Aula 6 1 APLICAÇÃO DOS REQUISITOS DA NBR ISO 22000:2006 COM ÊNFASE NA GESTÃO DE RECURSOS.

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1 Aula 6 1 APLICAÇÃO DOS REQUISITOS DA NBR ISO 22000:2006 COM ÊNFASE NA GESTÃO DE RECURSOS

2 INTRODUÇÃO AO SGSA O QUE É SEGURANÇA DE ALIMENTOS?
“Conceito que indica que o alimento não causará dano ao consumidor quando preparado e/ou consumido de acordo com seu uso intencional (3.1)” Nota 1: adaptado do “Codex Alimentarius Food Hygiene Basic Text. FAO” Nota 2: A segurança de alimentos é relacionada com a ocorrência de perigos à segurança de alimentos (3.3) e não inclui outros aspectos da saúde humana, como por exemplo, má nutrição

3 INTRODUÇÃO AO SGSA FOCO:
3 FOCO: Produtos livres de contaminação que possa causar dano à saúde do consumidor Contaminação: Presença de substância ou agente estranho, de origem biológica, química ou física que seja considerado nocivo ou não à saúde humana.

4 INTRODUÇÃO AO SGSA GESTÃO DA SEGURANÇA DE ALIMENTOS
4 GESTÃO DA SEGURANÇA DE ALIMENTOS Princípios de APPCC Sistema de Gestão Programa de Pré-Requisitos Comunicação Interativa

5 INTRODUÇÃO AO SGSA PRINCÍPIOS DE HACCP ou APPCC
5 PRINCÍPIOS DE HACCP ou APPCC A ISO integra os princípios do sistema APPCC e as etapas de aplicação desenvolvidas pela Comissão do Codex Alimentarius Código de Práticas Recomendáveis CAC/RCP – Rev Seção III – Produção Primária Seção IV –Edificações, Instalações e Equipamentos Seção V – Controle das Operações Seção VI – Manutenção e Higienização Seção VII – Higiene Pessoal Seção VIII – Transporte Seção IX – Informações ao consumidor Seção X – Treinamento Anexo – Guia para a implantação do HACCP

6 INTRODUÇÃO AO SGSA O QUE É HACCP ou APPCC (Codex Alimentarius)
6 O QUE É HACCP ou APPCC (Codex Alimentarius) Uma abordagem lógica e sistemática para prevenir a contaminação dos alimentos / bebidas. Permite que os processadores e fornecedores de alimentos controlem o processo de produção, a matéria-prima, o ambiente dos processos, as pessoas envolvidas, o armazenamento e a distribuição. H - HAZARD A - ANALYSIS C - CRITICAL C - CONTROL P - POINTS A - ANÁLISE de P - PERIGOS e P - PONTOS C - CRÍTICOS de C - CONTROLE

7 INTRODUÇÃO AO SGSA PROGRAMA DE PRÉ-REQUISITOS
7 PROGRAMA DE PRÉ-REQUISITOS Condições básicas e atividades necessárias para manter um ambiente higiênico ao longo da cadeia produtiva de alimentos, adequadas para a produção, manuseio e provisão de produtos finais seguros e de alimentos seguros para o consumo humano (3.8)

8 INTRODUÇÃO AO SGSA PROGRAMA DE GESTÃO
8 PROGRAMA DE GESTÃO Os SGSA mais eficazes são estabelecidos, operados e atualizados dentro de um sistema de gestão estruturado e incorporado às atividades administrativas globais da organização. Isso fornece o máximo de benefícios para a organização e as partes interessadas (ISO 22000, Introdução). Gestão: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização

9 INTRODUÇÃO AO SGSA COMUNICAÇÃO INTERATIVA
9 COMUNICAÇÃO INTERATIVA Autoridades Estatutárias e Regulamentares Agricultura destinada à alimentação animal Produtores de alimentos para animais Produtores primários de alimentos para consumo humano Fabricantes de alimentos para consumo humano Fabricantes secundários de alimentos para consumo humano Atacadistas Varejistas, operadores de serviço de alimentação e Catering Produtores de pesticidas, fertilizantes, drogas veterinárias Produtores de ingredientes e aditivos Operações de transporte e armazenamento Produtores de equipamentos Produtores de agentes de higienização Produtores de embalagens Fornecedores de serviços Consumidores Reconhecimento do papel da organização na cadeia de alimentos

