Paula Ochôa Leonor Gaspar Pinto

Apresentação em tema: "Paula Ochôa Leonor Gaspar Pinto"— Transcrição da apresentação:

1 Paula Ochôa Leonor Gaspar Pinto
Estratégias de gestão baseada em evidências Investigação e prática em serviços de informação Paula Ochôa Leonor Gaspar Pinto Ponta Delgada, 30 de Março 2007

2 Sumário O contexto do debate Contributos da investigação
Construção de sistemas integrados de avaliação de desempenho Satisfação dos utilizadores Politicas de gestão da qualidade Politicas de gestão do conhecimento Benchmarking P. Ochôa & L.G. Pinto

3 Agenda de investigação no sector
O contexto do debate Five Grand Challenges for Library Research (Buckland, 2003) Agenda de investigação no sector Proposta de 5 áreas Serviços Teoria Conceitos Valores Comunidades de bibliotecas 3 tipos de necessidades de informação: Incerteza sobre a informação que leva à tomada de decisão Incerteza sobre as variáveis do meio ambiente e as consequências de decisões alternativas. Incerteza sobre valores profissionais e os conflitos da tomada de decisão P. Ochôa & L.G. Pinto

4 Necessidade de uma Agenda de Investigação
O contexto do debate Necessidade de uma Agenda de Investigação The questions to be researched should be non-trivial, intriguing to whoever is to work on them, and expected to have significant consequences for practical decisions and/or our understanding of our field. What if we formulated the question differently and thought also in terms of the best possible use of researchers? What strategic investments of research funding could transform our understanding of librarianship and move the whole field to a higher plane? How could we make the next decade as richly formative for library service as the late nineteenth century was? (Buckland, 2003) P. Ochôa & L.G. Pinto

5 Movimento Evidence Based Librarianship (EBL)
O contexto do debate Movimento Evidence Based Librarianship (EBL) Surgiu em 1997 na área da Saúde Incorpora uma estrutura de apoio à tomada de decisão assente nas evidências resultantes da investigação em serviços de informação Através da combinação da experiência e da investigação procura encontrar soluções para os problemas diários existentes P. Ochôa & L.G. Pinto

6 Domínios de investigação: contributo de Eldredge
Contributo da investigação Domínios de investigação: contributo de Eldredge Melhorar práticas profissionais Aplicação de métodos quantitativos e qualitativos Desenvolvimento de estratégias para suportar a tomada de decisão Abordagem global da gestão da informação e do conhecimento Valorização da investigação Linhas de acção desenvolvidas por especialistas P. Ochôa & L.G. Pinto

7 Níveis de evidências (2000)
Contributo da investigação Níveis de evidências (2000) Três categorias de questões: Perspectivação –previsão dos outcomes dos serviços Intervenção – ligação à acção e melhoria da eficácia Exploração – descobrir as razões porque acontecem situações P. Ochôa & L.G. Pinto

8 Formulação da questão a investigar
Contributo da investigação Formulação da questão a investigar Pilar do processo baseado em evidências Precisão, clareza e âmbito = promoção da credibilidade das evidências encontradas. P. Ochôa & L.G. Pinto

9 Contributo da investigação
Análise de práticas Correntes (sobre a acção) Prospectivas (para a acção) Profissionalização Desenvolvimento de competências e saberes Desenvolvimento identitário P. Ochôa & L.G. Pinto

10 Contributo da investigação
Identificar a questão Encontrar a melhor evidência para responder à questão Avaliar criticamente as evidências Aplicar os resultados a um caso específico Avaliar os outcomes Melhoria dos vários aspectos da profissão P. Ochôa & L.G. Pinto

11 Modelos para avaliar evidências
Contributo da investigação Modelos para avaliar evidências CASP CRisTAL READER 2005 1994 1999 P. Ochôa & L.G. Pinto

