Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos Teresa Maria Vazão Julho 2005 Processos de Gestão Estruturação de serviços Contratos de nível de serviço IST/INESC-ID.

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1 Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos Teresa Maria Vazão Julho 2005 Processos de Gestão Estruturação de serviços Contratos de nível de serviço IST/INESC-ID Contactos: IST/Tagus-Park Email: teresa.vazao@tagus.ist.utl.pt Tel: 214233242

2 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos ???? Sumário  Módulo IV: Processos de gestão Estruturação de Serviços Objectivos Estruturação de serviços Contratos de nível de serviço Contratação de serviços Operação estruturada dos sistemas em rede

3 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos

4 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Estruturação da Operação das Redes A Rede é fundamental para o processamento de informação crítica da Organização Objectivo: Operação da rede que possibilite o uso coordenado dos recurso de toda a rede. Operação orientada por aspectos funcionais associados a segurança, desempenho e faltas A Rede suporta uma actividade que não é crítica para o sucesso da Organização Objectivo: Operação da rede orientada para as actividades Operação orientada por conhecimento especializado que existe nas divisões da Org A Rede representa a base de funcionamento da Organização Objectivo: Fornecer serviços ao Cliente com a QoS requerida Operação orientada ao Cliente (satisfação do QoS) Estrutura de processos orientados às operações da rede Oferta estruturada de serviços

5 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Qualidade Preço Diversidade Rotina Alterações Problemas Oferta estruturada de serviços

6 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos

7 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Estrutura dos serviços oferecidos pelos operadores Oferta de serviços pelo operador da rede Informação e Treino Planeamento e Consultoria Arranque e Administração Transmissão Sistema e de Aplicação Oferta estruturada de serviços

8 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Serviços de suporte Serviço de Sistemas e Aplicações: Acesso dos utilizadores aos Sistemas e a Componentes das Aplicações O operador encarrega-se da disponibilização e administração da rede, dos sistemas e dos recursos das aplicações necessários Exemplo: acesso à Internet Serviço de Transmissão: Transmissão de dados dos utilizadores Funções especificadas Qualidade da transmissão acordada Exemplo: Acesso básico RDIS Oferta estruturada de serviços

9 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Serviços suplementares Planeamento e Consultoria: Aconselhamento na escolha de redes, sistemas ou SW Avaliação de componentes de HW ou SW Planeamento da introdução de computadores Avaliação das tendências e de ferramentas de gestão específicas Informação e Treino: Informação ao Cliente sobre o serviço fornecido Documentação sobre os equipamentos Cursos de formação Treino na utilização de sistemas de SW Arranque e administração: Teste de HW e SW Instalação e configuração de HW e SW Instalação e adaptação do Sistema Operativo e de aplicações de SW Oferta estruturada de serviços

10 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Service Level Agreement (SLA) Contrato onde se especifica o serviço fornecido ao cliente, os custos associados à sua utilização e as penalidades a aplicar em caso de incumprimento Serviços de transmissão Serviços de aplicação Contribuem para a estruturação da rede Clientes necessitam dos SLAs para estruturar os seus Processos de Negócio Garantem o funcionamento por objectivos Contrato de Nível de Serviço

11 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos A visão do TM-Forum Introdução à operação das redes “A Service Level Agreement (SLA) is a formal negotiated agreement between two parties. It is a contract that exists between the Service Provider (SP) and the Customer. It is designed to create a common understanding about service quality, priorities, responsibilities, etc. SLAs can cover many aspects of the relationship between the Customer and the SP, such as performance of services, customer care, billing, service provisioning, etc.” [TMF 701].

12 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos A visão do TM-Forum Desenvolvimento dum SLA Introdução à operação das redes Desenvolvimento do produto/serviço Negociação e venda Implementação Execução Avaliação

13 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos A visão do TM-Forum Razões do aparecimento dos SLAs Introdução à operação das redes Competitividade e inovação Novos serviços e tecnologias em curtos espaços de tempo Dependência dos negócios na disponibilidade das infra- estruturas de comunicações Gestão de Qualidade de Serviço e SLAs auxiliam os SPs a perceber o grau de satisfação dos clientes

14 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos A visão do TM-Forum As dificuldades de operacionalização Introdução à operação das redes SPs procuram novas formas de fazer negócio e investem em SLAs que os distingam dos seus concorrentes SPs têm dificuldade em elaborar e gerir estes SLAs Não existem uma lista de termos comuns Os parâmetros de desempenho referem-se a indicadores de nível de rede ou de elemento de rede Não há parâmetros que traduzam medidas de qualidade Falta a percepção da qualidade vista pelo Cliente

15 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos A visão do TM-Forum Modelo de negócio Introdução à operação das redes

16 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos A visão do TM-Forum Introdução à operação das redes

17 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Conteúdo dum SLA (1) Especificação funcional do Serviço Descrição (in)formal com as características do Serviço Requisitos técnicos da parte do Cliente Infraestrutura que o Cliente necessita para utilizar o Serviço Períodos de Operação e Manutenção Especificação do período de tempo de OAM Níveis de Serviço Disponibilidade: % de tempo máxima que um serviço pode não estar disponível por falhas que ocorram durante o período de operação. Parâmetros de desempenho: depende da informação de QoS disponível e do tipo de Serviço. Tempo de resposta, débito etc… Contrato de Nível de Serviço