10 INTRODUÇÃO AO SGSA PAPEL NA CADEIA Cadeia Produtiva de Alimentos:
10 PAPEL NA CADEIA Cadeia Produtiva de Alimentos: Seqüência de etapas e operações envolvidas na produção, processo, distribuição, estocagem e manuseio do alimento e de seus ingredientes, desde a matéria-prima até o consumidor final (3.2) Nota 1: inclui a produção de animais e alimentos para os animais Nota 2: inclui a produção de materiais destinados a entrar em contato com os alimentos

11 INTRODUÇÃO AO SGSA REQUISITOS ESTATUTÁRIOS E REGULAMENTARES
11 REQUISITOS ESTATUTÁRIOS E REGULAMENTARES Por toda a norma ISO 22000; Considerações sobre o papel da organização na cadeia de alimentos;

12 INTRODUÇÃO AO SGSA REQUISITOS ESTATUTÁRIOS E REGULAMENTARES
12 REQUISITOS ESTATUTÁRIOS E REGULAMENTARES Portaria 1428, 26/Nov/93, MS; Portaria 326, 30/jul/97, MS; Portaria 368, 04/set/97, MAPA; Resolução RDC 275, 21/Out/02; Portaria 46, 10/02/98, MAPA General Principles of Food Hygiene – Codex Alimentarius – CAC/RCP (Rev ); Outros: Portaria 518 , RDC 12, RDC 20, Resolução105, IN 4, RDC 274, Portaria 177, etc...

13 TERMOS DA “QUALIDADE” USADOS NO SGSA
13 Controle da Qualidade Visa detectar não-conformidades ocorridas Inspeção do produtos / serviços; Ênfase na produção Contorno de problemas

14 TERMOS DA “QUALIDADE” USADOS NO SGSA
14 Garantia da Qualidade  Visa prevenir não-conformidades Satisfação de uma certa necessidade. Assegurar que cada elemento da organização esteja preparado para prover: Produto ou serviço certo; Entrega na hora e para o cliente certo; Produto ou serviço que atenda os requisitos Informações necessárias para questões dos clientes

15 TERMOS DA “QUALIDADE” USADOS NO SGSA
15 Melhoria da Qualidade Todas as ações implementadas na organização com o objetivo de aumentar a eficiência e eficácia dos processos, proporcionando benefícios internos e aos clientes também. Como alcançar a melhoria? Definir qualidade Definir objetivos da qualidade Definir indicadores da qualidade Medir custos

16 TERMOS DA “QUALIDADE” USADOS NO SGSA
16 Gestão da Qualidade Modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos seus membros, visando o sucesso ao longo prazo, através da satisfação do cliente, benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade.

17 PROBLEMAS NA CADEIA DE ALIMENTOS
17 IMPACTO DE DOENÇAS DE ORIGEM ALIMENTAR  Danos no turismo e comércio (Barreiras fitossanitárias)  Desemprego  Processos judiciais  Desperdício de alimentos FATURAMENTO CUSTO LUCRO

18 BENEFÍCIOS DO SGSA 18 Melhoria na comunicação da empresa - Troca de informações entre funcionários, clientes, fornecedores e outros; Diminuição de produtos contaminados - poucos produtos recolhidos ou destruídos; Diminuição de retrabalho / reprocesso Aumento da confiança dos consumidores / clientes; Melhoria da IMAGEM da empresa / país; Melhoria no turismo; Melhoria no comércio internacional (uso de logos); FATURAMENTO CUSTO LUCRO

19 BENEFÍCIOS DO SGSA 19 Diminuição nas Reclamações de Consumidores / Clientes; Foco na prevenção – diminuição de inspeções desnecessárias; Redução das ações judiciais; Permanência em um mundo globalizado; Produção de itens de alta qualidade; Redução de multas de autoridades; Direcionamento de ações; Maior rapidez na tomada de ações em caso de desvios; FATURAMENTO CUSTO LUCRO

