Marketing de Relacionamento

Apresentação em tema: "Marketing de Relacionamento"— Transcrição da apresentação:

1 Marketing de Relacionamento
Estratégia de Marketing e Posicionamento Competitivo – Hooley, Saunders e Piercy – Prentice Hall CARLOS FREIRE –

2 www.assessoriacommkt.wordpress.com Conteúdo Acadêmico Aulas
Marketing de Relacionamento Conteúdo Acadêmico Aulas Textos de Aula Carlos Freire –

3 Marketing de Relacionamento
O que é Marketing? Carlos Freire –

4 Marketing de Relacionamento
Marketing é a arte de manter relacionamentos consistentes e verdadeiros, capazes de promover a satisfação e o crescimento de todas as partes envolvidas. Carlos Freire –

5 O que é Marketing? Marketing é a arte de manter relacionamentos consistentes e verdadeiros, capazes de promover a satisfação e o crescimento de todas as partes envolvidas. Ao longo do tempo, o Marketing deixou de ser um departamento nas empresas e passou a ser uma filosofia de gestão de toda e qualquer área de atividade. Carlos Freire –

6 Marketing = Carlos Freire –

7 AULA INICIAL Marketing = Informação + Carlos Freire –

8 Marketing = Informação Inteligência + Carlos Freire –

9 Diferencial Competitivo
Relacionamento Informação + Inteligência Carlos Freire –

10 Marketing de Relacionamento
A princípio prevaleceu a ideia do Marketing Transacional, preocupado com o ato de levantar novas vendas, ainda que fossem únicas. Carlos Freire –

11 Isso caracterizava uma estratégia de Penetração de Mercado.
Marketing de Relacionamento Isso caracterizava uma estratégia de Penetração de Mercado. Carlos Freire –

12 Marketing Transacional Marketing de Relacionamento
Carlos Freire –

13 Marketing de Relacionamento
Na década de 1990 uma das mais fortes tendências foi a da mudança de foco das transações únicas para relacionamentos duradouros. Carlos Freire –

14 Marketing de Relacionamento
O Marketing de Relacionamento busca o estabelecimento de um entendimento próximo ao cliente que resultará em negócios repetidos e oportunidades para desenvolvimento comercial. Carlos Freire –

15 Mas por que essa tendência?
Marketing de Relacionamento Mas por que essa tendência? Carlos Freire –

16 A maioria dos mercados já estava amadurecido;
Marketing de Relacionamento A maioria dos mercados já estava amadurecido; Carlos Freire –

17 A maioria dos mercados já estava amadurecido;
Marketing de Relacionamento A maioria dos mercados já estava amadurecido; Outros têm um crescimento lento; Carlos Freire –

18 A maioria dos mercados já estava amadurecido;
Marketing de Relacionamento A maioria dos mercados já estava amadurecido; Outros têm um crescimento lento; Há poucos novos clientes; Carlos Freire –

19 A maioria dos mercados já estava amadurecido;
Marketing de Relacionamento A maioria dos mercados já estava amadurecido; Outros têm um crescimento lento; Há poucos novos clientes; Há cada vez mais concorrentes; Carlos Freire –

20 A maioria dos mercados já estava amadurecido;
Marketing de Relacionamento A maioria dos mercados já estava amadurecido; Outros têm um crescimento lento; Há poucos novos clientes; Há cada vez mais concorrentes; Com isso, o custo para conquista de novos clientes fica cada vez maior; Carlos Freire –

21 A maioria dos mercados já estava amadurecido;
Marketing de Relacionamento A maioria dos mercados já estava amadurecido; Outros têm um crescimento lento; Há poucos novos clientes; Há cada vez mais concorrentes; Com isso, o custo para conquista de novos clientes fica cada vez maior; Custa 5 vezes mais conquistar um novo cliente, que manter um cliente antigo. Carlos Freire –

22 Marketing de Relacionamento
A batalha estratégica fundamental é pelo cliente: só farão sucesso aquelas companhias que tiverem como objetivo conquistar e reter clientes. Carlos Freire –

23 A retenção do cliente é um fator chave para o lucro.
Marketing de Relacionamento A retenção do cliente é um fator chave para o lucro. Estudos realizados por Reicheld e Sasser (1990) mostraram em diversos segmentos a relação entre reter clientes e aumento dos lucros: Carlos Freire –

24 Marketing de Relacionamento Segmento Perda Máxima de
Aumento nos lucros Serviços Automobilísticos 5% 30% Lavanderia Industrial 47% Seguradora 51% Agência Bancária 84% Carlos Freire –

25 Clientes que ficam mais tempo com uma empresa tendem a:
Marketing de Relacionamento Clientes que ficam mais tempo com uma empresa tendem a: Gastar mais em cada transação; Oferecer mais oportunidades de vendas cruzadas; Dar melhores recomendações da empresa. Carlos Freire –

