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Programa de Encantamento do Cliente

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Apresentação em tema: "Programa de Encantamento do Cliente"— Transcrição da apresentação:

1 Programa de Encantamento do Cliente
PADRONIZAÇÃO DE ATENDIMENTO RIO QUENTE RESORTS E VENDA ATIVA

2 Comprometa-se: Com os resultados Com as pessoas

3 Pessoas: Confiança Inspiração Respeito Convicção e Fé Diplomacia
Simpatia Apoio Empatia Disciplina Inspiração Convicção e Fé Treinamento Motivação Visão além dos interesses pessoais Nobreza

4 Resultados Estabeleça metas; Planeje;
Delegue aos preparados e acompanhe; Estabeleça padrões de desempenho e qualidade; Selecione e contrate certo; Etc.

5 Habilidades Fundamentais
Diagnóstico Flexibilidade Acordo

6 Diagnóstico Iceberg

7 Dê as tratativas para os desvios de desempenhos, que ocorrem na sua equipe

8 Justificativas IMPEDEM MUDANÇAS

9 Recompensas Recompense as boas atitudes; Reconhecimentos tangíveis;
Reconhecimentos não materiais; Comemore as vitórias; O reconhecimento estimula as pessoas á manterem seu desempenho ou superá-los.

10 Filme Mudança de Hábito

11 Capacitando e treinando:
Explique a missão da empresa Exponha a finalidade do departamento Ensine os liderados á construir boas metas

12 Capacitando e treinando
Explique a importância da atividade; Nivele as expectativas e deixe muito claro sobre o que se espera dele; (deveres, responsabilidades, limites, relatórios, comportamentos, padrões, resultados, etc...); Desafie-o á encontrar um meio de aumentar a produtividade em suas tarefas.

13 É responsabilidade sua:
Ensinar- C Treinar- H Motivar- A

14 Método 1- Planeje o treinamento

15 Método: 2- Proporcione tranqüilidade

16 Método 3- Apresente a atividade

17 Método 4- Faça-o executar

18 Método 5- Acompanhe

19 “Corrida sem linha de chegada”
Filme “Corrida sem linha de chegada”

20 Como era o mercado? Margens de lucro; Concorrência; Demanda e oferta;
Promoções; Clientes; Governo; Etc. Como está o mercado hoje?

21 Tipos de cliente: Cliente externo Cliente interno

22 Para onde vão os clientes desaparecidos?
1% Morrem; 3% Mudam; 5% Adotam novos hábitos; 9% acham o preço alto demais; 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos; 68% Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço).

23 Filme “Um dia de fúria”

24 VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

25 Atendimento Receptivo Ativo Diagnóstico Planejamento Solução Execução
Avaliação Avaliação

26 Qualidade de Serviço (QS)
QS: Expectativa – Desempenho Expectativa: Como o cliente esperava ser tratado. Desempenho: Como ele foi tratado.

27 Cliente encantado Cliente satisfeito Após o atendimento:
Cliente insatisfeito Cliente indiferente Cliente satisfeito Cliente encantado

28 Cliente insatisfeito:
Atendimento abaixo da expectativa. Com certeza propagará a imagem negativa.

29 Cliente Indiferente O atendimento que ele recebeu foi normal, não teve nada que o surpreendeu.

30 Cliente satisfeito Atendimento dentro da expectativa.

31 Cliente satisfeito: Atendimento personalizado;
O prometido foi cumprido; O cliente foi atendido no prazo combinado; A qualidade dos bens e serviços foi a combinada; A organização encontrada pelo cliente foi a que ele esperava.

32 Cliente encantado

33 Desafio Proporcionar um valor superior aos clientes

34 Exemplifique que atitudes poderão encantar o cliente no seu setor:

35 Como devemos ver o cliente:
É a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio; Sem ele não existiria a nossa função, nem mesmo a empresa existiria; Portanto, merece ser atendido com excelência.

36 Componentes para a excelência no atendimento:
União interna Respeito Compreensão Empatia Honestidade Motivação Comprometimento Percepção Simpatia Boa comunicação Conhecimento Prontidão Diplomacia Agilidade

37 Dicas: Não o trate como se ele não conhecesse nada, não tente enganá-lo; Não cobre mais do que o justo ( o seu concorrente pode estar ganhando muitos clientes de você); Faça com que o cliente confie em você e na sua empresa.

38 Dicas Atender com sentimento, gostar do que está fazendo;
Dar o melhor de si; Ter o prazer de receber e servir; Obedeça os padrões de qualidade (não comprometa-se além da sua capacidade).

39 Dicas Nunca ignore o cliente

40 Dicas Ouvir mais do que falar; Compreender as necessidades do cliente;
Gostar de gente, entender de gente; Ser extrovertido; Ter uma visão positiva do mundo; Tratar as pessoas com igualdade; Não ser orgulhoso ou arrogante, não olhar de “soslaio”.

41 Dicas Manter uma boa aparência, estar alinhado, cuidar do cabelo, barba, odores, dentes, etc; Invista e goste de você, cuide da sua aparência.

42 Dicas para uma boa aparência:
Boca: Hálito Sorriso Tagarelice Unhas Mãos: Gestos Apertos Excessivos

43 Dicas para uma boa aparência:
Olhos: não inchados, ativos Cabelos: sem caspa, penteado Barba: feita Roupas: asseadas

44 Dicas Se o cliente tiver que esperar dê a ele conforto;
O cliente é quem faz o horário de funcionamento do seu negócio.

45 Dicas Seja gentil com o seu cliente

46 Dicas Evite termos que mostrem intimidade como: Patrão, bacana, chefia, compadre, mestre, xará, meu chapa, campeão, meu cara, etc...

47 Dicas Não paquere no local de trabalho;
Quando um cliente descrever um problema á você e você tiver que transferir para outra pessoa; Ouça as reclamações e dê prioridade a elas, mas com ponderação.

48 Dicas Leve as coisas para o lado profissional e não pessoal;
Trate cada pessoa como um cliente até conseguir mais cooperação; Vise a satisfação do cliente.

49 “Saber e não fazer é o mesmo que não saber”
Dicas Tudo que você sabe é importante, mas isto não terá nenhuma utilidade se você não utilizar adequando á necessidade do cliente; “Saber e não fazer é o mesmo que não saber” Dê retorno ao cliente; Se o cliente estiver aborrecido dê a atenção necessária.

50 Dicas O Cliente interno possui senso de direito igualitário;
Esteja sempre atento e receptivo ás observações feitas a seu respeito.

51 Reclamações É muito importante que o cliente fique ciente que é uma exceção; Nem sempre se tem uma segunda chance de causar uma boa impressão.

52 Reclamações Poder de decisão, bom senso, iniciativa e criatividade, unidos á uma visão política da empresa;

53 Dicas para atendimento ao telefone
Grande parcela dos negócios são feitos por telefone; Cuidado com o “só um minutinho”

54 Dicas para atendimento ao telefone
Uma só frase inadequada pode por á perder todo um negócio e até mesmo o cliente; Crie procedimentos para atender o telefone; Evite termos como “AlÔOOOO, pois pois, fala, pode crê, saquei”.

55 O tom de Voz Falar alto dá a impressão de agressão ás pessoas.

56 Obrigado!!! Rio Quente Resorts


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