20 TERMOS E DEFINIÇÕES 20 Produto: resultado de um processo (3.4.2 – ISO 9001:2000) Processo: conjunto de atividades interligadas ou interagidas que transformam entradas em saídas (3.4.1 – ISO 9001:2000) Cadeia produtiva de alimentos: Seqüência dos estágios e operações envolvidos na produção, processamento, distribuição, armazenamento e manuseio de um alimento ou seus ingredientes da produção primária ao consumo (3.2 – ISO 22000:2006) Perigos à segurança de alimentos: Agentes biológicos, químicos ou físicos , ou condição do alimentos, com o potencial de causar efeitos adversos à saúde (3.3 – ISO 22000:2006) Medida de controle :Ação ou atividade que pode ser utilizada para prevenir ou eliminar perigos para a segurança de alimentos ou reluzi-los a níveis aceitáveis (3.7 – ISO 22000:2006)

21 TERMOS E DEFINIÇÕES 21 PRP Operacional: PRP identificado pela análise de perigos como essencial de maneira a controlar a probabilidade de introdução de perigos para a segurança de alimentos ao produto ou ambiente de processo (3.9 – ISO 22000:2006) Ponto crítico de controle (PCC): Etapa em que um controle pode ser aplicado e é essencial para prevenir ou eliminar um perigo para a segurança de alimentos ou reluzi-lo a níveis aceitáveis (3.10 – ISO 22000:2006) Limite crítico: Critério que separa aceitação de rejeição (3.11 – ISO 22000:2006) Monitoramento: Condução de uma seqüência planejada de observações e medidas para assegurar se as medidas de controle estão operando conforme pretendido (3.12 – ISO 22000:2006)

22 NBR ISO 22000:2006 SEÇÕES: Introdução Objetivo Referência Normativa
Termos e Definições Sistema de Gestão da Segurança de Alimentos Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Planejamento e Realização de Produtos Seguros Validação, Verificação e Melhoria do Sistema de Gestão da Segurança de Alimentos

23 REQUISITOS DO SGSA INTRODUÇÃO DESCRIÇÃO
23 INTRODUÇÃO DESCRIÇÃO A ISO 22000:2006 requer que a organização atenda a quaisquer requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis à segurança de alimentos através do seu sistema de gestão. CONSIDERAÇÕES Diminuição de multas / penalidades das autoridades por falta de atendimento à legislação. Confiabilidade nacional e internacional

24 REQUISITOS DO SGSA OBJETIVOS DESCRIÇÃO
24 OBJETIVOS DESCRIÇÃO Procurar certificação ou registros de seu sistema de gestão da segurança de alimentos por organização externa ou fazer auto-avaliação ou auto declaração da conformidade com essa norma. CONSIDERAÇÕES Foco na certificação Atendimento a todos requisitos da NBR ISO 22000:2006

25 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
25 5.1 – Responsabilidade da Direção DESCRIÇÃO A Alta Direção deve fornecer evidências de seu comprometimento com o desenvolvimento e implementação do SGSA e melhoria contínua de sua eficácia através de: Demonstração de que a segurança de alimentos está suportada pelos objetivos do negócio Comunicação à organização da importância de se atender os requisitos da norma, estatutários e regulatórios e requisitos de clientes Estabelecimento da política de segurança de alimentos Condução de análises críticas pela direção, e Assegurar disponibilidade de recursos CONSIDERAÇÕES Exemplo; Política e Objetivos do SGSA – Foco; Canais de comunicação; Disponibilidade de recursos; Melhoria contínua;

26 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
26 5.2 – Política de Segurança de Alimentos DESCRIÇÃO A Alta Direção deve definir, documentar e comunicar sua política de segurança de alimentos CONSIDERAÇÕES “NORTE”; Definição da estratégia para a segurança de alimentos; Comprometimento assumido perante a empresa e a sociedade em geral;