26 Marketing de Relacionamento
Em instituições bancárias, relacionamentos com 10 anos ou mais representam 29% da carteira de clientes e 71% dos lucros. Carlos Freire –

27 Pesquisa realizada com 500 especialistas de Marketing demonstrou que:
Marketing de Relacionamento Pesquisa realizada com 500 especialistas de Marketing demonstrou que: O elemento mais importante para o sucesso é: A lealdade do cliente: 49% Lançamento de Novos Produtos 13% Carlos Freire –

28 Retenção x Lealdade x Satisfação
Marketing de Relacionamento Retenção x Lealdade x Satisfação Carlos Freire –

29 Os custos de tais promoções podem comprometer a rentabilidade.
Marketing de Relacionamento Retenção: É, essencialmente, uma medida de comportamento de compra repetida por inúmeras razões; Pode ser obtida através de “suborno”, promoções que mantém o cliente enquanto existem ou não são copiadas. Os custos de tais promoções podem comprometer a rentabilidade. Carlos Freire –

30 Confiança, querem fazer negócio com a empresa, recomendam a terceiros.
Marketing de Relacionamento Lealdade: Tem a ver com a maneira como o cliente se sente em relação à empresa/instituição. Confiança, querem fazer negócio com a empresa, recomendam a terceiros. Carlos Freire –

31 Está mais ligada à lealdade de que à retenção.
Marketing de Relacionamento Satisfação: Está mais ligada à lealdade de que à retenção. É mais difícil obter e depende de práticas, investimento e tempo. Carlos Freire –

32 Quais são esses fatores?
Marketing de Relacionamento Fatores que determinam a retenção, lealdade e satisfação. Quais são esses fatores? Carlos Freire –

33 Marketing de Relacionamento
A maior parte das ofertas são uma combinação entre elementos tangíveis e intangíveis. Carlos Freire –

34 Elementos Tangíveis: pode-se tocar, ver, cheirar, degustar, ouvir.
Marketing de Relacionamento Elementos Tangíveis: pode-se tocar, ver, cheirar, degustar, ouvir. São a parte física da oferta e o ambiente em que está inserida. Carlos Freire –

35 Elementos Intangíveis: são mais sutis.
Marketing de Relacionamento Elementos Intangíveis: são mais sutis. Compreendem o nível de serviço oferecido em suporte ao tangível e mais a imagem e crenças em relação ao produto. Carlos Freire –

36 Espectro de Mercadorias e Serviços Marketing de Relacionamento
Produto Relativamente Puro Híbrido Serviço Relativamente Puro Parte Intangível Oferta Total Parte Tangível Produto Empacotado Carro Particular Comida Rápida Transporte Aéreo Educação Carlos Freire –

37 Espectro de Mercadorias e Serviços
Marketing de Relacionamento Produtos empacotados como p.ex. Um pacote de biscoito em um auto serviço, tem muito pouco de intangível; No outro extremo, serviços de educação são quase que totalmente intangíveis. No fast food há a combinação da parte tangível (a comida em si) e da parte intangível (instalações, serviço, rapidez no atendimento) Carlos Freire –

38 Espectro de Mercadorias e Serviços
Marketing de Relacionamento Com a adoção mais criteriosa de controles de qualidade e certificações de produção, o diferencial competitivo recai, cada vez mais, sobre os aspectos intangíveis. Carlos Freire –

39 Marketing de Relacionamento
Quanto maior a participação dos fatores intengíveis na qualidade do produto/serviço, maior a necessidade da participação do cliente nessa qualidade. Na prestação de serviço, escolher o cliente interfere diretamente na qualidade do serviço. Carlos Freire –

40 Marketing de Relacionamento
Nessa nova configuração do mercado, as empresas estão buscando cada vez mais a prática do Marketing de Relacionamento. Carlos Freire –

41 Ênfase na conquista de novos consumidores (agarrando o consumidor)
Marketing de Relacionamento A escada do Marketing de Relacionamento (Payne et.al, 1995) Parceiro Ênfase no desenvolvimento e enriquecimento do relacionamento (Manutenção do consumidor) Advogado Apoiador Cliente Ênfase na conquista de novos consumidores (agarrando o consumidor) Consumidor Prospecto Carlos Freire –

42 Marketing de Relacionamento
O processo de implantação do marketing de relacionamento passa por, obrigatoriamente, seleção dos clientes a serem fidelizados. Devem haver boas razões, dos dois lados, para estabelecimento desse relacionamento. Carlos Freire –

43 Marketing de Relacionamento
O processo de implantação do marketing de relacionamento passa por, obrigatoriamente, seleção dos clientes a serem fidelizados. Devem haver boas razões, dos dois lados, para estabelecimento desse relacionamento. Como na vida… Carlos Freire –

44 Marketing de Relacionamento
Avaliação Pontual Cite dois motivos que levaram as empresas a adotar o Marketing de Relacionamento. Por que deve-se selecionar os clientes para prática do Marketing de Relacionamento? Carlos Freire –