CRISES EMPRESARIAIS COM OPINIÃO PÚBLICA Estágio avançado dentro de um processo que tem começo, meio e fim.

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1 CRISES EMPRESARIAIS COM OPINIÃO PÚBLICA Estágio avançado dentro de um processo que tem começo, meio e fim

2 Sistema de Gerenciamento de Crises - Público Interno - Público Externo

3 O QUE DEVEMOS FAZER? W 1- Organizar-se 2- Ter credibilidade- Imagem empresarial 3- Planejamento A empresa tem sistema empresarial integrado?

4 Quatro elementos compõem uma crise de OP Algo feito ou deixado de fazer pela empresa -Interesses afetados -Públicos relacionados /stakeholders - repercussão negativa junto à OP.

5 Perguntas que devemos fazer Qual é a natureza da Crise de OP - Por que ela acontece e onde começa - Como se desenvolvem - Em que ambiência se criam - Qdo um crise Interna se transforma em Crise de OP - Como se desdobra e se multiplica -Quais são os atores mais importantes e -quais são seus habituais comportamentos - Como a Crise de Op termina.

6 Fatos geradores * Produtos e/ou serviços Acidentes de consumo - Fora da especificação - Recalls -Comercializados através de publicidade enganosa - ou abusiva. * Violações contratuais * Outras violações à Lei de Defesa do Consumidor * Problemas de relacionamento com os consumidores

7 Fatos geradores Crises com Investidores - Resultados abaixo das expectativas - Fusões e aquisições - Tomada hostil de controle -Problemas de relacionamento com esse público -comunicação, qualidade de atendimento. - Perda de grandes clientes. -Perdas patrimoniais significativas por roubo, furto, -desapropriações, má administração, fraudes, -perda de ações judiciais, multas, indenizações. - Fraudes contábeis - Morte ou saída de altos executivos. - Conflitos internos. -Envolvimento da empresa em corrupção, fraudes internas, -concorrência desleal, crimes ambientais etc. - Concordata ou pedidos de falência.

8 Fatores geradores Crises com a Comunidade -Relativos ao meio ambiente – vazamentos de produtos, contaminações, -tratamento inadequado de lixos, poluição sonora e visual, -agressões ao patrimônio histórico,desmatamentos entre outros. -Conflitos com comunidades/segmentos – mídia, minorias, - mulheres, religiões, -etnias, partidos políticos, sindicatos, ONGs, comunidade -acadêmica, entre outros. Crise com Poder Pùblico ( Executivo, Legislativo e Judiciário- federal, estadual e municipal) -Violações de Leis, regulamentos, posturas - municipais – sonegação fiscal, -leis ambientais, concorrência desleal, publicidade abusiva - Encerramento de operações

9 Fatores geradores Falhas ou ações humanas e falhas de processo são responsáveis por mais de 80% dos acidentes. Falhas mecânicas tem um percentual pequeno. Causas mais prováveis: falhas humanas, falhas de projeto, falhas de processo, falhas de execução, falhas de programação, mecânicas ou tecnológicas, calamidades publicas, atos criminosos contra a empresa, catástrofes, acidentes, interferência do poder publico, mudanças políticas/econômicas ações ou reações contra a empresa.

10 COMO AS CRISES SE FORMAM Estão dentro das empresas ou em processo de gestação. Exemplos: crimes fiscais, agressões habituais ao meio ambiente, descumprimento de contratos, operações de ‘risco calculado”, categoria ‘processos internos, administração em geral – falta de auditorias, operações fora das normas, problemas pendentes; categoria RH- arrogância, alta rotatividade; categoria ‘comunicação empresarial”- comunicação não integrada, boatos não examinados, sugestões não examinadas.

11 O QUE AS CRISES PROVOCAM - Danos a reputação e aos seus executivos - Falta de credibilidade - Perda de lealdade dos colaboradores - Perda de negócios - Redução dos lucros - Perda do valor da marca

12 AÇÕES c Convoque o Comitê de Crise - Defina a crise o q. aconteceu qual a natureza públicos afetados a melhor estimativa da extensão, dos danos, do nº de vitimas primeira avaliação da responsabilidade da empresa: se culpada OU INOCENTE estabelecimento de objetivos de curto prazo.

13 AÇÕES - Vá imediatamente ao local do crime -Controle o fluxo de informação - Ative o War Rôo, a Central de Imprensa e a Central de Atendimento - Posicione-se rapidamente

14 AÇÕES Acione a Comunicação Interna - Avise a quem for necessário - Mobilize suas tropas - Organize-se para falar com a mídia - Faça as mudanças que assegurem que o problema não voltará a ocorrer Acompanhe a evolução da crise na OP

15 ‘Esqueleto` de plano Capa Introdução Objetivos Estratégia Ações Sistemática operacional Custos