27 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
27 5.2 – Política de Segurança de Alimentos DESCRIÇÃO A Alta Direção deve assegurar que a política de segurança de alimentos: É apropriada ao papel da organização na cadeia de alimentos Está conforme os requisitos estatutários e regulamentares e com os requisitos do cliente É comunicada, implantada e mantida em todos os níveis da organização É revisada quanto à sua contínua adequação É comunicada adequadamente, e É suportada por objetivos mensuráveis CONSIDERAÇÕES Indicadores de desempenho – tomada de decisão com base em fatos; “Qualidade do indicador”; Uso de ferramentas de gestão;

28 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
28 O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta que materializa a visão e a estratégia da Empresa por meio de um mapa coerente com objetivos e medidas de desempenho, organizados segundo quatro perspectivas diferentes: financeira, do cliente, dos processos internos e aprendizado e crescimento. Tais medidas devem ser interligadas para comunicar um pequeno número de temas estratégias amplos, como o crescimento da empresa, a redução de riscos ou aumento da produtividade. O principal objetivo do BSC está no alinhamento do planejamento estratégico com as ações operacionais da empresa (KAPLAN& NORTON, 1997)

29 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
29 PONTOS FRACOS PONTOS FORTES ESTRATÉGIA DA EMPRESA OPORTUNIDADES AMBIENTAS AMEAÇAS AMBIENTAIS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO POTENCIALIZAR REDUZIR / ELIMINAR

30 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
30 5W2H: What O que será feito? Who Quem fará? When Quando será feito? Where Onde será feito? Why Por que será feito? How Como será feito? How much Quanto custará?

31 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
31 GERENCIAMENTO: Política de SA Objetivos Estratégicos; Objetivos Gerenciais; Objetivos Operacionais; 5W2H Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Recursos

32 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
32 5.4 – Responsabilidade e Autoridade DESCRIÇÃO A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades estão definidas e comunicadas dentro da organização para assegurar a operação e manutenção efetivos do SGSA Todo o pessoal deve ser responsável por reportar os problemas com o SGSA Pessoal designado deve ter responsabilidade e autoridade para iniciar e registrar ações CONSIDERAÇÕES Comprometimento Geral; SGSA não é responsabilidade apenas no CQ; Diminuição no tempo de resposta / ação;

33 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
33 5.5 – Coordenador da Equipe do SGSA DESCRIÇÃO A Alta Direção deve designar um líder para a equipe de segurança de alimentos que além de outras responsabilidades, deve ter a responsabilidade e autoridade para: Gerenciar à equipe de segurança de alimentos e organizar seu trabalho Assegurar o treinamento e educação relevantes dos membros da equipe de segurança de alimentos Assegurar que o SGSA este estabelecido, implementado, mantido e atualizado e Reportar à Alta Direção da organização sobre a eficácia e adequação do SGSA A responsabilidade do líder da equipe de segurança de alimentos pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da segurança de alimentos CONSIDERAÇÕES Liderança; Organização; Gerenciamento; Comunicação; Tomada de ações com base em fatos;

34 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
34 5.6 – Comunicação DESCRIÇÃO Comunicação interna e externa para assegurar informação adequada disponível em assuntos relativos à segurança de alimentos. Comunicação é essencial para garantir que todos os perigos relevantes sejam identificados e adequadamente controlados. CONSIDERAÇÕES Canais de comunicação definidos, reduzindo tempo e otimizando ações; Ações em tempo “real” para atender modificações não planejadas;

35 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
35 5.7 – Prontidão e Resposta a Emergências DESCRIÇÃO A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter procedimentos para gerenciar potenciais situações emergenciais e acidentes que possam impactar na segurança de alimentos e que são relevantes ao papel da organização na cadeia de alimentos. CONSIDERAÇÕES Cenários emergenciais e ações pré- definidos; Canais de comunicação; Diminuição de produtos contaminados; Possibilidade de SIMULADOS A (teste de eficácia – ações para melhoria da sistemática);

