Qualidade e produtividade em serviços

Apresentação em tema: "Qualidade e produtividade em serviços"— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade e produtividade em serviços
Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2 Analisemos os seguintes serviços
Transporte urbano Passe-fácil

3 Analisemos os seguintes serviços
Banheiro de um shopping Acionamento e fechamento automático

4 Analisemos os seguintes serviços
Estes e outros exemplos são iniciativas de aumentar a produtividade e a qualidade do serviço prestado AUMENTADO O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

5 Valor para os clientes Satisfação da necessidade
Ex: Médico eficiente Ex: Médico atencioso Valor pago pelo serviço Conveniência em comprar

6 Estágio de competitividade
Padrão de atuação Uma empresa não inicia necessariamente no nível mais baixo São quatro os níveis: Disponível para Serviço Artesão Competência distinta Classe mundial

7 Estágio de competitividade
Disponível para Serviço Operação Considerado um mal necessário Funcionários Baixo desempenho – supersisão direta Kaizen Pouca motivação para melhoria Novas tecnologias Adotadas quando “é o jeito”

8 Estágio de competitividade
Artesão Operação Padronizada Funcionários Disciplinada a um padrão – sem iniciativa Kaizen Serviços periféricos - propaganda Novas tecnologias Quando economizar custos

9 Estágio de competitividade
Competência distinta Operação Excede expectativa dos clientes Funcionários Empowrement – iniciativa – proatividade Kaizen Gerência total da qualidade Novas tecnologias Realçar o serviço – “melhorar o serviço”

10 Estágio de competitividade
Classe mundial Operação Expandem expectativas dos clientes Funcionários Considerado especial – “postura de dono” Kaizen Busca um desafio atrás do outro Novas tecnologias Vantagem competitiva – pioneiras

11 Restaurante Self-service
Melhoria contínua Transposição de soluções Linha de montagem Agricultura Plantio e colheita Restaurante Self-service

12 Melhoria contínua Analogia entre estoques e fila de espera
Característica Estoque Filas de espera Custos Custo de oportunidade Tempo, imagem Espaço Almoxarifado Área de espera Qualidade Problemas ocultados Impressão negativa Desacoplamento Proteção da produção Especialização Utilização Eliminar ociosidade Coordenação Simplificar Acumular clientes

13 Melhoria contínua Diversas são as formas de inserir a melhoria contínua na empresa Ela deve se tornar cultura Utilizar a filosofia JIT em serviços Kamban – comunicação interna Exemplo: Bompreço Fila Retaguarda auxiliar (pro-ativamente) Falta de clientes Linha de frente auxiliar nos serviços internos

14 Melhoria contínua Conseqüências gerenciais Dimensão Tradicional
Classe mundial Sistema Fechado Aberto Atividades Divisão do trabalho Flexibilidade Estrutura Rígida Fluida Trabalho Individual Equipe Orientação Tarefa Cliente Gerenciamento Supervisão Treina e auxilia Tecnologia Substitui trabalho vivo Auxilia o prestador Informação Eficiência Efetividade

15 Auditoria percorrendo instalações
Pesquisa para descobrir áreas para melhoria com o enfoque no cliente Atividades: Construir um fluxograma das interações com os clientes Elaborar um roteiro de pesquisa Escala de Likert (recomendada) Verificar diferenças na percepção dos funcionários Determinar os pontos de melhoria

16 Auditoria percorrendo instalações
Construção de um fluxograma de serviços Símbolos utilizados

17 Auditoria percorrendo instalações
Fluxograma de serviços Projeto de engenharia Elabore o exercício proposto no próximo slide

18 Auditoria percorrendo instalações
Paciente chega no laboratório e dirige-se ao atendimento. A atendente pergunta-lhe o tipo de exame que deseja e recolhe a guia do médico. Caso não seja paciente antigo, o cadastra no sistema informatizado e registra o exame a ser realizado conforme o código. Posteriormente, a atendente pergunta qual o plano de saúde e solicita o cartão do plano. Caso seja atendimento particular dá as opções entre pagar neste momento ou na entrega dos resultados. Caso o exame seja realizado no laboratório, solicita que o paciente aguarde a sua vez, caso seja realizado em casa, fornece os meios de cultura e a lista de recomendações.

19 Processo de melhoria Fundamentos Ciclo PDCA Satisfação do cliente
Planejar Fazer Checar Agir Satisfação do cliente Objetivo do trabalho de todos Gerenciamento por fatos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias

20 Processo de melhoria Fundamentos Ciclo PDCA Satisfação do cliente
Planejar Fazer Checar Agir Satisfação do cliente Objetivo do trabalho de todos Gerenciamento por fatos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Escolha do problema: - Indicadores de desempenho - Ferramentas de análise de causa-raiz - Planejar a ação

21 Processo de melhoria Fundamentos Ciclo PDCA Satisfação do cliente
Planejar Fazer Checar Agir Satisfação do cliente Objetivo do trabalho de todos Gerenciamento por fatos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Implementar a mudança no processo Monitoramento e reunião de informações

22 Processo de melhoria Fundamentos Ciclo PDCA Satisfação do cliente
Planejar Fazer Checar Agir Satisfação do cliente Objetivo do trabalho de todos Gerenciamento por fatos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Planejado x realizado

23 Processo de melhoria Fundamentos Ciclo PDCA Satisfação do cliente
Planejar Fazer Checar Agir Satisfação do cliente Objetivo do trabalho de todos Gerenciamento por fatos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Mudanças de sucesso = novo padrão Problemas (novos e remanescentes) = novo plano

24 Processo de melhoria Fundamentos Ciclo PDCA Satisfação do cliente
Planejar Fazer Checar Agir Satisfação do cliente Objetivo do trabalho de todos Gerenciamento por fatos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Qualidade P D A C Tempo

25 Processo de melhoria Ferramentas de identificação de causa-raiz
5 por quês Diagrama de espinha de peixe – causa e efeito (6M) Análise GUT (Gravidade – urgência – tendência) Diagrama de pareto Planejar a ação Plano de ação (5W1H)

26 Processo de melhoria Diagrama espinha de peixe

27 Processo de melhoria Diagrama de pareto

28 Processo de melhoria G.U.T Valor Gravidade Urgência Tendência
G x U x T 5 Os prejuízos são gravíssimos É necessário uma ação imediata Se nada for feito pode piorar 5x55=125 4 Muito Grave Com alguma urgência Vai piorar em pouco tempo 4x44=64 3 Grave O mais cedo possível Vai piorar em médio prazo 3x33=27 2 Pouco grave Pode aguardar um pouco Vai piorar num longo prazo 2x22=6 1 Sem gravidade Não há pressa Não vai piorar 1x11=1

29 Processo de melhoria 5W1H

30 Qualidade e produtividade em serviços
Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto