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ADM046 Planejamento e Gestão da Qualidade I Professora Michelle Luz AULA 6.

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1 ADM046 Planejamento e Gestão da Qualidade I Professora Michelle Luz AULA 6

2 Introdução 2 ROTINA MELHORIAS(PROJETOS) CONTROLE Manter obediência aos padrões Atuar metodicamente na causa fundamental dos problemas para garantir que não haverá reincidência As melhorias são sempre feitas a partir da situação vigente, e por etapas (como numa escada) Inicio e término – resultado único PREVISIBILIDADECOMPETITIVIDADE Fonte: CAMPOS, V. F. Gerência da Qualidade Total, FCO/UFMG (1990).

3 Estudo Estrutural X Gestão de Processos Estudo estrutural Estudo estrutural Mais de um século Mais de um século Fração organizacional, unidade Fração organizacional, unidade Gestão de processos Gestão de processos Poucas décadas Poucas décadas Processos críticos e não críticos que atingem as frações organizacionais Processos críticos e não críticos que atingem as frações organizacionais 3 Introdução

4 Abordagem de Processo Abordagem de Processo Diferente da tradicional (vertical – problemas ocorrendo nos limites dos departamentos) Diferente da tradicional (vertical – problemas ocorrendo nos limites dos departamentos) Organização e gerenciamento da agregação de valor pelas atividades da empresa (horizontal) Organização e gerenciamento da agregação de valor pelas atividades da empresa (horizontal) Tecnologia de gestão organizacional Tecnologia de gestão organizacional Surgimento associado às técnicas de OSM Surgimento associado às técnicas de OSM Deming e Juran: a maioria dos problemas de qualidade estão associados aos processos. Deming e Juran: a maioria dos problemas de qualidade estão associados aos processos. 4 Introdução

5 Conceitos Processos são ordenações específicas de atividades de trabalho no tempo e no espaço, portanto, devem ter começo, fim, insumos e resultados claramente identificados. (DAVENPORT, 1994) 5 Tarefas executadas por pessoas/ máquinas para transformar um insumo em produto

6 6 Conceitos Ocorrem todos os dias Atividades Ativas Primárias Secundárias Ligadas às operações de produção Realizam trabalho de apoio Não ocorrem todos os dias Atividades Latentes Internas Externas Dentro dos limites Fora dos limites

7 7 Roteiro Maneira especificada de realizar um processo (pode ou não ser documentada) Entrada (inclui recursos) SaídaProduto(resultados) PROCESSO (conjunto de atividades inter- relacionadas e interativas) Oportunidades de medição e aperfeiçoamento (antes, durante e depois) Conceitos

8 Gestão de Processos envolve o planejamento de administração das atividades necessárias para o alcance de um alto nível de performance em um processo, além da identificação de oportunidades de melhoria na Qualidade e desempenho operacional e, finalmente, a satisfação do cliente. (EVANS e LINDSAY, 2002) 8 Conceitos

9 Procedimento contínuo e acumulativo de repensar e redesenhar o negócio e suas partes integrantes. (ARAUJO, 2005) 9 Conceitos Gestão de Processos Processo 1 Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3 Atividade 4 Processo 5 Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3 Atividade 4

10 Primários (execução) Primários (execução) Impactam diretamente no cliente externo Impactam diretamente no cliente externo Se houver falha, o cliente perceberá imediatamente Se houver falha, o cliente perceberá imediatamente Secundários (apoio) Secundários (apoio) Sustentam os processos finais Sustentam os processos finais Impactam diretamente no cliente externo Impactam diretamente no cliente externo Se houver falha, o cliente não perceberá imediatamente Se houver falha, o cliente não perceberá imediatamente 10 Classificação de Processos

11 Gestão Gestão Coordenação dos processos primários e de apoio Coordenação dos processos primários e de apoio Planejamento e orçamentação Planejamento e orçamentação Processos-chave Processos-chave Primários, secundários ou de gestão Primários, secundários ou de gestão Impacto direto na proposta de valor da empresa Impacto direto na proposta de valor da empresa Fundamentais para a execução das estratégias Fundamentais para a execução das estratégias 11 Classificação de Processos

12 Design / estruturação Design / estruturação Prevenção da baixa qualidade Prevenção da baixa qualidade Garantia de atendimento aos requisitos do cliente Garantia de atendimento aos requisitos do cliente Controle Controle Remoção de condições anormais Remoção de condições anormais Manutenção do nível de desempenho Manutenção do nível de desempenho Melhoria Melhoria Mudança do desempenho para um novo nível Mudança do desempenho para um novo nível 12 Gestão de Processos

13 Esforço disciplinado envolvendo todos Esforço disciplinado envolvendo todos 13 Principais Práticas Garantia de que a qualidade é incorporada nos produtos e serviços e que, durante seu processo de desenvolvimento, são utilizadas ferramentas e abordagens apropriadas. Tradução dos requisitos do cliente em requisitos de design de produto ou serviço durante o projeto; considerando relações entre requisitos de projeto e de manufatura, capacidade de fornecimento, questões legais e ambientais. Gerenciamento do processo de desenvolvimento, garantindo comunicação inter-funcional, reduzindo tempo de desenvolvimento e introdução de produtos sem problemas.

14 Esforço disciplinado envolvendo todos Esforço disciplinado envolvendo todos 14 Principais Práticas Definição e documentação de processos de produção, entrega e suporte. Definição de requisitos de desempenho para fornecedores, garantindo que as especificações sejam cumpridas e desenvolvendo relações de parcerias com fornecedores-chave e outras organizações. Controle de desempenho operacional e de qualidade de processos- chave e uso de métodos sistemáticos para identificar variações significantes na qualidade final, determinando causas-raízes, fazendo correções e verificando resultados.