36 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
36 5.8 – Análise Crítica pela Direção DESCRIÇÃO A Alta Direção deve realizar revisões do SGSA a intervalos planejados para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Estas revisões devem incluir: Avaliação das oportunidades de melhoria As necessidades de modificação do SGSA, Política de Segurança de Alimentos. Registros das análises críticas pela direção devem ser mantidos CONSIDERAÇÕES Revisão Gerencial! Avaliação da Estratégia (Política, Objetivos, Indicadores, Metas, Resultados) – cenários atual e futuro; Plano de Ações (Melhorias / Recursos)

37 5 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
37 5.8 – Análise Crítica pela Direção Indicador Resultado Meta Ações 5W2H

38 6 – GESTÃO DE RECURSOS DESCRIÇÃO
38 6.1 – Provisão de Recursos DESCRIÇÃO A organização deve prover recursos adequados para o estabelecimento, implementação, manutenção e atualização do sistema de gestão da segurança de alimentos. CONSIDERAÇÕES Obrigação / dever no provimento de RECURSOS para o SGSA

39 6 – GESTÃO DE RECURSOS DESCRIÇÃO
39 6.2 – Gestão de Recursos DESCRIÇÃO A equipe de segurança de alimentos e o restante do pessoal que executa atividades que afetam na segurança de alimentos deve ser competente e deve ter apropriados: educação, treinamento, habilidades e experiência CONSIDERAÇÕES Otimização dos Recursos Humanos com FOCO em Gestão da Segurança de Alimentos

40 7 – PLANEJAMENTO E REALIZAÇÃO DE PRODUTOS SEGUROS
40 7.2 – Programa de Pré-requisitos DESCRIÇÃO A organização deve estabelecer, implementar e manter programas de pré-requisitos...... Documentos devem especificar como as atividades incluídas nos PRPs são gerenciadas CONSIDERAÇÕES Gestão dos PPR´s; Análise de Tendências; Ações definidas X impacto na segurança de alimentos PPR Documento Como é gerenciado Registro Como é Verificado 5W2H

41 7 – PLANEJAMENTO E REALIZAÇÃO DE PRODUTOS SEGUROS
41 7.3.2 Equipe de Segurança de Alimentos DESCRIÇÃO Uma equipe de segurança de alimentos deve ser designada. A equipe deve incluir uma combinação de conhecimentos multidisciplinares e experiência no desenvolvimento e implementação do SGSA. Devem ser mantidos registros que demonstrem que a equipe conta com os conhecimentos e experiência requeridos CONSIDERAÇÕES Multidisciplinar = comprometimento de todas as áreas / processos; Definição clara de responsabilidades; Melhoria na comunicação; Foco em resultados

42 7 – PLANEJAMENTO E REALIZAÇÃO DE PRODUTOS SEGUROS
Matérias-Primas, ingredientes e materiais em contato direto com o produto. DESCRIÇÃO Documentos descritos na extensão necessária para a condução da análise de perigos incluindo: Características biológicas, químicas e físicas; Composição de ingredientes formulados, incluindo aditivos e melhoradores de processo; Origem; Método de produção; Métodos de embalagem e entrega; Requisitos estatutários e regulatórios devem ser identificados e descrições devem ser mantidas atualizadas. CONSIDERAÇÕES Conhecimento detalhado da MP, ME e MC promove ações direcionadas para solução de problemas relacionados à SA; Prevenir contaminação proveniente das etapas anteriores na cadeia de alimentos; 42

43 7 – PLANEJAMENTO E REALIZAÇÃO DE PRODUTOS SEGUROS
43 7.4 – Análise de Perigos DESCRIÇÃO A equipe de segurança de alimentos deve conduzir uma análise de perigos para determinar que perigos precisam ser controlados, o grau de controle requerido para assegurar a segurança de alimentos, e que combinações de medidas de controle são requeridas. CONSIDERAÇÕES Cuidado com Super/Sub dimensionamento; Avaliação do Risco (significância) ; Aumento da “prevenção” / Diminuição da “inspeção”; Boa análise de perigos demonstra quais perigos eu realmente devo foca minhas ações;

