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Servindo os canadenses por meio da iniciativa Governo On-Line Helen McDonald Donna Wood Secretária Assistente Diretora Geral Direção do Dirigente Direção.

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1 Servindo os canadenses por meio da iniciativa Governo On-Line Helen McDonald Donna Wood Secretária Assistente Diretora Geral Direção do Dirigente Direção Geral dos Principal de Informação Programas de Acesso Público Secretariado do Conselho do Tesouro Comunicação Canadá Governo do Canadá Governo do Canadá

2 2 Discurso do Trono de 1999 – O governo passará a ser um utilizador modelo da tecnologia da informação e da Internet. Nossa meta é sermos, até 2004, conhecidos no mundo inteiro como o governo mais conectado aos seus cidadãos. Os canadenses poderão acessar todas as informações e serviços governamentais on-line quando e onde quiserem. Orçamento de 2000 – financiamento inicial de dois anos para lançar a iniciativa GOL Orçamento de 2001 – $600 milhões ao longo dos próximos quatro anos para implementar a estratégia governo on-line até 2005 Evolução da iniciativa Governo On-Line (GOL) do Canadá

3 3 Visão sobre a prestação de serviços do governo do Canadá A visão dos serviços Utilizar a tecnologia da informação e das comunicações para melhorar o acesso dos canadenses a serviços aprimorados e integrados, concebidos para atender aos cidadãos, a qualquer momento, em qualquer lugar e no idioma de sua escolha Objetivo da iniciativa GOL: Ser os serviços mais freqüentemente utilizados on-line até 2005 Objetivo de melhoria do serviço: Aumento de 10% no nível de satisfação dos cidadãos até 2005

4 4 Prestação de serviços: abordagem à prestação de serviços centrada no usuário e integração de múltiplos canais, impulsionadas pelas prioridades dos usuários, pelo nível de satisfação, eficiências e viabilidade Infra-estrutura comum protegida: plataforma eletrônica de serviços para permitir a prestação de serviços integrados e fornecer compatibilidade para o acesso através de Internet segura, telefone e em pessoa Política: gerar confiança nos serviços eletrônicos por parte dos cidadãos ao tratar das questões relacionadas à privacidade, segurança e controle das informações Recursos humanos: abordagem pangovernamental para desenvolver as aptidões certas para a prestação de serviços eletrônicos e outros tipos de serviços, centrada na gestão das mudanças e nas competências Comunicação: incentivar a adoção, envolver os cidadãos para moldar a evolução dos serviços, assegurar o comprometimento dos cidadãos em relação ao canal escolhido, e prestar contas ao Parlamento A centralidade no usuário e uma abordagem pangovernamental… …são a base da visão dos serviços

5 5 Investimentos estratégicos na GOL e na prestação de serviços Prestação de serviços ($357 milhões) Política, RH e comunicações e mensuração ($51 milhões) $357 m $472 m $51 m $880 milhões em financiamento central ao longo de 6 anos fiscais (até ) Estimativa de $2 a $4 bilhões investidos pelos ministérios Infra-estrutura comum segura ($472 milhões)

6 6 Envolvimento político por meio dos ministros dos Gabinetes O Comitê do Gabinete sobre a União Econômica (CCEU) e o Comitê do Gabinete sobre a União Social (CCSU) aprovam os objetivos gerais, o financiamento e as principais decisões sobre políticas Os ministros do Conselho do Tesouro aprovam as políticas e as normas (tecnologia da informação, prestação de serviços) e recebem atualização periódica sobre o progresso obtido O presidente do Conselho do Tesouro é o ministro líder da iniciativa GOL e da Estratégia de Prestação de Serviços

7 7 Organização a nível ministerial Presidente do Conselho do Tesouro Dirigente Principal de Informação (CIO) Estratégia de serviços GOL Comunicações e Relações Públicas Gestão da Mudança Organizacional Segurança e arquitetura da TI Administração da GI/TI Secretário do Conselho do Tesouro e Controlador Geral do Canadá Administração da GI/TI; Liderança funcional para a comunidade de TI do governo do Canadá (GC); Governo On- Line até 2005; Agenda de Prestação de Serviços do GC