15 Esforço disciplinado envolvendo todos Esforço disciplinado envolvendo todos 15 Principais Práticas Melhoria contínua dos processos para atingir melhor qualidade, tempo de ciclo e desempenho operacional geral Melhoria contínua dos processos para atingir melhor qualidade, tempo de ciclo e desempenho operacional geral. Uso da inovação para atingir avanços no desempenho, usando abordagens como benchmarking e reengenharia.

16 16 Desenvolvimento do Produto ABORDAGEM DE DEMING * Projetar o produto * Realizar testes apropriados * Colocar no mercado * Realizar pesquisa de MKT * Redesenhar o produto com as melhorias possíveis ABORDAGEM TRADICIONAL * Projetar o produto * Fazer o produto * Vender o produto

17 17 Desenvolvimento do Produto Geração da idéia Desenvolvimento preliminar do conceito Desenvolvimento do produto/processo Produção em larga escala Introdução no mercado Avaliação do mercado Atingir ou exceder expectativas do cliente Estudo da viabilidade Especificações de engenharia, teste do protótipo.

18 Taguchi: 3 elementos Taguchi: 3 elementos Design de sistemas Design de sistemas Design de parâmetros Design de parâmetros Design de tolerâncias Design de tolerâncias 18 Engenharia de Qualidade

19 Design de sistemas Design de sistemas Aplicação do conhecimento científico de engenharia Aplicação do conhecimento científico de engenharia Preenchimento de requisitos do cliente e de manufatura Preenchimento de requisitos do cliente e de manufatura Tradução dos requisitos do cliente em requisitos técnicos especificações Tradução dos requisitos do cliente em requisitos técnicos especificações 19 Engenharia de Qualidade

20 Design de parâmetros Design de parâmetros Estabelecimento de aplicações nominais Estabelecimento de aplicações nominais Dimensões ideais / valor alvo Dimensões ideais / valor alvo Tolerâncias: variações permitidas / variações naturais Tolerâncias: variações permitidas / variações naturais Transição do conceito de projeto para o design de produção Transição do conceito de projeto para o design de produção 20 Engenharia de Qualidade

21 Design de tolerâncias Design de tolerâncias Determinação de tolerâncias permitidas Determinação de tolerâncias permitidas 21 Engenharia de Qualidade Perda FUNÇÃO DE TAGUCHI Perda Tolerância Nominal Perda VISÃO TRADICIONAL

22 Projeto do produto: custos, produção, qualidade Projeto do produto: custos, produção, qualidade Custos de produção Custos de produção Simplificação de projeto Simplificação de projeto Dificuldade de fabricação de componentes Dificuldade de fabricação de componentes Especificações incompletas ou não-específicas (problemas de qualidade) Especificações incompletas ou não-específicas (problemas de qualidade) 22 Desenvolvimento do Produto

23 Projeto do produto: responsabilidade pública Projeto do produto: responsabilidade pública Segurança Segurança Venda de produtos defeituosos ou perigosos Venda de produtos defeituosos ou perigosos Responsabilidade geral por danos Responsabilidade geral por danos Redução de problemas Redução de problemas 23 Desenvolvimento do Produto

24 Racionalização do processo Racionalização do processo Velocidade: mercados competitivos Velocidade: mercados competitivos Barreira: cooperação inter-organizacional Barreira: cooperação inter-organizacional Diferentes grupos funcionais na solução de problemas Diferentes grupos funcionais na solução de problemas Engenharia simultânea Engenharia simultânea Todas as funções principais envolvidas no lançamento do produto participam do desenvolvimento Todas as funções principais envolvidas no lançamento do produto participam do desenvolvimento 24 Desenvolvimento do Produto

25 Check out de hotel, anotação de pedido Check out de hotel, anotação de pedido Outputs nem sempre são bem definidos Outputs nem sempre são bem definidos Grande interação com o cliente Grande interação com o cliente Facilidade de detectar expectativas e necessidades Facilidade de detectar expectativas e necessidades Preocupação em fazer certo da 1ª vez Preocupação em fazer certo da 1ª vez 25 Processos de Serviço

26 Padrões especificações de tolerância Padrões especificações de tolerância 90% das ligações atendidas em 3 toques 90% das ligações atendidas em 3 toques Recebimento de resposta para reclamação em 24h Recebimento de resposta para reclamação em 24h Dificuldade de medição Dificuldade de medição 26 Processos de Serviço

27 Utilização antes de programas de melhoria Utilização antes de programas de melhoria Facilidade para definir o foco da ação Facilidade para definir o foco da ação Eliminação de trabalho desnecessário Eliminação de trabalho desnecessário Combinação de operações e elementos Combinação de operações e elementos Modificação de sequência de operações Modificação de sequência de operações Simplificação de operações essenciais Simplificação de operações essenciais Identificação de fontes de desperdício Identificação de fontes de desperdício 27 Mapeamento de Processos

28 Fornecimento de linguagem comum Fornecimento de linguagem comum Decisões visíveis Decisões visíveis Explicitação de fluxo de materiais e de informações Explicitação de fluxo de materiais e de informações Excesso de detalhes Excesso de detalhes Complicação da análise global Complicação da análise global Descrição amplas Descrição amplas Omissão de oportunidades de melhoria Omissão de oportunidades de melhoria 28 Mapeamento de Processos

29 Posição pró-ativa e não reativa Posição pró-ativa e não reativa Kaizen Kaizen Felxibilidade Felxibilidade Adaptar-se rapidamente e modificar requisitos Adaptar-se rapidamente e modificar requisitos Benchmarking Benchmarking Reengenharia Reengenharia 29 Melhoria de Processos


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