44 7 – PLANEJAMENTO E REALIZAÇÃO DE PRODUTOS SEGUROS
44 7.5 – Estabelecimento do programa de pré-requisitos operacionais (PPRO) DESCRIÇÃO Os PRPs operacionais devem ser documentados e devem incluir as seguintes informações: Perigos de segurança de alimentos a serem controlados pelo programa Medidas de controle Procedimentos de monitoramento que demonstrem que os PRP´s operacionais estão implementados Correções e ações corretivas que sejam tomadas se o monitoramento mostra que os PRP´s operacionais não estão sob controle Responsabilidades e autoridades Registros de monitoramento CONSIDERAÇÕES Aplicação de esforços em “pontos” que realmente necessitam controle; Foco em ações que asseguram produtos / serviços inócuos; Diminuição de gastos com ações desnecessárias;

45 7 – PLANEJAMENTO E REALIZAÇÃO DE PRODUTOS SEGUROS
45 7.6 – Estabelecimento do Plano APPCC DESCRIÇÃO O plano HACCP deve ser documentado e incluir a seguinte informação para cada ponto crítico de controle (PCC): Perigos a serem controlados pelo PCC Medidas de controle Limites críticos Procedimento de monitoramento Correções e ações corretivas se o limite crítico é ultrapassado. Responsabilidades e autoridades Registros de monitoramento. CONSIDERAÇÕES Ações pré definidas para situações fora do controle – diminuição de tempo de ação e de produtos contaminados; Uso de ferramentas para avaliação da causa das NC;

46 7 – PLANEJAMENTO E REALIZAÇÃO DE PRODUTOS SEGUROS
46 7.7 – Atualização de informações preliminares e documentos especificando os PPRO e o Plano APPC 8.5.2 – Atualização do SGSA DESCRIÇÃO Atualização em caso de modificações “não-programadas”. Atualização programada. CONSIDERAÇÕES Diminuição de surpresas proveniente de mudanças nos cenários interno e externo; Diminuição da probabilidade de multas / penalidades; Diminuição da contaminação dos produtos proveniente de “novos perigos”;

47 7 – PLANEJAMENTO E REALIZAÇÃO DE PRODUTOS SEGUROS
47 – Recolhimento DESCRIÇÃO A organização deve estabelecer e manter um procedimento documentado para: Notificação de partes interessadas relevantes; Manuseio de produtos recolhidos e de lotes afetados dos produtos ainda em estoque; A seqüência de ações a serem tomadas CONSIDERAÇÕES Definição prévia das ações a serem executadas em caso de recolhimento; Canais de comunicação e responsabilidades pré-definidos; Evita uso não-intencional de produto potencialmente inseguro;

48 8 – VALIDAÇÃO, VERIFICAÇÃO E MELHORIA DO SGSA
48 8.2 – Validação das Combinações de Medidas de Controle DESCRIÇÃO A organização deve validar que: As medidas de controle são capazes de realizar o controle pretendido; As medidas de controle são eficazes e capazes de, em combinação, assegurar o controle dos perigos à SA identificados para obtenção de produtos finais que satisfação os níveis aceitáveis definidos. CONSIDERAÇÕES Assegurar que PCC e PPRO realmente controlam os perigos respectivos; Comprovação científica; Confiança; Credibilidade; Processos / Produtos seguros;

49 8 – VALIDAÇÃO, VERIFICAÇÃO E MELHORIA DO SGSA
49 8.4.2 Avaliação dos Resultados de Verificação 8.4.3 Análise dos Resultados das Atividades de Verificação DESCRIÇÃO A Equipe de Segurança de Alimentos deve avaliar sistematicamente: Resultados da verificação planejada; Resultados das atividades de verificação; Resultados de auditorias internas e externas CONSIDERAÇÕES Estruturar dados e avaliações; Tomada de ação com base na avaliação de tendências;

50 8 – VALIDAÇÃO, VERIFICAÇÃO E MELHORIA DO SGSA
50 8.5.1 – Melhoria Contínua DESCRIÇÃO Parte da gestão da SA cujo foco é o aumento da capacidade em atender os requisitos de segurança de alimentos Adotar uma definição de SA Estabelecer um sistema para preencher esta definição Estabelecer padrões de desempenho Medição de custos CONSIDERAÇÕES Sobrevivência num mundo globalizado;

51 FIM 51