integrado SIADAP +B SIADAPSIADAP Auto-avaliação organizacional CAF Avaliação de Processos EAP InputsOutputsOutcomes Processos Avaliação Estratégica Balanced Scorecard SIADAP SIADAPSIADAP Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho

18 P. Ochôa & L.G. Pinto18 Baseado em Trullenque & Liquete, 2002 Modelo Integrado SIADAP +B Elementos Estruturantes Foco Estratégico Mapa estratégico Indicadores desempenho Objectivos Iniciativas (Re)alinhamento Pessoas & Recursos Monitorização integrada

19 P. Ochôa & L.G. Pinto19 SIADAP +B – Etapas de implementação Planeamento Difusão Implementação Avaliação Controlo INCITE Comunidade SI Centro Documentação ME Sector da investigação INCITE Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho

20 P. Ochôa & L.G. Pinto20 M odelo integrado SIADAP +B Questões de investigação relacionadas Projectos orientados para indicadores, estatísticas e objectivos de desempenho; Melhoria na prestação de serviços; Desenvolvimento de perfis de serviço baseados nas competências dos recursos humanos e na qualidade de serviço Níveis de aprendizagem organizacional Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho

21 P. Ochôa & L.G. Pinto21 Papel das bibliotecas num ambiente em mudança I-D Inquéritos Uso da informação Necessidades e comportamento dos utilizadores Quais os modelos de satisfação dos clientes existentes ligados a modelos de gestão? Satisfação dos utilizadores

22 P. Ochôa & L.G. Pinto22 Área de investigação: bibliotecas AP especializadas INCITE – Associação Portuguesa para a Gestão da Informação desenvolveu uma linha de investigação ( ) sobre a satisfação dos utilizadores, nomeadamente sobre dimensões estratégicas Hipótese Bibliotecas que realcem a importância da qualidade do serviço estarão estrategicamente preparadas para criar uma nova cultura organizacional centrada nos clientes. Satisfação dos utilizadores

23 P. Ochôa & L.G. Pinto23 Modelos de Qualidade e métodos de investigação Estudos de caso Necessidades de informação Análise de mercado Conceito de serviço Segmentos de utilizadores Entrevistas baseadas em experiências pessoais Narrativas Pesquisa de informação Uso da informação Estudos sobre utilizadores - Inquéritos Satisfação dos utilizadores

24 P. Ochôa & L.G. Pinto24 Conclusões Modelos mais eficazes ligados a práticas de avaliação e satisfação cujo foco seja a redução das discrepâncias existentes entre as percepções / expectativas dos profissionais e dos utilizadores Modelos ancorados em sistemas de gestão da qualidade que utilizam a informação para melhorar o marketing dos serviços e realizar estudos dos novos modelos de consumo de informação Foco estratégico no estudo dos impactes: valor para os utilizadores e partes interessadas Satisfação dos utilizadores

25 P. Ochôa & L.G. Pinto25 Projecto Impacte da Gestão da Qualidade nas Bibliotecas da AP Objectivo Avaliar o impacte da GQT Financiado pelo ME e pelo SMA Julho 1998 a Janeiro 1999 Equipa de projecto multidisciplinar com 8 investigadores Políticas de gestão da qualidade

26 P. Ochôa & L.G. Pinto26 Aspectos metodológicos Análise prospectiva (Godet, 1993) –Visão das estratégias dos actores –Construção de cenários Administração Pública - 3 tipos de actores: –Entidades Públicas –Bibliotecas –Associações Profissionais Políticas de gestão da qualidade

27 P. Ochôa & L.G. Pinto27 Aspectos metodológicos cenário I Departamentos Governamentais, trabalhando em conjunto com as Associações profissionais disseminarão a GQT. cenário II Algumas bibliotecas irão desenvolver experiências GQT e publicitá-lo. cenário III Associações profissionais divulgarão a GQT entre os seus objectivos estratégicos. cenário IV As bibliotecas permanecerão estruturas organizacionais tradicionais Políticas de gestão da qualidade

28 P. Ochôa & L.G. Pinto28 Conclusões (1998) Estratégias de Gestão da Qualidade insignificantes nas Bibliotecas da Admnistração Pública. A maioria das bibliotecas posicionam- se numa estratégia reactiva e defensiva. a maioria pertence ao grupo das bibliotecas especializadas. As bibliotecas públicas e universitárias adoptam uma estratégia analitica. Bibliotecas públicas = as mais próximas da Qualidade. Políticas de gestão da qualidade

29 P. Ochôa & L.G. Pinto29 Modelo de Parceria para GQT Identificação de necessidades e objectivos Definição de políticas de benchmarking Desenho dos modelos de avaliação de desempenho Criação de projectos em parcerias Desenvolvimento de organizações que aprendem Resultados de monitorização e avaliação GQT Equipas de projecto Políticas de gestão da qualidade

30 P. Ochôa & L.G. Pinto30 Experiência de construção de um instrumento de auto- avaliação (1999) PROTÓTIPO PARA OS CENTROS DE DOCUMENTAÇÃO Monitordoc Políticas de gestão da qualidade