12 Área de investigação emergente
Contributo da investigação Área de investigação emergente É reconhecido que os profissionais de Informação-Documentação possuem competências para aplicar as duas primeiras etapas Precisam de desenvolver competências na validação das evidências pesquisadas e na forma como podem tomar decisões e melhorar as suas práticas. Contexto: implica a investigação sobre áreas de desenvolvimento profissional nestes domínios. P. Ochôa & L.G. Pinto

13 Modalidades de desenvolvimento de competências
Contributo da investigação Modalidades de desenvolvimento de competências Critical skills training in appraisal for librarians CRisTAL Towards Effective Management & Practice for librarians:Acting on evidence TEMPL:ATE Facilitated online Learning Interactive Opportunity FOLIO P. Ochôa & L.G. Pinto

14 Formação no local de trabalho Principais temas EBL
Contributo da investigação Formação no local de trabalho Principais temas EBL Pesquisa do meio envolvente, gestão da informação, memória organizacional, pesquisa e desenvolvimento profissional. Formas de experimentar o uso da informação: sistematização; facilitação dos fluxos informacionais; desenvolvimento de novos conhecimentos e novas perspectivas; partilha de opiniões e decisões. Focalizar a formação EBL no objectivo de mudar as percepções dos profissionais sobre a avaliação. Serviço de Referência Formação de utilizadores Colecções Gestão Acesso e recuperação de informação Marketing e promoção de serviços (Crumley e Koufogiannis) P. Ochôa & L.G. Pinto

15 Necessidade do sector colocar questões de intervenção
Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho Necessidade do sector colocar questões de intervenção Reestruuração das carreiras PRACE Estatuto do Pessoal Dirigente (Lei nº 2/04 de 15 Janeiro Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho (Lei nº 10/04 de 22 Março) Qual o melhor modelo de avaliação de desempenho adaptado às bibliotecas da AP? SIADAP Sistema Integrado de Avaliação de Desempenho da Administração Pública D.L 10/2004 Como promover o pioneirismo na customização de uma ferramenta para a avaliação do desempenho e melhoria contínua destes serviços e dos profissionais que neles trabalham? P. Ochôa & L.G. Pinto

16 Aplicar & adaptar o SIADAP ao sector I-D
Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho Razões para avaliar o desempenho (C. Abbott, 1994) O imperativo político Responsabilização perante a entidade de tutela Indicadores de desempenho e qualidade Responsabilização perante os clientes Indicadores e padrões de prestação de serviço Aplicar & adaptar o SIADAP ao sector I-D Aumentar o valor social dos profissionais I-D P. Ochôa & L.G. Pinto

17 Modelo Integrado SIADAP+B
Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho Modelo Integrado SIADAP+B Auto-avaliação organizacional CAF S IADAP Avaliação Estratégica Balanced Scorecard S IADAP Avaliação de Processos EAP A construção de uma metodologia de avaliação específica para o sector das bibliotecas da Administração Pública procura responder a um dos requisitos essenciais de qualquer metodologia de avaliação – o pragmatismo, ou seja, cada avaliação deve atender ao ambiente específico em que se desenvolver, adaptando-se ao objecto a avaliar. O campo teórico de referência para o desenvolvimento de um modelo para a avaliação do desempenho das bibliotecas da Administração Pública é o da avaliação organizacional nas suas vertentes de auto-avaliação (CAF), de avaliação estratégica (Balanced Scorecard) e de avaliação de micro-nível (Brown, 1996). 4.1.1 Elementos do modelo Na primeira etapa, utilizámos como elementos essenciais quatro estruturas de avaliação ilustradas na figura 5: Estrutura Comum de Avaliação CAF, visando realizar um diagnóstico exaustivo dos pontos fortes e fracos de cada biblioteca. Estrutura de Avaliação Estratégica Balance Scorecard, visando criar um instrumento de gestão estratégica válida para a melhoria do desempenho organizacional Estrutura de Avaliação de Processos, visando criar um instrumento de avaliação de micro-nível alicerçado em indicadores de desempenho que avaliem os inputs, o processamento, os outputs e outcomes da biblioteca. SIADAP, visando a avaliação do desempenho da organização de forma integrada, contemplando os resultados organizacionais e individuais. Inputs Processos Outputs Outcomes SIADAP P. Ochôa & L.G. Pinto