8 8 Comitês interministeriais que apóiam a GOL e a Estratégia de Prestação de Serviços (atualizado no quarto trimestre de 2002) Comitê de Sub-ministros (Supervisão dos serviços/GOL) Conselhos dos CIO (CIOC) Conselho de Gestão dos Serviços da Tecnologia e da Informação Dirigentes da GOL Conselho de Exame da Arquitetura Comitê sobre a gestão das Informações e das Políticas Comitê sobre a Transformação dos Serviços Promotores da prestação de serviços Promotores da tecnologia da informação Promotores da gestão da informação

9 9 Presença federal on-line em fevereiro de 2000

10 10 Definindo como se organizar para atender aos usuários Marco da vida? Grupo de usuários? Assunto?

11 11 Testes com grupos de estudo canadenses para determinar a abordagem certa… Teste 1 - Princípios organizacionais, março de grupos de estudo, 5 a 7 pessoas por grupo Moncton, Montreal, Toronto, Kelowna, Vancouver Jovens, adultos com e sem experiência com a Internet, pessoas na terceira idade, e empresas Teste 2 - Agrupamentos específicos, maio de grupos de estudo, 6 a 8 pessoas por grupo Halifax, Quebec, London, Winnipeg, Calgary Jovens, adultos, pessoas na terceira idade, 2 x empresas, metade dos quais tentaram obter serviços governamentais mais de uma vez no último ano

12 12 …permitiram a adoção de um princípio organizacional mais significativo para… …informações e serviços governamentais Empresas canadenses Cidadãos / indivíduos Usuários internacionais / estrangeiros Gateways Financiamento Regulamentações Trabalho Tributação Empregos Saúde Impostos Indo para o Canadá Realizando negócios no Canadá Artes e cultura Agrupa- mentos Site do Canadá Portal principal

13 13 Normas para aparência e estrutura… Características: coerência no posicionamento e no conteúdo das assinaturas institucionais bilíngües e da marca Canadá coerência no posicionamento e conteúdo dos botões de seleção dos idiomas oficiais coerência no conteúdo e posicionamento de uma barra de menus comum espaço promocional para identificar eventos especiais uso de tags de acessibilidade universais coerência no posicionamento das barras de menus institucionais uso e posicionamento padrão das datas coerência no posicionamento e no conteúdo de links para avisos importantes …presença federal padronizada na Internet

14 14 Resultado: site do Canadá reelaborado lançado em 2001

15 15 Testes contínuos junto aos usuários… Validação do princípio organizacional (plano básico de agrupamentos) Entrevistas pessoais detalhadas (35) Grupos de estudo (20); inglês: Halifax, Toronto, Calgary, Lethbridge (14 grupos); francês: Montreal, Rivière-du-Loup (6 grupos) Categorias de respondentes: jovens (3 grupos); terceira idade (3 grupos); empresas (4 grupos); pessoas deficientes (5 entrevistas: 3 em inglês e 2 em francês); pessoas que usam pouco a Internet (5 grupos); pessoas que usam muito a Internet (5 grupos) Participação total: 274 participantes - sexo masculino e feminino Os gateways e agrupamentos realizam testes com grupos de estudo com seus próprios grupos de usuários …garantem aperfeiçoamentos contínuos

16 16 O site do Canadá hoje…

17 17 Gateway dos canadenses

18 18 Gateway das empresas

19 19 Gateway internacional

20 20 Além de apoiar o desenvolvimento do Site do Canadá como a nossa plataforma eletrônica… Investimento em ferramentas comuns e suporte: Sistema de gestão do conteúdo comum para reutilizar tags de metadados Software com ferramentas de mensuração comuns para permitir o estabelecimento de pontos de referência Suporte consolidado aos usuários Estratégia de marketing comum Esforços conjuntos de testes com grupos de estudo e pesquisa de opinião pública Argumentos lógicos: Facilita a coordenação ou a abordagem corporativa Economias de escala facilitam a sustentabilidade …foram feitos investimentos em ferramentas comuns e suporte