31 P. Ochôa & L.G. Pinto31 MONITORDOC Investigação –acção em 12 centros de documentação para testarem o modelo de auto-avaliação e aprender a melhorar os seus pontos fracos a nível da gestão. Visava aprofundar o conhecimento sobre o modelo de excelência da EFQM através da criação de um referencial em que as bibliotecas portuguesas se revissem e permitisse efectuar benchmarking. Ficou demonstrado que a escolha do modelo de diagnóstico e avaliação é, cada vez mais, um factor competitivo, já que escolher o melhor modelo traz inúmeros avanços organizacionais. Políticas de gestão da qualidade

32 P. Ochôa & L.G. Pinto32 Construção de uma cultura de avaliação Aspectos visíveis Tipo de edifícios, espaços... Métodos de trabalho, procedimentos, estratégias..... Aspectos Invisíveis Percepções e atitudes Valores e expectativas Relacionamentos Regras grupais… Políticas de gestão do conhecimento

33 P. Ochôa & L.G. Pinto33 Clientes Avaliação da qualidade e satisfação dos utilizadores Consecução de Fins Missão, Fins e Objectivos SIGB Horizon SIGB Horizon Auto- avaliação Recursos do Sistema Processos Internos Estudo de caso Modelo de Avaliação do Desempenho das Bibliotecas Municipais de Lisboa SERVQUAL Políticas de gestão do conhecimento

34 P. Ochôa & L.G. Pinto34 A Iniciativa Gestão do Conhecimento Inserida numa estratégia de intervenção de melhoria da cultura organizacional na área da avaliação do desempenho Set PAD-BLX foi reestruturado Equipa de Projecto desenvolveu o processo em 4 Fases: Introduzir e Advogar Experimentar Descobrir e ser Proficiente Disseminar e Apoiar Políticas de gestão do conhecimento

35 P. Ochôa & L.G. Pinto35 Conclusões Foco no conhecimento e numa cultura de avaliação do desempenho origina uma maior atenção à aprendizagem organizacional e individual. Gerir a Visão é fundamental: … the most critical element of corporate strategy is to conceptualize a vision about what kind of knowledge should be developed and turn it into a management system for implementation (Nonaka and Takeuchi, 1995) Políticas de gestão do conhecimento

36 P. Ochôa & L.G. Pinto36 Biblioteca Ambiente interno Ambiente de mercado Ambiente competitivo Macro-ambiente Benchmarking

37 P. Ochôa & L.G. Pinto37 Características apelativas para os serviços de informação É aplicável a toda a organização É orientado por processos e não focalizado individualmente É apresentado de várias maneiras e pode centrar-se no quê, onde, quando e no quanto, caracterizando-se por um padrão e por variáveis (expectativas, desempenho e medições). Baseia-se na melhoria contínua e enquadra-se na Gestão da Qualidade Total; Constitui um poderoso agente de mudança cultural; Baseia-se nos conhecimentos e promove a reflexão estratégica. Benchmarking

38 P. Ochôa & L.G. Pinto38 Estudo CRC (2001) Questão: Como melhorar os procedimentos de aquisição em serviços de informação? –Uma situação profissional só se tornará uma situação profissionalizante a partir do momento em que implicar reflexão, formalização e desenvolvimento de competências –Reunião de vários profissionais I-D de vários serviços, possuidores de diversas modalidades de gestão de aquisições e susceptíveis de constituirem estudos de caso, procurando-se evidenciar as melhores práticas (o como comparado com o quê) Benchmarking

39 P. Ochôa & L.G. Pinto39 Estudo CRC (2001) Resultados Abordagem estratégica destas actividades através da revisão da literatura e das práticas pesquisadas e no estabelecimento de uma prática de aprendizagem conjunta em torno da gestão de processos. Estabelecimento de uma comunidade de prática sectorial, enquadrando-a numa dinâmica instrumental de apoio à modernização das bibliotecas especializadas da AP, promovendo uma cultura de competências focada no diagnóstico e avaliação comparada do seu desempenho Benchmarking

40 P. Ochôa & L.G. Pinto40 EBL: explorar e pensar o presente/futuro O futuro é desconhecido, logo são muitos os futuros possíveis. As pessoas e as organizações podem criar os seus futuros: –Reflectindo sobre as alternativas que se colocam ao presente –Analisando as opções para actividades viáveis e considerando novas estratégias de implementação –Desenvolvendo acções específicas para tirar partido das oportunidades que vimos no futuro e evitando os problemas que prevemos

41 P. Ochôa & L.G. Pinto41 Ciclo de desenvolvimento de competências do EBL Fazer Agir Verificar Desen volver Coaching Avaliar Experi mentar ReflectirConcluir Planear Aprender

42 P. Ochôa & L.G. Pinto42 A implementação da EBL é, sobretudo, uma questão de prioridades Sendo impossível fazer tudo o que é necessário, o que fazer de mais útil? Eis uma questão a acrescentar aos temas a investigar com carácter de urgência.

43 P. Ochôa & L.G. Pinto43 Paula Ochôa Leonor Gaspar Pinto


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