18 Modelo Integrado SIADAP+B Elementos Estruturantes
Foco Estratégico Monitorização integrada Mapa estratégico (Re)alinhamento Pessoas & Recursos Indicadores desempenho Objectivos Iniciativas Baseado em Trullenque & Liquete, 2002 P. Ochôa & L.G. Pinto

19 SIADAP+B – Etapas de implementação
Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho SIADAP+B – Etapas de implementação Planeamento Sector da investigação INCITE INCITE Avaliação Difusão Sector da investigação INCITE Comunidade SI Implementação Controlo Centro Documentação ME P. Ochôa & L.G. Pinto

20 Modelo integrado SIADAP+B Questões de investigação relacionadas
Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho Modelo integrado SIADAP+B Questões de investigação relacionadas Projectos orientados para indicadores, estatísticas e objectivos de desempenho; Melhoria na prestação de serviços; Desenvolvimento de perfis de serviço baseados nas competências dos recursos humanos e na qualidade de serviço Níveis de aprendizagem organizacional P. Ochôa & L.G. Pinto

21 Papel das bibliotecas num ambiente em mudança
Satisfação dos utilizadores Papel das bibliotecas num ambiente em mudança Uso da informação I-D Necessidades e comportamento dos utilizadores Inquéritos Quais os modelos de satisfação dos clientes existentes ligados a modelos de gestão? P. Ochôa & L.G. Pinto

22 Área de investigação: bibliotecas AP especializadas
Satisfação dos utilizadores Área de investigação: bibliotecas AP especializadas INCITE – Associação Portuguesa para a Gestão da Informação desenvolveu uma linha de investigação ( ) sobre a satisfação dos utilizadores, nomeadamente sobre dimensões estratégicas Hipótese Bibliotecas que realcem a importância da qualidade do serviço estarão estrategicamente preparadas para criar uma nova cultura organizacional centrada nos clientes. P. Ochôa & L.G. Pinto

23 Modelos de Qualidade e métodos de investigação
Satisfação dos utilizadores Estudos de caso Modelos de Qualidade e métodos de investigação Estudos sobre utilizadores - Inquéritos Necessidades de informação Pesquisa de informação Segmentos de utilizadores Entrevistas baseadas em experiências pessoais Narrativas Análise de mercado Conceito de serviço Uso da informação P. Ochôa & L.G. Pinto

24 Satisfação dos utilizadores
Conclusões Modelos mais eficazes ligados a práticas de avaliação e satisfação cujo foco seja a redução das discrepâncias existentes entre as percepções / expectativas dos profissionais e dos utilizadores Modelos ancorados em sistemas de gestão da qualidade que utilizam a informação para melhorar o marketing dos serviços e realizar estudos dos novos modelos de consumo de informação Foco estratégico no estudo dos impactes: valor para os utilizadores e partes interessadas P. Ochôa & L.G. Pinto

25 Projecto Impacte da Gestão da Qualidade nas Bibliotecas da AP
Políticas de gestão da qualidade Projecto Impacte da Gestão da Qualidade nas Bibliotecas da AP Objectivo Avaliar o impacte da GQT Financiado pelo ME e pelo SMA Julho 1998 a Janeiro 1999 Equipa de projecto multidisciplinar com 8 investigadores The aim of this presentation is to report on the results of a research project on the evaluation of Total Quality Management impact on Portuguese Public Administration libraries. It was a one year project and it was carried out by a multidisciplinary project team of 8 researchers. P. Ochôa & L.G. Pinto

