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Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Qualidade e produtividade em serviços Disciplina:

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1 Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Qualidade e produtividade em serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2 Analisemos os seguintes serviços Transporte urbano Passe-fácil

3 Analisemos os seguintes serviços Banheiro de um shopping Acionamento e fechamento automático

4 Analisemos os seguintes serviços Estes e outros exemplos são iniciativas de aumentar a produtividade e a qualidade do serviço prestado AUMENTADO O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

5 Valor para os clientes Satisfação da necessidade Ex: Médico eficiente Satisfação da necessidade Ex: Médico atencioso Valor pago pelo serviçoConveniência em comprar

6 Estágio de competitividade Padrão de atuação Uma empresa não inicia necessariamente no nível mais baixo São quatro os níveis: Disponível para Serviço Artesão Competência distinta Classe mundial

7 Estágio de competitividade Disponível para Serviço Operação Funcionários Kaizen Novas tecnologias Considerado um mal necessário Baixo desempenho – supersisão direta Pouca motivação para melhoria Adotadas quando é o jeito

8 Estágio de competitividade Artesão Operação Funcionários Kaizen Novas tecnologias Padronizada Disciplinada a um padrão – sem iniciativa Serviços periféricos - propaganda Quando economizar custos

9 Estágio de competitividade Competência distinta Operação Funcionários Kaizen Novas tecnologias Excede expectativa dos clientes Empowrement – iniciativa – proatividade Gerência total da qualidade Realçar o serviço – melhorar o serviço

10 Estágio de competitividade Classe mundial Operação Funcionários Kaizen Novas tecnologias Expandem expectativas dos clientes Considerado especial – postura de dono Busca um desafio atrás do outro Vantagem competitiva – pioneiras

11 Melhoria contínua Transposição de soluções Linha de montagemAgricultura Plantio e colheita Restaurante Self- service

12 Melhoria contínua Analogia entre estoques e fila de espera CaracterísticaEstoqueFilas de espera CustosCusto de oportunidadeTempo, imagem EspaçoAlmoxarifadoÁrea de espera QualidadeProblemas ocultadosImpressão negativa DesacoplamentoProteção da produçãoEspecialização UtilizaçãoEliminar ociosidade CoordenaçãoSimplificarAcumular clientes

13 Melhoria contínua Diversas são as formas de inserir a melhoria contínua na empresa Ela deve se tornar cultura Utilizar a filosofia JIT em serviços Kamban – comunicação interna Exemplo: Bompreço Fila Falta de clientes Retaguarda auxiliar (pro-ativamente) Linha de frente auxiliar nos serviços internos

14 Melhoria contínua Conseqüências gerenciais DimensãoTradicionalClasse mundial SistemaFechadoAberto AtividadesDivisão do trabalhoFlexibilidade EstruturaRígidaFluida TrabalhoIndividualEquipe OrientaçãoTarefaCliente GerenciamentoSupervisãoTreina e auxilia TecnologiaSubstitui trabalho vivoAuxilia o prestador InformaçãoEficiênciaEfetividade

15 Auditoria percorrendo instalações Pesquisa para descobrir áreas para melhoria com o enfoque no cliente Atividades: Construir um fluxograma das interações com os clientes Elaborar um roteiro de pesquisa Escala de Likert (recomendada) Verificar diferenças na percepção dos funcionários Determinar os pontos de melhoria

16 Auditoria percorrendo instalações Construção de um fluxograma de serviços Símbolos utilizados

17 Auditoria percorrendo instalações Fluxograma de serviços Projeto de engenharia Elabore o exercício proposto no próximo slide

18 Auditoria percorrendo instalações Paciente chega no laboratório e dirige-se ao atendimento. A atendente pergunta-lhe o tipo de exame que deseja e recolhe a guia do médico. Caso não seja paciente antigo, o cadastra no sistema informatizado e registra o exame a ser realizado conforme o código. Posteriormente, a atendente pergunta qual o plano de saúde e solicita o cartão do plano. Caso seja atendimento particular dá as opções entre pagar neste momento ou na entrega dos resultados. Caso o exame seja realizado no laboratório, solicita que o paciente aguarde a sua vez, caso seja realizado em casa, fornece os meios de cultura e a lista de recomendações.

19 Processo de melhoria Fundamentos Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Satisfação do cliente Gerenciamento por fatos Objetivo do trabalho de todos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias

20 Processo de melhoria Fundamentos Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Satisfação do cliente Gerenciamento por fatos Objetivo do trabalho de todos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Escolha do problema: - Indicadores de desempenho - Ferramentas de análise de causa-raiz - Planejar a ação

21 Processo de melhoria Fundamentos Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Satisfação do cliente Gerenciamento por fatos Objetivo do trabalho de todos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Implementar a mudança no processo Monitoramento e reunião de informações

22 Processo de melhoria Fundamentos Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Satisfação do cliente Gerenciamento por fatos Objetivo do trabalho de todos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Planejado x realizado

23 Processo de melhoria Fundamentos Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Satisfação do cliente Gerenciamento por fatos Objetivo do trabalho de todos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Mudanças de sucesso = novo padrão Problemas (novos e remanescentes) = novo plano

24 Processo de melhoria Fundamentos Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Satisfação do cliente Gerenciamento por fatos Objetivo do trabalho de todos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Tempo Qualidade PD CA

25 Processo de melhoria Ferramentas de identificação de causa-raiz 5 por quês Diagrama de espinha de peixe – causa e efeito (6M) Análise GUT (Gravidade – urgência – tendência) Diagrama de pareto Planejar a ação Plano de ação (5W1H)

26 Processo de melhoria Diagrama espinha de peixe

27 Processo de melhoria Diagrama de pareto

28 Processo de melhoria G.U.T ValorGravidadeUrgênciaTendênciaG x U x T 5 Os prejuízos são gravíssimos É necessário uma ação imediata Se nada for feito pode piorar 5x5 5=125 4Muito Grave Com alguma urgência Vai piorar em pouco tempo 4x4 4=64 3Grave O mais cedo possível Vai piorar em médio prazo 3x3 3=27 2Pouco grave Pode aguardar um pouco Vai piorar num longo prazo 2x2 2=6 1Sem gravidadeNão há pressaNão vai piorar 1x1 1=1

29 Processo de melhoria 5W1H

30 Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Qualidade e produtividade em serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto


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