21 21 Investimentos para acelerar a prestação de serviços... Investimentos iniciais concentrados em identificadores de caminhos e pilotos Processos de concorrência realizados para selecionar os projetos que melhor atendiam aos critérios Serviços transacionais, assim como serviços de informação, gateways e agrupamentos Ajudaram a impulsionar a implementação de uma massa crítica de serviços on-line e o lançamento de novos portais Atinge grandes números de canadenses Obtém resultados demonstráveis precocemente Ajudaram também a inovar Facilita a integração entre os ministérios ou interjurisdicional Trata das questões de políticas horizontais Abordagens ou parcerias inovadoras à prestação de atendimento

22 22 Investimentos para acelerar a prestação de serviços… 2 Com o tempo, o enfoque mudou para Prestação completa on-line dos serviços mais comumente usados Avançar rumo a uma visão de prestação de serviços mais centrada no usuário e compartilhada Investigar as opções existentes para aumentar a integração dos serviços Ajudar os gateways e agrupamentos a se transformar em plataformas para a prestação de serviços integrada Proporcionar as ferramentas ou serviços comuns que beneficiariam o maior número possível de ministérios Critérios de seleção: potencial para integração dos serviços, impacto junto aos usuários, resultados dos grupos de estudo, prioridades do GC Projetos examinados quanto aos resultados, boa gestão

23 23 Definição dos serviços mais comumente usados Serviços horizontais Serviços compartilhados Serviços transacionais de alto volume Principais serviços de informação Outras prioridades ministeriais Outros serviços concluídos Gateways e agrupamentos = GOL

24 24 Serviços para os canadenses até serviços, incluindo: Minha conta do imposto de renda: acesso seguro a estratos fiscais e capacidade para atualizar as declarações pessoais de imposto de renda Benefícios familiares: fornecimento agilizado de informações tributárias dos usuários às províncias/territórios para os programas provinciais de assistência vinculada à receita Determinação em tempo real da qualificação para recebimento de benefícios de veteranos e processamento de requisições, registro automático para o recebimento de benefícios de aposentadoria vinculados à receita Requisição e pagamento de empréstimos estudantis

25 25 Serviços para as empresas até serviços, incluindo: Entrega de declaração de imposto de renda corporativo, GST e registro de emprego Subvenções e contribuições: ex.: setor de alta tecnologia e empresas aborígenes Serviços de auxílio à exportação e licenças para exportar e importar bens controlados Programas de estabilização baseada na renda para agricultores e pecuaristas

26 26 Serviços para usuários internacionais até serviços, incluindo: Requisições para imigração e visitantes Entrega eletrônica bidirecional segura para exame de investimentos estrangeiros Prestação on-line de auxílio para desenvolvimento internacional

27 27 Modelo de progressão desenvolvido para mensurar a maturidade dos serviços Serviços transacionais: 1.Divulgação (1-3; passiva/passiva)… informações sobre o serviço estão disponíveis on-line 2.Interação (4-6; ativa/passiva)… os usuários podem se comunicar com o governo on-line 3.Transação (7-9; ativa/ativa)… os usuários podem concluir uma transação on-line (os usuários e o governo podem se comunicar) Serviços de informação: 1.Divulgação (1-3; do provedor ao usuário)… informações básicas disponíveis on-line 2.Personalização (4-6; do provedor ao usuário/do usuário ao provedor)… as informações são mais detalhadas, cada vez mais centradas no usuário; conteúdo cada vez mais interativo 3.Proporcionar acesso definido pelo usuário (7-9; do usuário ao provedor)… os usuários podem cada vez mais manipular/resumir as informações

28 28 Apresentação de relatórios anuais por ministério Visando fornecer informações para orientar a evolução e o progresso Processo iniciado em 2000 Os ministérios e departamentos foram solicitados a entregar relatórios sobre os marcos para colocar os principais serviços on-line, usuários, benefícios, riscos Modelo semelhante utilizado em 2001 e 2002 Com a diferença que os relatórios são agora apresentados on-line Alguns tópicos mudaram: maior enfoque em vínculo ao plano estratégico, estrutura de governança mudanças necessárias na legislação, regulamentações ou políticas mudanças necessárias nos sistemas de GI/TI, necessidade de serviços de infra-estrutura comum recursos humanos e implicações nas aptidões planos de marketing