26 Aspectos metodológicos
Políticas de gestão da qualidade Aspectos metodológicos Análise prospectiva (Godet, 1993) Visão das estratégias dos actores Construção de cenários Administração Pública - 3 tipos de actores: Entidades Públicas Bibliotecas Associações Profissionais Prospective Analysis (Godet, 1993) presents a powerful vision of the actors’ strategies, which is indispensable to the construction of scenarios. In this research project on impact evaluation, we tried to find out which were the interaction effects of a leading actor - the Administrative Modernisation Secretariat, or in a wider sense, the Governmental Departments responsible for supporting and disseminating TQM - on the management results of other type of actors - the Public Administration Libraries. Professional Associations were the third group of actors to be considered. Using the prospective methodology, we tried to identify possible scenarios by relating them to the three social actors’ strategies and considering the variables, the alliances and conflicts among them. Cross-impact analysis was the methodology used in this survey. It consists in studying the relational social impact of actors. P. Ochôa & L.G. Pinto

27 Aspectos metodológicos
Políticas de gestão da qualidade Aspectos metodológicos cenário I  Departamentos Governamentais, trabalhando em conjunto com as Associações profissionais disseminarão a GQT. cenário II  Algumas bibliotecas irão desenvolver experiências GQT e publicitá-lo. cenário III  Associações profissionais divulgarão a GQT entre os seus objectivos estratégicos. cenário IV  As bibliotecas permanecerão estruturas organizacionais tradicionais P. Ochôa & L.G. Pinto

28 Políticas de gestão da qualidade
Conclusões (1998) Estratégias de Gestão da Qualidade insignificantes nas Bibliotecas da Admnistração Pública. A maioria das bibliotecas posicionam-se numa estratégia reactiva e defensiva. a maioria pertence ao grupo das bibliotecas especializadas. As bibliotecas públicas e universitárias adoptam uma estratégia analitica. Bibliotecas públicas = as mais próximas da Qualidade. P. Ochôa & L.G. Pinto

29 Modelo de Parceria para GQT
Políticas de gestão da qualidade Modelo de Parceria para GQT Identificação de necessidades e objectivos Definição de políticas de benchmarking Desenho dos modelos de avaliação de desempenho Criação de projectos em parcerias Desenvolvimento de organizações que aprendem Resultados de monitorização e avaliação GQT Equipas de projecto This slide presents a model of partnerships for TQM, a process based on the following key elements: and… having as background TQM and Project teams philosophy and practice. Nowadays, libraries are learning organisations, based on a knowledge structure. This is undoubtedly a competitive advantage that, so far, has been neglected by those responsible for defining policies and strategies for the library and information sector in Portugal. P. Ochôa & L.G. Pinto

30 Experiência de construção de um instrumento de auto-avaliação (1999)
Políticas de gestão da qualidade Monitordoc Experiência de construção de um instrumento de auto-avaliação (1999) PROTÓTIPO PARA OS CENTROS DE DOCUMENTAÇÃO Auto-avaliação SMA Modelo EFQM EQUIPA DE PROJECTO Qualidade Centros Saúde P. Ochôa & L.G. Pinto

31 MONITORDOC Políticas de gestão da qualidade
Investigação –acção em 12 centros de documentação para testarem o modelo de auto-avaliação e aprender a melhorar os seus pontos fracos a nível da gestão. Visava aprofundar o conhecimento sobre o modelo de excelência da EFQM através da criação de um referencial em que as bibliotecas portuguesas se revissem e permitisse efectuar benchmarking. Ficou demonstrado que a escolha do modelo de diagnóstico e avaliação é, cada vez mais, um factor competitivo, já que escolher o melhor modelo traz inúmeros avanços organizacionais. P. Ochôa & L.G. Pinto

32 Construção de uma cultura de avaliação
Políticas de gestão do conhecimento Construção de uma cultura de avaliação Tipo de edifícios, espaços... Métodos de trabalho, procedimentos, estratégias..... Aspectos visíveis Percepções e atitudes Valores e expectativas Relacionamentos Regras grupais… Aspectos Invisíveis P. Ochôa & L.G. Pinto

33 Modelo de Avaliação do Desempenho das Bibliotecas Municipais de Lisboa
Políticas de gestão do conhecimento Clientes Avaliação da qualidade e satisfação dos utilizadores Consecução de Fins Missão, Fins e Objectivos SIGB Horizon Auto-avaliação Recursos do Sistema Processos Internos Modelo de Avaliação do Desempenho das Bibliotecas Municipais de Lisboa Estudo de caso SERVQUAL P. Ochôa & L.G. Pinto

34 A Iniciativa Gestão do Conhecimento
Políticas de gestão do conhecimento A Iniciativa Gestão do Conhecimento Set. 2005 PAD-BLX foi reestruturado Equipa de Projecto desenvolveu o processo em 4 Fases: Introduzir e Advogar Experimentar Descobrir e ser Proficiente Disseminar e Apoiar Inserida numa estratégia de intervenção de melhoria da cultura organizacional na área da avaliação do desempenho P. Ochôa & L.G. Pinto

35 Políticas de gestão do conhecimento
Conclusões Foco no conhecimento e numa cultura de avaliação do desempenho origina uma maior atenção à aprendizagem organizacional e individual. Gerir a Visão é fundamental: “…the most critical element of corporate strategy is to conceptualize a vision about what kind of knowledge should be developed and turn it into a management system for implementation” (Nonaka and Takeuchi, 1995) P. Ochôa & L.G. Pinto

36 Benchmarking Macro-ambiente Ambiente competitivo Ambiente de mercado
Ambiente interno Biblioteca P. Ochôa & L.G. Pinto

37 Características apelativas para os serviços de informação
Benchmarking Características apelativas para os serviços de informação É aplicável a toda a organização É orientado por processos e não focalizado individualmente É apresentado de várias maneiras e pode centrar-se no quê, onde, quando e no quanto, caracterizando-se por um padrão e por variáveis (expectativas, desempenho e medições). Baseia-se na melhoria contínua e enquadra-se na Gestão da Qualidade Total; Constitui um poderoso agente de mudança cultural; Baseia-se nos conhecimentos e promove a reflexão estratégica. P. Ochôa & L.G. Pinto

38 Estudo CRC (2001) Questão: Benchmarking
Como melhorar os procedimentos de aquisição em serviços de informação? Uma situação profissional só se tornará uma situação profissionalizante a partir do momento em que implicar reflexão, formalização e desenvolvimento de competências Reunião de vários profissionais I-D de vários serviços, possuidores de diversas modalidades de gestão de aquisições e susceptíveis de constituirem estudos de caso, procurando-se evidenciar as melhores práticas (o como comparado com o quê) P. Ochôa & L.G. Pinto

39 Estudo CRC (2001) Resultados Benchmarking
Abordagem estratégica destas actividades através da revisão da literatura e das práticas pesquisadas e no estabelecimento de uma prática de aprendizagem conjunta em torno da gestão de processos. Estabelecimento de uma comunidade de prática sectorial, enquadrando-a numa dinâmica instrumental de apoio à modernização das bibliotecas especializadas da AP, promovendo uma cultura de competências focada no diagnóstico e avaliação comparada do seu desempenho P. Ochôa & L.G. Pinto

40 EBL: explorar e pensar o presente/futuro
O futuro é desconhecido, logo são muitos os “futuros possíveis”. As pessoas e as organizações podem criar os seus “futuros”: Reflectindo sobre as alternativas que se colocam ao presente Analisando as opções para actividades viáveis e considerando novas estratégias de implementação Desenvolvendo acções específicas para tirar partido das oportunidades que vimos no futuro e evitando os problemas que prevemos P. Ochôa & L.G. Pinto

41 Ciclo de desenvolvimento de competências do EBL
Fazer Agir Verificar Planear Desen volver Planear Experimentar Coaching Aprender Avaliar Concluir Reflectir P. Ochôa & L.G. Pinto

42 A implementação da EBL é, sobretudo, uma questão de prioridades
Sendo impossível fazer tudo o que é necessário, o que fazer de mais útil? Eis uma questão a acrescentar aos temas a investigar com carácter de urgência. P. Ochôa & L.G. Pinto

43 Paula Ochôa poc.ochoa@gmail.com Leonor Gaspar Pinto
P. Ochôa & L.G. Pinto