Comércio Eletrônico I © Profa. Francilene Procópio Garcia, 2001 Departamento de Sistemas e Computação DSC/CCT/UFPb -- Slides complementares.

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1 Comércio Eletrônico I © Profa. Francilene Procópio Garcia, 2001 Departamento de Sistemas e Computação DSC/CCT/UFPb francilene@ieee.org -- Slides complementares --

2 Os dois slides que seguem devem ser inseridos após o slide Nossos objetivos

3 Transformação do negócio num e-business Individual Grupo Empresa Processos Internos Uso de TI p/ suporte aos processos de negócios internos Site e-Comm Site Interativo Site Web Processos Externos Uso de TI p/ suporte aos processos de negócios externos “O TODO é melhor do que a soma das PARTES”

4 Fluxo de informação atinge um ponto de convergência Repositório Corporativ o (Dados) Finanças RH Links p/ Fornecedores Web Site Interativo Links p/ Distribuidores Produção Compra Marketing A transformação oriunda da convergência e integração dos processos de negócio traz novas relações que agregam valor entre a organização e seus parceiros.

5 Os três slides que seguem são novos - apresentam Mecanismos de Negociação em Transações Online

6 Mecanismos de negociação em transações online

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9 Os cinco slides que seguem são novos - apresentam um Modelo de Comportamento do Consumidor de e-Comm

10 Modelo de comportamento do consumidor A decisão de compra começa com a reação do consumidor ao estímulo Sistema do Vendedor Logística Pagamento, Entrega Técnico Web design, Agentes inteligentes Serviço FAQs, e-mail, Call centers, One-to-one Processo de Tomada de Decisão Estímulos Marketing Preço Promoção Produto Qualidade Outros Economia Tecnologia Política Cultura Decisões do Comprador Comprar ou não O que comprar Onde (vendedor) Quando Quanto gastar Repetir compra Características do Indivíduo Idade, sexo, nacionalidade, educação, estilo de vida, comportamento, conheci- mento, valores, personalidade Características do Ambiente Social, família, comunidades

11 Modelo de comportamento do consumidor Tipos de consumidores –Consumidores individuais: atraem muita atenção da mídia –Compradores corporativos: usam muito cyberspaces para compra Tipos de compra –Compradores impulsivos: compram rapidamente –Compradores pacientes: compram após algumas comparações –Comparadores analíticos: fazem muita pesquisa para apoio à decisão sobre compra de produtos e serviços Vivência da compra –Utilitária: compra “para atingir alguma meta” ou “completar uma tarefa” –Hedônica: compra porque “adora fazer compras”

12 Tomada de decisão na compra do consumidor Papéis das pessoas no processo de decisão: –Iniciante : a pessoa que primeiro sugere ou pensa na compra de algum produto ou serviço –Formador de opinião : a pessoa cujos conselhos trazem algumas visões acerca da decisão final da compra –Tomador de decisão : a pessoa que toma alguma decisão (ou parte dela) - comprar, o que comprar, como comprar, ou onde comprar –Comprador : a pessoa que realiza a compra –Usuário : a pessoa que consome o produto ou serviço

13 Tomada de decisão na compra do consumidor Modelo de tomada de decisão da compra Avaliação do serviço após a compra Compra e entrega Avaliação de alternativas, negociação e seleção Busca de Informação (O que? De quem?) Necessita identificação (Reconhecimento)

14 Modelo de satisfação do consumidor e-Comm SatisfaçãoCliente Logística Serviço cliente Atratividade preço Infra Web-site Terceiro Selo de aprovação Confiança no Web-shopping Reputação Vendedor Repete compra Web (Lealdade marca) Segurança Autenticação Privacidade Segurança transação Não- reconhecimento Integridade Confiabilida de sistema VelocidadeAmigávelConteúdo, Qualidade Formato Confiabilidade Completude Oportuno