29 29 A estrutura abrangente de mensuração inclui uma… Governo centrado no cidadão/usuário Serviço melhor, mais atento Capacidade para prestação on-line Conveniência Acessibilidade Credibilidade Massa crítica dos serviços Adoção Transformação dos serviços Segurança Privacidade Eficiência Satisfação dos cidadãos/usuários Inovação …nova ferramenta para mensurar a satisfação dos usuários (CMT)

30 30 50% dos canadenses usam múltiplos canais para obter serviços, número este que era 26% em 2000 – necessidade de responder a esta tendência Necessidade de tratar das pressões relacionadas à sustentabilidade Incentivar o uso dos serviços on-line Centrais de atendimento, centrais de processamento de correspondondências e de atendimento pessoal consolidadas, guichês individuais Mudança para infra-estrutura e processos comerciais comuns Oportunidade para aumentar a satisfação dos usuários e a relevância do governo federal para os canadenses Próxima etapa – rumo à prestação de serviços em múltiplos canais…

31 31 …para apoiar a transformação dos serviços a longo prazo A iniciativa Governo On-Line é parte de uma questão muito mais ampla – a transformação total de como os governos organizam-se para prestar serviços e fornecer informações…para os usuários de seus serviços, bem como para suas próprias operações…o princípio fundamental…deveria ser um enfoque nas necessidades dos usuários… Painel Consultor da Iniciativa Governo On-Line, 2002 Precisamos alavancar a abordagem pangovernamental centrada no usuário da iniciativa GOL quanto à prestação de serviços em todos os canais para realizar plenamente os benefícios de melhoria dos serviços e eficiência em sua prestação

32 32 Definição da visão dos serviços para realizar a transformação dos serviços Visões dos serviços elaboradas para 3 grupos principais de usuários Indivíduos Empresas Usuários estrangeiros Visões apoiadas por Análise de segmentação de clientes e serviços Análise de todos os componentes da rede de prestação (centrais de atendimento telefônico, centrais de atendimento pessoal, correspondência postal, Internet) Pesquisa sobre os elementos habilitadores comuns (marketing, RH, tecnologia) e melhores práticas As visões serão consolidadas em uma estratégia de prestação de serviços que abrange todos os segmentos do governo

33 33 Oportunidades para a transformação dos serviços As empresas devem enviar as informações sobre suas folhas de pagamento a vários ministérios Estamos desenvolvendo um sistema que utiliza um único ponto para fornecimento de informações por parte das empresas, que seria utilizado por vários ministérios – aumentando a eficiência e reduzindo o trabalho necessário para cumprir com as exigências Para inaugurar um restaurante precisa-se obter 20 licenças em 3 níveis governamentais diferentes Estamos na fase piloto de um único local de licenciamento com as províncias Existem mais de 270 programas de subvenção e contribuição em 39 ministérios e departamentos Estamos identificando os elementos comuns aos programas

34 34 Elementos habilitadores da estratégia de prestação de serviços: componentes da nossa infra-estrutura de tecnologia comum Infra-estrutura da plataforma, hospedagem e local da prestação dos serviços Serviços de informação Serviços de segurança Serviços de aplicação Serviços de apresentação Clientes de Serviços Indivíduos Empresas Terceiros de confiança Min. e func. do GC Provedores de Serviços Minist. do GC (serviços públicos e internos) Terceiros de confiança (serviços externos) Dispositivos de acesso Redes de acesso Provedores de front end Redes de acesso Pontes de aplicação Serviços de programas Infra-estrutura da rede Serviços de rede C a n a l S e g u r o Operações Suporte Gestão Serviços

35 35 Por que uma infra-estrutura comum? Assegura aos cidadãos que as suas informações e transações realizadas com o governo estão protegidas Assegura aos cidadãos a autenticidade e a integridade dos sites e bancos de dados do governo Protege contra intrusões na rede Proporciona serviços de rede de banda larga sob demanda aos ministérios e departamentos Proporciona serviços de diretório e envio seguro de mensagens Permite a identificação e a autenticação de pessoas e empresas com as quais o governo realiza negócios Proporciona serviços de corretagem e conexões a sistemas administrativos e ministeriais que abrangem todos os departamentos

