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Programa de Encantamento do Cliente
PADRONIZAÇÃO DE ATENDIMENTO RIO QUENTE RESORTS E VENDA ATIVA
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Comprometa-se: Com os resultados Com as pessoas
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Pessoas: Confiança Inspiração Respeito Convicção e Fé Diplomacia
Simpatia Apoio Empatia Disciplina Inspiração Convicção e Fé Treinamento Motivação Visão além dos interesses pessoais Nobreza
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Resultados Estabeleça metas; Planeje;
Delegue aos preparados e acompanhe; Estabeleça padrões de desempenho e qualidade; Selecione e contrate certo; Etc.
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Habilidades Fundamentais
Diagnóstico Flexibilidade Acordo
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Diagnóstico Iceberg
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Dê as tratativas para os desvios de desempenhos, que ocorrem na sua equipe
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Justificativas IMPEDEM MUDANÇAS
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Recompensas Recompense as boas atitudes; Reconhecimentos tangíveis;
Reconhecimentos não materiais; Comemore as vitórias; O reconhecimento estimula as pessoas á manterem seu desempenho ou superá-los.
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Filme Mudança de Hábito
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Capacitando e treinando:
Explique a missão da empresa Exponha a finalidade do departamento Ensine os liderados á construir boas metas
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Capacitando e treinando
Explique a importância da atividade; Nivele as expectativas e deixe muito claro sobre o que se espera dele; (deveres, responsabilidades, limites, relatórios, comportamentos, padrões, resultados, etc...); Desafie-o á encontrar um meio de aumentar a produtividade em suas tarefas.
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É responsabilidade sua:
Ensinar- C Treinar- H Motivar- A
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Método 1- Planeje o treinamento
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Método: 2- Proporcione tranqüilidade
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Método 3- Apresente a atividade
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Método 4- Faça-o executar
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Método 5- Acompanhe
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“Corrida sem linha de chegada”
Filme “Corrida sem linha de chegada”
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Como era o mercado? Margens de lucro; Concorrência; Demanda e oferta;
Promoções; Clientes; Governo; Etc. Como está o mercado hoje?
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Tipos de cliente: Cliente externo Cliente interno
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Para onde vão os clientes desaparecidos?
1% Morrem; 3% Mudam; 5% Adotam novos hábitos; 9% acham o preço alto demais; 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos; 68% Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço).
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Filme “Um dia de fúria”
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VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?
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Atendimento Receptivo Ativo Diagnóstico Planejamento Solução Execução
Avaliação Avaliação
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Qualidade de Serviço (QS)
QS: Expectativa – Desempenho Expectativa: Como o cliente esperava ser tratado. Desempenho: Como ele foi tratado.
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Cliente encantado Cliente satisfeito Após o atendimento:
Cliente insatisfeito Cliente indiferente Cliente satisfeito Cliente encantado
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Cliente insatisfeito:
Atendimento abaixo da expectativa. Com certeza propagará a imagem negativa.
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Cliente Indiferente O atendimento que ele recebeu foi normal, não teve nada que o surpreendeu.
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Cliente satisfeito Atendimento dentro da expectativa.
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Cliente satisfeito: Atendimento personalizado;
O prometido foi cumprido; O cliente foi atendido no prazo combinado; A qualidade dos bens e serviços foi a combinada; A organização encontrada pelo cliente foi a que ele esperava.
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Cliente encantado
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Desafio Proporcionar um valor superior aos clientes
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Exemplifique que atitudes poderão encantar o cliente no seu setor:
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Como devemos ver o cliente:
É a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio; Sem ele não existiria a nossa função, nem mesmo a empresa existiria; Portanto, merece ser atendido com excelência.
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Componentes para a excelência no atendimento:
União interna Respeito Compreensão Empatia Honestidade Motivação Comprometimento Percepção Simpatia Boa comunicação Conhecimento Prontidão Diplomacia Agilidade
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Dicas: Não o trate como se ele não conhecesse nada, não tente enganá-lo; Não cobre mais do que o justo ( o seu concorrente pode estar ganhando muitos clientes de você); Faça com que o cliente confie em você e na sua empresa.
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Dicas Atender com sentimento, gostar do que está fazendo;
Dar o melhor de si; Ter o prazer de receber e servir; Obedeça os padrões de qualidade (não comprometa-se além da sua capacidade).
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Dicas Nunca ignore o cliente
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Dicas Ouvir mais do que falar; Compreender as necessidades do cliente;
Gostar de gente, entender de gente; Ser extrovertido; Ter uma visão positiva do mundo; Tratar as pessoas com igualdade; Não ser orgulhoso ou arrogante, não olhar de “soslaio”.
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Dicas Manter uma boa aparência, estar alinhado, cuidar do cabelo, barba, odores, dentes, etc; Invista e goste de você, cuide da sua aparência.
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Dicas para uma boa aparência:
Boca: Hálito Sorriso Tagarelice Unhas Mãos: Gestos Apertos Excessivos
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Dicas para uma boa aparência:
Olhos: não inchados, ativos Cabelos: sem caspa, penteado Barba: feita Roupas: asseadas
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Dicas Se o cliente tiver que esperar dê a ele conforto;
O cliente é quem faz o horário de funcionamento do seu negócio.
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Dicas Seja gentil com o seu cliente
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Dicas Evite termos que mostrem intimidade como: Patrão, bacana, chefia, compadre, mestre, xará, meu chapa, campeão, meu cara, etc...
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Dicas Não paquere no local de trabalho;
Quando um cliente descrever um problema á você e você tiver que transferir para outra pessoa; Ouça as reclamações e dê prioridade a elas, mas com ponderação.
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Dicas Leve as coisas para o lado profissional e não pessoal;
Trate cada pessoa como um cliente até conseguir mais cooperação; Vise a satisfação do cliente.
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“Saber e não fazer é o mesmo que não saber”
Dicas Tudo que você sabe é importante, mas isto não terá nenhuma utilidade se você não utilizar adequando á necessidade do cliente; “Saber e não fazer é o mesmo que não saber” Dê retorno ao cliente; Se o cliente estiver aborrecido dê a atenção necessária.
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Dicas O Cliente interno possui senso de direito igualitário;
Esteja sempre atento e receptivo ás observações feitas a seu respeito.
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Reclamações É muito importante que o cliente fique ciente que é uma exceção; Nem sempre se tem uma segunda chance de causar uma boa impressão.
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Reclamações Poder de decisão, bom senso, iniciativa e criatividade, unidos á uma visão política da empresa;
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Dicas para atendimento ao telefone
Grande parcela dos negócios são feitos por telefone; Cuidado com o “só um minutinho”
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Dicas para atendimento ao telefone
Uma só frase inadequada pode por á perder todo um negócio e até mesmo o cliente; Crie procedimentos para atender o telefone; Evite termos como “AlÔOOOO, pois pois, fala, pode crê, saquei”.
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O tom de Voz Falar alto dá a impressão de agressão ás pessoas.
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Obrigado!!! Rio Quente Resorts
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