18 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistema de Faltas e Penalidades Obrigação do Fornecedor do Serviço para o Cliente quando ocorre uma falha de operação que não permita que Nível de Serviço acordado seja cumprido. Ajuste à taxação (Money-back guarantees) Custos Especificação dos custos de utilização do Serviço Taxação por ligação estabelecida, por duração da ligação Utilização de recursos: nº de instruções executadas, nº de páginas impressas, espaço em disco ocupado. Conteúdo dum SLA (2) Contrato de Nível de Serviço

19 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Service Level Agreement (SLA) – Exemplo 1 Austrália Bélgica Canadá Dinamarca Alemanhã Itália Japão USA Holanda Suécia Suiça Inglaterra Hong-Kong Singapora Leased line services Network Quality Network Latency Guarantees: 85 ms ou 120 ms. Service Quality: 100% Customer Care Quality: notificação até 15 minutos de serviço não acessível Circuit Install Guarantee: instalação e activação de circuitos em : - 20 dias úteis (64Kbps); 40 (128 Kbps a 2Mbps) Introdução à operação das redes

20 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Service Level Agreement (SLA) – Exemplo 1 Network Latency Guarantees North American Network Latency Guarantee Scope: UUNET's North American Network Latency Guarantee is average round-trip transmissions of 85 milliseconds or less between UUNET-designated inter-regional transit backbone network routers ("Hub Routers") in North America. … Transatlantic Network Latency Guarantee Scope: UUNET's Transatlantic Network Latency Guarantee is average round-trip transmissions of 120 milliseconds or less between a UUNET-designated Hub Router in the New York metropolitan area and a UUNET-designated Hub Router in the London metropolitan area. Network Latency Guarantee Process: Latency shall be measured by averaging sample measurements taken during a calendar month between Hub Routers. Each month's Network performance statistics relating to the Network Latency Guarantees shall be posted at www.uu.net/customers/sla/latency.html. No credits will be made if failure to meet a Network Latency Guarantee is attributable to reasons of Force Majeure or other circumstances beyond UUNET's reasonable control (as defined in the applicable Terms and Conditions). Network Latency Guarantee Remedy: If UUNET fails to meet any Network Latency Guarantee in two consecutive calendar months, Customer's account shall be automatically credited for that second month and any subsequent consecutive month in which that Network Latency Guarantee is not met with the pro-rated charges for one day of the UUNET Monthly Fee for the service with respect to which a Network Latency Guarantee has not been met. Introdução à operação das redes

21 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Arquitectura genérica dum Sistema de Gestão Service Level Agreement (SLA) - Exemplo

22 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Service Level Agreement (SLA) – Exemplo 2

23 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Service Level Agreement (SLA) – Exemplo 2

24 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Service Level Agreement (SLA) – Exemplo 2

25 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Service Level Agreement (SLA) – Exemplo 3

26 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Service Level Agreement (SLA) – Exemplo 3

27 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Exemplos Introdução à operação das redes Valor típico: 99,5%

28 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Exemplos Introdução à operação das redes Valor típico: 100 a 300 ms Medido por acesso Útil diferenciação por tipo de tráfego (SNA, HTTP, etc..) Cliente participa no processo através da realização de PIÑGs Processo pouco preciso porque o tráfego ICMP é transportado com baixa prioridade Preferível utilizar a informação das tramas Frame-Relay

29 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Exemplos Introdução à operação das redes Valor típico: 99% a 99.99% Medida depende do operador Pode ser avaliada por: Percentagem de tramas dentro do CIR Baseada nas tramas marcadas com DE (Discard Eligible) Committed Burst Size /Exceeded Burst Size

30 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Exemplos Introdução à operação das redes Valor típico: 4h (cada)

31 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Exemplos Introdução à operação das redes Os ajustes à taxação não resolvem os problemas causados por quebras de serviço Apenas minimizam os desentendimentos entre SP e Clientes

32 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão dum SLA Introdução à operação das redes 1.Conhecer os requisitos da rede e os padrões de tráfego Existem aplicações que necessitem de tramas de grandes dimensões ? Existem sites críticos que necessitem de redundância ? 2.Determinar a configuração da rede juntamente com o Operador 3.Negociar o SLA, analisar e compreender o significado Se a disponibilidade for de x, quantas horas por mês a rede pode ficar indisponível ? Se o atraso for de y, qual é a percepção da qualidade duma conversãção telefónica ? Se o débito for z, qual o probabilidade das transações de negócio serem abortadas ? Como são os relatórios ? Como são as penalidades ? 4.Definir o plano de monitorização do serviço do Operador Trouble tickets ? 5.Definir uma baseline para o funcionamento da rede durante a montagem Utilização de PVC por protocolo Débito do PVC Desempenho da linha de acesso Disponibilidade 6.Ajustar configuração em função dos resultados obtidos 7.Analisar o desempenho da rede e a fiabilidade Analisar tendências Descobrir variações de tráfego Considerar novas aplicações 8.Comparar estatísticas (mensalmente) com o Operador

33 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Arquitectura genérica dum Sistema de Gestão Exemplo de Aplicação- Visão geral VitalSuite - Lucent http://www.ins.com

34 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Arquitectura genérica dum Sistema de Gestão Exemplo - Relatório de desempenho

35 TMV - 2005 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Resumo da aula Operação estruturada dos sistemas em rede  Definição do objectivo  Função do tipo de organização  A estruturação dos serviços  Contratos de nível de serviço