36 36 epass – serviço de autenticação on-line O que é? uma credencial eletrônica exclusiva permite o acesso on-line aos programas e serviços governamentais que requerem medidas de segurança incrementadas, inclusive assinaturas eletrônicas seguras Cidadãos Mudança de endereço on-line Minha conta de imposto de renda Empresas Registro de trabalho

37 37 Atualização das políticas para um ambiente eletrônico Avaliação do impacto na privacidade – assegura que as considerações sobre a privacidade não sejam ignoradas na concepção/reelaboração da prestação dos serviços Gestão das informações governamentais – assegura que os bancos de dados de informações sejam administrados efetiva e eficientemente ao longo de seus ciclos de vida A política de segurança governamental inclui novas normas de segurança de TI

38 38 A melhor administração dos bens de TI ajudará a realizar… Administração da GI/TI Iniciativas otimizadas para a contribuição plena do GC aos serviços centrados no usuário Menos sistemas usados por mais programas Investimentos na infra-estrutura de TI mais diretamente vinculados ao empreendimento principal e à transformação dos serviços …eficiências a serem usadas para a transformação interna $5,1B em Gastos por categoria em

39 39 Comunicação e marketing dos serviços on-line… Abordagem comum para assegurar a coerência nas mensagens relacionadas à prestação dos serviços e principais questões (ex.: privacidade e segurança) Campanhas publicitárias contínuas em vários meios de comunicação (TV, rádio, transporte público, mídia impressa, internos) atraem usuários para o canal on-line – aumento de 30% no número de visitantes Kits informativos para envolver os deputados na promoção dos serviços on-line junto aos canadenses …para atingir as principais audiências

40 40 Apresentação de relatórios ao público… Apresentação de relatório público anual sobre os planos e o progresso da iniciativa GOL, por ministério e em todo o governo (www.gol-ged.gc.ca)www.gol-ged.gc.ca Primeiro relatório comparativo tomando por base a estrutura de avaliação de desempenho esperado para o fim do quarto trimestre Os ministérios são incentivados a definir e apresentar um relatório público sobre o desempenho do serviço e o nível de satisfação dos usuários …assegura a transparência e a prestação de contas

41 41 Relatórios sobre as normas dos serviços -- Uma melhor prática

42 42 Envolvimento dos canadenses na Estratégia de Prestação de Serviços… Painel de usuários pela Internet pessoas Pesquisa tradicional e grupos de estudo Cidadãos primeiro Empresas primeiro Painel Consultor da Iniciativa GOL – representantes dos setores privado, acadêmico e de voluntários …por meio de pesquisa de opinião pública

43 43 Portal de consulta eletrônica – um único ponto de acesso a todas as atividades de consulta pública… Aumento da expectativa de consultas on-line no governo Uma única janela de acesso às informações sobre consultas ao governo do Canadá …do governo do Canadá

44 44 Pessoal e aptidões para a iniciativa Governo On- Line Estratégias para mudança nos recursos humanos apoiar o desenvolvimento de comunidades de prática de TI, GI e prestação de serviços enfoque na capacitação, recrutamento, retenção e desenvolvimento de novas aptidões desenvolver e compartilhar as iniciativas, gestões e práticas de trabalho recursos de aprendizagem on-line descrições de trabalho e perfis de competência compartilhados elaboração de modelos organizacionais A iniciativa GOL é crucial para modernizar o serviço público, atraindo os melhores e mais competentes profissionais

45 45 O caminho para o futuro Visões do serviço para canadenses (liderança do HRDC), empresas (liderança do IC), internacional (liderança do DFAIT) Necessidades, expectativas e preferências de canais dos usuários, e melhores práticas na prestação de serviços em múltiplos canais Oportunidades para consolidar as redes de prestação de serviços – centrais de atendimento telefônico, processamento de correspondências postais, atendimento pessoal Elaboração de modelos de sustentabilidade para a infra-estrutura comum Requisitos legislativos e de governança para a prestação de serviços integrados Determinação do impacto das mudanças na prestação de serviços sobre os funcionários e as aptidões necessárias

46 46 Para obter mais informações


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